- Việc được thành lập và hoạt động trên địa bàn thành phố Cần Thơ trong thời gian dài (với lịch sử 20 năm có mặt trên địa bàn) nên MSB Cần Thơ đã nắm bắt được những đặc điểm kinh tế xã hội, phong tục tập quán và thói quen của người dân nên dễ dàng đưa ra những loại hình phục vụ phù hợp với tâm lý khách hàng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của MSB Cần Thơ hết sức được chú trọng và ngày càng được nâng cao về chất lượng. Với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động có trình độ chuyên môn cao và đầy nhiệt huyết luôn mang đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất. Ngân hàng có bộ phận chuyên viên tư vấn riêng để chăm sóc, giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Định kỳ mỗi tháng, ngân hàng luôn điện thoại hỏi thăm, chăm sóc những khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng; bộ phận giao dịch viên, chuyên viên khách hàng được đào tạo bài bản để phục vụ khách hàng sao cho có sự hài lòng tối đa. Bên cạnh đó, ngân hàng không ngừng phát triển những sản phẩm mới như ủy thác thanh toán tiền điện nước, dịch vụ ngân hàng điện tử M-banking, miễn phí chuyển chuyển tiền trong và ngoài hệ thống với tài khoản M1,… đã được nhiều khách hàng đánh giá cao trong thời gian qua, tạo thêm niềm tin trong lòng người sử dụng.
- MSB Cần Thơ thường xuyên cung cấp các sản phẩm linh hoạt, phù hợp với nhu cầu đa dạng của thị trường, trong đó các sản phẩm phục vụ nhu cầu cho vay tiêu dùng của từng cá nhân được ngân hàng đáp ứng với nhiều mục đích cho vay khác nhau: cho vay mua nhà, xây dựng, sửa chữa nhà; vay mua xe ô tô; cho vay du học, vay sinh hoạt tiêu dùng, thấu chi cá nhân,…
- Nguồn vốn huy động của ngân hàng luôn cao và không ngừng gia tăng mặc dù tình hình kinh tế còn khó khăn. Thêm vào đó, với thái độ phục vụ ân cần, niềm nở và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên cũng như uy tín của ngân hàng trong nhiều năm qua đã góp phần tích cực trong việc gia tăng nguồn vốn huy động.
65 5.1.2 Một số hạn chế và nguyên nhân Một số mặt hạn chế:
- MSB Cần Thơ chưa đẩy mạnh khai thác tối đa hoạt động cho vay tiêu dùng: ngân hàng chỉ tập trung cho vay tiêu dùng tại trung tâm thành phố mà chưa phân tán ở hầu hết ở các quận huyện của thành phố Cần Thơ.
- Thủ tục vay vốn còn phức tạp, thời gian xử lý kéo dài.
- Đa số các hợp đồng cho vay tiêu dùng được thực hiện khi khách hàng phải có tài sản đảm bảo và phải chứng minh thu nhập hàng tháng mà nhiều khi khách hàng có thể có thu nhập ổn định nhưng lại không thể chứng minh được. Vì thế, dẫn đến việc ngân hàng khó có thể khai thác hết các khách hàng tiềm năng trên.
- Những chương trình khuyến mãi dành cho các món vay đối với cho vay tiêu dùng còn khá hạn chế đã làm giảm sự thúc đẩy nhu cầu vay vốn của người dân, do sự hạn chế của kinh phí đầu tư.
Nguyên nhân:
- Sự phân bổ và phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch còn hạn chế. Điều này làm cho khách hàng tại các khu vực khác khó tiếp cận với sản phẩm cho vay tiêu dùng do khoảng cách địa lí và MSB Cần Thơ cũng không đủ nhân sự để quảng bá, tiếp thị sản phẩm.
- Thủ tục cho vay tiêu dùng được MSB Cần Thơ qui định còn chặt chẽ, vì thế gây khó khăn cho khách hàng trong việc đảm bảo đủ điều kiện vay vốn.
