Hiện tại Viettel mới chỉ tập trung chú ý vào việc thu thập, phân loại, quản lý nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt theo một số tiêu chí đơn giản nhƣ tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu, sản lƣợng... và quan tâm chăm sóc đối tƣợng khách hàng này mà thƣờng bỏ qua đối tƣợng khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Thực hiện tốt việc chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp giữ chân khách hàng tốt hơn, tạo dựng đƣợc lòng trung thành của khách hàng và ngăn chặn tình trạng thay đổi sang nhà cung cấp khác của nhóm khách hàng này. Để có thể chủ động chăm sóc khách hàng cá nhân/ hộ gia đình, cần thiết phải xây dựng và hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng. Cơ sở dữ liệu này bao gồm :
65
- Họ tên, mã khách hàng, nơi sinh sống và các ngày kỷ niệm. - Số điện thoại, địa chỉ email
- Mô tả về nghề nghiệp của khách hàng - Thu nhập của khách hàng
Thứ hai: Những dữ liệu về hợp đồng cung cấp dịch vụ, bao gồm các thông tin về hợp đồng, loại hình dịch vụ, ngày tháng ký kết…
Thứ ba: Những dữ liệu về quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng
- Danh sách các loại dịch vụ đã sử dụng, thời gian, mức độ, tên nhân viên thực hiện
- Số tiền mà khách hàng đã chi trả cho doanh nghiệp ( tính theo từng tháng) Thứ tƣ: Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Những điểm hài lòng và chƣa hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Thứ năm: Những dữ liệu về các khiếu nại của khách hàng: Thể hiện các thông tin về các khiếu nại của khách hàng, nội dung khiếu nại, cách thức giải quyết, kết quả, thái độ của khách hàng sau đó…
Thứ sáu: Những dữ liệu khác
- Có nhu cầu nào của khách hàng mà doanh nghiệp chƣa thể đáp ứng đƣợc không? Lý do?
Hệ thống cơ sở dữ liệu trên sẽ giúp doanh nghiệp có những quan tâm kịp thời đến khách hàng nhƣ những dịp kỷ niệm đặc biệt hoặc giúp có cơ sở dữ liệu nhằm nắm bắt tâm lý hành vi khách hàng để tăng sự hài lòng nhằm hƣớng đến lòng trung thành của khách hàng.
4.4.2 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Ở trên, tác giả đã đề xuất việc đào tạo nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng các khoá học kỹ năng nhằm làm tăng khả năng đánh giá và nắm bắt cảm xúc khách hàng để phục vụ khách hàng hài lòng hơn. Tuy nhiên, trong dài hạn, công việc đào tạo không thể chỉ dừng ở đó. Để những giải pháp trên có thể thực hiện một cách đồng bộ và thống nhất, rất cần một kế hoạch đào tạo bài bản từ lãnh đạo đến nhân viên về quản lý chất lƣợng. Tiến sỹ Ishikawa – chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh
66
vực chất lƣợng trên thế giới đã viết: “Quản lý chất lƣợng bắt đầu từ đào tạo và cũng kết thúc bằng đào tạo”. Để có đƣợc sự đổi mới trong nhận thức và áp dụng các phƣơng pháp quản lý có hiệu quả, biện pháp quan trọng đầu tiên là đào tạo, tuyên truyền, quảng bá những kiến thức cần thiết. Đào tạo bồi dƣỡng kiến thức chuyên môn và những kiến thức quản lý chất lƣợng là vấn đề quan trọng hàng đầu trong quản lý chất lƣợng. Đây là khâu có ý nghĩa quyết định đảm bảo sự thành công của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL của Tập đoàn. Do đó, Viettel phải xây dựng và triển khai những chƣơng trình đào tạo cụ thể đối với từng đối tƣợng. Ngoài việc đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên còn cần thiết đào tạo những kiến thức có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ, cạnh tranh và mối quan hệ giữa chúng. Tuy nhiên mức độ cần thiết, phạm vi, khối lƣợng kiến thức và nội dung cần hiểu biết của từng đối tƣợng có khác nhau. Vì vậy, tuỳ theo từng loại đối tƣợng để xây dựng, tổ chức triển khai kế hoạch và chƣơng trình đào tạo cho phù hợp. Vấn đề chung, quan trọng nhất mọi đối tƣợng cần phải đƣợc giới thiệu huấn luyện là chất lƣợng dịch vụ và lợi ích của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với mỗi cá nhân, doanh nghiệp và xã hội.
