- Lao động phổ thông 6 3,9 55 2,9 15 3,14 1 16,67 00 Tổng số lao động
41. Không chuyển sang NH khác dù
DV thu hút hơn 3,71 0,000 Bác bỏ H0
42. Không chuyển sang NH khác dù
lãi suất hấp dẫn hơn 3,77 0,000 Bác bỏ H0
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả năm 2011)
Với mức ý nghĩa kiểm định thu được của tất cả các biến lòng trung thành bao gồm (39) tiếp tục sử dụng dịch vụ; (40) giới thiệu bạn bè, người thân; (41) không chuyển sang ngân hàng khác dù DV thu hút hơn; (42) không chuyển sang NH khác dù lãi suất hấp dẫn hơn đều bằng 0,000 nhỏ hơn so với 0,05; đồng thời kết quả kiểm định t của các biến lòng trung thành cho thấy giá trị t thu được đều dương do đó có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0 và có thể thừa nhận giá trị trung bình của các biến trong tổng thể lớn hơn giá trị kiểm định. Hay nói cách khác, phần lớn khách hàng có mức độ đồng ý với các biến thành phần của lòng trung thành trên mức bình thường.
Lê Hồng Thúy Minh
Lớp K41 QTKD Thương Mại
2.2.7. Kiểm định mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với lòng trung thành ngân hàng2.2.7.1. Mô hình nghiên cứu 2.2.7.1. Mô hình nghiên cứu
Với cơ sở lý thuyết ở trên, có thể đưa ra mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng với sự trung thành của KH như sau :
Hình 2. 3: Mô hình tác động của sự thỏa mãn đến lòng trung thành của KH
Trong đó, sự thỏa mãn được đo lường bằng 6 biến quan sát gồm (6)Sự thỏa mãn đối với tính tin cậy; (12) Sự thỏa mãn đối với khả năng đáp ứng ; (22) Sự thỏa mãn đối với năng lực phục vụ ; (28) Sự thỏa mãn với sự đồng cảm ; (37) Sự thỏa mãn với phương tiện hữu hình ; (38) Sự thỏa mãn với dịch vụ tại ngân hàng. Lòng trung thành được đo lường bởi 4 biến : (39) Tiếp tục sử dụng dịch vụ ; (40) Giới thiệu cho người thân, bạn bè ; (41) Không chuyển sang ngân hàng khác dù dịch vụ thu hút hơn ; (42) Không chuyển sang ngân hàng khác dù lãi suất hấp dẫn hơn (Xem phụ lục C – Diễn đạt và mã hóa thang đo).
* Giả thiết nghiên cứu :
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của KH đối với ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế.
2.2.7.2. Phân tích mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của KH 2.2.7.2.1. Kiểm định giả thiết mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành 2.2.7.2.1. Kiểm định giả thiết mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành
của KH
Đế kiểm định giả thiết H2 về mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của KH đối với dịch vụ của ngân hàng, nghiên cứu sử dụng kiểm định các hệ số Gamma và Kendall’s tau-b.
Kết quả kiểm định như sau :
Bảng 2. 21 : Kết quả kiểm định các hệ số Gamma và Kendall’s tau – b Lê Hồng Thúy Minh
Lớp K41 QTKD Thương Mại
Symmetric Measures
Gía trị Asymp. Std. Errora Approx. Tb Approx. Sig. Ordinal by Ordinal Kendall's tau-b 0,763 0,026 23,409 0,000 Gamma 0,881 0,023 23,409 0,000 Spearman Correlation 0,847 0,024 25,069 0,000c Interval by Interval Pearson's R 0,911 0,011 34,887 0,000c N of Valid Cases 250