- Lao động phổ thông 6 3,9 55 2,9 15 3,14 1 16,67 00 Tổng số lao động
34. Trang thiết bị phục vụ chờ đợi khiến KH thấy thoải má
2.2.4.1.3. Đặt tên và giải thích nhân tố
Như vậy, từ kết quả phân tích nhân tố thang đo CLDV ngân hàng theo mô hình SEVPERF có thể rút ra 5 nhân tố như sau:
Bảng 2. 14: Đặt tên và giải thích các nhân tố Mã
biến Biến lúc đầu
Tên nhân tố Mã nhân tố %GTLT Nhóm nhân tố 1
NLPV1 (13) NV tạo cảm giác tin tưởng
Năng lực
phục vụ NLPV 16,619%
NLPV2 (14) Thực hiện giao dịch chính xác NLPV3 (15) Thông tin bảo mật
NLPV4 (16) Địa điểm an toàn NLPV5 (17) NV lịch sự, nhã nhặn
NLPV6 (18) NV không khó chịu khi khách đông
NLPV7 (19) Giải đáp mọi thắc mắc NLPV8 (20) Đưa ra giải pháp tốt nhất
NLPV9 (21) NV có kiến thức chuyên môn tốt
Nhóm nhân tố 2
PTHH1 (29) Trang thiết bị hiện đại
Phương tiện
hữu hình PTHH 27,752%
PTHH2 (30) Đầy đủ trang thiết bị phục vụ giao dịch
PTHH4 (32) Đồng phục gọn gàng
PTHH5 (33) Bảng điện tử luôn cập nhật PTHH6 (34) Trang thiết bị phục vụ chờ đợi
khiến KH thấy thoải mái
PTHH7 (35) Thời gian làm việc thuận tiện PTHH8 (36) Địa điểm thuận tiện
Nhóm nhân tố 3
KNDU1 (7) Thời gian chờ đợi ngắn
Khả năng
đáp ứng KNDU 38,924%
KNDU2 (8) Nhân viên làm việc linh hoạt KNDU3 (9) Quy trình khoa học
KNDU4 (10) NV sẵn sàng giúp đỡ KH
KNDU5 (11) NV không tỏ ra quá bận rộn để từ chối KH
Nhóm nhân tố 4
TTC1 (1) NV nhiệt tình khi hướng dẫn
Tính tin cậy TTC 47,629
TTC2 (2) Giải thích rõ ràng dễ hiểu
TTC3 (3) Thực hiện DV ngay từ lần đầu tiên TTC4 (4) Thực hiện dịch vụ đúng lịch hẹn
TTC5 (5) Hướng dẫn cụ thể
Nhóm nhân tố 5
SDC1 (23) Ghi nhớ thông tin KH
Sự đồng
cảm SDC 55,035%
SDC2 (24) Gọi tên KH trong khi giao tiếp
SDC3 (25) Nói chuyện cởi mở khi GD
SDC4 (26) Nắm chính xác nhu cầu KH
(Nguồn : Số liệu điều tra năm 2011)