Trong bối cảnh kinh tế thị trường, hội nhập kinh tế quốc tế, người tiêu dùng ngày càng có thêm nhiều cơ hội lựa chọn hàng hóa và dịch vụ. Tuy nhiên, hiện nay vấn đề quyền lợi của người tiêu dùng bị xâm phạm ngày càng phổ biến do hành vi kinh doanh gian dối, làm ăn kiểu “chụp giật” của một số nhà sản xuất, kinh doanh, nó đã và đang trở thành một vấn đề bức xúc và hết sức nóng bỏng.
Trước thực trạng đó, người tiêu dùng vẫn được khuyến cáo là “bạn hãy là nhà tiêu dùng thông thái” nhưng với trình độ và sự phát triển của khoa học công nghệ ngày nay thì dù người tiêu dùng có thông thái đến mấy cũng khó tránh khỏi muôn hình vạn trạng những hành vi xâm phạm đến quyền và lợi ích chính của họ.
Vấn đề bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng không phải trách nhiệm của riêng ai mà đó là trách nhiệm chung của toàn xã hội. Việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được thực hiện thông qua những quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, các tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và ngay chính bản thân những người tiêu dùng cũng phải có ý thức bảo vệ quyền lợi của mình. Sau đây chúng ta sẽ phân tích một số vấn đề về thực trạng bảo vệ người tiêu dùng nhìn từ các gốc độ sau:
* Từ gốc độ pháp luật và trách nhiệm của các cơ quan quản lý nhà nước.
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm chung của toàn xã hội, trong đó vai trò của nhà nước là hết sức quan trọng. Nhà nước giữ vai trò chỉ đạo, xây dựng chính sách pháp luật, kiểm tra giám sát, xây dựng các quy định về tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa, dịch vụ, giải quyết tranh chấp, khiếu nại, tố cáo và xử lý các hành vi vi phạm. Trong đó, pháp luật chính là công cụ quan trọng nhất để nhà nước quản lý, điều tiết mối quan hệ giữa các nhà sản xuất, kinh doanh và người tiêu dùng.
Hiện nay, nước ta đã có khá nhiều các văn bản quy phạm phạm pháp luật quy định về vấn đề bảo vệ người tiêu dùng như Bộ luật dân sự 2005, Bộ Luật hình sự 1999 (sửa đổi, bổ sung năm 2009), Luật chất lượng sản phẩm hàng hóa 2007, Luật thương mại 2005… Tuy có nhiều văn bản pháp luật nhưng chúng không đồng bộ, chồng chéo, khó thực thi và chưa mang hơi thở cuộc sống. Những thành tựu đã đạt được và những điểm còn hạn chế thể hiện như sau:
- Thành tựu:
Các quy định của pháp luật đã từng bước bổ sung, hoàn thiện, những nguyên tắc cơ bản về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được ghi nhận.
GVHD: Th.S TĂNG THANH PHƯƠNG 54 SVTH: ĐỒNG THANH LAM
Các quyền cơ bản của người tiêu dùng đã được ghi nhận đồng thời trách nhiệm của tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cũng được đề ra.
Trao cho người tiêu dùng quyền thành lập tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đồng thời cho phép các tổ chức này quyền đại diện cho người tiêu dùng để khiếu nại, khởi kiện yêu cầu bồi thường thiệt hại khi cá nhân, tổ chức sản xuất kinh doanh vi phạm nghĩa vụđảm bảo chất lượng hàng hóa, dịch vụ.
Vai trò của các cơ quan quản lý nhà nước trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được quy định khá tổng quát và đầy đủ.
- Hạn chế:
Hệ thống pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tuy đã dần hoàn thiện, nhưng còn nhiều quy định chưa cụ thể, rõ ràng, còn tồn tại những kẻ hở và không ít các doanh nghiệp làm ăn bất chính đã lợi dụng vào điểm này để từ chối giải quyết quyền lợi cho người tiêu dùng, khiến công tác giải quyết khiếu nại gặp nhiều khó khăn.
Các quy định của pháp luật hiện hành còn mang tính chung chung gây khó khăn cho người tiêu dùng trong quá trình thực hiện yêu cầu tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh bồi thường thiệt hại, bảo vệ quyền lợi của mình. Chưa xây dựng được một cơ chế khiếu nại và giải quyết khiếu nại hiệu quả cho người tiêu dùng trong trường hợp các quyền và lợi ích của họ bị xâm hại.
