Bảng 4.9: Ma trận các yếu tố bên ngoài (EFE)
STT Các yếu tố Tầm quan trọng Phân loại Số điểm QT Cơ hội 1 Chính sách của chính phủ 0,134 3 0,402
2 Tốc độ tăng trưởng nền kinh tế 0,094 3 0,282
3 Lòng trung thành của khách hàng 0,164 3 0,492
4 Nguồn lao động 0,075 2 0,15
5 Tỷ giá hối đoái 0,054 1 0,054
6 Nhà cung cấp 0,058 2 0,116
Đe dọa
7 Tỷ lệ lạm phát 0,068 2 0,136
8 Cạnh tranh từ các đối thủ hiện tại 0,189 4 0,756
9 Sự gia nhập ngành 0,074 2 0,148
10 Sản phẩm thay thế 0,09 3 0,27
Tổng số điểm 1,00 x 2,806
(Nguồn: Theo đánh giá của chuyên gia)
Ta thấy tổng mức điểm là 2,806 công ty tận dụng các cơ hội và tối thiểu hóa
các rủi ro một cách rất tốt. Công ty có những chính sách để tận dụng triệt để
những chính sách của chính phủ ban hành nhưng còn hạn chế trong việc phản ứng đối với đối thủ cạnh tranh.
55
4.4 TỔNG HỢP CÁC YẾU TỐ HÌNH THÀNH MA TRẬN SWOT
Bảng 4.10: Ma trận SWOT
NHỮNG ĐIỂM MẠNH: S
1. Mạng lưới rộng khắp. 2. Sử dụng công nghệ hiện đại. 3. Hệ thống phân phối rộng khắp.
4. Nguồn nhân lực hiện có hầu hết đã qua đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ thấp nhất công nhân 3 Tiền Giang.
NHỮNG ĐIỂM YẾU: W
1. Nhận thức của CBCNV về cạnh tranh còn hạn chế. 2. Tổ chức, phân công lao động chưa thật sự khoa học. 3. Hoạt động tiếp thị, quảng cáo chưa được quan tâm.
CƠ HỘI: O
1. Dân số đông, thị trường rộng lớn.
2. Giá điện thoại rẻ.
3. Sự phát triển của công nghệ thông tin.
CÁC CHIẾN LƯỢC- SO
S1, S2, S4, O1, O2, O3: Chiến lược phát triển sản phẩm S2, S3, O2, O3: Chiến lược giá
CÁC CHIẾN LƯỢC-WO
W1, W2, W3, O1, O2, O3: Chiến lược nguồn nhân lực
CÁC MỐI ĐE DỌA: T
1. Thị trường bị chia sẽ. 2. Có các đối thủ cạnh tranh tiếp thị chuyên nghiệp. 3. Lạm phát ảnh hưởng đến khả năng chi tiêu của khách hàng. CÁC CHIẾN LƯỢC - ST S1, S3, S4, T2, T3: Chiến lược chăm sóc khách hàng S1, S2, S4, T1, T3: Chiến lược thâm nhập thị trường CÁC CHIẾN LƯỢC-WT W1,W2, W3, T1, T1, T3: Chiến lược nguồn nhân lực
Qua việc phân tích ma trận SWOT về những cơ hội, thách thức, điểm
mạnh, điểm yếu trong nội bộ VNPT Đồng Tháp ta có thể rút ra được những chiến lượctrong tương lai. Những chiến lược có thể lựa chọn như sau:
1. Chiến lược phát triển sản phẩm
2. Chiến lược chăm sóc khách hàng 3. Chiến lược thâm nhập thị trường
4. Chiến lược giá
56
4.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VINAPHONE 4.5.1 Những kết quảđạt được 4.5.1 Những kết quảđạt được
Thực hiện tin học hoá trong quá trình khai thác dịch vụ nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ. Đồng thời thực hiện quản lý thông tin khách hàng trên ứng dụng tin học thay thế dần dần cho phương pháp theo dõi thủcông trước đây.
Là nhà mạng đầu tiên cung cấp dịch vụ 3G năm 2010, Vinaphone đã liên tục mở rộng vùng phủ sóng, nâng dung lượng, tăng tốc độ truyền tải trong thời gian
qua. Tính đến nay mạng Vinaphone 3G đã phủ sóng toàn quốc với hàng chục nghìn trạm thu phát sóng, cung cấp các dịch vụ truy cập Internet di động cho khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế.
Hiện nay mức cước của một số dịch vụ cốt lõi của Vinaphone tương đối thấp so với các đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó, lợi thế về mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc; vị trí của các điểm giao dịch thuận tiện giao thông, đông dân cư; chất
lượng dịch vụ nâng cao, thời gian toàn trình được rút ngắn đã thu hút được nhiều khách hàng.
