4.1.1 Gợi ý theo ma trận mức độ ưu tiên
Bảng 4.1: Gợi ý cho nhà mạng Viettel để nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet.
Theo chiều dọc của bảng trên là ý kiến đánh giá của khách hàng về giá trị trung bình theo chiều từ trên xuống dƣới là ý kiến đánh giá từ thấp đến cao. Theo chiều ngang từ trái sang phải là giá trị mức ý nghĩa của thống kê t trong bảng hồi quy từ không có ý nghĩa thống kê đến có ý nghĩa thống kê. Theo đó ta thấy, biến sự bảo đảm có sự đánh giá của khách hàng về giá trị trung bình nằm dƣới ngƣỡng trung bình và không có ý nghĩa thống kê (với giá trị thống kê t là 0.808) nên biến này sẽ nằm ở ô ƣu tiên thấp khi Viettel muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng. Tƣơng tự, biến sự đáp ứng và sự đồng cảm có giá trị trung bình nằm dƣới ngƣỡng trung bình tức ở mức thấp nhƣng vẫn có ý nghĩa thống kê nên nếu Viettel
59
muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thì cần phải cải tiến hai yếu tố này để có đƣợc sự hài lòng cao hơn.
Biến sự tin cậy và tính hữu hình có giá trị trung bình cao và có ý nghĩa thống kê, tức nhà mạng Viettel đang làm tốt việc thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ đầu cùng với cơ sở vật chất, trang thiết bị … tốt nên cần phải duy trì hai yếu tố này để tiếp tục làm khách hàng hài lòng.
4.1.2 Gợi ý theo mong muốn lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng
Hình 4.1: Thống kê mô tả “Mong muốn khi lựa chọn nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet hiện tại”
Nguồn : Tác giả xử lý bằng SPSS Kết quả thống kê cho thấy, có 48.4% ý kiến khách hàng mong muốn nhà mạng có chất lƣợng đƣờng truyền tốt ; 19.5% là chi phí lắp đặt rẻ ; 18% là gói cƣớc hàng tháng hợp lý; 5.3% là nhà mạng có khuyến mãi tốt ; 4.4% là đƣợc bạn bè giới thiệu ; 2.3% là nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng ; 1.6% là sự sẵn có của cơ sở hạ tầng trong lắp đặt và 0.5% là ý kiến khác. Nhƣ vậy có thể kể đến mong muốn cơ bản nhất của khách hàng khi lựa chọn nhà cung cấp là chất lƣợng đƣờng truyền tốt.
60
4.2 Giải pháp theo nhóm nhân tố phải cải tiến
4.2.1 Căn cứ của giải pháp
Kết quả tính giá trị trung bình của năm thang đo đã chỉ ra khía cạnh sự đáp ứng và sự đồng cảm có giá trị trung bình thấp nhất theo đánh giá của khách hàng. Kết quả hồi quy bội cho thấy biến sự đáp ứng và sự đồng cảm có hệ số ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng và sự trung thành khách hàng về dịch vụ của Viettel.
Theo bảng 4.1, khía cạnh sự đáp ứng và sự đồng cảm có ý nghĩa thống kê trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhƣng có điểm đánh giá của khách hàng thấp nên cần phải cải tiến.
