3.2.1 Các giải pháp đối với Agribank
Khi nói đến giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, thường người ta hay nhắc đến 3 khía cạnh tổng quát nhưng quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đó là: Vốn, Công nghệ và Con người. Tuy nhiên, cụ thể về việc cần Vốn vào chi tiết nào, Cần công nghệ cho chi tiết nào? Và cần chi tiết nào về đội ngũ nhân sự thì đó mới là vấn đề cần quan tâm bởi đơn giản nguồn lực nói chung là hữu hạn nên cần đầu tư sao cho phù hợp.
Qua nghiên cứu thực trạng, định hướng cho vay tiêu dùng và dựa trên các phát hiện của đề tài về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đề tài đưa ra một số giải pháp mở rộng và nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Agribank TPHCM. Hoạt động tín dụng có đặc thù riêng nên NH không phải tối đa hóa sự hài lòng khách hàng, nên giải pháp bên dưới là giải pháp vừa nâng cao sự hài lòng của khách hàng vừa khắc phục các tồn tại trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại Agribank TPHCM
3.2.1.1 Giải pháp: Chi phí, lãi suất và sự thấu hiểu khách hàng
Chi phí, lãi suất, thời hạn cho vay, đa dạng hình thức cho vay là thành phần mà tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng và khách hàng chỉ đánh giá yếu tố này ở mức “gần” đồng ý, điều này cho thấy ngân hàng cần phải tìm ra phương pháp nâng cao hơn nữa yếu tố này.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả so với trước đây. Vì vậy, Agribank cần đảm bảo tính cạnh tranh về giá, đảm bảo tuân thủ theo quy định của ngân hàng Nhà nước, đảm bảo tính nhân văn xuyên suốt trong sản phẩm của Agribank để thu hút khách hàng mới và làm hài lòng khách hàng hiện tại. Để thực hiện được, Agribank nên đạt được các yêu cầu:
Gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Agribank cần có nhiều biện pháp để phát huy những hình thức cho vay truyền thống như cho vay thông thường, cho vay chiết khấu, sinh hoạt tiêu dùng… đồng thời, đẩy mạnh việc phát triển loại hình tín dụng khác phù hợp yêu cầu khách hàng, nghiên cứu và phát triển loại hình tín dụng phù hợp yêu cầu khách quan nền kinh tế hiện nay nhằm tăng cường hiệu quả việc đáp ứng phục vụ khách hàng như:
+ Cho vay thấu chi trên tài khoản tiền gửi: cho phép khách hàng sử dụng vượt mức số dư trên tài khoản tiền gửi với một hạn mức tối đa đã được xác định trước để hỗ trợ
nhu cầu thiếu hụt tiền của khách hàng cá nhân trong việc tiêu dùng nếu có tài khoản thanh toán/ tài khoản lương tại ngân hàng.
+ Cấp tín dụng dưới hình thức thẻ tín dụng: tương tự như hình thức cho vay thấu chi nhưng được áp dụng trên tài khoản thẻ tín dụng và dành cho cá nhân. Tùy theo chính sách khách hàng mà tài khoản này có thể có tài sản đảm bảo hoặc bằng tín chấp.
+ Gói sản phẩm trọn gói: đối với khách hàng thân thiết có uy tín, ngân hàng cần có nhiều chính sách hỗ trợ, ưu đãi riêng.
Ngoài ra, Agribank cần nghiên cứu tích hợp các tiện ích cho dịch vụ sản phầm truyên thống, phát triển thêm các dịch vụ sản phẩm bổ trợ cho dịch vụ sản phẩm tín dụng như dịch vụ ngân hàng điện tử SMS banking, internetbanking, dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền, thu đổi ngoại tệ, dịch vụ tư vấn tài chính, trả lương qua thẻ…và một điều lưu ý là khả năng phối hợp giữa các bộ phận hỗ trợ và bộ phận tín dụng tránh tình trạng khách hàng của bộ phận nào bộ phận ấy chăm sóc. Vì thế, Agribank cần có thêm quy định chặt chẽ trách nhiệm của từng bộ phận chức năng trong việc phối hợp hoạt động nhằm phục vụ, đáp ứng khách hàng một cách tốt nhất.
