Khái niệm: Giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau [22].
Giao tiếp là hành vi của con người như: Nói, nghe, hỏi, đáp, viết, sử dụng các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ, cách đối nhân xử thế…và là quá trình gồm ba mảng hoạt động có liên quan mật thiết với nhau, đó là
- Quá trình trao đổi thông tin - Quá trình nhận thức đánh giá
- Quá trình tác động qua lại lẫn nhau, biểu hiện bằng những hành động cụ thể.
Trước hết giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể tiến hành giao tiếp. Trong đó người gửi, gửi thông tin đến người nhận. Người nhận sau khi nhận được thông điệp của người gửi sẽ gửi lại thông điệp phản hồi để chứng tỏ rằng đã nhận được thông điệp và hiểu nó. Do đó, giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin hai chiều, cả hai bên tham gia đều là chủ thể tích cực, mỗi bên đồng thời vừa là người nhận vừa là người gửi thông tin, luôn đổi vai cho nhau.
Cùng với quá trình trao đổi thông tin, các chủ thể giao tiếp sẽ nhận thức, tìm hiểu lẫn nhau. Quá trình nhận thức bao gồm: Nhận thức về đối tượng giao tiếp và nhận thức rõ hơn về chính bản thân mình.
Giao tiếp không dừng ở mức độ trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, hiểu biết về nhau, mà còn là quá trình tác động, ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể
giao tiếp. Đây là quá trình phức tạp, chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố, diễn ra dưới nhiều hình thức như: Lây lan, bắt chước, ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm,…
• Những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp: Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp.
Giữa bên phát tín hiệu và bên nhận tín hiệu có khi không thể trao đổi, và thường là dễ hiểu lầm nhau, do khác nhau về tuổi tác, về nghề nghiệp, lối sống, trình độ kinh tế văn hoá…Có thể hiểu như sau:
+ Người phát nói không rõ ý của mình.
+ Cùng một nội dung được hai bên hiểu khác nhau.
+ Do lễ nghi, cấm kỵ, có những điều được phép nói ra, hay không được phép nói ra, làm cho người phát và người nghe có thể không phát ra hay không tiếp nhận.
+ Do cương vị của hai bên trong một tổ chức, có trên có dưới; cấp trên thường nghĩ rằng mình rộng rãi với cấp dưới, nhắc đi nhắc lại cấp dưới có thể nói thẳng nói thật, nhưng ít khi cấp dưới nghĩ như vậy.
+ Lựa chọn không đúng kênh
+ Hình tượng của người tiếp nhận trong tâm trí của người phát, cần có tín hiệu hai chiều. Người phát tiếp nhận phản ứng của người nghe để điều chỉnh ứng xử của mình. Tóm lại, chính người phát phải thoát khỏi chủ quan, cố gắng thích ứng với người nghe.
• Các nguyên tắc trong giao tiếp: Muốn giao tiếp thành công, trước hết cần phải nắm vững những nguyên tắc cơ bản trong truyền đạt thông tin giữa các chủ thể giao tiếp [22].
Nguyên tắc ABC
∗ Chính xác (Accuracy)
Thông tin truyền đạt phải chính xác là nguyên tắc tối quan trọng để đảm bảo cho giao tiếp thành công. Chính xác ở đây phải bao hàm cả việc dùng từ ngữ, con số, nêu sự kiện phải chính xác, ví dụ:
+ Đối với con người: Phải nêu rõ họ tên, địa chỉ, đặc điểm, mục đích liên hệ…..
+ Đối với vật: Cần chỉ rõ tên gọi, qui cách, phẩm chất… + Nếu là con số: Gặp mặt lúc nào, mấy giờ sáng/chiều…
∗ Ngắn gọn (Brevity)
Thông tin được truyền đạt phải ngắn gọn, có giá trị. Tránh truyền những thông điệp dài dòng, rườm rà, vòng vo với nhiều thông tin thừa, không cần thiết. Vì vậy, khi giao tiếp chúng ta cần cân nhắc, chọn lựa thật kỹ lưỡng để có được những thông tin vừa đủ cần truyền đạt.
∗ Rõ ràng (Clarity)
Thông tin cần truyền đạt một cách rõ ràng, chuẩn xác. Tránh dùng những từ ngữ (hoặc những cách mã hóa khác) mập mờ, có thể hiểu nhiều cách khác nhau. Thông tin truyền đạt càng rõ ràng, dễ hiểu càng giảm thiểu được những rủi ro trong giao tiếp, hiệu quả giao tiếp càng cao.
Nguyên tắc 5C
∗ Rõ ràng (Clear)
Thông điệp phải rõ ràng để người nhận chỉ có thể hiểu theo một nghĩa duy nhất.
∗ Hoàn chỉnh (Complete)
Thông điệp phải chứa đựng đầy đủ những thông tin cần thiết. Trên cơ sở đó quá trình thông tin sẽ được rút ngắn, nhờ cắt giảm được nhiều bước phản hồi không cần thiết, quá trình nhận thức và phối hợp hành động sẽ đạt được hiệu quả cao hơn.
∗ Ngắn gọn, súc tích (Concise)
Thông điệp phải đầy đủ những nội dung cần thiết, nhưng phải ngắn gọn, súc tích, tránh dài dòng, rườm rà, chứa đựng những nội dung thừa, không cần thiết.
∗ Chính xác (Correct)
Điều quan trọng nhất là thông tin đưa ra phải chính xác.
∗ Lịch sự (Courteous)
Thông điệp có nội dung tốt, nhưng hình thức thể hiện và phuơng pháp truyền đạt không tốt thì cũng không mang lại kết quả như mong muốn.
chính xác, đầy đủ, ngắn gọn còn phải chọn cách truyền đạt lịch sự, nhã nhặn thể hiện sự tôn trọng đối tác.
Kết luận: Giao tiếp là một hình thức hoạt động của con người. Thông qua giao tiếp, những mối quan hệ giữa con người được kiến tạo. Sự hiểu biết và nắm những quy luật của giao tiếp góp phần làm tăng hiệu quả lao động và điều chỉnh các mối quan hệ xã hội. Đối với sinh viên, kỹ năng giao tiếp hiệu quả được xem như một công cụ, một bàn đạp để sinh viên tiến thân trên con đường sự nghiệp sắp tới của mình. Có kỹ năng giao tiếp tốt, sinh viên luôn cảm thấy tự tin, mạnh rạn trong giao tiếp, ứng xử với mọi người, sẵn sàng trao đổi, hợp tác với nhiều đối tượng khác nhau, từ đó giúp thiết lập được mối quan hệ với nhiều người, gặp nhiều thuận lợi trong công việc và nhanh chóng đi đến thành công hơn.