Bên cạnh việc đào tạo kiến thức, Viettel cần xây dựng các chƣơng trình đào tạo cho các nhóm đối tƣợng khác nhau: Cán bộ lãnh đạo cấp cao, cán bộ quản lý cấp trung và công nhân viên.
- Đối với lãnh đạo cấp cao, chƣơng trình đào tạo tập trung vào những vấn đề có tính chiến lƣợc dài hạn nhƣ: xây dựng chiến lƣợc, chính sách chất lƣợng để có thể thích nghi và phát triển trong cạnh tranh.
- Đối với cán bộ quản lý cấp trung nhƣ trƣởng các phòng ban, trƣởng các trung tâm, trực tiếp chịu trách nhiệm về chất lƣợng hoạt động của các bộ phận do mình phụ trách, cần có chƣơng trình đào tạo cụ thể. Ngoài kiến thức tổng quát về mục đích, yêu cầu, lợi ích, ý nghĩa cần đi sâu vào những vấn đề: Tổ chức xây dựng, triển khai chƣơng trình quản lý chất lƣợng trong từng lĩnh vực, từng bộ phận chức năng, những kiến thức về điều hành tác nghiệp trong quản lý chất lƣợng công việc hàng ngày; việc xây dựng các quy trình thực
67
hiện công việc có hiệu quả và mức độ chất lƣợng cần đạt đƣợc của mỗi khâu trong quy trình; kiến thức về chi phí chất lƣợng và phƣơng pháp tính chi phí chất lƣợng,…
- Đối với đội ngũ nhân viên cần đƣợc đào tạo các kiến thức cơ bản nhất về quản lý chất lƣợng. Những hoạt động của từng nhân viên có chất lƣợng sẽ góp phần làm giảm số lƣợng những sai lệch trong công việc chung của toàn Tập đoàn. Hoạt động của họ tuân theo những quy trình cụ thể và hộ phải tự biết đánh giá công việc của mình dựa trên những tiêu chuẩn cụ thể, để sớm khắc phục những sai lệch.
Để thực hiện các chƣơng trình đào tạo trên, Viettel cần:
- Có sự quan tâm thực sự, nhất quán và quyết tâm của ban lãnh đạo trong xây dựng chiến lƣợc và quy hoạch phát triển nguồn nhân lực và chính sách chất lƣợng đảm bảo cho sự phát triển lâu dài, bền vững của Viettel.
- Chủ động xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể về thời gian, tiến trình, đối tƣợng, phạm vi những kiến thức cần đào tạo.
- Lập quỹ đào tạo chất lƣợng: hàng năm Tập đoàn nên trích một phần lợi nhuận đầu tƣ cho hoạt động đào tạo về quản lý chất lƣợng.
- Hình thành đội ngũ cán bộ, chuyên gia làm công tác đào tạo, giảng dạy, về quản lý chất lƣợng.
- Xây dựng cơ chế động viên, khuyến khích tinh thần học hỏi của ngƣời lao động trong Tập đoàn.
4.4.3 Phát động cuộc thi thưởng sáng kiến về nâng cao chất lượng
Ban Giám đốc Viettel nên phát động cuộc thi cho nhân viên ở các cửa hàng, đại lý của nhà mạng đƣa ra sáng kiến giúp nâng cao chất lƣợng hoạt động của doanh nghiệp. Hoạt động này nên đƣợc thực hiện hàng năm và có phần thƣởng và sự tôn vinh xứng đáng cho ngƣời đoạt giải. Vì họ là những những ngƣời trực tiếp làm việc với khách hàng, thông qua họ, doanh nghiệp sẽ hiểu thêm những nhu cầu của khách hàng, từ đó có các hoạt động, chính sách sát thực giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ làm hài lòng khách hàng.
68
KẾT LUẬN
Chất lƣợng là yếu tố cạnh tranh hết sức quan trọng giúp doanh nghiệp thành công. Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ là một việc làm cần thiết mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải thực hiện để nâng cao khả năng cạnh tranh trong xu thế cạnh tranh và hội nhập hiện nay. Do đó vấn đề đặt ra là Viettel phải không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL của mình bằng cách thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu thị trƣờng .