Bên cạnh đó, việc giới thiệu sản phẩm có thể thực hiện thông qua email, tờ rơi quảng cáo, website, hoặc gửi thư trực tiếp…đến từng khách hàng phù hợp từng loại sản phẩm. Đối với khách hàng VIP, khách hàng thân thiết việc giới thiệu này có thể là nhân viên gọi điện hoặc đến gặp khách hàng trực tiếp.
Agribank TPHCM nên chủ động tiếp cận với khách hàng thông qua việc hợp tác với các công ty, những người môi giới có liên quan đến nhu cầu của khách hàng. Cụ thể như hợp tác với các công ty sản xuất ô tô, xe máy; các trung tâm nhà đất; các công ty du lịch; hay các công ty xuất khẩu lao động,…. Agribank TPHCM cũng nên có những buổi hội thảo để giới thiệu cho khách hàng về hoạt động của mình, để họ nhận biết được lợi ích khi đến với Agribank TPHCM. Agribank TPHCM có thể liên hệ với ban quản lý chợ, các tổ chức kinh tế- chính trị-xã hội ở phường, công đoàn các doanh nghiệp tiến hành tổ chức một buổi hội thảo cho tất cả những người có nhu cầu vay vốn,
có những quan tâm thật sự đến hoạt động cho vay tiêu dùng. Trong buổi hội thảo này, Agribank TPHCM chỉ cần từ một đến hai nhân viên tín dụng đến giới thiệu về hệ thống các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng, đồng thời hướng dẫn quy trình, giải thích về chi phí trả lãi vay, thời hạn, mức cho vay, phương thức giải ngân và thu nợ, và giải đáp các thắc mắc khác.
Tuy nhiên, việc mở rộng khách hàng phải đi cùng với đảm bảo an toàn vốn cho ngân hàng, nên đối với cho vay có tài sản đảm bảo mức cho vay tối đa nên là 50% giá trị tài sản thế chấp. Trong một số trường hợp đặc biệt như khách hàng uy tín lâu năm thì Agribank TPHCM có thể cho vay tới 70% giá trị tài sản thế chấp. Một tài sản được đem làm thế chấp phải được xem xét ở 3 góc độ: thứ nhất là tài sản đó phải thuộc quyền sở hữu của người vay; thứ hai là khả năng chuyển đổi được; thứ ba là giá cả. Giá cả là yếu tố không ổn định, biến động theo thị trường bởi vậy Agribank TPHCM sợ có rủi ro về giá của tài sản thế chấp chỉ nên cho vay 50% giá trị để phòng tránh rủi ro. Tuy vậy, những tài sản có khả năng chuyển đổi cao như trái phiếu, tín phiếu Chính phủ, sổ tiết kiệm rất an toàn thì Agribank TPHCM cần tăng mức cho vay để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Đối với hình thức cho vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo ngân hàng nên xem xét giải pháp về cho vay tiêu dùng thông qua người đại diện. Giải pháp này được đưa ra trên cơ sở xác định rõ trách nhiệm và quyền lợi của các bên: ngân hàng- đại diện của bên vay- người vay) cũng như việc phối hợp chặt chẽ giữa các bên trong quá trình thẩm định, xét duyệt cho vay, giải ngân và thu nợ. Người đại diện trong phương thức cho vay này thường là người ở đơn vị có cán bộ nhân viên vay vốn, có trách nhiệm tập hợp các hồ sơ xin vay, tiến hành thu nợ gốc và lãi và các trách nhiệm khác có liên quan. Để đảm bảo quyền lợi của người đại diện, nhằm khuyến khích họ làm tốt trách nhiệm được giao ngân hàng có những ưu đãi như: hàng tháng trích thưởng theo % số lãi thực thu và hỗ trợ tiền tàu xe trong các kỳ trả nợ, đồng thời ưu tiên khi người đại diện cũng vay vốn tại ngân hàng.
