- Sản phẩm kích điện của công ty là sản phẩm ra đời sau nhiều sản phẩm khác, do ra đời sau chính vì thế trước khi đưa sản phẩm ra thị trường công ty đã nghiên cứu kĩ về
2.1.2.1 Khách hàng của doanh nghiệp.
Khách hàng của doanh nghiệp là nhân tố vô cùng quan trọng, có ảnh hưởng lớn tới toàn bộ hoạt động kinh doanh, là cơ hội và cũng là áp lực đối với doanh nghiệp. Trong sự phát triển của xã hội ngày nay, xu hướng tiêu dùng của người dân thay đổi không ngừng, nếu doanh nghiệp không hiểu rõ được khách hàng của mình thì đó có thể sẽ dẫn tới sự thất bại của doanh nghiệp, hiểu được khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có nhiều thuận lợi hơn và tiếp cận khách hàng dễ hơn và đưa ra những chiến lược tới khách hàng được hiệu quả hơn.
Đối với công ty ENSO VIỆT NAM khách hàng của công ty được chia làm 3 loại: Khách hàng là cá nhân tiêu dùng sản phẩm, Khách hàng là các tổ chức, Khách hàng là các đại lý nằm trong kênh phân phối sản phẩm. Mỗi đối tượng khách hàng lại có những đặc điểm trong tiêu dùng, quy trình mua khác nhau, điều kiện khác nhau,…
chính vì thế chúng ta cần phải hiểu được hành vi mua của những đối tượng khách hàng này.
Khách hàng là người tiêu dùng cá nhân:
Khái niệm: Là những người tiêu dùng cuối cùng (cá nhân, hộ gia đình) mua sản phẩm của công ty.
Đặc điểm:
Đối tượng khách hàng này là những khách hàng có ảnh hưởng nhiều tới các quyết định marketing của doanh nghiệp. Hành vi mua của họ thường phức tạp và bị ảnh hưởng nhiều bởi nhóm tham khảo, công chúng mục tiêu có thể là con cái, bạn bè, người thân đã từng sử dụng sản phẩm hoặc chưa, hoặc biết đến các sản phẩm này. Đối tượng này sẽ đưa ra những nhận xét, lời khuyên có ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực tới việc quyết định mua bộ nghịch lưu của khách hàng đó. Công chúng mục tiêu sẽ là những người trực tiếp xem xét, cảm nhận, đánh giá những hành động, những chiến lược marketing truyền thông của doanh nghiệp. Theo điều bảng điều tra nghiên cứu trên 30 khách hàng đã từng mua sản phẩm kích điện thì có đến 90% trong số đó đều tham khảo ý kiến mọi người xung quanh ( bạn bè, đồng nghiệp, sử dụng mạng
internet,..) trước khi chọn sản phẩm và nhà cung cấp. Điều đó cho chúng ta thấy được việc thu thập thông tin và quá trình quyết định mua của đối tượng khách hàng này khá cẩn thận và phức tạp, điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần hoàn thiện hệ thống thông tin marketing, và xây dựng mô hình mua của khách hàng chính xác nhất đề có thể đưa ra những tiếp cận tốt nhất tới khách hàng.
Bên cạnh đó đối tượng khách hàng này nằm ở nhiều khu vực địa lý khác nhau mà mỗi vùng miền lại có những yếu tố văn hóa khác nhau, thu nhập khác nhau chính vì thế mà hành vi mua sắm của họ cũng có nhiều đặc điểm khác nhau, đây cũng chính là một khó khăn lớn của doanh nghiệp trong việc đưa ra các chiến lược marketing. Việc
doanh của doanh nghiệp thì số lượng khách hàng ở thành phố và nông thôn là 50% / 50%, đây là hai tỉ lệ khá đều, điều này cho chúng ta thấy nhu cầu sử dụng sản phẩm là tương đối bằng nhau giữa hai khu vực địa lý nhưng một điều chúng ta nên quan tâm đó là việc tiếp cận sản phẩm ở hai khu vực này là hoàn toàn khác nhau. Ở các thành phố lớn, phần lớn việc tiếp cận sản phẩm là thông qua các kênh như internet, các chương trình quảng cáo, phương tiện thông tin đại chúng và việc tìm kiếm thông tin là chủ động nhưng đối với đối tượng khách hàng ở khu vực nông thôn thì việc tiếp cận sản phẩm và những thông tin liên quan tới sản phẩm là từ những người thân quen, các đại lý, và việc tìm kiếm thông tin chủ yếu là dựa vào những đại lý bán sản phẩm. Điều đó cho chúng ta hiểu rõ hơn trong hành vi mua hàng của khách hàng ở các khu vực khác nhau để chúng ta có những tác động tới những yếu tố ảnh hưởng lớn tới quyết định mua hàng của khách hàng.