Vinaphone đã hợp tác với Gemalto - nhà cung cấp hàng đầu thế giới trong lĩnh vực an ninh kĩ thuật số - cho ra đời gói giải pháp Sim tích hợp Yahoo
Messenger cho 25 triệu người dùng tại Việt Nam. Với gói giải pháp này, các thuê bao sẽ được tận hưởng trên điện thoại tất cả các chức năng của Yahoo Messenger như ở trên máy tính cá nhân, dù là điện thoại thông minh hay cơ bản (feature
phone). Vinaphone là nhà mạng đầu tiên trên thế giới cung cấp gói giải pháp duy
nhất được Yahoo thông qua này. Phần mềm tương thích với mọi loại điện thoại
dùng tin nhắn, điều đặc biệt là ứng dụng không đòi hỏi kết nối mạng internet, vậy nên đây là một giải pháp hợp lý trong bối cảnh giá cước 3G đã chính thức tăng
20% - 40% trong tháng 10 vừa qua.
4.5.2 Những tồn tại và nguyên nhân
4.5.2.1 Tồn tại
- Hoạt động chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm rộng rãi, chưa có
nhiều kênh thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về nhu cầu sử dụng dịch vụ, thắc mắc cũng như ý kiến phản ánh của khách hàng về dịch vụ mới.
- Từ ngày 16/10/2013, đối với dịch vụ Mobile Internet, Vinaphone điều
chỉnh tăng giá gói MAX và MAXS với mức tăng tương ứng là 20.000đ và 15.000đ.
57
- Các hoạt động xúc tiến thực hiện còn đơn giản thiếu chiều sâu, chưa có
chiến lược chung và bộ phận chuyên trách, đôi lúc làm cho khách hàng thấy phiền
phức, mất lòng tin.
4.5.2.2 Nguyên nhân
- Nhân viên điểm giao dịch không đáp ứng được hết nhu cầu phục vụ của khách hàng, đến một số điểm giao dịch thường xuyên gặp thái độ không nhiệt tình của nhân viên phục vụ và để khách hàng chờ quá lâu. Do công tác đào tạo nhân viên chưa được sàn lọc một cách kỹ càng.
- Đợt điều chỉnh cước Data lần này được căn cứ theo các quy định quản lý giá hành của Bộ Thông tin và Truyền thông, đồng thời giúp Vinaphone nâng cao
hiệu quả đầu tư mạng 3G và tạo điều kiện đầu tư mở rộng, nâng cấp mạng lưới nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn trong thời gian tới.
- Vấn nạn tin nhắn rác, tin nhắn lừa đảo khiến cho khách hàng rất phản ứng với các dịch vụ GTGT trên nền SMS của các nhà mạng.
Trong giai đoạn nền kinh tế khó khăn công ty đã cắt giảm chi phí marketing
để duy trì sản xuất kinh doanh, nên Vinaphone đã sử dụng dịch vụ SMS marketing là giải pháp mới với chi phí thấp để thay thế cho rất nhiều công cụ
marketing truyền thống tốn kém khác. Tuy nhiên nhà cung cấp dịch vụ tin nhắn chỉđược gửi tin khi khách hàng đồng ý nhận tin, nên nhiều khách hàng cảm thấy phiền khi nhận được nhiều tin nhắn quảng cáo cùng lúc. Vinaphone cần quản lý và xử lý chặt các trường hợp nhắn tin rác từ sim, từ đầu số dịch vụ để đảm bảo dịch vụ được cung cấp hiệu quả nhất.
58
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA VNPT ĐỒNG THÁP
5.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ PHÁT TRIỂN NGÀNH
Vinaphone phấn đấu đến năm 2015, thực hiện được mục tiêu: Tiếp tục dẫn
đầu về chất lượng, thị phần và sự hài lòng của khách hàng, có thể tự cân bằng thu chi.
Các chỉtiêu định hướng: - Tổng doanh thu: 220 tỷđồng
- Thị phần dịch vụđiện thoại di động trên 40% - Cân bằng thu chi và bước đầu có lợi nhuận.
- Năng suất lao động: 450-500 triệu đồng/người/năm.
- Tỷ suất lợi nhuận bình quân trên vốn đầu tư đạt: 5%
5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE ĐỘNG VINAPHONE
5.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm
5.2.1.1 Phát triển dịch vụ Mobile Internet
Hiện tại, từ ngày 16/10/2013 Vinaphone điều chỉnh các gói cước Mobile
Internet như sau:
Các gói có dung lượng miễn phí:
+ Ngừng cung cấp gói M100/M135/M200.