4.2.2 Nội dung của giải pháp
Thứ nhất, Viettel cần đảm bảo tốc độ đƣờng truyền ổn định, phù hợp với gói cƣớc đã cung cấp theo nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng đến đăng ký dịch vụ, đa phần nhân viên chỉ giới thiệu các gói cƣớc và hỏi về sự lựa chọn của khách hàng mà rất ít nhân viên đƣa ra lời tƣ vấn trừ khi khách hàng hỏi do đó nhiều khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ cảm thấy chất lƣợng đƣờng truyền và tốc độ truy cập không đáp ứng đƣợc nhu cầu của họ. Do đó, mỗi nhân viên Viettel khi tiếp xúc với khách hàng đến đăng ký dịch vụ điều đầu tiên cần làm là hỏi rõ về nhu cầu của khách hàng xem họ mong muốn gì, dùng Internet để đọc báo, xem phim, download tài liệu, phim … mà tƣ vấn cho họ về các gói cƣớc phù hợp với nhu cầu cá nhân. Tốc độ đƣờng truyền cần đƣợc đảm bảo ổn định, thực chất tốc độ đƣờng truyền thực tế không ổn định theo cảm nhận của khách hàng, vì vậy cần phải giữ tốc độ thực tế đúng theo tốc độ cam kết. Khi tình trạng nghẽn rớt mạng xảy ra do việc lắp đặt nâng cấp thêm cổng giao tiếp, tổng đài mới hay do các sự cố không lƣờng trƣớc (đứt cáp, động đất...), cần thông báo kịp thời cho khách hàng nhằm tránh tình trạng khách hàng nhận định sai về chất lƣợng của công ty hay gọi đến bộ phận tiếp nhận sự cố (Call Center) quá nhiều gây ảnh hƣởng đến sự cố do các lí do khác. Thứ hai, thời gian khắc phục lỗi nhanh cho khách hàng hoặc thông báo cho khách hàng thời gian khắc phục lỗi khi có sự chậm trễ. Khi khách hàng gặp sự cố
61
cần khắc phục, công ty phải đƣa nhân viên đến xử lí vụ việc nhanh chóng tránh việc để khách hàng chờ đợi lâu. Tùy vào mức độ khó khăn của sự cố mà công ty phải cam kết với khách hàng về thời gian khắc phục sự cố hoặc khi chậm trễ trong việc giải quyết sự cố theo thời gian cam kết thì phải thông báo cho khách hàng biết. Khi các sự cố của khách hàng quá nhiều hay trục trặc nặng cần có thời gian sửa chữa thì công ty cần phải thông báo cho qua điện thoại hay thƣ tay để khách hàng biết trƣớc tránh tình trạng khách hàng chờ đợi lâu gây ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ.
Đây là yếu tố thuộc thang đo sự đáp ứng, có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng nên những công việc thực hiện cần phải lên kế hoạch, có thời gian xử lí cụ thể.
Thứ ba, xét lại quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng và phổ biến cho tất cả nhân viên nắm đƣợc. Rất nhiều khách hàng phàn nàn họ phải lặp lại các khiếu nại của Viettel, bên cạnh đó còn xảy ra tình trạng khi khách hàng phàn nàn thì nhân viên lúng túng trong việc giải đáp thắc mắc của khách hàng và đƣa ra các câu trả lời rất chung chung. Có trƣờng hợp nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng không nắm đƣợc quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Do đó Viettel cần rà soát lại quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng, phổ biến hoặc kiểm tra lại để đảm bảo tất cả nhân viên đều biết rõ quy trình trên.
Đặc biệt, các nhân viên trực tổng đài giải đáp thắc mắc cho khách hàng cần phải đƣợc đào tạo kỹ càng và nắm chắc các kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, sẵn sàng giải đáp tất cả các vấn đề của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và hoạt động của Tập đoàn hoặc phải nắm đƣợc khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại của khách, nếu không giải đáp đƣợc thì phải biết phân loại vấn đề nào cần chuyển đến bộ phận nào để giải quyết.
Thứ tƣ, xem xét đánh giá lại nhân viên, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và có chế độ thƣởng phạt rõ ràng. Nhân viên luôn là một phần không thể thiếu để tạo nên thành công của doanh nghiệp. Nhƣ đã phân tích ở chƣơng 3, nhân viên Viettel đã bƣớc đầu tạo đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng
62
nhƣng chƣa thực sự thấu hiểu khách hàng. Chƣa kể đến có rất nhiều ý kiến phản ánh của khách hàng trong quá trình tác giả đi điều tra rằng khi họ đến giao dịch với nhà mạng, tình trạng nhân viên thiếu quan tâm đến khách hàng, trả lời câu hỏi của khách hàng một cách hời hợt, nhân viên tán gẫu với nhau để mặc khách hàng vẫn còn phổ biến, tạo cho khách hàng cảm giác về sự thiếu chuyên nghiệp. Do đó, xem xét đánh giá lại nhân viên là điều cần thiết. Có thể tiến hành lấy ý kiến đánh giá nhân viên 360 độ thay vì đánh giá một chiều của cấp quản lý với cấp dƣới. Đó là lấy ý kiến đánh giá mỗi nhân viên từ quản lý, từ đồng nghiệp và từ khách hàng nhất là với nhân viên ở bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng vì họ chính là bộ mặt của doanh nghiệp. Từ đó doanh nghiệp sẽ thu đƣợc ý kiến đánh giá đa chiều về nhân viên một cách khách quan.