Tuy nhiên ngân hàng cũng cần lưu ý về trách nhiệm của người đại diện theo hình thức cho vay này. Nếu ngân hàng không có sự giám sát và kiểm tra chặt chẽ thì có thể dẫn đến tình trạng người đại diện lạm dụng tín nhiệm chiếm đoạt tiền trả nợ của người vay, gây ảnh hưởng đến việc cho vay và thu nợ. Chính vì vậy mà việc xác định rõ quyền lợi và trách nhiệm của mỗi bên tham gia rất quan trọng và cần phải được xem xét kỹ càng.
Thời hạn vay phải linh động hơn và hợp lý hơn.
Một vấn đề quan trọng mà đã được khách hàng đề cao đó là thời hạn vay linh động, Đây là điều mà các ngân hàng chưa chính thức đưa vào trong qui trình xử lý tín dụng một cách thông thoáng do đó ảnh hưởng không ít đến khách hàng và ngân hàng. Do đó, Agribank cần nghiên cứu và giải quyết linh động thời hạn tín dụng đối với từng trường hợp cụ thể để đảm bảo phù hợp với chu kỳ kinh doanh, làm ăn của khách hàng, và cho phép thay đổi thời hạn nếu điều kiện làm ăn thay đổi. Để làm được điều này đòi hỏi ngân hàng phải luôn đồng hành với khách hàng để thấu hiểu và có quyết định phù hợp về thay đổi thời hạn tín dụng. Nếu điều này được giải quyết tốt sẽ làm cho khách hàng thuận tiện hơn và ngân hàng cũng tăng khả năng thu hồi nợ.
Cần đa dạng hoá các thời hạn cho vay để đảm bảo các nguyên tắc tín dụng như khả năng hoàn trả, đảm bảo được mục đích sử dụng vốn và có điều kiện đảm bảo khả năng trả nợ vay cũng như tạo điều kiện kiểm tra theo dõi. Độ rủi ro cho vay tiêu dùng thấp hơn nhiều so với các hoạt động cho vay đối với các dự án lớn có thời hạn thu hồi dài vì Agribank TPHCM có thể dự đoán được chính xác dòng tiền thu hồi được. Hiện nay một nhiều sinh viên ở tỉnh, sau khi học xong đại học đã ở lại thành phố làm việc cho các công ty liên doanh, công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài, có thu nhập cao và có nhu cầu mua nhà, phương tiện, vật dụng. Đối với các đối tượng này Agribank TPHCM có thể cho vay với mức cao và thời hạn dài vì khả năng thu hồi vốn rất cao. Bên cạnh đó, việc cho vay tiêu dùng đối với các hộ gia đình sản xuất Agribank TPHCM cần xem
xét và định kỳ trả nợ gốc và lãi vốn vay cho phù hợp với chu kỳ sản xuất của cây trồng, vật nuôi và khả năng trả nợ của khách hàng. Do đó để có nguồn vốn cho vay với thời hạn đa dạng như trên, Agribank TPHCM cần có định hướng thu hút thêm nguồn vốn trung và dài hạn tránh rủi ro khi cho vay tiêu dùng vời thời hạn dài mà hiện tại Agribank TPHCM chưa có đủ điều kiện để đáp ứng được.
Lãi suất cho vay, phí của Ngân hàng phải hợp lý hơn để dễ chấp nhận hơn, cách tính lãi của ngân hàng rõ ràng hơn để khách hàng luôn kiểm soát được.
Hiện nay cho vay đối với sản xuất kinh doanh thường có lãi suất thấp hơn lãi suất cho vay tiêu dùng. Điều này là không phù hợp với thực tế vì mục đích của vay tiêu dùng không phải để sinh lãi. Do vậy để xây dựng lãi suất hấp dẫn khách hàng mà lại phải hợp lý, vừa bù đắp được chi phí, vừa mang lại lợi nhuận thì Agribank TPHCM nên áp dụng mức lãi suất đa dạng cho từng loại khách hàng, tạo được sự hài hoà cân đối giữa lợi ích ngân hàng và lợi ích khách hàng. Cụ thể:
Agribank phải năng động trong công tác huy động vốn, tìm nguồn vốn rẻ, chất lượng. Một trong những vấn đề mà khách hàng quan tâm là tính an toàn vốn khi tham gia gửi tiết kiệm tại NH, Agribank nên tận dụng lợi thế là một ngân hàng nhà nước, qui mô lớn nhất nước, và hoạt động bảo hiểm tiền gửi thực hiện nghiêm ngặt để làm marketing và huy động vốn.