So với câu hỏi nghiên cứu ban đầu, nghiên cứu này đã chỉ ra chất lƣợng dịch vụ Internet có mối quan hệ thuận tới sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu cho thấy các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tác động tới sự hài lòng khách hàng của Viettel về dịch vụ Internet ADSL là sự đáp ứng, sự đồng cảm, tính hữu hình và sự tin cậy. Trong đó yếu tố sự đáp ứng có mức độ ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Với nhà mạng Viettel, yếu tố tính hữu hình và sự tin cậy nhận đƣợc điểm đánh giá cao của khách hàng trong khi đó yếu tố sự đáp ứng và sự đồng cảm chƣa làm khách hàng hài lòng. Từ đó tác giả đƣa ra những gợi ý, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Viettel và làm hài lòng khách hàng. Các giải pháp tập trung vào việc ổn định tốc độ và chất lƣợng đƣờng truyền, xử lý sự cố nhanh chóng, nhân viên nắm đƣợc và thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại, đánh giá nhân viên 360 độ, đào tạo nhân viên, có chế độ thƣởng phạt và tổ chức các cuộc thi sáng kiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho các nhân viên. Trong đó, đáng chú ý nhất là việc đào tạo để nâng cao kiến thức và ý thức từ quản lý cấp cao đến nhân viên về quản lý chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ để có đƣợc sự thực hiện nhất quán trong dài hạn.
Bài viết không nằm ngoài mong muốn là nhằm đóng góp ý kiến đối với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL của Viettel. Tuy nhiên, do thời gian có hạn, khả năng phân tích còn hạn chế nên bài viết của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận đƣợc sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của thầy cô giáo để bài viết của em đƣợc hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn !
69
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Phan Chí Anh, 2008. Chủ biên. Thực hành 5S - Nền tảng cải tiến năng suất, 151 trang, Nhà xuất bản Lao động - Xã hô ̣i.
2. Bộ Thông tin và Truyền thông, 2014. Sách Trắng CNTT – TT 2013. Hà Nội: NXB Thống kê.
3. Bộ Thông tin và Truyền thông, 2011. Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất. Hà Nội.
4. Nguyễn Thành Đô và Nguyễn Ngọc Huyền, 2007. Quản trị kinh doanh. Hà Nội: NXB Đại học kinh tế quốc dân.
5. Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, 2004. Quản lý chất lượng.
Hà Nội: NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM.
6. Nguyễn Hồng Sơn, 2010. Dịch vụ Việt Nam 2020. Hà Nội: NXB Đại học Quốc gia
7. Lê Văn Tâm và Ngô Kim Thanh, 2008. Giáo trình quản trị doanh nghiệp.
Hà Nội: NXB Đại học kinh tế quốc dân.
8. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hà Nội: NXB Thống kê.
Tiếng Nƣớc ngoài
9. James A. Fitzsimmons and Mona J.Fitzsimmons, 2009. Service Management (sixth Edition).
10.Leonard L.Berry and Valarie A.Zeithaml, 2007. Servqual: A multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Vol.64, No.1, pp.12-25
11.Parasuraman, et al., 1985. A conceptual model of service quality and its implication, Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, pp. 41-50.
70
12.Parasuraman, et al., 1986. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality, Report No. 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
13.Parasuraman, et al., 1991. Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, Vol. 67, pp. 420-450.
14.Parasuraman, et al., 1993. Research note: more on improving service quality measurement, Journal of Retailing, Vol. 69, No. 1, pp. 140-147.
15. Parasuraman, et al., 1994. Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research, Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 111-124.
16.Philip Kotler, Gary Armstrong, 1999. Principles of Marketing, Prentice-Hall Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp. 238; 258-260.
17.Richard Elvins, 1993. A simple random sampling technique: 03 case studies, Department of the Treasury, Victory.
18.Phan Chi Anh and Yoshiki Matsui, 2005. Quality management and performance measurement in manufacturing companies - the cases of Vietnam, Proceeding, 10th. Annual Conference of Asia Pacific Decision Sciences Institute (APDSI), Taipei, Taiwan, ISSN: 1539-1191 (June 28 - July 2, 2005).