Hiện nay, Viettel lấy ý kiến đánh giá từ khách hàng phổ biến theo cách là nhắn tin đến máy di động của khách hàng và yêu cầu họ nhắn tin phản hồi về việc có hài lòng với nhân viên nhƣ thu cƣớc hay không bằng các ký tự. Rõ ràng cách làm này chƣa đủ để lấy ý kiến khách hàng về nhân viên vì có rất nhiều khách hàng vì nhiều lý do họ không nhắn lại. Do đó Viettel phải có nhiều cách lấy thông tin hơn từ khách hàng nhƣ gửi mail hoặc đƣa phiếu lấy ý kiến khi khách hàng đến cửa hàng giao dịch.
Công ty nên lập một hòm thƣ góp ý để tiếp thu các ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ hay các hoạt động của doanh nghiệp. Từ đó, tạo cầu nối trực tiếp, lắng nghe và hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng, giúp cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp. Và đi kèm với bản kết quả đánh giá nhân viên là chế độ thƣởng phạt rõ ràng để họ có động lực cố gắng làm tốt công việc.
Thứ năm, đào tạo nhân viên. Để nhân viên thực sự thấu hiểu về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, họ cần tham gia các khoá đào tạo nhƣ tâm lý hành vi ngƣời tiêu dùng để trở lên tinh tế hơn trong việc nắm bắt cảm xúc, nhu cầu của khách hàng khiến họ hài lòng hơn. Việc đào tạo này nên đƣợc thực hiện với nhân viên bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Có thể tổ chức các lớp đào tạo nhỏ trong doanh nghiệp với giảng viên là các chuyên gia đến từ các doanh nghiệp, các
63
trƣờng đại học hoặc có thể là chuyên viên có nhiều kinh nghiệm từ chính Viettel. Viettel cần xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể cho đối tƣợng này hàng năm.
4.3 Giải pháp theo nhóm nhân tố duy trì
4.3.1 Căn cứ của giải pháp (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kết quả tính giá trị trung bình của năm thang đo đã chỉ ra khía cạnh sự tin cậy và tính hữu hình có giá trị trung bình cao theo đánh giá của khách hàng.
Kết quả hồi quy bội cho thấy biến sự tin cậy và tính hữu hình có hệ số ảnh hƣởng nhất định đến sự hài lòng khách hàng và sự trung thành khách hàng về dịch vụ của Viettel.
Theo bảng 4.1, khía cạnh sự tin cậy và tính hữu hình có ý nghĩa thống kê trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng và có điểm đánh giá của khách hàng cao nên cần phải duy trì.
4.3.2 Nội dung của giải pháp
Nhằm duy trì kết quả thực hiện của Viettel về sự tin cậy và tính hữu hình, tác giả đề xuất các giải pháp nhƣ sau:
Thứ nhất, thực hiện đánh giá hàng năm với nhân viên bằng các bài kiểm tra về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, trong đó không thể thiếu những kiến thức cơ bản nhất nhƣ các gói dịch vụ, quy trình, thủ tục lắp đặt, điều khoản, nội dung hợp đồng, cách tính cƣớc phí để thực hiện đúng và đầy đủ cho khách hàng. Dù đây là những kiến thức rất cơ bản nhƣng kết quả đánh giá của khách hàng cho thấy vẫn còn nhân viên còn bỏ qua hoặc thực hiện chƣa đúng. Những nhân viên không qua bài kiểm tra có thể nhận hình thức phạt nhƣ không tăng lƣơng theo kỳ hạn quy định để họ có ý thức thực hiện tốt hơn.
Thứ hai, về tính hữu hình, Viettel cần lƣu ý một số điểm sau :
- Kiểm tra về chất lƣợng moderm trƣớc khi giao đến tay khách hàng để đảm bảo chất lƣợng của các modem. Tem bảo hành phải đầy đủ.
