- Lao động phổ thông 6 3,9 55 2,9 15 3,14 1 16,67 00 Tổng số lao động
21. Nhân viên có kiến thức chuyên môn
tốt 3,704 0,000 Bác bỏ H0
(Nguồn: số liệu điều tra của tác giả năm 2011)
Ghi chú: Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý
Kết quả kiểm định cho thấy các mức ý nghĩa thu được của các nhận xét bao gồm (13) Nhân viên tạo cảm giác tin tưởng; (14) thực hiện giao dịch chính xác; (15) thông tin bảo mật; (16) địa điểm an toàn; (17) Nhân viên ăn nói lịch sự; (18) NV không khó chịu khi khách đông; (19) giải đáp mọi thắc mắc; (20) Đưa ra giải pháp tốt nhất; (21) Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt đều nhỏ hơn 0,05 do đó chúng ta có đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0. Xét kết quả kiểm định t cho thấy, tất cả các biến đều nhận được giá trị t mang giá trị dương do đó chúng ta hoàn toàn có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0 và chấp nhận đối thiết H1 là giá trị trung bình của các biến đều lớn hơn giá trị kiểm định hay nói cách khác phần đông KH đều có mức đánh giá đối với tất cả các thành phần năng lực phục vụ là trên mức bình thường.
Ghi chú: Chi tiết về kết quả kiểm định xem phục lục D1 – Kết quả kiểm định One Sample T - Test
Lê Hồng Thúy Minh
Lớp K41 QTKD Thương Mại
2.2.2.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố sự đồng cảm của dịch vụ tại ngânhàng Vietcombank chi nhánh Huế hàng Vietcombank chi nhánh Huế
Xét về các yếu tố đồng cảm, mức ý nghĩa sig. của kiểm định thu được đều nhỏ hơn mức ý nghĩa α= 0,05 cho thấy không có cơ sở kết luận rằng tất cả KH đánh giá ngang
mức bình thường về các yếu tố như (23) ghi nhớ thông tin KH; (24) gọi tên KH trong khi giao tiếp; (25) nói chuyện cởi mở trong khi giao dịch; (26) nắm chính xác nhu cầu KH; (27) khả năng đáp ứng ngoài dịch vụ. Đồng thời, xét trên kết quả kiểm định t thì tất cả các biến trên đều có giá trị t dương. Như vậy có cơ sở để kết luận rằng thái độ của KH là tương đối tốt đối với các thành phần sự đồng cảm.
Bảng 2. 8: Kết quả kiểm định đánh giá của KH về thành phần sự đồng cảm của dịch vụ tại ngân hàng VCB – Huế
Nhận xét Giá trị trung bình Mức ý nghĩa
(Sig) Kết quả kiểm định
23. Ghi nhớ thông tin KH 3,324 0,000 Bác bỏ H0
24. Gọi tên KH trong khi giao tiếp 3,392 0,000 Bác bỏ H0
25. Nói chuyện cởi mở khi giao dịch 3,384 0,000 Bác bỏ H0
26. Nắm chính xác nhu cầu KH 3,372 0,000 Bác bỏ H0
27. Khả năng đáp ứng ngoài dịch vụ 3,620 0,000 Bác bỏ H0
(Nguồn: số liệu điều tra của tác giả năm 2011)
Ghi chú: Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý
( Chi tiết về kết quả kiểm định xem phục lục D1- Kết quả kiểm định One Sample T - Test )
2.2.2.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố phương tiện hữu hình của dịch vụtại ngân hàng Vietcombank – Huế tại ngân hàng Vietcombank – Huế
Xét về các phương tiện hữu hình, tất cả các mức ý nghĩa kiểm định thu được đều đạt 0,000 nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05; đồng thời giá trị t thu được của các biến đều dương; do đó ta có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0 và chấp nhận đối thiết H1 tức là mức độ đánh giá của KH về các yếu tố phương tiện hữu hình như (29) trang thiết bị hiện đại; (30) đầy đủ trang thiết bị giao dịch; (31) nhân viên có ngoại hình ưa nhìn; (32) đồng phục gọn gàng; (33) bảng điện tử cập nhật; (34) trang thiết bị phục vụ chờ đợi khiến KH thoải mái; (35) thời gian làm việc thuận tiện; (36) địa điểm thuận tiện là lớn hơn giá trị kiểm định.
Lê Hồng Thúy Minh
Lớp K41 QTKD Thương Mại
Bảng 2. 9: Kết quả kiểm định đánh giá của KH về yếu tố phương tiện hữu hình tại ngân hàng Vietcombank
Nhận xét Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (Sig) Giá trị kiểm định
29. Trang thiết bị hiện đại 3,580 0,000 Bác bỏ H0
30. Đầy đủ trang thiết bị để giao dịch 3,656 0,000 Bác bỏ H0
31. Nhân viên có ngoại hình ưa nhìn 3,488 0,000 Bác bỏ H0
32. Đồng phục gọn gàng 3,468 0,000 Bác bỏ H0
33. Bảng điện tử cập nhật 3,620 0,000 Bác bỏ H0