Đặt tên và giải thích nhân tố

- Lao động phổ thông 6 3,9 55 2,9 15 3,14 1 16,67 00 Tổng số lao động

Như vậy, từ kết quả phân tích nhân tố thang đo CLDV ngân hàng theo mô hình SEVPERF có thể rút ra 5 nhân tố như sau:

Bảng 2. 14: Đặt tên và giải thích các nhân tố Mã

biến Biến lúc đầu

Tên nhân tố Mã nhân tố %GTLT Nhóm nhân tố 1

NLPV1 (13) NV tạo cảm giác tin tưởng

Năng lực

phục vụ NLPV 16,619%

NLPV2 (14) Thực hiện giao dịch chính xác NLPV3 (15) Thông tin bảo mật

NLPV4 (16) Địa điểm an toàn NLPV5 (17) NV lịch sự, nhã nhặn

NLPV6 (18) NV không khó chịu khi khách đông

NLPV7 (19) Giải đáp mọi thắc mắc NLPV8 (20) Đưa ra giải pháp tốt nhất

NLPV9 (21) NV có kiến thức chuyên môn tốt

Nhóm nhân tố 2

PTHH1 (29) Trang thiết bị hiện đại

Phương tiện

hữu hình PTHH 27,752%

PTHH2 (30) Đầy đủ trang thiết bị phục vụ giao dịch

PTHH4 (32) Đồng phục gọn gàng

PTHH5 (33) Bảng điện tử luôn cập nhật PTHH6 (34) Trang thiết bị phục vụ chờ đợi

khiến KH thấy thoải mái

PTHH7 (35) Thời gian làm việc thuận tiện PTHH8 (36) Địa điểm thuận tiện

Nhóm nhân tố 3

KNDU1 (7) Thời gian chờ đợi ngắn

Khả năng

đáp ứng KNDU 38,924%

KNDU2 (8) Nhân viên làm việc linh hoạt KNDU3 (9) Quy trình khoa học

KNDU4 (10) NV sẵn sàng giúp đỡ KH

KNDU5 (11) NV không tỏ ra quá bận rộn để từ chối KH

Nhóm nhân tố 4

TTC1 (1) NV nhiệt tình khi hướng dẫn

Tính tin cậy TTC 47,629 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

TTC2 (2) Giải thích rõ ràng dễ hiểu

TTC3 (3) Thực hiện DV ngay từ lần đầu tiên TTC4 (4) Thực hiện dịch vụ đúng lịch hẹn

TTC5 (5) Hướng dẫn cụ thể

Nhóm nhân tố 5

SDC1 (23) Ghi nhớ thông tin KH

Sự đồng

cảm SDC 55,035%

SDC2 (24) Gọi tên KH trong khi giao tiếp

SDC3 (25) Nói chuyện cởi mở khi GD

SDC4 (26) Nắm chính xác nhu cầu KH

(Nguồn : Số liệu điều tra năm 2011)

Mục lục