Nhiều vụ vi phạm quyền lợi người tiêu dùng chưa được giải quyết thỏa đáng, các cơ quan chức năng vẫn chưa mạnh tay trong công tác bảo vệ người tiêu dùng.
Về kỹ thuật lập pháp các quy định còn rải rác, thiếu tính hệ thống dễ dẫn đến tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, đổ lỗi cho nhau khi để xảy ra thiệt hại cho người tiêu dùng, kết quả người chịu thiệt thòi vẫn là người tiêu dùng.
Thiếu chế tài để xử lý các hành vi vi phạm của tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
Thiếu công cụ pháp lý để cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng có thể thực thi vai trò của mình.
Các quy định về thẩm quyền của cơ quan nhà nước về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng chỉ là những quy định mang tính hình thức. Các quy định của pháp luật về quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng cho đến nay đã thể hiện sự lạc hậu, không cập nhật.
Các quy định của pháp luật hiện hành chưa quy định trình tự, thủ tục cũng như thẩm quyền giải quyết khiếu nại. Pháp luật chưa làm rõ khái niệm “Khiếu nại của người tiêu dùng”.
GVHD: Th.S TĂNG THANH PHƯƠNG 55 SVTH: ĐỒNG THANH LAM
Pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng khi đề cập đến vấn đề trách nhiệm của tổ chức, cá nhân, sản xuất, kinh doanh hàng hóa và dịch vụ cũng mới chỉ nêu tên các quyền của người tiêu dùng và đưa ra hàng loạt những quy định theo kiểu hô hào khẩu hiệu như: “bảo đảm”, “tạo điều kiện” hay “thực hiện đầy đủ”… mà chưa hề nêu bật về phương thức xử lý đối với những tổ chức, cá nhân không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ những trách nhiệm đó.
Bên cạnh đó, liệu sự can thiệp của các cơ quan quản lý nhà nước có thể được thực hiện ngay cả khi không có yêu cầu của chính người bị xâm hại hay không là vấn đề chưa được nhận thức thống nhất. Hiện nay, ngoài việc áp dụng chế tài đối với các hành vi vi phạm của người sản xuất, kinh doanh, các cơ quan quản lý nhà nước trước hết là Tòa án chỉ có thể giải quyết tranh chấp giữa người sản xuất kinh doanh và người tiêu dùng trên cơ sở việc khởi kiện của họ19
. Tuy nhiên, do các thủ tục phức tạp, rườm rà, tốn kém nên việc người tiêu dùng khởi kiện để yêu cầu bảo vệ quyền lợi cho mình rất hiếm xảy ra.
Hơn nữa, quyền lợi của người tiêu dùng còn bị xâm hại từ chính hoạt động của các cơ quan nhà nước. Khẩu hiệu được các cơ quan này đưa ra thường là hãy trở thành người tiêu dùng thông thái. Theo chúng tôi khẩu hiệu này chỉđúng một phần rất nhỏ. Người tiêu dùng thông thái có nghĩa là phải đảm bảo vệ sinh trước khi ăn, phải ăn chín, uống sôi chứ không ai thông thái đến mức biết được nước tương có chất gây ung thư hay không, không ai thông thái đến mức phân biệt hàng thật hàng giả khi thấy chúng y chang như nhau, không ai thông thái đến mức nhìn vào cây xăng biết ngay là xăng có pha acetone, không ai thông thái đến mức dùng nước tương phát hiện ngay ra trong đó có chất 3-MPCD gây ung thư. Vậy ai phải giúp người tiêu dùng? Đó chính là các cơ quan chức năng của nhà nước. Các cơ quan này có trình độ, có phương tiện và có nguồn tài chính để giúp người tiêu dùng trong toàn xã hội. Cơ quan nhà nước chuyên trách đương nhiên phải thông thái hơn người tiêu dùng. Nhưng một câu hỏi đặt ra: tại sao người tiêu dùng cứ bị thiệt hại trước, thấy được hậu quả thì sau đó cơ quan nhà nước mới nhảy vào cuộc?20
Điển hình là việc nhà nước quy định việc sử dụng mũ bảo hiểm khi lưu thông bằng xe máy. Việc đội mũ bảo hiểm là bắt buộc tuy nhiên các cơ quan quản lý nhà nước lại quá yếu kém, phản ứng chậm trong quản lý và công bố như thế nào là mũ bảo hiểm đạt chất lượng. Các loại mũ bảo hiểm kém chất lượng được bán tràn lan trên thị trường. Thử đặt trường hợp người tiêu dùng mua phải các sản phẩm kém chất lượng đó dẫn đến thiệt hại, thậm chí phải trả giá bằng tính mạng thì có thể kiện và yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước
19 TS Nguyễn Đức Minh, Trách nhiệm của nhà nước trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tạp chí Luật học, số 12, năm 2008.
