5. Bố cục luận văn
4.1.2.Phương hướng hoạt động
Để đạt mục tiêu đạt vị trí thứ 7 về thị phần trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ cũng như các chỉ tiêu, kế hoạch đã nêu trên, Công ty sẽ tập trung thực hiện các hoạt động chính sau:
a. Quản lý về chi phí:
- Áp dụng giao chi phí theo phương án mới với trọng tâm chi phí khai thác. Công ty sẽ xem xét và có hướng hỗ trợ những đơn vị khó khăn về kinh phí nhưng khai thác tốt, doanh thu cao và kiểm soát được rủi ro không chi vượt định mức.
b. Quản lý công nợ, thu hồi nợ quá hạn:
- Mục tiêu thu hồi giảm thiểu công nợ phí bảo hiểm để hoàn nhập các khoản dự phòng nợ khó đòi đã trích lập.
- Ban Tài chính Kế toán báo cáo hàng tháng và phân loại tình hình công nợ theo từng đơn vị và theo tuổi nợ của mỗi nhóm nghiệp vụ bảo hiểm. Các Phó Tổng giám đốc phụ trách các đơn vị có trách nhiệm giám sát nhắc nhở thường xuyên các đơn vị, chi nhánh thu hồi nợ.
c. Phát triển doanh thu theo định hướng chiến lược:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
+ Bảo hiểm tài sản kỹ thuật, xây dựng và lắp đặt, bao gồm những sản phẩm chính như Bảo hiểm tài sản và thiệt hại, Bảo hiểm cháy nổ và mọi rủi ro tài sản.
+ Bảo hiểm xe cơ giới và con người, bao gồm Bảo hiểm xe cơ giới, Bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người (Bảo hiểm con người).
+ Bảo hiểm hàng hải trong đó ưu tiên đặc biệt phát triển Bảo hiểm hàng hóa. - Đồng thời Công ty cũng đưa ra những biện pháp kiểm tra đánh giá chi tiết từng nghiệp vụ thông qua đó vạch ra những điểm mạnh điểm yếu để khắc phục kịp thời.
+ Đối với nghiệp vụ Xe cơ giới: Rà soát những dòng xe có hiệu quả áp dụng định mức chi phí cao. Hạn chế những dòng xe có tính rủi ro cao.
+ Đối với nghiệp vụ TSKT: Tập trung khuyến khích khai thác nhóm có rủi ro thấp CAT 1. Hạn chế những nhóm còn lại CAT 2, CAT3…Vì đây là những nhóm có tỷ lệ rủi ro rất cao.
+ Đối với nghiệp vụ Tàu: Phân tích giá trị tài sản, căn cứ vào xuất xứ và tuổi tàu để xác định các định mức chi phí giao cho đơn vị. Thông qua đó sẽ ưu tiên cho đối tượng tàu mới đóng.
d. Quản lý bồi thường:
- Quản lý bồi thường mang tính tập trung để tránh tình trạng xảy ra thất thoát. Xây dựng đội ngũ chuyên viên bồi thường, bộ phận bồi thường chuyên để quản lý khâu bồi thường trong toàn hệ thống, đáp ứng nhanh chóng việc giải quyết bồi thường.
- Hoàn thiện Quy trình hướng dẫn về giám định, bồi thường. Thủ tục giải quyết bồi thường nhanh gọn, đảm bảo nguyên tắc của bảo hiểm, nhưng thỏa đáng đối với khách hàng.
- Quy định chuẩn hóa việc tuyển dụng cán bộ giám định và bồi thường, có trình độ chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp, nhất là đối với nghiệp vụ bảo hiểm XCG & Con người. Xây dựng chế độ lương, thưởng xứng đáng cho đội ngũ giám định, bồi thường đồng thời quán triệt việc xử lý nghiêm đối với hành vi trục lợi hay nhũng nhiễu gây mất uy tín và hình ảnh GIC.
e. Phát triển hệ thống:
- Phát triển thêm kênh phân phối qua hệ thống Điện lực và xây dựng hệ thống kênh phân phối qua ngân hàng (bancassurance).
