Bảng 3.13: Thống kê mô tả thang đo tính hữu hình
Thang đo tính hữu hình (%)
1 2 3 4 5 Mean
Điểm giao dịch có vị trí và bố trí bên
trong thuận tiện cho việc giao dịch 1 5.4 35 48.8 9.7 3.61 Nhân viên lắp đặt mặc đồng phục
công ty 1.6 6.1 24.2 50.6 17.4 3.77
Nhân viên thu tiền ăn mặc lịch sự 0.9 6.4 23.5 52.7 16.6 3.78 Nhân viên thu tiền có thẻ tên nhân
viên 2.2 8.7 20 52.7 16.5 3.73 Nhà mạng có tài liệu hƣớng dẫn lắp đặt và sử dụng dịch vụ 1.6 5.5 25 53.4 14.4 3.74 Hợp đồng cung cấp dịch vụ đƣợc trình bày rất dễ hiểu 1.1 4.4 31.7 52.8 10 3.67 Tất cả các modem do nhà mạng cung cấp có tem bảo hành 1.8 4.5 22.1 51.8 19.7 3.84 Modem do nhà mạng cung cấp có chất lƣợng tốt 1.9 6.8 33.7 47.2 10.3 3.57 Hệ thống cơ sở vật chất của nhà mạng dễ dàng cho việc lắp đặt 1.9 4.6 31.4 50.4 11.7 3.65 Bạn rất dễ dàng truy cập vào trang
web của nhà mạng để tính cƣớc 1.5 6.1 31.1 50.4 10.8 3.63
Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS Nhƣ đã chỉ ra ở phần 3.4, thang đo tính hữu hình có điểm số đánh giá của khách hàng cao nhất so với bốn thang đo còn lại. Các yếu tố cấu thành nên thang đo này đều có điểm số đánh giá cao so với mặt bằng đánh giá chung của khách hàng. Rõ ràng, với một tập đoàn lớn nhƣ Viettel, với nguồn tài chính dồi dào (doanh thu năm 2013 của Viettel là 7.7 tỷ đô la Mỹ, lớn hơn hai đối thủ cạnh tranh còn lại là VNPT 5.5 tỷ đô và FPT xấp xỉ 1.3 tỷ đô) thì việc tập trung đầu tƣ vào các yếu tố cơ
53
sở vật chất, trang thiết bị hiện đại là điều không thể thiếu nên dễ hiểu vì sao trong năm thang đo chất lƣợng dịch vụ, thang đo tính hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất, thể hiện Viettel đang làm tốt nhất yếu tố này.