20 PGS.TS Đinh Ngọc Vượng, Bảo vệ quyền của người tiêu dùng ở Việt Nam hiện nay, tạp chí Nghiên cứu lập pháp, số 9 (125), năm 2008.
GVHD: Th.S TĂNG THANH PHƯƠNG 56 SVTH: ĐỒNG THANH LAM
bồi thường thiệt hại hay không trong khi nhà sản xuất biệt vô âm tính. Như vậy các cơ quan quản lý nhà nước đã thực hiện chức năng của mình như thế nào trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng? Việc kêu gọi hãy trở thành nhà tiêu dùng thông thái, nếu tất cả người tiêu dùng đều thông thái, các nhà sản xuất có lương tâm thì có lẽ sự tồn tại của các cơ quan chức năng này là không cần thiết nữa. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Theo quy định của pháp luật thì khi người tiêu dùng phát hiện quyền lợi của mình bị các cá nhân, tổ chức sản xuất kinh doanh xâm phạm thì người tiêu dùng có thể bảo vệ quyền lợi của mình bằng cách: khiếu nại lên chính nhà sản xuất, kinh doanh vi phạm; khiếu nại lên cơ quan quản lý nhà nước; hoặc khởi kiện ra tòa án có thẩm quyền. Tuy nhiên, quy trình giải quyết khiếu nại của nhà sản xuất, kinh doanh cũng như các cơ quan nhà nước chưa được quy định cụ thể, chủ yếu là các bên tự thỏa thuận. Chính vì vậy dẫn đến người tiêu dùng gặp khó khăn trong giải quyết khiếu nại. Việc giải quyết khiếu nại cho người tiêu dùng của các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh rất lộn xộn và không theo một quy trình nào bên cạnh đó lại không có sự giám sát chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền nên rất nhiều trường hợp khiếu nại của người tiêu dùng không được giải quyết thỏa đáng, kịp thời. Theo điều tra của Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, thực tế những khách hàng khiếu nại nhận được sự tiếp thu nghiêm túc của doanh nghiệp chỉ chiếm khoảng 21%, còn 30% không nhận được phản ứng gì, 33% tỏ thái độ khó chịu, thậm chí còn phản ứng khiếm nhã 4%.
*Từ góc độ Hội bảo vệ người tiêu dùng.
Ý nghĩa của việc thành lập các Hội bảo vệ người tiêu dùng là tạo ra một tổ chức đại diện cho quyền lợi người tiêu dùng, giúp đỡ họ trong quá trình giải quyết khiếu nại, đồng thời có thể thực hiện chức năng đại diện cho người tiêu dùng trong việc khiếu nại khởi kiện yêu cầu bồi thường thiệt hại khi nhà sản xuất, kinh doanh vi phạm nghĩa vụđảm bảo chất lượng hàng hóa dịch vụ khi được ủy quyền của người tiêu dùng. Mặc dù Hội đã có một số biện pháp trong việc bảo vệ người tiêu dùng tránh khỏi những thiệt hại có thể xảy ra. Tuy nhiên, trên thực tế, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng dù đã có nhiều cố gắng vẫn chưa phát huy hết vai trò của mình.