Một yếu tố nữa là lòng trung thành của những đối tượng khách hàng này với sản phẩm thường không cao, dễ bị tác động bởi các yếu tố bên ngoài dẫn đến thay đổi sản phẩm tiêu dùng. Bởi vì đối với việc tiêu dùng cá nhân, chi phí khách hàng bỏ ra hay chi phí chuyển đổi để mua một sản phẩm là không cao chính vì thế mà việc thay đổi trong sản phẩm lựa chọn là khá dễ dàng, điều này sẽ là bất lợi cho doanh nghiệp nếu sản phẩm kinh doanh của công ty không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, hoặc là một khâu nào đó trong hoạt động kinh doanh làm khách hàng chưa vừa ý, chính vì thế doanh nghiệp cần có những hoạt động chăm sóc khách hàng sát xao để phát hiện sớm những thay đổi của khách hàng và giữ chân khách hàng.
Hành vi mua của khách hàng tiêu dùng cá nhân là rất phức tạp và có ảnh hưởng nhiều tới các quyết định marketing, do đó doanh nghiệp cần có những chính sách thu thập thông tin, chăm sóc khách hàng để có những thông tin cần thiết cho việc đưa ra các quyết định marketing.
Khái niệm khách hàng tổ chức của công ty: Đối tượng khách hàng này bao gồm các công ty, các khu công nghiệp, làng nghề,… họ là những khách hàng mua sản phẩm nhằm vào mục đích phục vụ cho việc hoạt động của tổ chức, cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Các khách hàng là tổ chức hiện tại của công ty tập trung chủ yếu ở các khu làng nghề Bắc Ninh, các doanh nghiệp tư nhân ở các thành phố lớn, các doanh nghiệp mua làm đầu vào cho các sản phẩm của công ty họ.
Đặc điểm:
Đối với đối tượng khách hàng này chiếm 20% trên tổng số lượng khách hàng của công ty tuy số lượng khách hàng ít nhưng giá trị đơn hàng của mỗi khách hàng lớn hơn nhiều so với đối tượng khách hàng tiêu dùng. Nhưng việc tiếp cận khách hàng thường khó khăn và quá trình quyết định mua hàng của khách hàng thường phức tạp hơn so với đối tượng khách hàng là hộ tiêu dùng cá nhân, bởi vì:
- Đặc điểm của những giao dịch này thường lớn, nhiều người tham gia và quyết định mua hàng.
- Các yêu cầu về sản phẩm chặt chẽ ( tính năng, tiêu chuẩn kĩ thuật, nguồn gốc, …) - Để mang về hợp đồng về cho doanh doanh nghiệp đòi hỏi ban lãnh đạo công ty và
những người trực tiếp bán hàng cần có kiến thức tốt về từng đối tượng khách hàng, để có thể đưa ra những quyết định chính xác kịp thời trong mỗi giai đoạn và thời điểm trong quá trình mua hàng.
Đối tượng khách hàng là tổ chức có số lượng ít nhưng mang lại cho doanh nghiệp doanh thu lớn, chính vì thế mà công ty phải xây dựng một quy trình tiếp cận, làm việc với đối tượng khách hàng hợp lý để tìm khách hàng về cho công ty và giữ khách hàng. Bên cạnh đó là cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, đưa ra nhiều hỗ trợ tốt nhằm nâng cao uy tín của doanh nghiệp với khách hàng.
Đối tượng khách hàng này thuộc trong hệ thống kênh phân phối, đây là đối tượng khách hàng đặc biệt vì đối tượng này không phải là người mua hàng cuối cùng mà là người trung gian bán sản phẩm cho khách hàng tiêu dùng cuối cùng của công ty. Đối tượng khách hàng này có vai trò quan trọng chính vì thế công ty luôn trú trọng trong việc chăm sóc,và đưa ra những chính sách, ưu đãi để khuyến khích đối tượn khách hàng này đưa sản phẩm ra thị trường.
Đặc điểm:
- Đối tượng khách hàng này hợp tác dựa trên các yêu tố: lợi nhuận( chiết khấu), công nợ, là chủ yếu.
- Hành vi mua hàng không có nhiều phức tạp như đối tượng khách hàng là tổ chức, yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới việc mua hàng của đối tượng khách hàng này là nhu cầu thị trường.
- Giá trị đơn hàng thường lớn, kèm theo nhiều yếu tố hỗ trợ, trách nhiệm sau khi khách hàng mua hàng.
- Hợp tác dưới nhiều hình thức, có thể là đại lý độc quyền của công ty hoặc có thể bán nhiều sản phẩm của đối thủ cạnh tranh khác.
Đối tượng khách hàng là đại lý rang buộc với công ty dựa chủ yếu trên chiết khấu, đây là một yếu tố rất dễ bị ảnh hưởng bởi có thể có nhiều doanh nghiệp khác với sản phẩm tương tự nhưng dành chiết khấu cao hơn, nếu như vậy sản phẩm của doanh nghiệp đó sẽ được đại lý tập trung bán nhiều hơn. Đây là một yếu tố rất quan trọng và nhạy cảm đòi hỏi nhân viên của công ty cần chăm sóc khách hàng cẩn thận và thăm dò chính sác để đưa ra các giải pháp hợp lý cho đối tượng này. Nếu như mất một khách hàng tiêu dùng thì doanh nghiệp có thể thay thế được nhưng khi doanh nghiệp mà làm mất khách hàng là các đại lý thì doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng thị phần rất lớn và mất rất nhiều khách hàng người tiêu dùng cá nhân.