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
f. Nâng cao năng lực:
- Tổ chức đào tạo và hoạt động tập trung như mời giảng viên bên ngoài đào tạo, cử người đi học nhằm nâng cao trình độ quản lý và nghiệp vụ nhằm giúp cơ hội thăng tiến nghề nghiệp.
- Tiếp tục phối hợp với đối tác ERGO để nâng cao năng lực quản lý + Nâng cao tính chuyên môn hóa trong công nghệ thông tin. + Tiếp thu kinh nghiệm khai thác hỗ trợ dịch vụ, đại lý bán lẻ. + Hoàn thiện phương pháp tính định phí dựa trên cơ sở khoa học
4.2. Giải pháp phát triển thƣơng hiệu tại GIC
4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Đối với ngành dịch vụ mà đặc biệt là bảo hiểm rất hiếm khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp, chỉ khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, do đó chất lượng phục vụ là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng tới hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng hiện hữu và với khách hàng tiềm năng. Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng để giải quyết sự kiện bảo hiểm thì nhân viên giám định và bồi thường (đặc biệt là nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới và con người) là nhân tố quyết định chất lượng phục vụ khách hàng. Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam nên chất lượng phục vụ khách hàng là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp bảo hiểm. Phần lớn khách hàng khi làm việc với nhân viên bảo hiểm đều mong muốn nhân viên này phải có trình độ chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn, nhiệt tình, niềm nở và có thái độ lịch thiệp. Vì họ cảm thấy mình được quan tâm, chia sẻ rủi ro và thiệt hại mà họ gặp phải.
Trước tiên những khai thác viên cần là những người có hiểu biết về chuyên môn, nghiệp vụ, có khả năng tạo dựng long tin và sự an tâm cho khách hàng. GIC gần cung cấp cho khách hàng những hiểu biết cần thiết về sản phẩm bảo hiểm mà khách hàng mua để họ không bỡ ngỡ và gặp khó khăn khi gặp phải sự kiện bảo hiểm. Ngay từ khi bán bảo hiểm cho khách hàng, nhân viên khai thác phải giới thiệu chi tiết về quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, để khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, khách hàng nhanh chóng liên hệ và phối hợp tốt với nhân viên bảo hiểm để khắc phục thiệt hại. Thiết kế một quyển catalog về quy trình chăm sóc khách hàng,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
khi giao giấy chứng nhận bảo hiểm hoặc hợp đồng bảo hiểm cho khách hàng, để khách hàng nghiên cứu và tìm hiểu quy trình phục vụ, tránh xảy ra tranh chấp và khiếu kiện khi khách hàng không hiểu rõ về sản phẩm cũng như những quy định của GIC. Công khai và minh bạch quá trình phục vụ để khách hàng hiểu rõ doanh nghiệp và tin tưởng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
GIC cần xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc. Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ khai thác viên, giám định viên và bồi thường viên về đào tạo kỹ năng giao tiếp ứng xử khéo léo với khách hàng, kỹ năng giải quyết tình huống, kỹ năng thuyết phục khách hàng... Cần giảm thời gian phục vụ khách hàng của nhân viên giám định bồi thường. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thường xuyên đào tạo cho các nhân viên chuyên trách về giám định và bồi thường để phục vụ công tác chăm sóc cách hàng ngày một chuyên nghiệp và GIC tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vẫn đề xã hội khác, qua đó kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên GIC có thể một mặt khen thưởng và khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ của GIC.
Để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng thì nhân viên của GIC ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng
Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ khai thác, giám định và bồi thườ n biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn thể hiện ở việc cán bộ GIC biết lắng nghe ý kiến phải hồi của khách hàng, biết phục, ứng xử khéo láo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu có văn hóa, trang phục gọn gàng, đúng quy định của GIC, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái.
