5. Bố cục luận văn
3.2.1.Quá trình phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần bảo hiểm Toàn Cầu
Phát triển các yếu tố cấu thành thương hiệu
* Tên thương hiệu
Cái tên là ấn tượng đầu tiên trong chiến lược thu hút khách hàng và một cái tên tốt phải giành được ưu thế ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. Công ty cổ phần bảo
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
hiểm Toàn Cầu hiện nay được lấy tên thương hiệu chung cho các sản phẩm ở hai tên như sau:
Tên thương hiệu Tiếng Việt là “Toàn Cầu”. Tên thương hiệu Tiếng Anh là “GIC”.
Ý nghĩa tên thương hiệu Toàn Cầu nói lên mong ước của các nhà sáng lập ra bảo hiểm Toàn cầu sẽ trở thành một doanh nghiệp lớn trên thế giới, có khả năng phát triển cùng với nhiều doanh nghiệp bảo hiểm lớn trên thế giới. Toàn cầu cũng là mong muốn sản phẩm dịch vụ bảo hiểm của công ty trở thành nổi tiếng và đáp ứng nhu cầu của công dân toàn thế giới, nó mang phong cách chuyên nghiệp và đẳng cấp của thế giới. Toàn cầu là cái tên gây cho người nghe khá ấn tượng và có khả năng liên tưởng tới một doanh nghiệp đa quốc gia, có mạng lưới rộng lớn…
* Biểu trưng thương hiệu (Logo)
Tên gọi: GIC (Global Insurance Company) Logo của công ty :
Ý nghĩa logo: Logo được cách điệu từ hình quả địa cầu, thể hiện đẹp, tạo sự vận động không ngừng mang tính nhất quán, đúng với tên công ty: Toàn Cầu. Sự phân bổ những đường nét trên logo thể hiện chia đều tạo nên các mảng lớn, vững chắc mang thông điệp các sản phẩm của công ty mang đến cho khách hàng giá trị và ưu việt mang tính hài lòng và thoả mãn cho người dùng. Đồng thời cũng thể hiện sự bảo vệ tận tâm, luôn luôn đồng hành cùng khách hàng trong mọi lúc, mọi nơi của Bảo hiểm Toàn Cầu.
Phần tâm điểm là chữ GIC - màu đỏ, nổi trội bên các khối xanh và nằm ở ¼ bên trái còn lại thể hiện sự mạnh mẽ, đón đầu, khao khát phát triển và thành công. Đây là khối màu thể hiện sự tiến tới trong quá trình phát triển. Màu đỏ của GIC còn thể hiện niềm tin, sự nhiệt huyết của toàn bộ cán bộ, nhân viên Công ty Bảo hiểm Toàn Cầu, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng bằng cả trái tim.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Logo là hình ảnh cách điệu của con thuyền GIC đang mạnh mẽ hướng về phía trước, dám đương đầu với khó khăn, thánh thức (rủi ro) không lường trước được trong ngành bảo hiểm phi nhân thọ, GIC luôn sát cánh cùng khách hàng và đối tác hướng tới tương lai tốt đẹp.
* Khẩu hiệu
Khẩu hiệu của GIC: Vì quyền lợi của khách hàng để phát triển
Ý nghĩa của khẩu hiệu là quá trình kinh doanh của GIC tất cả vì quyền lợi của khách hàng, cán bộ của GIC luôn tâm niệm khách hàng và quyền lợi của họ cao hơn doanh thu và lợi nhuận của công ty, nếu chúng ta không phục vụ tốt khách hàng thì chúng ta cũng không thể có công ty. Khẩu hiệu nói nên phương châm hoạt động của bảo hiểm Toàn Cầu là lấy việc phục vụ khách hàng làm việc quan trọng nhất, vì khi khách hàng được phục vụ tốt, GIC mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng thì khách hàng và bảo hiểm Toàn cầu sẽ cùng phát triển và lớn mạnh.
