4.5.2.1 Tồn tại
- Hoạt động chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm rộng rãi, chưa có
nhiều kênh thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về nhu cầu sử dụng dịch vụ, thắc mắc cũng như ý kiến phản ánh của khách hàng về dịch vụ mới.
- Từ ngày 16/10/2013, đối với dịch vụ Mobile Internet, Vinaphone điều
chỉnh tăng giá gói MAX và MAXS với mức tăng tương ứng là 20.000đ và 15.000đ.
57
- Các hoạt động xúc tiến thực hiện còn đơn giản thiếu chiều sâu, chưa có
chiến lược chung và bộ phận chuyên trách, đôi lúc làm cho khách hàng thấy phiền
phức, mất lòng tin.
4.5.2.2 Nguyên nhân
- Nhân viên điểm giao dịch không đáp ứng được hết nhu cầu phục vụ của khách hàng, đến một số điểm giao dịch thường xuyên gặp thái độ không nhiệt tình của nhân viên phục vụ và để khách hàng chờ quá lâu. Do công tác đào tạo nhân viên chưa được sàn lọc một cách kỹ càng.
- Đợt điều chỉnh cước Data lần này được căn cứ theo các quy định quản lý giá hành của Bộ Thông tin và Truyền thông, đồng thời giúp Vinaphone nâng cao
hiệu quả đầu tư mạng 3G và tạo điều kiện đầu tư mở rộng, nâng cấp mạng lưới nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn trong thời gian tới.
- Vấn nạn tin nhắn rác, tin nhắn lừa đảo khiến cho khách hàng rất phản ứng với các dịch vụ GTGT trên nền SMS của các nhà mạng.
Trong giai đoạn nền kinh tế khó khăn công ty đã cắt giảm chi phí marketing
để duy trì sản xuất kinh doanh, nên Vinaphone đã sử dụng dịch vụ SMS marketing là giải pháp mới với chi phí thấp để thay thế cho rất nhiều công cụ
marketing truyền thống tốn kém khác. Tuy nhiên nhà cung cấp dịch vụ tin nhắn chỉđược gửi tin khi khách hàng đồng ý nhận tin, nên nhiều khách hàng cảm thấy phiền khi nhận được nhiều tin nhắn quảng cáo cùng lúc. Vinaphone cần quản lý và xử lý chặt các trường hợp nhắn tin rác từ sim, từ đầu số dịch vụ để đảm bảo dịch vụ được cung cấp hiệu quả nhất.
58
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA VNPT ĐỒNG THÁP
5.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ PHÁT TRIỂN NGÀNH
Vinaphone phấn đấu đến năm 2015, thực hiện được mục tiêu: Tiếp tục dẫn
đầu về chất lượng, thị phần và sự hài lòng của khách hàng, có thể tự cân bằng thu chi.
Các chỉtiêu định hướng: - Tổng doanh thu: 220 tỷđồng
- Thị phần dịch vụđiện thoại di động trên 40% - Cân bằng thu chi và bước đầu có lợi nhuận.
- Năng suất lao động: 450-500 triệu đồng/người/năm.
- Tỷ suất lợi nhuận bình quân trên vốn đầu tư đạt: 5%
5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE ĐỘNG VINAPHONE
5.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm
5.2.1.1 Phát triển dịch vụ Mobile Internet
Hiện tại, từ ngày 16/10/2013 Vinaphone điều chỉnh các gói cước Mobile (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Internet như sau:
Các gói có dung lượng miễn phí:
+ Ngừng cung cấp gói M100/M135/M200.
+ Giảm dung lượng miễn phí của gói M50 từ 650MB xuống 500MB.
+ Cung cấp mới gói M120 (120.000đ/1,5GB miễn phí – cước vượt gói 25đ/50KB).
Các gói không giới hạndung lượng miễn phí:
+ Tăng giá gói MAX từ 50.000đ/tháng lên 70.000đ/tháng (lưu lượng miễn
59
+ Tăng giá gói MAXS dành cho học sinh, sinh viên từ 35.000đ/tháng lên
50.000đ/tháng (lưu lượng miễn phí ở tốc độ truy cập tối đa không đổi).
+ Ngừng cung cấp gói MAX70.
+ Cung cấp mở rộng gói MAX100/MAX200 cho toàn bộ các thuê bao trả trước và trả sau, đồng thời giảm dung lượng miễn phí truy cập ở tốc độ tối đa tương ứng xuống 1,2GB/3GB.