+ Giảm dung lượng miễn phí của gói M50 từ 650MB xuống 500MB.
+ Cung cấp mới gói M120 (120.000đ/1,5GB miễn phí – cước vượt gói 25đ/50KB).
Các gói không giới hạndung lượng miễn phí:
+ Tăng giá gói MAX từ 50.000đ/tháng lên 70.000đ/tháng (lưu lượng miễn
59
+ Tăng giá gói MAXS dành cho học sinh, sinh viên từ 35.000đ/tháng lên
50.000đ/tháng (lưu lượng miễn phí ở tốc độ truy cập tối đa không đổi).
+ Ngừng cung cấp gói MAX70.
+ Cung cấp mở rộng gói MAX100/MAX200 cho toàn bộ các thuê bao trả trước và trả sau, đồng thời giảm dung lượng miễn phí truy cập ở tốc độ tối đa tương ứng xuống 1,2GB/3GB.
Chính vì điều chỉnh lại các mức cước, các gói dịch vụ Mobile Internet mà nhiều người tiêu dùng đã đòi tẩy chai dịch vụ này. Để bảo đảm quyền lợi cho
khách hàng và khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ truyền dữ liệu trên mạng 3G, Vinaphone cần có một số biện pháp như:
+ Giữ nguyên mức giá với gói MAX là 50.000đ/tháng và MAXS là 35.000đ/tháng nhưng dung lượng miễn phí sử dụng ở tốc độ tối đa giảm xuống
còn 500MB.
+ Tăng dung lượng miễn phí truy cập ở tốc độ tối đa lên 1,5GB đối với gói
MAX100.
5.2.1.2 Phát triển các dịch vụ liên quan đến thương mại
Thương mại điện tử (E-commerce) và ngân hàng di động (Mobile Banking): thông qua điện thoại có thể thanh toán các chi phí thông thường như chi phí tiền
điện, tiền nước, kiểm tra tài khoản, ra lệnh mua bán… Để làm được điều này Vinaphone cần phải xây dựng chính sách hợp tác với các đối tác liên quan trên cơ
sở hai bên cùng có lợi.
- Mobile internet băng thông rộng: cho phép khách hàng có thể tận hưởng hầu hết các tính năng internet hiện có và trong tương lai trên chiếc điện thoại.
- Thực hiện các dịch vụ quảng cáo trên nền các dịch vụ GTGT.
- Phát triển các dịch vụ giải trí như xem phim theo yêu cầu (VOD - Video On Demand) và nghe nhạc theo yêu cầu (MOD - Music On Demand), đặc biệt là các thể loại trò chơi mang tính chất đối kháng trực tuyến trên điện thoại.
5.2.1.3 Phát triển kinh doanh nội dung số
Đối với mạng di động Vinaphone, trước mắt có thể tập trung khai thác các sản phẩm của công nghệ nội dung số như: Tải nhạc chuông, hình ảnh; Nhắn tin trúng thưởng; Tin nhắn thông tin xã hội; Tin nhắn tư vấn. Về lâu dài, không chỉ
60
hàng được sử dụng dịch vụ tiên tiến và chuyên nghiệp hơn như truyền dữ liệu tốc
độ cao, xem truyền hình trực tuyến, viết blog qua điện thoại. Vinaphone cần tập trung phát triển công nghệ nội dung số trên điện thoại di động như:
- Trò chơi điện tử. - Giáo dục trực tuyến. - Dịch vụ thông tin. - Phim. - Truyền hình. - Tin nhắn bằng giọng nói. - Gởi mail dạng bản tin SMS.
5.2.2 Chiến lượcchăm sóc khách hàng
- Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng được ban hành từ năm 2006 cần phải được cập nhật cho phù hợp với tình hình phát triển mới và phải được phổ cập cho tất cả các nhân viên trực tiếp hoặc không trực tiếp giao dịch tiếp xúc với khách hàng.
- Thông qua việc ban hành tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng phải thường xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá hàng tháng việc thực thi nghiệp vụ và
thái độ của giao dịch viên tại các Trung tâm chăm sóc khách hàng, Tổng đài và nhân viên bán hàng đại lý.
- Tổ chức các khóa huấn luyện, đào tạo thường xuyên định kỳ hàng quý, năm nhằm nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, kỹ năng giao tiếp và bán hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề, cập nhật thông tin mới về sản phẩm dịch vụ cho nhân viên.
