- Lao động phổ thông 6 3,9 55 2,9 15 3,14 1 16,67 00 Tổng số lao động
T Sig hống kê cộng tuyến
tuyến
B Sai số chuẩn Beta Tolerance VIF
5 Hằng số 0,185 0,251 0,736 0,46 3 NLPV 0,081 0,034 0,105 2,355 0,019 0,965 1,036 KNDU 0,376 0,033 0,516 11,533 0,000 0,963 1,038 SDC 0,248 0,029 0,385 8,564 0,000 0,953 1,050 TTC 0,153 0,035 0,196 4,354 0,000 0,949 1,054 PTHH 0,135 0,032 0,189 4,208 0,000 0,955 1,048 a. Biến phụ thuộc: STM
(Nguồn : Số liệu điều tra của tác giả năm 2011)
Hệ số R2 điều chỉnh = 0,519 có nghĩa là 51,9% sự biến thiên mức độ thỏa mãn của KH có thể được giải thích bởi các yếu tố của mô hình. Điều này có thể dễ dàng hiểu được bởi sự hài lòng của KH ngoài tác động của CLDV còn chịu tác động của nhiều yếu tố khác như các yếu tố nội tại bên trong KH hay các yếu tố bên ngoài khác.
Kiểm định t với độ tin cậy 95% cho thấy tất cả 5 biến độc lập đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Mức ý nghĩa kiểm định của 5 nhân tố đều nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ 5 biến độc lập có ý nghĩa thống kê trong mô hình.
Để đảm bảo mô hình có ý nghĩa, cần tiến hành kiểm tra thêm về đa cộng tuyến và tự tương quan. Kết quả phân tích ở bảng 2.19 cho thấy hệ số phóng đại phương sai của các biến (VIF) khá thấp, giá trị cao nhất là 1,054. Hệ số VIF nhỏ hơn 10 thì ta có thể bác bỏ giả thiết có hiện tượng đa cộng tuyến, hay nói cách khác, các biến độc lập có sự giải thích rõ ràng đối với biến phụ thuộc.
Tra bảng thống kê Durbin-Watson với số mẫu quan sát bằng 250 và số biến độc lập là 5 ta có du = 1,82. Như vậy, đại lượng d nằm trong khoảng (du ; 4 – du) hay (1,82 ; 2,18) thì ta có thể kết luận các phần dư là độc lập với nhau. Kết quả kiểm định Durbin – Waston cho giá trị d = 1,880 ; giá trị này nằm trong khoảng cho phép, như vậy, có thể kết luận rằng không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình.
Để xem xét phần dư có phân phối chuẩn hay không, chúng tôi phân tích dựa trên biểu đồ tần số Histogram. Dựa theo biểu đồ, ta thấy biểu đồ có hình chuông ; có thể kết luận phần dư xấp xỉ phân phối chuẩn (vì trung bình MEAN gần bằng 0 và độ lệch chuẩn std Dev=0.99 xấp xỉ bằng 1).
Lê Hồng Thúy Minh
Lớp K41 QTKD Thương Mại
Biểu đồ 2. 1: Biểu đồ Histogram của mô hình hồi quy thành phần CLDV với sự thỏa mãn
Như vậy, phương trình hồi quy xây dựng được là phù hợp, đảm bảo ý nghĩa thống kê, các biến độc lập giải thích tốt cho các biến phụ thuộc. Phương trình này được viết lại như sau:
Y = 0,185 + 0,081X1 + 0,376X2 + 0,248X3+ 0,153X4 + 0,135X5
Hay
Sự thỏa mãn CLDV = 0,185 + 0,081Năng lực phục vụ + 0,376Khả năng đáp ứng + 0,248Sự đồng cảm + 0,153Tính tin cậy + 0,135Phương tiện hữu hình
β0 = 0,185 phản ánh mức độ hài lòng của KH khi không chịu tác động của các
yếu tố đưa vào mô hình. Tuy nhiên, mức ý nghĩa thu được của hệ số này là 0,463 lớn hơn 0,05. Do đó, hệ số này không mang ý nghĩa giải thích trong mô hình.
Các hệ số hồi quy β của nhóm các yếu tố CLDV đều dương, phản ánh tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng chung của KH. Nhìn vào bảng 2.19 cho thấy mức ý nghĩa thu được của các hệ số β đều nhỏ hơn 0,05 nên các hệ số này đều có ý nghĩa giải thích trong mô hình. Khi mức độ hài lòng của KH đối với từng yếu tố bất kỳ tăng lên đều làm tăng mức độ hài lòng chung của KH về chất lượng dịch vụ. Cụ thể là :
Β1 = 0,081 cho thấy nếu thành phần năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì sự
thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên 0,081 đơn vị ;
Β2 = 0,376 cho thấy nếu thành phần khả năng đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì sự
thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên 0,376 đơn vị ;
Lê Hồng Thúy Minh
Lớp K41 QTKD Thương Mại
Β3 = 0,248 cho thấy nếu thành phần sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì sự thỏa
mãn đối với chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên 0,248 đơn vị ;
Β4 = 0,153 cho thấy nếu thành phần tính tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì sự thỏa mãn
đối với chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên 0,153 đơn vị ;
Β5 = 0,135 nếu thành phần tính tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì sự thỏa mãn đối với
chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên 0,135 đơn vị.
Trong đó, yếu tố khả năng đáp ứng ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến mức độ thỏa mãn với CLDV của KH, khi mức độ đồng ý về khả năng đáp ứng tăng 1 đơn vị sẽ khiến cho mức độ hài lòng CLDV tăng 0,376. Tiếp đến là các yếu tố hài lòng về sự đồng cảm, tính tin cậy, phương tiện hữu hình, và năng lực phục vụ.
Ghi chú: Chi tiết kết quả phân tích hồi quy xem phục lục D4
2.2.6. Phân tích lòng trung thành của KH
2.2.6.1. Đánh giá về các hành vi thuộc về sự trung thành của KH
Bảng 2.20 : Kết quả kiểm định giá trị trung bình các biến lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng VCB - Huế
Nhận xét Giá trị trung bình Mức ý nghĩa
(Sig)
Kết quả kiểm định
39. Tiếp tục sử dụng dịch vụ 3,48 0,000 Bác bỏ H0
40. Giới thiệu bạn bè, người thân 3,76 0,000 Bác bỏ H0