Chính vì điều chỉnh lại các mức cước, các gói dịch vụ Mobile Internet mà nhiều người tiêu dùng đã đòi tẩy chai dịch vụ này. Để bảo đảm quyền lợi cho
khách hàng và khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ truyền dữ liệu trên mạng 3G, Vinaphone cần có một số biện pháp như:
+ Giữ nguyên mức giá với gói MAX là 50.000đ/tháng và MAXS là 35.000đ/tháng nhưng dung lượng miễn phí sử dụng ở tốc độ tối đa giảm xuống
còn 500MB.
+ Tăng dung lượng miễn phí truy cập ở tốc độ tối đa lên 1,5GB đối với gói
MAX100.
5.2.1.2 Phát triển các dịch vụ liên quan đến thương mại
Thương mại điện tử (E-commerce) và ngân hàng di động (Mobile Banking): thông qua điện thoại có thể thanh toán các chi phí thông thường như chi phí tiền
điện, tiền nước, kiểm tra tài khoản, ra lệnh mua bán… Để làm được điều này Vinaphone cần phải xây dựng chính sách hợp tác với các đối tác liên quan trên cơ
sở hai bên cùng có lợi.
- Mobile internet băng thông rộng: cho phép khách hàng có thể tận hưởng hầu hết các tính năng internet hiện có và trong tương lai trên chiếc điện thoại.
- Thực hiện các dịch vụ quảng cáo trên nền các dịch vụ GTGT.
- Phát triển các dịch vụ giải trí như xem phim theo yêu cầu (VOD - Video On Demand) và nghe nhạc theo yêu cầu (MOD - Music On Demand), đặc biệt là các thể loại trò chơi mang tính chất đối kháng trực tuyến trên điện thoại.
5.2.1.3 Phát triển kinh doanh nội dung số
Đối với mạng di động Vinaphone, trước mắt có thể tập trung khai thác các sản phẩm của công nghệ nội dung số như: Tải nhạc chuông, hình ảnh; Nhắn tin trúng thưởng; Tin nhắn thông tin xã hội; Tin nhắn tư vấn. Về lâu dài, không chỉ
60
hàng được sử dụng dịch vụ tiên tiến và chuyên nghiệp hơn như truyền dữ liệu tốc
độ cao, xem truyền hình trực tuyến, viết blog qua điện thoại. Vinaphone cần tập trung phát triển công nghệ nội dung số trên điện thoại di động như: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Trò chơi điện tử. - Giáo dục trực tuyến. - Dịch vụ thông tin. - Phim. - Truyền hình. - Tin nhắn bằng giọng nói. - Gởi mail dạng bản tin SMS.
5.2.2 Chiến lượcchăm sóc khách hàng
- Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng được ban hành từ năm 2006 cần phải được cập nhật cho phù hợp với tình hình phát triển mới và phải được phổ cập cho tất cả các nhân viên trực tiếp hoặc không trực tiếp giao dịch tiếp xúc với khách hàng.
- Thông qua việc ban hành tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng phải thường xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá hàng tháng việc thực thi nghiệp vụ và
thái độ của giao dịch viên tại các Trung tâm chăm sóc khách hàng, Tổng đài và nhân viên bán hàng đại lý.
- Tổ chức các khóa huấn luyện, đào tạo thường xuyên định kỳ hàng quý, năm nhằm nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, kỹ năng giao tiếp và bán hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề, cập nhật thông tin mới về sản phẩm dịch vụ cho nhân viên.
- Tổ chức các chương trình thi đua, khen thưởng để khuyến khích tinh thần
trách nhiệm của nhân viên trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
5.2.3 Chiến lược thâm nhập thị trường
5.2.3.1 Hoàn thiện bộ phận tiếp thị bán hàng
- Cần thành lập mộtđội ngũ thực hiện chuyên công tác tiếp thị bán hàng trực
tiếp đến tay người tiêu dùng, đến các vùng sâu, vùng xa trên địa bàn tỉnh nhà. - Tổ chức xe đưa đón và cán bộ theo quản lý, phân bổ đội ngũ bán hàng cho hợp lý với từng địa bàn.
61
- Có chính sách chiết khấu, hoa hồng hợp lý với đội ngũ bán hàng như: + Hưởng 10% trên giá bán đối với những sản phẩm: sim, điện thoại và các linh kiện do Vinaphone cung cấp.
+ Hưởng 6,5%/mệnh giá đối với các loại thẻ nạp.