Hai là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói
Khi khách hàng đang nói, nhân viên GIC cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Nhân viên GIC cần hiểu và thông
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
cảm cho khách hàng trong những trường hợp khách hàng bị bức xúc và lo lắng khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, cần nhẹ nhàng hướng dẫn và giúp đỡ khách hàng khi liên hệ với GIC. Nhân viên GIC cần biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng, dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp phải sự phản ứng của khách hàng, biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, nhằm nắm bắt thông tin để đưa ra phương án giải quyết tốt nhất.
Ba là, nguyên tắc trung thực trong khi tiếp xúc với khách hàng
Những nhân viên khai thác khi giao dịch với khách hàng cần cho khách hàng biết rõ thông tin về nghĩa vụ và quyền lợi của khách hàng khi tham gia một chương trình bảo hiểm nào đó của GIC, để khách hàng không gặp khó khăn khi yêu cầu quyền lợi bảo hiểm của họ khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra. Không nói dối và hứa hẹn sai với khách hàng để đạt doanh thu rồi tới khi sự kiện bảo hiểm xảy ra thì từ chối hoặc chế tài,… tiền bồi thường của khách hàng. Giám định viên khi đi tiếp xúc và làm giám định thì phải trung thực, tiếp nhận thông tin, không móc nối với khách hàng để lấy tiền của GIC và ăn chia với nhau, gây thiệt hại cho công ty. Nhân viên bồi thường khi tiến hành bồi thường cho khách hàng thì cần làm đúng và đủ số tiền bồi thường cho khách hàng, không làm thiếu gây thiệt hại cho khách hàng hay trả thừa gây thiệt hại cho GIC…
Bốn là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Áp dụng công nghệ và kỹ thuật hiện đại như: giám định qua camera, bồi thường tập trung, đưa ra quy trình giám định và bồi thường chặt chẽ để giảm thời gian xử lý hồ sơ đồng thời giảm thời gian phục vụ khách hàng, gây dựng uy tín với khách hàng và các đối tác như các xưởng, các bệnh viện… Hoàn thiện quy trình xử lý tổn thất qua hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin về sự kiện bảo hiểm qua điện thoại, email. Ngoài ra còn cần xây dựng trung tâm bồi thường tập trung để xử lý hoạt động bồi thường cho tất cả các nghiệp vụ, nhằm chuyên môn hóa và tách biệt hoạt động khai thác và giám định bồi thường để minh bạch hóa hoạt động kinh doanh, tạo dựng uy tín, trách nhiệm của các nhân viên.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
4.2.2. Giải pháp truyền thông, marketing cho công ty
4.2.2.1 Quảng bá website một cách hiệu quả
Hiện nay, tốc độ tăng trưởng người sử dụng internet ở Việt Nam nằm trong top đầu của thế giới, sử dụng Internet và các ứng dụng của Marketing điện tử không chỉ mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích mà còn tiết kiệm chi phí chi doanh nghiệp. Để quảng bá thành công và hiệu quả website của GIC, thì trước tiên công ty cần cử ra một cán bộ chuyên phụ trách quản lý về website, nhân viên này sẽ là người cập nhật thông tin thường xuyên về hoạt động của GIC lên website, viết bài đăng trên các trang báo, website nổi tiếng khác để quảng bá web của GIC cho nhiều khách hàng tiềm năng được biết đến.
