- Lao động phổ thông 6 3,9 55 2,9 15 3,14 1 16,67 00 Tổng số lao động
a. Biến phụ thuộc: LTT
2.2.9. Nhận xét chung
Qua nghiên cứu và phân tích số liệu cho ra những kết quả như sau :
Kết quả kiểm định One Sample T – Test dựa trên những số liệu thu thập được từ 250 mẫu điều tra theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên có kiểm tra tỷ lệ có thể đi đến kết luận là phần lớn khách hàng tại ngân hàng Vietcombank – Huế đều có đánh giá tích cực đối với tất cả các biến thuộc các thành phần chất lượng dịch vụ cũng như lòng trung thành. Đây là một dấu hiệu tốt và tạo ra lợi thế cho ngân hàng.
Bên cạnh đó, các kết quả kiểm định và phân tích hồi quy đã cho thấy rằng :
- Tồn tại mối quan hệ cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng giải thích đến 51,9% biến thiên của sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank – Huế ;
- Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng và nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự thỏa mãn của khách hàng giải thích đến 83,0% lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng ;
- Có cơ sở để bác bỏ giả thiết Ho, chấp nhận đối thiết H3 tức là khẳng định có mối quan hệ cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Đồng thời, các thành phần chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank – Huế giải thích được 46,8% biến thiên của lòng trung thành của khách hàng;
- Khả năng đáp ứng là thành phần có tác động mạnh nhất đến sự biến thiên của sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.
Lê Hồng Thúy Minh
Lớp K41 QTKD Thương Mại