5.2.3.2 Hoàn thiện hệ thống phân phối
Đưa ra các biện pháp khuyến khích khác giúp đại lý đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ: - Tiếp tục duy trì hỗ trợ vận chuyển cho đại lý giống như từ trước đến nay vẫn áp dụng, có thể hỗ trợcác đại lý trong việc mở rộng kho hàng và đảm bảo các tiêu chuẩn về chất lượng kho trong việc dự trữ hàng hóa.
- Khuyến khích các thành viên kênh trong việc trưng bày, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng bằng cách chiết khấu 0,5% doanh số bán ra.
- Công ty có thể khuyến khích các thành viên cung cấp thông tin trên cơ sở
tính lợi ích của những thông tin đó mang lại và chi phí để có thông tin với mức khuyến khích có thể từ 0,5 - 1%.
- Ngoài mức chiết khấu áp dựng như hiện nay cho tất cả các thành viên kênh thì tùy theo điều kiện và khu vực thị trường mà công ty nên có mức chiết khấu cho linh hoạt hơn.
Ngoài các biện pháp khuyến khích vật chất đã nêu ở trên thì biện pháp động viên tinh thần các thành viên kênh cũng rất quan trọng:
- Phong tặng các danh hiệu biểu dương các thành viên kênh có thành tích
bán hàng tốt trên toàn hệ thống, trong hội nghị khách hàng.
- Tổ chức các mối quan hệ ngoài kinh doanh như thăm hỏi, sinh hoạt ngoại
khóa, tư vấn thông tin gia đình, pháp luật, kinh doanh trong các lĩnh vực khác…
5.2.3.3 Nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến, yểm trợ kinh doanh
Công tác quảng cáo
- Điều chỉnh ngân sách quảng cáo đảm bảo tương ứng với tỷ trọng thuê bao khu vực tỉnh.
- Hiện nay, phương tiện quảng cáo chủ yếu sử dụng tại khu vực truyền hình và báo chí, do vậy đòi hỏi phải đa dạng hóa các hình thức quảng cáo thông qua (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
việc sử dụng các chương trình như roadshow, pano, đài phát thanh. Đặc biệt mỗi bưu điện xã có một pano lớn giới thiệu hình ảnh Vinaphone.
62
- Luôn đồng hành cùng học sinh, sinh viên bằng những hỗ trợ thiết thực như:
tạo nhiều cơ hội việc làm, trao tặng những suất học bổng quý giá, chính sách giá cước ưu đãi cho sinh viên.
- Tham gia các kỳ hội chợ về Viễn thông, hàng Việt Nam chất lượng cao,
hội chợ cũng là một hình thức quảng cáo, quan hệ cộng đồng và kinh doanh, do
đó cần phải tổ chức bố trí gian hàng sao cho có hiệu quả, tổ chức các trò chơi hấp
dẫn thu hút khách tham quan, mục đích cũng là làm cách nào để nâng cao nhận
thức của công chúng về dịch vụ Vinaphone.
Chính sách khuyến mại
- Giảm giá thiết bị đầu cuối.
- Tặng máy và đổi máy cũ lấy máy mới.
- Tặng các sản phẩm kèm theo như: Bảng cước, bao máy, ấn phẩm; Giảm
chi phí hoà mạng, cước dịch vụ vào các dịp lễ tết, ra sản phẩm mới.
- Cho phép dùng thử (bản thử) sau hoà mạng đối với thuê bao trả sau. Thời
gian dùng thử cần hợp lý tránh tiêu cực.
- Tặng quà cho các thuê bao thứ chẵn năm trăm ngàn, chẵn triệu… Nên áp dụng chính sách khuyến mại bằng tiền trực tiếp vào tài khoản đối với các hình thức trả trước, nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, tránh trường hợp có
khuyến mại nhưng các đại lý không thực hiện khuyến mại cho khách hàng. Hết
sức tránh “khuyến mại” theo kiểu bán phá giá, chỉ đạt được mục tiêu trước mắt,
tiêu diệt mục tiêu lâu dài, làm tổn hại bất hợp pháp tới các đối thủ.
5.2.4 Chiến lược giá
Một trong các phương pháp cạnh tranh mà các đối thủ của Vinaphone
thường áp dụng là giảm giá cước dịch vụ. Trước khi có các quyết định phản ứng với những thay đổi giá của đối thủ cạnh tranh, Vinaphone cần phân tích và đánh giá các khả năng có thể có. Phản ứng trước những thay đổi giá đòi hỏi có sự linh hoạt và sự cẩn trọng của Ban Lãnh đạo và các chuyên gia giá cước. Những cân
nhắc như vậy sẽ giảm thiểu thiệt hại có thể phải gánh chịu, đồng thời nâng cao hiệu quả của hoạt động cạnh tranh qua giá. Chính sách giá cước cần thực hiện theo nguyên tắc: tập trung vào việc giữ khách hàng lớp trên, chú ý đến khách hàng lớp giữa và tập trung mở rộng khách hàng lớp dưới, bao gồm các chính sách
63
- Vinaphone cần đưa ra chính sách giảm giá giờ thấp điểm mạnh hơn nữa.
