- Lao động phổ thông 6 3,9 55 2,9 15 3,14 1 16,67 00 Tổng số lao động
b, Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc cho thấy có một nhân tố được rút ra. Kết quả này cho thấy các biến trong thang đo sự thỏa mãn giải thích tốt cho đại lượng đo lường.
Bảng 2. 16: Kết quả phân tích nhân tố biến sự thỏa mãn Ma trận nhân tố
Nhân tố 1
Hài lòng với tính tin cậy 0,502
Hài lòng với khả năng đáp ứng 0,541
Hài lòng với năng lực phục vụ 0,845
Hài lòng với sự đồng cảm 0,525
Hài lòng với phương tiện hữu hình 0,841
Hài lòng với dịch vụ 0,925
Phương pháp phân tích: Principal Component Analysis. a. 1 nhân tố được rút ra.
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả năm 2011)
Tổng phương sai trích đạt 51,611% thỏa mãn điều kiện yêu cầu (lớn hơn 50%). Nhân tố mới bao gồm 6 biến quan sát là STM1 (Hài lòng với tính tin cậy), STM2 (Hài lòng với khả năng đáp ứng), STM3 (Hài lòng với năng lực phục vụ), STM4 (Hài lòng với sự đồng cảm), STM5 (Hài lòng với phương tiện hữu hình), STM6 (Hài lòng với dịch vụ) nên gọi là nhân tố sự thỏa mãn.
Ghi chú:Chi tiết kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA xem phục lục D3
Lê Hồng Thúy Minh
Lớp K41 QTKD Thương Mại
2.2.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến lòng trung thànha, Kiểm định KMO a, Kiểm định KMO
Kết quả kiểm định KMO thể hiện ở bảng sau :
Bảng 2. 17 : Kết quả kiểm định hệ số KMO của các biến lòng trung thành KMO and Bartlett's Test
Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.) 0,727
Đại lượng thống kê Bartlett’s (Bartlett's Test of Sphericity)
Approx. Chi-Square 247,928
Df 6
Sig. 0,000
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả năm 2011)
Kết quả kiểm định KMO cho thấy hệ số KMO đạt 0,727 lớn hơn 0,5 thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố.
b, Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc cho thấy có một nhân tố được rút ra:
Bảng 2. 18: Kết quả phân tích nhân tố các biến lòng trung thành Ma trận nhân tố
Nhân tố 1
Tiếp tục sử dụng dịch vụ 0,566
Giới thiệu người thân bạn bè 0,845
Không chuyển sang NH khác dù DV thu hút hơn 0,845
Không chuyển sang NH khác dù lãi suất hấp dẫn hơn 0,723
Phương pháp phân tích: Principal Component Analysis. a. 1 nhân tố được rút ra.
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả năm 2011)
Tổng phương sai trích đạt 56,827% thỏa mãn điều kiện yêu cầu (lớn hơn 50%). Nhân tố mới bao gồm 4 biến quan sát là LTT3 (Không chuyển sang ngân hàng khác dù dịch vụ thu hút hơn), LTT2 (Giới thiệu cho người thân bạn bè), LTT4 (không chuyển sang ngân hàng khác dù lãi suất hấp dẫn hơn), LTT1 ( Tiếp tục sử dụng dịch vụ) nên gọi là nhân tố lòng trung thành.
Ghi chú:Chi tiết kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA xem phục lục D3
2.2.5. Phân tích các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn củakhách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế
2.2.5.1. Mô hình đánh giá
Với cơ sở lý thuyết đã trình bày ở phần trên, kết hợp với nghiên cứu định tính được
Lê Hồng Thúy Minh
Lớp K41 QTKD Thương Mại
thực hiện ở một số khách hàng, lãnh đạo và nhân viên ngân hàng. Có thể tóm tắt mô hình phân tích các yếu tố CLDV tác động đến sự thỏa mãn của KH tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Huế như sau:
Hình 2. 2: Mô hình tác động của CLDV đến sự thỏa mãn của KH
5 yếu tố ảnh hưởng trong mô hình trên được đo lường thông qua 32 biến quan sát, trong đó: yếu tố tính tin cậy được đo lường bằng 5 biến; khả năng đáp ứng gồm 5 biến; năng lực phục vụ được gồm 9 biến; sự đồng cảm với 5 biến và phương tiện hữu hình được đo lường bởi 8 biến quan sát. Yếu tố sự thỏa mãn của KH được đo lường thông qua 6 biến.
* Các giả thiết:
H11: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tính tin cậy và sự thỏa mãn của KH đối với ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế;
H12 Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần khả năng đáp ứng và sự thỏa mãn của KH đối với ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế;
H13: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của KH đối với ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế;
Lê Hồng Thúy Minh
Lớp K41 QTKD Thương Mại H1 H11 H12 H13 H14 H15
H14: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần sự đồng cảm và sự thỏa mãn của KH đối với ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế;
H15: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của KH đối với ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế.
2.2.5.2. Xây dựng hàm hồi quy tuyến tính bội đo lường tác động của các thànhphần CLDV đến mức độ thỏa mãn của KH phần CLDV đến mức độ thỏa mãn của KH
Theo kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo CLDV theo mô hình
SEVPERF, có 5 yếu tố thuộc CLDV có thể có tác động đến sự thỏa mãn của KH bao gồm:
- Năng lực phục vụ - Khả năng đáp ứng - Sự đồng cảm - Tính tin cậy
- Phương tiện hữu hình
Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội có dạng:
Y = β0 + β1X1 + β2X2+…+ βnXn + ei
Trong đó Y: mức độ hài lòng của KH
βk: Hệ số hồi quy riêng phần của biến thứ k Xi: Biến độc lập trong mô hình.
ei: Sai số của phương trình hồi quy. X1: Năng lực phục vụ
X2: Khả năng đáp ứng X3: Sự đồng cảm X4: Tính tin cậy
X5: Phương tiện hữu hình
Hồi quy bằng phương pháp Stepwise, thu được kết quả :
Bảng 2. 19 : Kết quả hồi quy tuyến tính bội giữa các thành phần CLDV và sự thỏa mãn
Các hệ sốa Lê Hồng Thúy Minh
Lớp K41 QTKD Thương Mại
Mô hình
Hệ số không chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa