Mục tiêu nghiên cứu
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân của Agribank TPHCM.
Xây dựng mô hình về mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của khách hàng về ngân hàng với các thành phần của thang đo mức độ hài lòng về sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng.
Phân tích cụ thể ảnh hưởng của các yếu tố: cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên, chất lượng sản phẩm dịch vụ,…đến sự hài lòng của khách hàng.
Qui trình nghiên cứu:
H5: + H4: + H3: + H2: + H1 :+ Thỏa mãn khách hàng Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình
Hình 2.14 Qui trình nghiên cứu 2.5.2.3 Nghiên cứu sơ bộ- xây dựng thang đo.
Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo mức độ hài lòng
Kế thừa từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman về chất lượng dịch vụ nói chung, thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank TPHCM được hình thành thông qua nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn 30 khách hàng để biết xem họ mong muốn gì về chất lượng dịch vụ tín dụng và kết quả tìm được bao gồm 30 câu hỏi trong 5 thành phần. Thang đo mức độ hài lòng gồm 5 câu hỏi thể hiện về mức độ hài
Cơ sở lý thuyết Bảng hỏi nháp Nghiên cứu định tính (PV 30 khách hàng) Điều chỉnh Bảng hỏi chính thức Nghiên cứu định lượng (n=324) Cronbach’s Alpha và EFA
Ước lượng và kiểm định
phương trình hồi quy ANOVA và các thống kê mô tả
lòng và trung thành của khách hàng (nội dung chi tiết của bộ thang đo này được thể hiện trong phần phụ lục)
2.5.2.4 Nghiên cứu chính thức- thu thập và xử lý số liệu
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng.
Thang đo sử dụng là Likert 5 mức độ. Thang đo sau khi hiệu chỉnh sẽ được hoàn chỉnh dưới hình thức một bảng câu hỏi lấy ý kiến khách hàng. Đề tài khảo sát 324 khách hàng.
Về đối tượng khảo sát: các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Agribank tại 11 chi nhánh trên địa bàn TP HCM bằng bảng phỏng vấn trực tiếp.
Về các bước phân tích dữ liệu, nhờ công cụ trợ giúp phầm mềm SPSS, dữ liệu thu được sẽ trải qua các bước phân tích chính sau:
Lọc, làm sạch và mã hoá dữ liệu: dữ liệu sau khi thu thập dưới dạng bảng hỏi, sẽ được nhập vào phần mềm SPSS 2 lần bởi 2 nhóm nhập liệu khác nhau sau đó, so sánh giữa 2 lần nhập liệu để phát hiện sự khác nhau giữa 2 lần nhập liệu và so sánh với bảng hỏi để chỉnh sửa cho phù hợp.
Thống kê mô tả để tìm hiểu thông tin về mẫu nghiên cứu.
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach anpha nhằm loại các biến rác trước khi tiến hành các phân tích sâu hơn.
Sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố để khám phá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Sử dụng hồi qui bội để tìm ra mô hình toán thể hiện các mức độ tác động của các biến độc lập (là các yếu tố đã được khám phá trong phân tích nhân tố) đối với biến phụ thuộc ( là sự hài lòng của khách hàng cá nhân).
Chi tiết phân tích Anova, hệ số tin cậy Cronbach anpha, phân tích nhân tố, kết quả các bước chạy hồi qui và kiểm định mức độ tin cậy của mô hình được thể hiện trong phần phụ lục
2.6 Kết quả nghiên cứu:
2.6.1 Các kết quả nghiên cứu thống kê mô tả
Cơ cấu mẫu khảo sát theo giới tính
Hình 2.15 Cơ cấu mẫu theo giới tính
Cơ cấu mẫu theo giới tính cho thấy nữ chiếm nhiều hơn nam trong tổng số khách hàng được khảo sát nhưng không có sự khác biệt nhiều về giới tính trong mẫu khảo sát.
+ Cơ cấu mẫu khảo sát theo trình độ:
Hình 2.16 Cơ cấu mẫu theo trình độ
Nhìn vào biểu đồ ta thấy đa số khách hàng đi vay là những người có trình độ
sau phổ thông chiếm 82%, cao nhất trong số này là khách hàng có trình độ đại học là 132 người, chiếm 40,74%, tiếp theo là trình độ cao đẳng/ trung cấp là 119 người, chiếm 36,73%, tiếp theo là trình độ THPT là 37 người, chiếm 11,42%; trình độ dưới phổ thông là 21 người, chiếm 6,48%, còn lại là trình độ sau đại học là 15 người, chiếm 4,63%.
+ Cơ cấu mẫu khảo sát theo thu nhập:
Hình 2.17 Cơ cấu mẫu theo thu nhập
Nhìn vào kết quả ta thấy, chiếm đa số là khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng là 147 người, chiếm 45,37%; tiếp theo là khách hàng có thu nhập từ 5 – 10 triệu đồng/tháng là 126 người, chiếm 38,89%; khách hàng có thu nhập 10 -20 triệu đồng/tháng là 33 người, chiếm 10,19% và cuối cùng mức thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng là 18 người, chiếm 5,56%.
2.6.2 Kết quả chạy hồi qui- mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng
Kết quả nghiên cứu được thể hiện trong bảng chạy hồi qui bên dưới, kết quả hồi này đã được kiểm định đã thỏa mãn các giả thuyết của hàm hồi qui tuyến tính cổ điển và kết luận đây là mô hình đáng tin cậy. ( nội dung các kiểm định được thể hiện chi tiết trong phần phụ lục)
Bảng 2.6 Kết quả chạy hồi qui lần cuối
Từ bảng phân tích hồi quy trên, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (mức độ hài lòng) và 4 biến độc lập (các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tín dụng) được thể hiện trong phương trình sau:
Hài Lòng = -0.167754 + 0.3308656*NT1 + 0.176362*NT2 + 0.2297*NT3 + 0.3341413*NT5
Hệ số R2 điều chỉnh bằng 59,52% thể hiện các nhân tố trong mô hình giải thích được gần 60% sự biến thiên của mức độ hài lòng. Kiểm định F về sự khác 0 của R2 ta thấy P_value của kiểm định F bằng 0,000 < 5% cho thấy R2 điều chỉnh thực sự > 0.
Các giá trị của P_value của kiểm định t cho thấy các giá trị này đều << 5% nên các nhân tố NT1, NT2, NT3 và NT5 đều có ý nghĩa thực sự đối với sự hài lòng của khách hàng.
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các nhân tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nhìn vào phương trình ta nhận thấy nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng là nhân tố NT5, với hệ số hồi qui 0.334141299104 nghĩa là nếu như ngân hàng tập trung cải thiện nhân tố này lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên hơn 0,334 đơn vị. Nhân tố ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng là NT2 với hệ số hồi qui là: 0.176361937276 nghĩa là nếu như ngân hàng cố gắng tập trung để cải thiện nhân tố 2 lên thêm 1 đơn vị thì mức độ hài lòng sẽ tăng thêm hơn 0,176 đơn vị.
2.6.3 Mô hình hiệu chỉnh và kết quả kiểm định các giả thuyết
Mô hình hiệu chỉnh
Với kết quả trên, mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank TPHCM được thể hiện như sau:
+
Hình 2.18 Mô hình nhân tố hiệu chỉnh
Kết quả kiểm định giả thuyết
Với kết quả hàm hồi qui và các kiểm định trên ta nhận thấy P-value của các hệ số hồi qui đều < 0,05 và dấu của hệ số hồi qui đều dương. Mô hình bị giảm số biến so với mô hình đề xuất và có sự thay đổi về nội dung từng yếu tố nhưng các hệ số hồi qui đều dương. Về mặt nguyên tắc thì ta bác bỏ tất cả các giả thuyết bên trên. Tuy nhiên, khi xét về nội dung bản chất thì có thể nhận xét rằng phần lớn các giả thuyết đưa ra ở phần trên về sự tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc là đúng một cách có ý nghĩa thống kê.
2.7 Đánh giá thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng tại Agribank TPHCM
Kết quả này được tổng hợp từ số liệu thu thập và kết quả từ phỏng vấn, khảo sát, trò chuyện với khách hàng và cán bộ tín dụng.
2.7.1. Kết quả đạt được
- Nhìn chung, Agribank TP.HCM đã chủ động tăng trưởng nguồn vốn huy động tại địa bàn, bám sát chiến lược huy động vốn để xác định rõ mục tiêu, chỉ tiêu phấn đấu về dư nợ cho vay tiêu dùng. Agribank TPHCM đã triển khai hàng loạt các hình thức huy động vốn đa dạng như: huy động vốn tiền gửi tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm gửi góp, phát hành kỳ phiếu ngắn hạn, chứng chỉ tiền gửi dài hạn, trái phiếu… nhằm hướng vào
+ + +
Thỏa mãn khách hàng
Kỹ năng, đạo đức và tinh thần trách nhiệm (NT1) Tài sản hữu hình và sự đồng hành
(NT2)
Độ tin cậy của khách hàng và khả năng thẩm định khoản vay(NT3) Chi phí lãi suất và thấu hiểu(NT5)
nguồn vốn có tính ổn định, hạn chế dần các nguồn vốn có tính thiếu ổn định. Tích cực tìm kiếm, khai thác những nguồn vốn rẻ để tăng chênh lệch lãi suất đầu vào và đầu ra, cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh. Chủ động trong việc điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn giảm dần vốn huy động vốn từ các TCTD, bù đắp tăng trưởng bằng các nguồn vốn từ dân cư và các tổ chức KT-XH khác. Huy động vốn ngoại tệ đã được Agribank TPHCM quan tâm và đạt kết quả khả quan. Công tác huy động vốn với các dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền, dịch vụ thu chi hộ cho Công ty Bảo Hiểm Xã hội, Công ty Điện lực, Mobiphone, Vinaphone,… đã thu hút thêm nhiều khách hàng.
- Môi trường kinh tế, văn hóa, xã hội: TPHCM là trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước, tốc độ phát triển kinh tế dẫn đầu, là đầu tàu kinh tế cả nước, hoạt động mua sắm tiêu dùng diễn ra nhộn nhịp, văn hóa tiêu dùng “dùng trước trả sau” phát triển và là đặc trưng của TPHCM nên đây là môi trường đặc biệt thuận lợi để phát triển cho vay tiêu dùng.
- Chất lượng khoản vay: Nợ quá hạn đối với cho vay tiêu dùng tại Agribank TPHCM hầu như không có. Hoạt động này được đánh giá là có mức độ an toàn cao nhất trong các đối tượng cho vay do món vay nhỏ lẻ, chủ yếu có tài sản thế chấp cầm cố. Đối với các nhu cầu vốn để mua sắm, sửa chữa nhà cửa thì TSBĐ chủ yếu là quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền trên đất, tiếp theo là thế chấp bằng quyền sử dụng đất. Các khoản nợ xấu đều có nằm trong giới hạn cho phép và khả năng thu hồi cao.
- Khả năng thu hồi vốn: Do quá trình thẩm định chặt chẽ, giá trị tài sản bảo đảm nợ vay rất cao so với dư nợ cho vay, nên hầu hết các khoản cho vay tiêu dùng tại Agribank TPHCM đều có khả năng thu hồi được nợ. Thông thường đối với loại hình cho vay mua nhà, sửa chữa nhà phải trả góp vốn lãi hàng tháng hoặc hàng quý nên Agribank TPHCM có thể kiểm soát được nguồn thu nhập của khách hàng, hạn chế rủi ro.
- Cơ cấu cho vay: Cơ cấu cho vay chưa đồng đều nhưng Agribank TPHCM cũng đã chú trọng tới việc mở rộng danh mục cho vay. Chủ yếu tập trung vào cho vay mua đất
xây nhà ở, sửa chữa, mua sắm nhà cửa, kế đến là cho vay mua ôtô, xe máy và phương tiện đi lại khác; thấp nhất là cho vay sinh viên. Việc cho vay tiêu dùng làm phong phú thêm loại hình cho vay, đối tượng cho vay của Agribank TPHCM, tạo điều kiện cho Agribank TPHCM mở rộng tín dụng, tăng vòng quay vốn tín dụng, phân tán và giảm thiểu rủi ro tín dụng chung.
- Khả năng quản lý và giám sát rủi ro
Rủi ro tín dụng: Rủi ro lớn nhất trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng hiện nay là thiếu thông tin hoặc thông tin không đáng tin cậy về thị trường bất động sản đối với các khoản cho vay cá nhân sửa chữa, mua sắm nhà cửa, do đó rất khó đánh giá chính xác khả năng trả nợ của các khách hàng có nguồn trả nợ từ việc bán bất động sản vào cuối kỳ. Vì vậy, các khoản vay này thường có rủi ro cao về việc khách hàng không trả nợ đúng hạn. Tuy nhiên, hầu hết các khoản cho vay bất động sản đều có biện pháp bảo đảm tiền vay là quyền sử dụng đất và thế chấp bằng tài sản hình thành trong tương lai hoặc cho vay không có bảo đảm bằng tài sản nhưng có cam kết bảo đảm bằng thu nhập hàng tháng của người vay. Do đó, khả năng quản lý và giám sát rủi ro của Agribank TPHCM đối với các khoản cho vay này là khá chặt chẽ và hiệu quả.
Cán bộ công nhân viên trong các cơ quan Nhà nước là một nhóm đối tượng quan trọng vay vốn tiêu dùng của Agribank TPHCM. Đây là đối tượng có thu nhập ổn định, khi vay vốn có sự bảo lãnh của giám đốc, đại diện công đoàn và nguồn trả nợ là tiền lương hàng tháng được trích một phần. Vì vậy, rủi ro tín dụng của nhóm khách hàng này được hạn chế.
Đối tượng nhân dân lao động vay vốn tiêu dùng cũng chiếm tỷ lệ không nhỏ, nhu cầu vay vốn chủ yếu là phục vụ đời sống, vay vốn có cầm cố, thế chấp hoặc bảo lãnh của bên thứ ba. Đối tượng này có thu nhập ổn định và có khả năng trả nợ cho Agribank TPHCM, do đó các món vay đều có rủi ro thấp, phản ánh thực tế là nợ quá hạn hầu như bằng không, phần lớn vốn vay được thu hồi đúng hạn. Rủi ro lãi suất được
hạn chế vì cho vay theo lãi suất thả nổi. Không có rủi ro tỷ giá vì NH thực hiện cho vay bằng VND. Trong thời gian gần đây, tại một số Agribank TPHCM xảy ra tình trạng cò tín dụng câu kết với cán bộ ngân hàng làm giả hồ sơ vay vốn, vay đảo nợ. Nhưng các trường hợp này đã được xử lý nghiêm minh, góp phần răn đe và củng cố giáo dục tư tưởng đạo đức, giám sát chặt chẽ, và từ đó góp phần hình thành chế độ lương thưởng, phụ cấp tương xứng cho CBTD.
- Mức đóng góp vào sự phát triển của Agribank TPHCM: Tại Agribank TPHCM, dư nợ cho vay tiêu dùng chiếm tỷ trọng ngày càng tăng trong tổng dư nợ nên mức độ đóng góp lợi nhuận của các khoản cho vay tiêu dùng ngày càng tăng. Hình thức cho vay tiêu dùng tại Agribank TPHCM có thủ tục tương đối đơn giản, nhanh gọn, tạo được niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng, góp phần làm tăng uy tín của Agribank TPHCM. Cho vay tiêu dùng đã giúp cho các khách hàng của Agribank TPHCM làm quen và sử dụng các dịch vụ, tiện ích mà Agribank TPHCM đang thực hiện. Cho vay tiêu dùng đem lại cơ hội tiếp thị quảng cáo cho ngân hàng, đồng thời phục vụ khách hàng rất hiệu quả. Agribank TPHCM cho phép người vay có thể trả nợ dần hàng tháng, trích một phần từ thu nhập tiền lương nên việc cho vay này phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng, cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận vốn vay hơn.
2.7.2. Những hạn chế và nguyên nhân
- Môi trường kinh tế vĩ mô có nhiều biến động, ảnh hưởng xấu đến chất lượng cho vay tiêu dùng: Do tình hình lạm phát, giá cả leo thang và chính sách thắt chặt cho vay tiêu dùng (nghị quyết 11) trong giai đoạn hiện tại cũng là nguyên nhân làm cho khách hàng rất khó khăn tiếp cận với cho vay tiêu dùng.
- Môi trường pháp luật: Quan hệ tín dụng phải được pháp luật thừa nhận, pháp luật quy định cơ chế hoạt động tín dụng, tạo ra những điều kiện thuận lợi cho hoạt động tín dụng lành mạnh, phát huy vai trò đối với sự phát triển kinh tế xã hội, đồng
thời duy trì hoạt động tín dụng được ổn định, bảo vệ quyền và lợi ích của các bên tham