- Khách hàng khó chứng minh thu nhập và khả năng trả nợ của bản thân. Đây là vấn đề nan giải mà ngân hàng gặp phải khi cho vay tiêu dùng:
+ Đối với đối tượng vay là cán bộ, công nhân viên hưởng lương thì việc xác định thu nhập là dễ dàng thông qua quyết định nâng bậc lương, hoặc bảng lương, hoặc nơi công tác của cán bộ, công nhân viên có chi lương qua tài khoản của ngân hàng. Nhưng thông thường ngoài lương thì ngân hàng còn xem xét thêm các khoản thu nhập khác của khách hàng để biết sau khi khách hàng trả nợ cho ngân hàng rồi thì thu nhập còn lại có đủ để đảm bảo đời sống cho cả gia đình hay không, nếu phần còn lại ít thì việc khách hàng không trả nợ đúng hạn có thể xảy ra.
+ Đối với các khách hàng là các hộ buôn bán nhỏ thì họ có thể có một nguồn thu nhập lớn nhưng nhiều khi họ lại không thể chứng minh được thu nhập đó là ổn định vì thế ngân hàng không dám mạo hiểm cho vay.
66
- Môi trường kinh tế tác động mạnh tới hoạt động cho vay tiêu dùng. Khi nền kinh tế suy thoái, lạm phát tăng cao…sẽ tác động mạnh tới mức chi tiêu và thói quen tiêu dùng của người dân, từ đó ảnh hưởng tới lòng tin của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, trong tâm lí người dân, vay ngân hàng là mắc nợ và không muốn người khác biết được tình trạng đi vay, khi đi vay họ sẽ cân nhắc kỹ lưỡng sự cần thiết vay hay không bởi khả năng trả nợ của mình. Một bộ phận lớn trong xã hội là người lao động với mức thu nhập trung bình, họ dễ dàng giảm bớt chi tiêu mặc dù hơi thiếu thốn hơn là đi vay vì với tâm lí: chưa đến thời điểm chi, chưa đủ lượng thì cũng ít tiêu dùng. Các thói quen tâm lý đó gây trở ngại rất nhiều đến việc cho vay tiêu dùng của ngân hàng.
5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG DỤNG TIÊU DÙNG
Qua quá trình phân tích, tìm hiểu và đánh giá tình hình hoạt động tín dụng tại MSB Cần Thơ, ta có thể thấy được mặt tốt và mặt hạn chế của ngân hàng, để từ đó có thể đưa ra được giải pháp thích hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cũng như nâng cao hoạt động tín dụng tiêu dùng. Sau đây là một số biện pháp nhằm nâng cao hoạt động tín dụng tiêu dùng tại MSB Cần Thơ:
5.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng
Thường xuyên nghiên cứu thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu đa dạng của thị trường. Xu hướng tiêu dùng thường xuyên biến đổi cùng với sự thay đổi về mức sống, mọi người đều mong muốn ngày càng nâng cao chất lượng cuộc sống phù hợp với mức thu nhập ngày càng cao, khách hàng cũng có nhiều sự lựa chọn hơn từ những sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng do các tổ chức tín dụng khác nhau cung cấp. Vì vậy, sản phẩm cho vay tiêu dùng của MSB Cần Thơ cũng phải thường xuyên thay đổi và mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng, đáp ứng tối đa có thể nhu cầu của khách hàng, cụ thể:
+ MSB Cần Thơ có thể cung ứng dịch vụ trọn gói cho cá nhân đi du học. Thông qua việc tạo lập mối quan hệ với các tổ chức giáo dục đào tạo ở nước ngoài, ngân hàng không chỉ tài trợ vốn cho việc học tập của khách hàng mà còn tư vấn về trường học, cung cấp thông tin về chương trình đào tạo cũng như chính sách học bổng của trường, thực hiện bán ngoại tệ và chuyển ngoại tệ thanh toán. Hình thức này có rất nhiều tiện ích cho khách hàng, góp phần hoàn thiện dịch vụ cho vay du học hiện có.
+ MSB Cần Thơ có thể cung ứng dịch vụ trọn gói về nhà ở, đồ dùng gia đình, phương tiện đi lại để tạo dựng cuộc sống ổn định và tiện nghi cho khách hàng. Các đối tượng sử dụng dịch vụ trọn gói này sẽ được hưởng lãi suất thấp
67
hơn lãi suất mà ngân hàng áp dụng cho từng loại hình cho vay. Hình thức tài trợ này rất thích hợp với những cặp vợ chồng trẻ - những người luôn mong muốn được tận hưởng cuộc sống hiện đại nhưng điều kiện tài chính chưa cho phép.
Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên kết hợp dịch vụ tín dụng tiêu dùng với các dịch vụ khác để người đi vay có thể sử dụng toàn diện các sản phẩm và tiện ích của ngân hàng. Ngân hàng có thể thực hiện chính sách gói sản phẩm, cung cấp một danh mục sản phẩm nhiều tiện ích cho khách hàng như:
Đối với khách hàng cá nhân có thu nhập cao, ngân hàng có thể xây dựng một gói sản phẩm gồm: cho vay mua nhà và sản phẩm bao quanh là thẻ tín dụng hạn mức cao, ủy nhiệm chi cho những khoản chi sinh hoạt, bảo hiểm nhân thọ,...
Đối với khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình khá, gói sản phẩm bao gồm: cho vay mua nhà trả góp lãi suất thấp và sản phẩm bao quanh gồm thẻ tín dụng hạn mức trung bình, ủy nhiệm chi, chuyển tiền, thẻ ATM...
Đối với khách hàng cá nhân có thu nhập thấp, gói sản phẩm gồm: cho vay mua sắm tài sản trả góp lãi suất thấp và sản phẩm bao quanh sử dụng thẻ ATM.
Linh động điều kiện cho vay phù hợp với từng nhóm khách hàng. Ngoài những tiêu chuẩn bắt buộc về điều kiện cho vay, MSB Cần Thơ cần tạo sự đơn giản về thủ tục vay vốn phù hợp hơn với xu hướng xã hội, từng nhóm khách hàng, giúp cho khách hàng dễ tiếp cận với khoản vay, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
5.2.2 Xây dựng mối liên kết giữa ngân hàng với các địa điểm bán hàng, các nhà cung cấp lớn,... hàng, các nhà cung cấp lớn,...
MSB Cần Thơ nên thực hiện liên kết với các tổ chức kinh tế cũng như các đoàn thể tại địa phương. Cụ thể, đối với các sản phẩm cho vay du học ngân hàng cần liên kết với các trung tâm ngoại ngữ, trường học, đây là nơi mà nhu cầu đi du học rất cao. Ngoài ra, đối với các đơn vị này ngân hàng có thể phát triển mạnh mảng cho vay cán bộ công nhân viên. Các sản phẩm cho vay mua ô tô đã được ngân hàng thực hiện khá thành công khi liên kết với công ty Trường Hải, từ đó ngân hàng có thể phát huy mặt này bằng cách liên kết với nhiều công ty hơn nữa như HyunDai, Toyota,… để mở rộng mạng lưới. Ngoài việc cho vay mua xe ô tô, ngân hàng cũng nên xem xét cho vay để mua xe máy. Bởi nhu cầu mua xe máy của người dân trên địa bàn khá cao, đây lại là phương tiện đi lại chính ở thành phố Cần Thơ. Đối với việc cho vay mua nhà, ngân hàng có thể liên kết với các công ty bất động sản, công ty nhà đất để có
68
thể vừa giải ngân cho khách hàng vừa tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng có được những căn nhà ưng ý.
Ngoài ra, MSB Cần Thơ có thể liên kết với những đơn vị bán hàng như siêu thị, công ty mua sắm đưa ra các chương trình ưu đãi như giảm lãi suất, nới rộng thời hạn trả nợ, tặng quà… đối với các cá nhân, hộ gia đình sử dụng vốn do ngân hàng cung cấp để mua hàng hóa tại các đơn vị trên. Hình thức này giúp ngân hàng mở rộng cho vay tiêu dùng, vừa xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với cả người đi vay và tổ chức bán hàng vừa có điều kiện giới thiệu cho các hoạt động khác của ngân hàng như huy động vốn, hướng khách hàng đến việc sử dụng các sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt như: thẻ ATM, thẻ tín dụng của ngân hàng,...