Đa dạng hóa các hình thức trả lãi để tạo điều kiện phù hợp với các đặc điểm nhu cầu của khách hàng. Dựa vào từng lãi suất, từng kỳ hạn, khách hàng có cơ hội lựa chọn các khoản vay thích hợp, đảm bảo cho hoạt động của họ có kết quả cao, đảm bảo trả nợ ngân hàng đúng hạn.
Lãi suất phải linh hoạt theo đối tượng vay vốn. Với các khách hàng quen thuộc, có uy tín, qui mô lớn thì Agribank TPHCM có thế áp dụng một mức lãi suất ưu đãi. Điều đó củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng, vừa khuyến khích cho khách
hàng tăng cường mối quan hệ với Agribank TPHCM, vừa tích cực làm ăn có hiệu quả, trả nợ lãi và gốc đúng hạn cho ngân hàng.
+ Tiến hành khảo sát về lãi suất và phí dịch vụ ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng.
+ Cách tính lãi của ngân hàng phải rất rõ ràng, cụ thể để khách hàng luôn kiểm soát được. Điều này thể hiện sự uy tín của NH và sự rõ ràng trong cam kết về lãi suất với khách hàng, nếu được thực hiện tốt sẽ giúp ngân hàng nâng cao uy tín.
+ Agribank nên tính toán lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng.
3.2.1.2 Giải pháp: Kỹ năng, đạo đức và tinh thần trách nhiệm
Khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, tinh thần trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên tín dụng cũng tác động nhiều đến mức độ hài lòng của khách hàng và khách hàng đánh giá chung cũng chỉ ở mức “gần” đồng ý, trong đó “sẵn sàng đến tận nơi của Anh/Chị để tư vấn, hỗ trợ” khách hàng ít đồng ý nhất. Do đó, cần có giải pháp thích hợp để phát huy những yếu tố đã được khách hàng đánh giá cao, đồng thời khắc phục nâng cao chất lượng của những yếu tố bị đánh giá thấp để đạt được sự thỏa mãn tối đa từ khách hàng. Cụ thể gồm:
1. Nhân viên tín dụng phục vụ khách hàng phải nhanh chóng hơn, đúng hạn hơn. 2. Nhân viên tín dụng phải nhiệt tình giúp đỡ hơn nữa.
3. Nhân viên tín dụng không bao giờ được tỏ thái độ quá bận rộn khi khách hàng yêu cầu họ giúp đỡ.
4. Nhân viên tín dụng phải sẵn sàng đến tận nơi của khách hàng để tư vấn, hỗ trợ.
6. Nhân viên tín dụng phải trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng hơn nữa.
7. Nhân viên tín dụng phải có đạo đức nghề nghiệp, tuyệt đối không vòi vĩnh khách hàng. 8. Nhân viên tín dụng phải có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
Đối với ngành dịch vụ như tín dụng, con người được xem như là yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ. Đây chính là cầu nối giữa khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và sự thỏa mãn của khách hàng. Chính vì vậy mà đối với ngân hàng trên cả nước nói chung và Agribank nói riêng, việc nâng cao năng lực, trình độ cũng như khả năng phục vụ khách hàng của cán bộ tín dụng nói riêng và nhân viên ngân hàng nói chung được xem như là một trong những chiến lược không thể thiếu trong quá trình phát triển và hội nhập.
Trong quá trình phát triển nguồn nhân lực, theo kết quả nghiên cứu thì cần tập trung vào khả năng đáp ứng của nhân viên được ưu tiên, sau đó đến năng lực phục vụ, trình độ chuyên môn.
Trước tiên là công tác tuyển dụng: đây là công việc đóng vai trò nền tảng tạo nên chất lượng nguồn nhân lực cho ngân hàng. Vì vậy, đối với công tác tuyển dụng nhân viên Ngân hàng, cụ thể nhân viên tín dụng cần thực hiện một số biện pháp:
+ Loại bỏ yếu tố quan điểm ưu tiên “ con em trong ngành” trong xét tuyển, ưu