19.Phan Chi Anh and Yoshiki Matsui, 2005. ISO 9000 and performance measurement: case studies in Vietnamese manufacturing companies, Proceeding, 6th.International Conference in Operational and Quantitative Management (ICOQM), Indore, India (Aug 9 - 11, 2005).
20.Phan Chi Anh, 1999. Implementing ISO 9000 for Vietnam manufacturing company, Proceeding, 3rd. National Quality Conference, Royal Melbourne University of Technology (RMIT), Melbourne, Australia.
21.Suhaiza Zailani, Saari Hj Din and Nabsiah Abd Wahid, 2006. The effect of internal measures of service quality on business performance.
PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI PHIẾU KHẢO SÁT
Về chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL tại Hà Nội
Bảng hỏi này nhằm hƣớng tới mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL tại Hà Nội. Sự tham gia của quý vị sẽ đƣợc giữ bí mật và kết quả sẽ không đƣợc cung cấp cho bất kỳ ngƣời nào. Không có câu trả lời đúng hay sai, chúng tôi chỉ quan tâm đên ý kiến của quý vị. Hãy trả lời các câu hỏi sau đây bằng cách tích vào 1 ô duy nhất tƣơng ứng với sự lựa chọn của mình. Nếu cần thêm bất kỳ thông tin gì xin vui lòng liên hệ với chúng tôi: Đàm Thị Thuỷ (Ms) Tel: 0986505687; email damthithuy.qtkd@gmail.com
Phần 1: Thông tin chung
Q1: Vui lòng cho biết thông tin cá nhân của Anh/Chị:
- Giới tính: Nam / Nữ - Tuổi: ……… - Địa chỉ: ………
Q2: Thu nhập bình quân / tháng của Anh/Chị:
☐ Dƣới 4 triệu ☐ Từ 4 đến dƣới 10 triệu ☐ Từ 10 – 20 triệu ☐ Trên 20 triệu
Q3: Loại gói cƣớc Internet ADSL (tốc độ Download/Upload):
………
Q4: Nhà cung cấp dịch vụ (VNPT/Viettel/FPT):
☐ VNPT ☐ Viettel ☐ FPT ☐ Khác:………
Q5: Thời gian quý vị đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL của nhà mạng hiện tại: ………
Q6: Quý vị đã từng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của nhà mạng nào sau đây:
☐ VNPT ☐ Viettel ☐ FPT ☐ Khác:………
Phần 2: Thông tin đánh giá
Trả lời bằng cách tích vào1 ô tương ứng lựa chọn của Anh/Chị. Hoàn toàn không đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số 1. Hoàn toàn đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số 5. Đồng ý với các mức độ khác Hoàn toàn không Không đồng ý Bình thƣờng/ trung Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng
nhau chọn các ô 2,3,4 tương ứng đồng ý (1) (2) lập (3) ý (5)
Q7: Anh/Chị hãy đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL mà Anh/Chị đang mua hàng theo các tiêu chí sau:
Sự tin cậy
1 Nhà mạng giới thiệu đầy đủ nội dung các gói cƣớc cho khách hàng đến đăng ký
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 2 Nhà mạng cho bạn biết về thủ tục lắp đặt ngay từ đầu ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 3 Nhà mạng lắp đặt dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 4 Nhà mạng thực hiện đúng thủ tục lắp đặt nhƣ đã thông báo cho bạn
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
5 Nhà mạng xử lý sự cố ngay khi bạn bị lỗi đƣờng truyền
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
6 Nhà mạng thực hiện đúng khuyến mãi đã cam kết
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
7 Nhà mạng rất ít khi để xảy ra bất kỳ sai sót nào khi tính cƣớc cho khách hàng
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
Sự bảo đảm
8 Cách cƣ xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
9 Bạn cảm thấy rất an toàn khi giao dịch với nhà mạng
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
10 Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời tất cả các câu hỏi của bạn
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
11 Nhân viên bán hàng của nhà mạng luôn luôn niềm nở với bạn
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
12 Nhân viên tổng đài rất lịch sự khi giao tiếp qua điện thoại
13 Nhân viên thu cƣớc trả lời đƣợc tất cả các thắc mắc của bạn liên quan đến gói cƣới