Vietcombank là ở mức độ tương đối cao. Điều này thể hiện ở mức độ đồng ý của khách hàng đối với tất cả các yếu tố đo lường lòng trung thành đều trên mức bình thường. Đây là một lợi thế cho ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế bởi ngân hàng vốn có một số lượng KH tương đối lớn, việc giành được mức độ trung thành cao của khách hàng sẽ tạo cho ngân hàng một lợi thế cạnh tranh lớn. Tuy nhiên, trong dài hạn, để giữ vững lợi thế và thị phần của mình, Chi nhánh cần có những biện pháp nhằm duy trì và nâng cao hơn nữa lòng trung thành của khách hàng.
- Có mối quan hệ thuận giữa sự thỏa mãn với CLDV ngân hàng và lòng trung thành của KH đối với ngân hàng và mối quan hệ này tương đối chặt chẽ, thể hiện ở việc nếu sự thỏa mãn tăng lên 1 đơn vị thì lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng sẽ tăng lên đến 0,819 đơn vị . Mô hình hồi quy cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng giải thích phần lớn sự biến thiên lòng trung thành khách hàng tại Vietcombank – Huế. Do đó, để có thể nâng cao vị thế và năng lực của mình, Chi
Lê Hồng Thúy Minh
Lớp K41 QTKD Thương Mại
nhánh cần phải áp dụng các biện pháp tích cực làm khách hàng hài lòng hơn nữa với chất lượng dịch vụ tại đây.
Tóm lại, từ thực tiễn và kết quả nghiên cứu đặt ra, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế cần phải biết tận dụng tối đa những điểm mạnh của mình, đồng thời khắc phục những hạn chế, tồn tại để nắm bắt cơ hội, vượt qua thách thức, vận dụng và kết hợp một cách hiệu quả, phù hợp một số biện pháp mà đề tài đã đề xuất nhằm nâng cao CLDV, nâng cao niềm tin và mức độ hài lòng cho KH theo đúng phương châm “Luôn mang đến cho bạn sự thành đạt”. Từ đó, nâng cao hơn nữa lòng trung thành của KH đối với ngân hàng giúp ngân hàng có được lợi thế cạnh tranh trên thị trường Huế nói riêng và cả nước nói chung.
2. Kiến nghị
2.1. Đối với cấp chính quyền
- Hoàn thiện hệ thống luật thanh toán, luật giao dịch điện tử và các văn bản luật để tạo ra cơ sở hệ thông pháp luật hoàn chỉnh để điều hành tốt các hoạt động dịch vụ ngân hàng, xử lý các tranh chấp, sự cố xảy ra trong quá trình tiến hành hoạt động của các đối tượng tham gia dịch vụ ngân hàng v.v.;
- Phối hợp với các cơ quan thông tấn, báo chí xây dựng các chương trình mang tính quốc gia để tuyên truyền, nâng cao nhân thức và hiểu biết của người dân về các hoạt động dịch vụ ngân hàng, kịp thời thông tin một cách nhanh chóng và chính xác nhất đến người dân tình hình biến động ngành ngân hàng;
- Tạo điều kiện, thúc đẩy các ngân hàng thương mại liên kết, hợp tác với nhau để cùng phát triển, kết nối các hệ thống thanh toán của các ngân hàng khác nhau thành một hệ thống thống nhất;
- Quy định vai trò công ty điện báo, điện thoại trong cung ứng đường truyền, tín hiệu và hệ thống viễn thông truyền dẫn số liệu, thông báo kết quả giao dịch;
- Tạo điều kiện thuận lợi để các ngân hàng thương mại lắp đặt thêm các điểm giao dịch.
2.2. Đối với Vietcombank Trung ương
- Không ngừng hoàn thiện hệ thống chất dịch vụ thống nhất từ Ngân hàng Thương
Lê Hồng Thúy Minh
Lớp K41 QTKD Thương Mại
mại cho đến các Chi nhánh;
- Kết hợp với các công ty điện tử viễn thông, các đơn vị tổ chức cung cấp các thiết bị công nghệ phục vụ giao dịch để cải tiến công nghệ nâng cao và đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ;
- Có kế hoạch xây dựng thương hiệu rõ ràng, không ngừng nâng cao uy tín thương hiệu;
- Triển khai thực hiện quy chế thưởng lương theo hiệu quả công việc để kích thích mỗi cán bộ nhân viên làm việc nhiệt tình năng động, hỗ trợ cho việc sáng tạo của nhân viên;
- Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để tạo nền móng nâng cao CLDV, góp phần nâng cao uy tín, khả năng cạnh tranh cho ngân hàng.