Giải pháp có thể là từ 23 giờ đến 6 giờ sáng ngày hôm sau giảm 50% giá cước đối
với gọi ngoại mạng và 70% đối với gọi nội mạng.
- Song song với lộ trình giảm cước, Vinaphone cần liên tục thực hiện đa dạng hóa các gói cước để cho khách hàng lựa chọn nhằm thõa mãn tốt nhất nhu cầu của họ, thể hiện tư duy hướng các dịch vụ về phía khách hàng. Vinaphone cần mạnh dạn ban hành nhiều gói cước, mức cước và phương thức thanh toán để
khách hàng lựa chọn, đáp ứng các nhu cầu đa dạng để tránh việc so sánh trực tiếp về mức cước với các mạng khác. Vinaphone có thể nghiên cứu các gói cước hiện có của doanh nghiệp khác, từđó áp dụng sáng tạo vào điều kiện cụ thể của mình. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tập trung thực hiện các chính sách giá phù hợp để tạo khách hàng trung thành, khách hàng lớn và thu hút thêm các khách hàng mới. Đối với các dịch vụ
mới có thể cho dùng thử nghiệm miễn phí sau đó áp dụng mức cước phải chăng. Thực hiện chính sách giá cước ưu đãi cho đối tượng học sinh, sinh viên.
- Chính sách giá cước, thị trường vừa thống nhất trong chính sách vừa linh hoạt theo biến động của thị trường. Chính sách giá cước, dịch vụ cần thay đổi
mạnh mẽ theo hướng cung cấp dịch vụ trọn gói, tích hợp dịch vụ, giải pháp về
thông tin cho khách hàng.
5.2.5 Chiến lược nguồn nhân lực
5.2.5.1 Tuyển dụng
- Thành lập hội đồng tuyển dụng, quy định rõ về số lượng, thành phần và quyền hạn của hội đồng tuyển dụng.
- Những thành viên trong hội đồng phải là những người đã nghiên cứu kỹ,
am hiểu các loại văn bản, quy định của Nhà nước và của VNPT về vấn đề tuyển
dụng, phải nắm rõ các tiêu chuẩn quy định cho từng loại lao động.
- Hiện nay, Vinaphone chủ yếu tuyển dụng nội bộ vì vậy không thu hút được
nhiều nhân tài biết đến vấn đề tuyển dụng này dẫn đến vấn đề yếu kém trong
công tác quản lý cũng như kinh doanh lâu dài vì vậy nên thông báo tuyển dụng trên các phương tiện thông tin đại chúng như: quảng cáo trên báo đài, tivi, trung tâm dịch vụ lao động, yết thị trước cơ quan doanh nghiệp.
5.2.5.2 Đào tạo
- Với những người lao động lớn tuổi nhưng không có năng lực hoặc năng
64
- Với những lao động trẻ, có năng lực và xu hướng ham học và tìm tòi thì áp dụng đào tạo dài hạn.
- Với đối tượng là nữ, cần quan tâm đến độ tuổi và tình trạng hôn nhân để
chọn cho đi bồi dưỡng hay đào tạo các lớp ngắn, dài hạn cho thích hợp.
5.2.5.3 Khen thưởng
Bên cạnh các hình thức khen thưởng bằng vật chất, ta cần làm cho người được khen thưởng cảm thấy vinh dự, được mọi người tôn trọng, yêu mến bằng
nhiều cách như: thông báo cho toàn công ty, ghi tên những người xuất sắc lên bảng vàng, vào sổ truyền thống của đơn vị, của ngành. Tổ chức các phong trào thi
đua: ứng viên quản lý sáng giá, thi đua tay nghề nghiệp vụ, chuyên môn giỏi...
Với những nhân viên muốn vươn lên làm quản lý hay những người đã làm quản
lý có thể thi dưới hình thức trắc nghiệm tất cả các chỉ số: IQ ( chỉ số thông minh), EQ (chỉ số cảm xúc), CQ (chỉ số sáng tạo)...
65
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1. KẾT LUẬN (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hiện nay dịch vụ điện thoại di động của Vinaphone được đánh giá là có khả năng cạnh tranh khá cao: Chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện với sự đa