5.2.3 Đầu tư vào công tác thu thập thông tin
Để quyết định cho vay hay từ chối khoản vay thì cán bộ tín dụng phải thực hiện công tác thẩm định. Và để công tác thẩm định đạt kết quả tốt nhất thì việc điều tra, thu thập, tổng hợp các nguồn thông tin về khách hàng là điều hết sức quan trọng. Một số nguồn thông tin quan trọng mà cần phải thẩm định trước khi cho khách hàng vay vốn như sau:
+ Phỏng vấn trực tiếp người vay để đánh giá tính trung thực của người vay, phát hiện những vấn đề không trung thực qua cách trả lời phỏng vấn. Cán bộ tín dụng có thể chuẩn bị trước nội dung phỏng vấn cũng như cách đặt câu hỏi cho phù hợp để lấy được thông tin bổ ích từ khách hàng và nhạy cảm quan sát thái độ cử chỉ của khách hàng qua tiếp xúc để đánh giá tính trung thực của họ. Trong quá trình phỏng vấn cán bộ tín dụng có thể yêu cầu khách hàng cung cấp những thông tin cần thiết như: tình hình tài chính, bản hợp đồng lao động nếu khách hàng là lao động theo hợp đồng, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất,…
+ Cán bộ tín dụng có thể đến cơ quan, đoàn thể nơi người vay công tác tìm hiểu về đời sống, tư cách, năng lực làm việc, thời gian làm việc tại đơn vị của người vay.
+ Cán bộ tín dụng nên thăm dò khách hàng của mình thông qua những người thân, những người sống gần họ. Sau đó kiểm chứng những lời khai trước đó có mâu thuẫn hay sai lệch hay không.
+ Ngân hàng có thể tra cứu thông tin của khách hàng vay vốn trên trung tâm thông tin tín dụng (CIC). CIC là tổ chức sự nghiệp Nhà nước thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, có chức năng thu nhận, lưu trữ, phân tích, xử lý, dự báo thông tin tín dụng phục vụ cho yêu cầu quản lý nhà nước của NHNN; thực
69
hiện các dịch vụ thông tin ngân hàng theo quy định của NHNN và của pháp luật. Kho dữ liệu của CIC hiện nay đã thu thập được thông tin từ 100% các TCTD hoạt động theo Luật các TCTD. Sản phẩm và dịch vụ của CIC là một kênh thông tin tin cậy, đóng góp tích cực trong công tác quản lý của NHNN cũng như bảo đảm hoạt động kinh doanh tín dụng an toàn, hiệu quả, góp phần vào việc ổn định hệ thống ngân hàng. Nếu có khách hàng đến vay vốn thì ngân hàng có thể kiểm tra thông tin của khách hàng đó trên CIC để có được thông tin về việc khách hàng đó có vay vốn ở một ngân hàng nào khác? Nếu khách hàng có vay ở ngân hàng khác thì xem tình trạng vay vốn của khách hàng ra sao, có bị nợ quá hạn hay không? để từ đó ngân hàng có phương hướng xử lý kịp thời. Điều này sẽ góp phần không nhỏ trong việc giảm tình trạng nợ quá hạn, góp phần giảm rủi ro cho ngân hàng và nâng cao dần chất lượng cho vay tiêu dùng.
Công tác thu thập thông tin nếu thực hiện tốt sẽ tạo điều kiện cho công tác thẩm định chính xác hơn, đảm bảo an toàn vốn vay cho ngân hàng.
5.2.4 Tăng cường hoạt động marketing cho ngân hàng
MSB Cần Thơ cần tăng cường các phương tiện để quảng bá hình ảnh của ngân hàng như: qua internet, truyền hình, radio, báo chí, tạp chí ngành... một cách hiệu quả nhất. MSB Cần Thơ cần cung cấp các thông tin khái quát, điểm mạnh của sản phẩm, chất lượng và các điều kiện chủ yếu cũng như những ưu đãi cho sản phẩm cho vay tiêu dùng... Qua đó khách hàng sẽ có sự hiểu biết nhất định về ngân hàng cũng như là sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Điều này giúp tăng lợi thế cạnh tranh cho các sản phẩm cho vay tiêu dùng của MSB Cần Thơ so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
MSB Cần Thơ cần có những hình thức khuyến mãi, tặng quà lưu niệm cho khách hàng. Quà tặng có thể là áo mưa, áo thun, balo... có logo của MSB. Việc tặng quà không chỉ thu hút khách hàng, tạo mối quan hệ với ngân hàng ngày càng tốt hơn mà đây còn là phương thức quảng bá rất hiệu quả hình ảnh của MSB đến mọi người.
MSB Cần Thơ cần tổ chức các hội nghị khách hàng, gặp gỡ và tiếp xúc với khách hàng, phát phiếu thăm dò ý kiến, thu nhận các ý kiến đánh giá của