2.3. Đối với chi nhánh Huế
- Tiếp tục mở rộng mạng lưới điểm giao dịch, đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật đáp ứng cho sự phát triển dịch vụ và mở rộng thị trường trong tương lai;
- Nghiên cứu kỹ càng nhu cầu và mong đợi của KH để đáp ứng đủ nhu cầu cho KH;
- Đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu hình ảnh CLDV ngân hàng đến người tiêu dùng Huế;
- Không ngừng nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh;
- Theo sát, nắm bắt kịp thời những thay đổi trong hoạt động dịch vụ theo sự chỉ đạo từ Vietcombank Trung ương.
3. Một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Do có nhiều giới hạn về mặt thời gian và nguồn lực, đề tài được thực hiện trong một khoảng thời gian ngắn từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2011 nên còn một số thiếu sót và chỉ mới tập trung nghiên cứu ở một số đối tượng và phạm vi nhỏ hẹp cụ thể là mới chỉ xem xét được khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Vietcombank – Huế tại thành phố Huế. Do đó, khả năng tổng hợp khái quát hóa kết quả nghiên cứu chưa cao.
Lê Hồng Thúy Minh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Lớp K41 QTKD Thương Mại
Đề tài đã chỉ ra có mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Huế và mô hình hồi quy giải thích cho mối quan hệ đó. Tuy nhiên, đề tài mới chỉ xem xét tác động của chất lượng dịch vụ vào sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Điều này, cũng thể hiện ở việc hệ số giá trị R2 trong các mô hình hồi quy thu được chưa cao lắm cho thấy có thể còn có nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc giải thích cho sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng như yếu tố thương hiệu hay đặc trưng tâm lí khách hàng v.v.
Những vấn đề trên mở ra một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo như việc nghiên cứu lặp lại ở các địa bàn khác với phạm vi rộng hơn để có thể nâng cao tính khái quát của vấn đề; cũng như nghiên cứu những yếu tố khác nữa có tác động đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.
Lê Hồng Thúy Minh
Lớp K41 QTKD Thương Mại
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. GS.TS Lê Văn Tư , Lê Tùng Vân , Lê Nam Hải. 2000. Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất bản Thống kê : Hà Nội;
2. Philip Kotler. 2008. Quản trị Marketing, NXB Lao động xã hội : Hà Nội ; 3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Nhà xuất bản Thống Kê ;
4. Mark Saunders, Philip Lewis và Adrian Thornhill. 2010. Chọn mẫu. Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. Dịch. MBA Nguyễn Văn Dung. NXB Tài Chính, tr 226-275 ;
5. Khánh Duy. 2007. tài liệu chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright ;
6. Hoàng Minh Đường và Nguyễn, Thừa Lộc. 2005. Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Lao động xã hội: Hà Nội;
7. Nguyễn Đình Thọ & ctg. 2003, trích từ Parasuraman & ctg. (1985);
8. TS. Trịnh Quốc Trung. 2008. Giáo trình marketing ngân hàng, NXB TP.Hồ Chí Minh;
9. TS. Trương Đình Chiến, 2002. Quản trị marketing trong doanh nghiệp, NXB Thống kê ;
10. Nguyễn Thị Mai Trang. Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố HCM , Khoa Kinh Tế, ĐHQG – HCM ; 11. KS. Hồ Huy Tựu, TS. Lê Nguyễn Hậu, Th.S. Trần Công Tài. Tác động của giá,
chất lượng, kiến thức đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của KH đối với cá tại thành phố Nha Trang ; Khoa Kinh tế - Đại học Thủy sản Nha Trang, Khoa -Quản lý Công nghiệp - Đại học Bách khoa TP. Hồ Chí Minh ;
12. Nhóm tác giả trường ĐH Kinh tế HCM. 2009. CLDV, sự thỏa mãn và lòng trung thành của KH ngân hàng thương mại tại TPHCM ;
13. Website : www.vietcombank.com.vn 14. Website : www.sbv.gov.vn
Lê Hồng Thúy Minh
Lớp K41 QTKD Thương Mại