a) Khái niệm dịch vụ thức ăn nhanh:
Ở Việt Nam, cứ theo định nghĩa của từ điển Merriam-Webster: Thức ăn nhanh là thức ăn được chế biến sẵn, đóng gói sẵn và đem soạn ra, phục vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện. Chúng ta cũng có khá nhiều thức ăn nhanh (fast food) đúng nghĩa, hợp khẩu vị, đạt tiêu chuẩn dinh dưỡng và đặc biệt giá cả cực kỳ hợp lý.
Như vậy, dịch vụ ăn nhanh là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn nhanh và khách hàng, cũng như hoạt động của nhà hàng ăn nhanh để đáp ứng nhu cầu ăn nhanh của khách hàng.
Về cơ bản dịch vụ ăn nhanh cũng có 7 đặc điểm chung của dịch vụ:
- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ: Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng, đầu vào đó có thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay lễ tân.
- Tính không đồng nhất: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, đồng cảm với họ.
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng, không lưu kho được.
- Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hóa và có thể làm được gì sau đó. Khi người tiêu dùng mua dịch vụ họ chỉ có quyền sử dụng chứ không có quyền sở hữu nó.
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm, vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO-9000.
Ngoài ra dịch vụ ăn nhanh còn có một số đặc điểm riêng sau:
- Tính sẵn sàng: Do kinh doanh dịch vụ ăn nhanh nên tính sẵn sàng trong các nhà hàng ăn nhanh rất cao, khách hàng vào đây chủ yếu là để thỏa mãn nhu cầu ăn uống, và tiết kiệm thời gian nên các khâu trong nhà hàng lúc nào cũng trong tư thế
sẵn sàng phục vụ khách từ việc đón khách, phục vụ, thanh toán… sao cho tiết kiệm thời gian tối đa cho khách hàng mà họ vẫn cảm thấy ngon miệng.
- Khách hàng đến với nhà hàng ăn nhanh chủ yếu để thỏa mãn nhu cầu ăn uống nên khi thiết kế hệ thống phân phát trong nhà hàng ăn nhanh phải thiết kế đơn giản từ quá trình phân phát dịch vụ, đội ngũ lao động, cơ sở vật chất trang thiết bị… sao cho nhanh chóng và hiệu quả với chi phí thấp. Việc bố trí lao động được giữ ở mức tối thiểu cho việc phục vụ khách hàng đặt thức ăn, lấy thức ăn, tìm chỗ ngồi, xếp chỗ ngồi như là sự hứng thú của riêng họ.
Sơ đồ cách thức bán hàng chủ yếu của cửa hàng thức ăn được thể hiện qua
Hình 2.6.
Hình 2.6: Sơ đồ cửa hàng thức ăn nhanh