* Các yếu tố vô hình
Các yếu tố vô hình của thương hiệu được ví như phần hồn của thương hiệu và là yếu tố quan trọng mang lại sự lựa chọn, sự trung thành của người tiêu dùng. Nếu như các yếu tố hữu hình như tên gọi, biểu tượng, khẩu hiệu… là những yếu tố được tạo nên bởi các thao tác mang tính kỹ thuật thì các yếu tố vô hình của thương hiệu là sự trải nghiệm của người tiêu dùng về việc tổng hợp các yếu tố hữu hình đó thông qua việc đưa sản phẩm tới khách hàng, gắn bó lâu dài với khách hàng như chất lượng của từng sản phẩm bảo hiểm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, hay văn hóa kinh doanh…
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trong tình hình kinh tế phát triển, muốn duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh, trước hết các doanh nghiệp bảo hiểm cần phải bảo vệ được những khách hàng hiện tại và tạo thêm các khách hàng mới đây là vấn đề rất quan trọng ảnh hưởng lâu dài tới sự tồn tại của doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ. Với GIC có hai vấn đề chính trong chăm sóc và phục vụ khách hàng:
- Giải quyết bồi thường thiệt hại
Việc giải quyết bồi thường cho khách hàng khi gặp tổn thất là một việc hết sức nhạy cảm và đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng rất lớn tới việc tiếp tục sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Về nghiệp vụ xe cơ giới: GIC xây dựng quy trình giám định và bồi thường nhanh chóng và chuẩn cho nghiệp vụ bồi thường xe cơ giới
Bảng 3.4. Quy trình giám định - bồi thƣờng của GIC
Các bƣớc Lƣu đồ Thời gian Trách nhiệm
1
Tiếp nhận, xử lý thông tin, chỉ định giám định
1 ngày - Giám định đơn vị - Cán bộ GIC tại
đơn vị 2
Giám định và báo cáo giám định 3 ngày - Giám định viên đơn vị 3 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chọn và đề xuất phương án khắc phục
1 ngày - Giám định viên đơn vị - Lãnh đạo đơn vị 4
Xét duyệt 1-5 ngày - Ban xe cơ giới - Ban điều hành 5
Chuyển hồ sơ qua bộ phận bồi thường
3-4 ngày - Giám định viên đơn vị
(Nguồn: Quy tắc giám định bồi thường của GIC)
Việc tạo ra quy trình giám định chung cho toàn công ty nhằm quy định một phương pháp thống nhất cho hoạt động, công tác phối hợp, xác định trách nhiệm bảo hiểm, trình tự giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới cho toàn hệ thống của GIC. Tạo nên một tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và chăm sóc khách hàng tốt nhất, phòng ngừa tình trạng trục lợi bảo hiểm hoặc gây khó khăn cho khách hàng khi tiếp nhận xử lý bồi thường cho khách hàng của nhân viên GIC. Rút ngắn thời gian giải quyết bồi thường cho khách hàng và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng một cách tối đa. Nhằm nâng cao uy tín của GIC trên thị trường bảo hiểm cũng như với khách hàng tiềm năng hiện nay, Hội sở phía Bắc đang thực hiện thí điểm hệ thống tiếp nhận thông tin qua đường dây nóng 24/24, nhưng quá trình áp dụng đang còn gây nhiều phiền phức cho khách hàng khi thực hiện hướng dẫn khách hàng xử lý tai nạn và phân công người xử lý công việc.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Về nghiệp vụ bảo hiểm con người, GIC có hai bộ phận thực hiện giải quyết hồ sơ cho khách hàng là công ty môi giới bảo hiểm Gras Savoye Willis Vietnam, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giải quyết bồi thường nhanh chóng họ luôn phục vụ khách hàng tốt và đảm bảo quyền lợi của khách hàng, tạo nên sự hài lòng và tín nhiệm của khách hàng. Sau 4 năm hợp tác, hoạt động phục vụ khách hàng của GIC thông qua Gras Savoye Willis Vietnam được ban lãnh đạo GIC đánh giá rất cao. Bộ phận thứ 2 giải quyết bồi thường là do nhân viên của GIC thực hiện, quá trình hướng dẫn và thu thập hồ sơ của khách hàng để thực hiện bồi thường cho khách hàng nhanh chóng nhưng đôi khi một bộ phận nhỏ nhân viên của GIC chưa am hiểu về nghiệp vụ nên còn gây hiểu lầm và sự chưa hài lòng ở một số khách hàng.
Về các nghiệp vụ hàng hải, tài sản kỹ thuật, hàng không
Đối với các nghiệp vụ bảo hiểm có đặc điểm đặc thù này, GIC có đội ngũ nhân viên lâu năm, có kinh nghiệm trong việc điều hành xử lý sự cố và nhiều đối tác là các công ty giám định nổi tiếng trên thế giới và Việt Nam có chuyên môn và kinh nghiệm về các ngành nghiệp vụ này để thực hiện giám định các tổn thất làm căn cứ bồi thường cho khách hàng như RACO, Crawford Vietnam, Mclarens Vietnam, Cunningham Lindsey Vietnam…