- Tổ chức các chương trình thi đua, khen thưởng để khuyến khích tinh thần
trách nhiệm của nhân viên trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
5.2.3 Chiến lược thâm nhập thị trường
5.2.3.1 Hoàn thiện bộ phận tiếp thị bán hàng
- Cần thành lập mộtđội ngũ thực hiện chuyên công tác tiếp thị bán hàng trực
tiếp đến tay người tiêu dùng, đến các vùng sâu, vùng xa trên địa bàn tỉnh nhà. - Tổ chức xe đưa đón và cán bộ theo quản lý, phân bổ đội ngũ bán hàng cho hợp lý với từng địa bàn.
61
- Có chính sách chiết khấu, hoa hồng hợp lý với đội ngũ bán hàng như: + Hưởng 10% trên giá bán đối với những sản phẩm: sim, điện thoại và các linh kiện do Vinaphone cung cấp.
+ Hưởng 6,5%/mệnh giá đối với các loại thẻ nạp.
5.2.3.2 Hoàn thiện hệ thống phân phối
Đưa ra các biện pháp khuyến khích khác giúp đại lý đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ: - Tiếp tục duy trì hỗ trợ vận chuyển cho đại lý giống như từ trước đến nay vẫn áp dụng, có thể hỗ trợcác đại lý trong việc mở rộng kho hàng và đảm bảo các tiêu chuẩn về chất lượng kho trong việc dự trữ hàng hóa.
- Khuyến khích các thành viên kênh trong việc trưng bày, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng bằng cách chiết khấu 0,5% doanh số bán ra.
- Công ty có thể khuyến khích các thành viên cung cấp thông tin trên cơ sở
tính lợi ích của những thông tin đó mang lại và chi phí để có thông tin với mức khuyến khích có thể từ 0,5 - 1%.
- Ngoài mức chiết khấu áp dựng như hiện nay cho tất cả các thành viên kênh thì tùy theo điều kiện và khu vực thị trường mà công ty nên có mức chiết khấu cho linh hoạt hơn.
Ngoài các biện pháp khuyến khích vật chất đã nêu ở trên thì biện pháp động viên tinh thần các thành viên kênh cũng rất quan trọng:
- Phong tặng các danh hiệu biểu dương các thành viên kênh có thành tích
bán hàng tốt trên toàn hệ thống, trong hội nghị khách hàng.
- Tổ chức các mối quan hệ ngoài kinh doanh như thăm hỏi, sinh hoạt ngoại
khóa, tư vấn thông tin gia đình, pháp luật, kinh doanh trong các lĩnh vực khác…
5.2.3.3 Nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến, yểm trợ kinh doanh
Công tác quảng cáo
- Điều chỉnh ngân sách quảng cáo đảm bảo tương ứng với tỷ trọng thuê bao khu vực tỉnh.
- Hiện nay, phương tiện quảng cáo chủ yếu sử dụng tại khu vực truyền hình và báo chí, do vậy đòi hỏi phải đa dạng hóa các hình thức quảng cáo thông qua
việc sử dụng các chương trình như roadshow, pano, đài phát thanh. Đặc biệt mỗi bưu điện xã có một pano lớn giới thiệu hình ảnh Vinaphone.
62
- Luôn đồng hành cùng học sinh, sinh viên bằng những hỗ trợ thiết thực như:
tạo nhiều cơ hội việc làm, trao tặng những suất học bổng quý giá, chính sách giá cước ưu đãi cho sinh viên.
- Tham gia các kỳ hội chợ về Viễn thông, hàng Việt Nam chất lượng cao,
hội chợ cũng là một hình thức quảng cáo, quan hệ cộng đồng và kinh doanh, do
đó cần phải tổ chức bố trí gian hàng sao cho có hiệu quả, tổ chức các trò chơi hấp
dẫn thu hút khách tham quan, mục đích cũng là làm cách nào để nâng cao nhận
thức của công chúng về dịch vụ Vinaphone.
Chính sách khuyến mại
- Giảm giá thiết bị đầu cuối.
- Tặng máy và đổi máy cũ lấy máy mới.
- Tặng các sản phẩm kèm theo như: Bảng cước, bao máy, ấn phẩm; Giảm
chi phí hoà mạng, cước dịch vụ vào các dịp lễ tết, ra sản phẩm mới.
- Cho phép dùng thử (bản thử) sau hoà mạng đối với thuê bao trả sau. Thời
gian dùng thử cần hợp lý tránh tiêu cực.
- Tặng quà cho các thuê bao thứ chẵn năm trăm ngàn, chẵn triệu… Nên áp dụng chính sách khuyến mại bằng tiền trực tiếp vào tài khoản đối với các hình thức trả trước, nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, tránh trường hợp có
khuyến mại nhưng các đại lý không thực hiện khuyến mại cho khách hàng. Hết
sức tránh “khuyến mại” theo kiểu bán phá giá, chỉ đạt được mục tiêu trước mắt,