5. Bố cục luận văn
4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Đối với ngành dịch vụ mà đặc biệt là bảo hiểm rất hiếm khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp, chỉ khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, do đó chất lượng phục vụ là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng tới hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng hiện hữu và với khách hàng tiềm năng. Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng để giải quyết sự kiện bảo hiểm thì nhân viên giám định và bồi thường (đặc biệt là nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới và con người) là nhân tố quyết định chất lượng phục vụ khách hàng. Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam nên chất lượng phục vụ khách hàng là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp bảo hiểm. Phần lớn khách hàng khi làm việc với nhân viên bảo hiểm đều mong muốn nhân viên này phải có trình độ chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn, nhiệt tình, niềm nở và có thái độ lịch thiệp. Vì họ cảm thấy mình được quan tâm, chia sẻ rủi ro và thiệt hại mà họ gặp phải.
Trước tiên những khai thác viên cần là những người có hiểu biết về chuyên môn, nghiệp vụ, có khả năng tạo dựng long tin và sự an tâm cho khách hàng. GIC gần cung cấp cho khách hàng những hiểu biết cần thiết về sản phẩm bảo hiểm mà khách hàng mua để họ không bỡ ngỡ và gặp khó khăn khi gặp phải sự kiện bảo hiểm. Ngay từ khi bán bảo hiểm cho khách hàng, nhân viên khai thác phải giới thiệu chi tiết về quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, để khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, khách hàng nhanh chóng liên hệ và phối hợp tốt với nhân viên bảo hiểm để khắc phục thiệt hại. Thiết kế một quyển catalog về quy trình chăm sóc khách hàng,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
khi giao giấy chứng nhận bảo hiểm hoặc hợp đồng bảo hiểm cho khách hàng, để khách hàng nghiên cứu và tìm hiểu quy trình phục vụ, tránh xảy ra tranh chấp và khiếu kiện khi khách hàng không hiểu rõ về sản phẩm cũng như những quy định của GIC. Công khai và minh bạch quá trình phục vụ để khách hàng hiểu rõ doanh nghiệp và tin tưởng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
GIC cần xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc. Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ khai thác viên, giám định viên và bồi thường viên về đào tạo kỹ năng giao tiếp ứng xử khéo léo với khách hàng, kỹ năng giải quyết tình huống, kỹ năng thuyết phục khách hàng... Cần giảm thời gian phục vụ khách hàng của nhân viên giám định bồi thường.
Thường xuyên đào tạo cho các nhân viên chuyên trách về giám định và bồi thường để phục vụ công tác chăm sóc cách hàng ngày một chuyên nghiệp và GIC tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vẫn đề xã hội khác, qua đó kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên GIC có thể một mặt khen thưởng và khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ của GIC.
Để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng thì nhân viên của GIC ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng
Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ khai thác, giám định và bồi thườ n biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn thể hiện ở việc cán bộ GIC biết lắng nghe ý kiến phải hồi của khách hàng, biết phục, ứng xử khéo láo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu có văn hóa, trang phục gọn gàng, đúng quy định của GIC, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái.
Hai là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói
Khi khách hàng đang nói, nhân viên GIC cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Nhân viên GIC cần hiểu và thông
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
cảm cho khách hàng trong những trường hợp khách hàng bị bức xúc và lo lắng khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, cần nhẹ nhàng hướng dẫn và giúp đỡ khách hàng khi liên hệ với GIC. Nhân viên GIC cần biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng, dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp phải sự phản ứng của khách hàng, biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, nhằm nắm bắt thông tin để đưa ra phương án giải quyết tốt nhất.
Ba là, nguyên tắc trung thực trong khi tiếp xúc với khách hàng
Những nhân viên khai thác khi giao dịch với khách hàng cần cho khách hàng biết rõ thông tin về nghĩa vụ và quyền lợi của khách hàng khi tham gia một chương trình bảo hiểm nào đó của GIC, để khách hàng không gặp khó khăn khi yêu cầu quyền lợi bảo hiểm của họ khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra. Không nói dối và hứa hẹn sai với khách hàng để đạt doanh thu rồi tới khi sự kiện bảo hiểm xảy ra thì từ chối hoặc chế tài,… tiền bồi thường của khách hàng. Giám định viên khi đi tiếp xúc và làm giám định thì phải trung thực, tiếp nhận thông tin, không móc nối với khách hàng để lấy tiền của GIC và ăn chia với nhau, gây thiệt hại cho công ty. Nhân viên bồi thường khi tiến hành bồi thường cho khách hàng thì cần làm đúng và đủ số tiền bồi thường cho khách hàng, không làm thiếu gây thiệt hại cho khách hàng hay trả thừa gây thiệt hại cho GIC…
Bốn là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Áp dụng công nghệ và kỹ thuật hiện đại như: giám định qua camera, bồi thường tập trung, đưa ra quy trình giám định và bồi thường chặt chẽ để giảm thời gian xử lý hồ sơ đồng thời giảm thời gian phục vụ khách hàng, gây dựng uy tín với khách hàng và các đối tác như các xưởng, các bệnh viện… Hoàn thiện quy trình xử lý tổn thất qua hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin về sự kiện bảo hiểm qua điện thoại, email. Ngoài ra còn cần xây dựng trung tâm bồi thường tập trung để xử lý hoạt động bồi thường cho tất cả các nghiệp vụ, nhằm chuyên môn hóa và tách biệt hoạt động khai thác và giám định bồi thường để minh bạch hóa hoạt động kinh doanh, tạo dựng uy tín, trách nhiệm của các nhân viên.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/