Một số vụ vi phạm quyền lợi người tiêu dùng nổi cộm như xăng pha acetone làm hỏng xe, nước tương chứa 3-MPCD gây ung thư, sữa chứa Melamin… Vấn đề được đặt ra ở đây là các hội bảo vệ người tiêu dùng có quyền đại diện cho toàn bộ người tiêu dùng bị vi phạm quyền lợi khiếu nại đến các nhà sản xuất, kinh doanh hoặc khởi kiện ra tòa án hay không? Việc yêu cầu bồi thường được thực hiện như thế nào? Theo pháp luật hiện hành thì các Hội bảo vệ người tiêu dùng không có quyền này. Họ chỉ có thể đại diện cho
GVHD: Th.S TĂNG THANH PHƯƠNG 57 SVTH: ĐỒNG THANH LAM
người tiêu dùng trong việc khiếu nại, khởi kiện nếu có sựủy quyền của người tiêu dùng. Như vậy, để bảo vệ cho quyền lợi của người tiêu dùng đã và đang bị xâm phạm thì Hội bảo vệ người tiêu dùng chỉ còn cách chờ đợi vào sự ủy quyền của người tiêu dùng, hơn nữa lại chưa có cơ chế khởi kiện tập thể. Đều này làm hạn chế phạm vi hoạt động và tính hiệu quả trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của các Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Hiện nay, theo dự thảo Luật bảo vệ người tiêu dùng dự kiến sẽ được Quốc hội thông qua năm 2010 – 2011 thì Hội có quyền đại diện khởi kiện cho lợi ích của nhiều người tiêu dùng. Nếu quy định này được thông qua thì các tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sẽ có một cơ sở pháp lý vững chắc để thực hiện vai trò đại diện của mình khi có sự việc gây ảnh hưởng đến cộng đồng người tiêu dùng, giúp họ phát huy hết vai trò, ý nghĩa của việc thành lập Hội21.
Luật trao cho Hội quyền thay mặt cho người tiêu dùng để khiếu nại đến các cá nhân, tổ chức sản xuất kinh doanh, nhưng đây cũng là quy định mang tính hình thức, bởi vì Hội có khiếu nại mà các cá nhân, tổ chức sản xuất kinh doanh này không giải quyết thì cũng đành chịu vì một điều đáng buồn là về cơ bản Hội cũng không có quyền lực gì.
Hiện nay, mối quan hệ giữa Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (Vinastas) và các Hội bảo vệ người tiêu dùng địa phương rất lỏng lẻo. Về mặt pháp lý, giữa những tổ chức này không hề có sự ràng buộc. Cho đến nay, không hề tồn tại một văn bản nào quy định rõ về mối quan hệ của chúng. Do đó, có thể nói hoạt động của Hội bảo vệ người tiêu dùng hiện nay đang ở trong tình trạng “mạnh ai nấy làm”, thiếu sự phối hợp, chia sẻ thông tin, kinh nghiệm trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Đặc biệt, khi vụ việc xảy ra có liên quan đến nhiều địa phương, việc phối kết hợp để giải quyết là rất khó khăn và đương nhiên, hiệu quảđạt được lại không cao.
Bên cạnh đó, các hội tiêu chuẩn bảo vệ người tiêu dùng cũng phải đố mặt với những khó khăn như vấn đề kinh phí, vấn đề nhân sự…Do đó chất lượng hoạt động của hội bịảnh hưởng không nhỏ.
*Từ góc độ người tiêu dùng.
Bên cạnh các cơ quan nhà nước, các tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thì bản thân mỗi người tiêu dùng cũng phải có ý thức tự bảo vệ quyền lợi của chính mình. Bởi lẽ với hàng trăm hàng nghìn nhà sản xuất, kinh doanh nhưng các cơ quan nhà nước, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lại ít hơn con số này rất nhiều nên việc kiểm tra,
21 Nguyễn Thị Ngọc Anh, Gian nan chuyện thực thi pháp luật bảo vệ người tiêu dùng, tạp chí Nhà nước và Pháp luật số 11, năm 2007.
GVHD: Th.S TĂNG THANH PHƯƠNG 58 SVTH: ĐỒNG THANH LAM
giám sát, quản lý chất lượng hàng hóa một cách triệt để là rất khó. Do đó bản thân mỗi người tiêu dùng phải có ý thức tự bảo vệ mình và bảo vệ lợi ích của cộng đồng người tiêu dùng chứ không chỉ trông mong vào các cơ quan chức năng.
Hiện nay, người tiêu dùng ngày càng ý thức hơn về bảo vệ quyền và lợi ích của mình, tuy nhiên đó chỉ là một phần nhỏ trong cộng đồng người tiêu dùng, đa số còn lại vẫn còn rất mơ hồ về những quy định của pháp luật bảo vệ quyền lợi của mình. Những vướng mắc gặp phải từ phía người tiêu dùng thể hiện ở các điểm sau:
- Thứ nhất, có thể nói trong chúng ta hầu như ai cũng ít nhất một lần bị xâm phạm