- Lao động phổ thông 6 3,9 55 2,9 15 3,14 1 16,67 00 Tổng số lao động
b, Nhóm giải pháp về quy trình dịch vụ
Để nâng cao quy trình dịch vụ, Vietcombank Huế cần phải đơn giản hóa hơn nữa quy trình dịch vụ của mình bằng việc như giảm bớt những chứng từ, những khâu không cần thiết.
Thực hiện chuyên môn hóa nhân viên và chuyên môn hóa từng bước nhằm xây dựng một quy trình chuyên nghiệp, nhất quán từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
Đồng thời, cần có hoạt động và phương tiện hướng dẫn cụ thể cho KH để họ hiểu hơn quy trình thực hiện các hoạt động dịch vụ tại ngân hàng, tránh tình trạng khách hàng thường nhầm lẫn và không hiểu quy trình dịch vụ. Từ đó, khiến KH thấy thoải mái hơn dù phải chờ đợi cũng như rút ngắn thời gian thực hiện dịch vụ cho KH khiến họ thấy hài lòng hơn.
4.3.2.3. Nhóm giải pháp về nâng cao cơ sở vật chấta, Cơ sở đề xuất giải pháp a, Cơ sở đề xuất giải pháp
Cơ sở vật chất cũng là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên CLDV ngân hàng. Đặc biệt đây là một yếu tố đóng vai trò quan trọng trong thành phần phương tiện hữu hình. Cơ sở vật chất có tốt thì mới có thể hỗ trợ cho hoạt động dịch vụ diễn ra một cách suôn sẻ, nhanh chóng, giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực. Bên cạnh đó, ngân hàng với trang thiết bị hiện đại sẽ tạo ấn tượng tốt hơn cũng như dễ dàng hơn trong việc gây dựng sự tin cậy đối với KH.
Kết quả nghiên cứu cho thấy thành phần phương tiện hữu hình mà trong đó đóng vai trò chủ yếu là những yếu tố phương tiện, cơ sở vật chất đã có được sự đánh giá tốt trên mức bình thường từ phía khách hàng. Đây có thể là một động lực cho ngân hàng trong nỗ lực nâng mức độ thỏa mãn của khách hàng lên một mức cao hơn nữa.
Thực tế tại các điểm giao dịch của ngân hàng Vietcombank Huế đều được trang bị các phương tiện cơ sở vật chất tương đối khang trang, đầy đủ và hiện đại. Tuy nhiên, vẫn thường xuyên xảy ra những trục trặc trong quá trình hoạt động dịch vụ như lỗi mạng nội bộ do quá tải, máy móc hư hỏng khiến quy trình không thể diễn ra nhanh chóng và bình thường v.v.
Vì vậy, việc có các kế hoạch đầu tư tăng cường các cơ sở vật chất hỗ trợ cho các hoạt động dịch vụ là một vấn đề hết sức cần thiết trong quá trình nâng cao CLDV.
Lê Hồng Thúy Minh
Lớp K41 QTKD Thương Mại
b, Giải pháp đề xuất
Mặc dù được trang bị đầy đủ các thiết bị cơ sở vật chất, song Chi nhánh còn cần phải chú ý đến việc thường xuyên cập nhật những loại thiết bị mới để tránh tình trạng lạc hậu và không kịp thời đáp ứng nhu cầu thường xuyên thay đổi của KH.
Bên cạnh đó, cần phải chú trọng đến việc kiểm tra bảo quản bảo dưỡng những thiết bị máy móc nhằm đảm bảo hoạt động tốt trong quá trình thực hiện dịch vụ tránh tình trạng bị gián đoạn dịch vụ do máy móc trục trặc thậm chí dấn đến sai sót không đáng có.
Đồng thời, bố trí nhân viên thường xuyên kiểm tra phát hiện kịp thời hỏng hóc, thiếu sót từ các thiết bị phục vụ KH trong lúc chờ đợi thực hiện dịch vụ cho đến phương tiện hỗ trợ giao dịch để có thể kịp thời sửa chữa và bổ sung.
4.3.2.4. Nhóm giải pháp đối với các yếu tố khác
Ngoài việc hoàn thiện các yếu tố nói trên thì muốn nâng cao sự hài lòng của KH, cũng cần quan tâm đến những yếu tố khác để có thể phát triển một cách toàn diện các thành phần CLDV.
Xét về thời gian giao dịch, kết quả quá trình nghiên cứu cho thấy thời gian giao dịch thuận tiện được đánh giá chưa cao. Hiện nay, ngân hàng Vietcombank Huế mở cửa giao dịch vào giờ hành chính các ngày trong tuần và sáng thứ 7. Thời gian làm việc này tương đối thuận tiện cho KH đến giao dịch. Tuy nhiên, KH không thể thực hiện các dịch vụ vào cuối tuần trong khi một số ngân hàng khác KH vẫn có thể thực hiện được một số dịch vụ thông thường. Để nâng cao khả năng phục vụ KH, có thể bố trí nhân viên trực vào ngày cuối tuần để có thể thực hiện một số dịch vụ đơn giản.
Xét về địa điểm giao dịch thuận tiện cũng chưa đạt được mức độ hài lòng cao. Mặc dù hiện nay Vietcombank là một trong những ngân hàng có nhiều địa điểm giao dịch phân bố rộng rãi trên địa bàn thành phố Huế và nhiều huyện thuộc tỉnh tuy nhiên vẫn chưa đủ để đáp ứng nhu cầu của KH trong và ngoài thành phố nhất là đối với những KH ở khu vực huyện lị. Việc đầu tư, mở rộng mạng lưới điểm giao dịch là một hoạt động phức tạp đòi hỏi phải có kế hoạch cụ thể và thời gian lâu dài. Tuy nhiên, về dài hạn, Chi nhánh nên xem xét việc đặt thêm những điểm giao dịch mới trong thành phố và ở những huyện xa để tăng cường năng lực đáp ứng KH nhằm thu hút KH mới và giữ chân những KH truyền thống.
Lê Hồng Thúy Minh
Lớp K41 QTKD Thương Mại