- Tài liệu hƣớng dẫn lắp đặt và sử dụng dịch vụ cần phải đƣợc đƣa tận tay khách hàng, diễn đạt dễ hiểu để đảm bảo mọi khách hàng có thể làm theo.
64
- Nhân viên phải luôn đeo thẻ tên nhân viên và mặc đồng phục công ty tránh trƣờng hợp quên để khách hàng có cảm giác an toàn và tin tƣởng.
- Khi làm hợp đồng với khách hàng, nhân viên phải luôn theo chú ý và giải đáp ngay lập tức những chỗ khách hàng chƣa hiểu trong nội dung hợp đồng. Trƣớc khi khách hàng ký, phải chắc rằng họ đã hiểu tƣờng tận mọi điều khoản của hợp đồng.
Bên cạnh đó, Viettel cần có kế hoạch không ngừng phát triển rộng khắp mạng lƣới để đảm bảo thuận tiện lắp đặt mới cho khách hàng ở bất kỳ đâu. Mạng lƣới cung cấp dịch vụ Internet ADSL phải đƣợc tổ chức khoa học và phát triển phù hợp với xu hƣớng phát triển công nghệ, đảm bảo các yêu cầu sau:
+ Giảm chi phí khai thác mạng và dịch vụ. + Nâng cao hiệu quả đầu tƣ.
+ Tạo ra những nguồn doanh thu mới cho tập đoàn.
4.4 Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Viettel hàng Viettel
Ngoài việc thực hiện đồng bộ các giải pháp trên, tác giả đề xuất thêm một vài giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Viettel nhƣ sau :
4.4.1 Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng
Hiện tại Viettel mới chỉ tập trung chú ý vào việc thu thập, phân loại, quản lý nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt theo một số tiêu chí đơn giản nhƣ tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu, sản lƣợng... và quan tâm chăm sóc đối tƣợng khách hàng này mà thƣờng bỏ qua đối tƣợng khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Thực hiện tốt việc chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp giữ chân khách hàng tốt hơn, tạo dựng đƣợc lòng trung thành của khách hàng và ngăn chặn tình trạng thay đổi sang nhà cung cấp khác của nhóm khách hàng này. Để có thể chủ động chăm sóc khách hàng cá nhân/ hộ gia đình, cần thiết phải xây dựng và hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng. Cơ sở dữ liệu này bao gồm :
65
- Họ tên, mã khách hàng, nơi sinh sống và các ngày kỷ niệm. - Số điện thoại, địa chỉ email
- Mô tả về nghề nghiệp của khách hàng - Thu nhập của khách hàng
Thứ hai: Những dữ liệu về hợp đồng cung cấp dịch vụ, bao gồm các thông tin về hợp đồng, loại hình dịch vụ, ngày tháng ký kết…
Thứ ba: Những dữ liệu về quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng
- Danh sách các loại dịch vụ đã sử dụng, thời gian, mức độ, tên nhân viên thực hiện
- Số tiền mà khách hàng đã chi trả cho doanh nghiệp ( tính theo từng tháng) Thứ tƣ: Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Những điểm hài lòng và chƣa hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Thứ năm: Những dữ liệu về các khiếu nại của khách hàng: Thể hiện các thông tin về các khiếu nại của khách hàng, nội dung khiếu nại, cách thức giải quyết, kết quả, thái độ của khách hàng sau đó…
Thứ sáu: Những dữ liệu khác
- Có nhu cầu nào của khách hàng mà doanh nghiệp chƣa thể đáp ứng đƣợc không? Lý do?
Hệ thống cơ sở dữ liệu trên sẽ giúp doanh nghiệp có những quan tâm kịp thời đến khách hàng nhƣ những dịp kỷ niệm đặc biệt hoặc giúp có cơ sở dữ liệu nhằm nắm bắt tâm lý hành vi khách hàng để tăng sự hài lòng nhằm hƣớng đến lòng trung thành của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.4.2 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Ở trên, tác giả đã đề xuất việc đào tạo nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng các khoá học kỹ năng nhằm làm tăng khả năng đánh giá và nắm bắt cảm xúc khách hàng để phục vụ khách hàng hài lòng hơn. Tuy nhiên, trong dài hạn, công việc đào tạo không thể chỉ dừng ở đó. Để những giải pháp trên có thể thực hiện một