Thứ hai, công ty cần tập trung đầu tư cho trang web www.gic.com.vn những việc sau: Thiết kế lại website đẹp hơn, chuyên nghiệp hơn với nhiều thông tin hơn, theo khảo sát của tác giả thì 70% Người trả lời đã ghé thăm web www.gic.com.vn thì đều nhận xét là trang web không đẹp, từ phông nền, màu sắc, sự bố trí các thư mục chưa hợp lý… cách thiết kế web này từ khi công ty mới thành lập (năm 2006), đến nay đã 6 năm rồi mà không có sự thay đổi gì. Website thiết kế trên phương diện doanh nghiệp chứ không đứng trên phương diện người tiêu dùng, người thăm quan. Nhiều người nhận xét khi vào thăm website cảm nhận thấy sự cẩu thả trong cách thiết kế và bài trí nội dung, gây phản cảm cho người thăm, nên rất khó để họ ghé thăm lần thứ hai. Website gần như là bộ mặt của doanh nghiệp trên thế giới ảo, GIC cần phải quan tâm đầu tư thiết kế lại website để khách hàng ghé thăm cảm thấy thích giao diện của website, việc thiết kế lại website chỉ là một trong những bước đầu của việc thu hút sự chú ý của khách thăm quan nhưng việc làm quan trọng hơn là website của GIC cung cấp thông tin gì cho khách hàng.
Việc thứ ba là luôn cập nhật thông tin, cung cấp nhiều thông tin hữu ích cho khách ghé thăm. GIC nên tận dụng website của công ty mình để truyền tải những thông tin mà mình muốn gửi đến khách hàng một cách nhanh nhất mà lại tốn ít chi phí nhất. Thông qua website www.gic.com.vn , GIC nên đăng những bài viết về kinh nghiệm sử dụng sản phẩm bảo hiểm, những cách liên hệ với công ty bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm để có được sự trợ giúp nhanh nhất, hiệu quả nhất… Thông
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
qua đó, GIC cũng có thể giới thiệu sản phẩm mới tới khách hàng tiềm năng, tham khảo ý kiến khách hàng thông qua các bài test, trưng cầu ý kiến… Một kênh nghiên cứu thị trường và khách hàng rất rộng lớn mà công ty hiện nay vẫn đang để ngỏ.
Nhân viên phụ trách quản lý website sẽ phải liên tục cập nhật bài viết, thông tin, quảng bá nội dung, cũng như quảng bá website trên các trang thông tin điện tử khác để thu hút khách hàng ghé thăm website, xây dựng một thương hiệu điện tử lớn trong ngành bảo hiểm cạnh tranh với các trang thông tin webbaohiem.net, tinbaohiem.com.vn.
4.1.2.2. Quảng cáo
Trước tiên cần thành lập ban Truyền thông và quảng cáo trực thuộc ban Điều hành GIC, tuyển dụng chuyên gia về marketing, có hiểu biết về thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam để có nhân sự chuyên sâu về marketing và thương hiệu nhằm tham mưu cho ban lãnh đạo, xây dựng chiến lược về hoạt động marketing và xúc tiến bán hàng cũng nhưng phát triển và quản lý thương hiệu một cách hiệu quả.
GIC cần phải xây dựng và nuôi dưỡng thương hiệu, sử dụng nhiều hoạt động marketing khác nhau nhằm xây dựng thương hiệu như quảng cáo, quan hệ công chúng, khuyến mại, dịch vụ bổ sung cho khách hàng, cải tiến sản phẩm, hỗ trợ kênh phân phối, duy trì giá hợp lý... Tuy nhiên, khi tốc độ thay đổi của thị trường và môi trường kinh doanh tăng lên, trong một số ngành như các ngành liên quan đến Internet, các doanh nghiệp có thể xây dựng các thương hiệu mạnh tương đối nhanh, và ngược lại, sự thay đổi nhanh như vậy cũng làmcho các thương hiệu chết nhanh chóng. Từ phân tích ban đầu, vì hoạt động quảng cáo của GIC còn rất hạn chế nên cần đầu tư và thúc đẩy hoạt động quảng cáo để tạo cho khách hàng tiềm năng dấu ấn về GIC. Có thể tăng cường hoạt động quảng cáo ngoài trời bằng việc thuê địa điểm đặt áp phích ngoài trời tại các điểm công cộng và thu hút được sự chú ý của mọi