3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của Agribank Việt nam
Với định hướng phát triển phù hợp với sự phát triển chung của toàn hệ thống ngân hàng, trong thời gian tới Agribank sẽ tiếp tục chiến lược phát triển khối khách hàng mới. Ngân hàng trong tương lai sẽ định hướng chiến lược phát triển khách hàng nhắm tới khối lượng khách hàng có nhu cầu vay những khoản nhỏ, đồng thời cũng chú trọng phát triển về mảng dịch vụ cá nhân. Ngân hàng có xu hướng phát triển theo hướng liên kết với các tổ chức, doanh nghiệp, vừa thực hiện cho vay thương mại đồng thời có những hỗ trợ như tài trợ cho cán bộ công nhân viên theo hình thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói: mở tài khoản cá nhân, trả lương qua tài khoản cho cho cán bộ công nhân viên, gửi tiết kiệm, cấp thẻ tín dụng, cho vay tiêu dùng.
Đối với hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng, do ngân hàng cũng định hướng phát triển về sản phẩm dịch vụ cá nhân hoạt động này của ngân hàng trong tương lai sẽ được mở rộng, phát triển nhằm nâng cao hiệu quả, tạo nguồn thu lớn hơn cho ngân hàng, để ngân hàng trở thành ngân hàng hàng đầu về cung ứng sản phẩm dịch vụ cá nhân, Agribank trong thời gian tới sẽ chú trọng phát triển, mở rộng đối tượng khách hàng cho vay tiêu dùng, khai thác các thị trường khách hàng tiềm năng trên địa bàn TPHCM và các khu vực phụ cận, mở rộng quy mô hoạt động ngân hàng và tạo nguồn thu cho ngân hàng. Bên cạnh đó, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của các nhóm khách hàng này, ngân hàng cũng sẽ quan tâm tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, đồng thời phát triển và hoàn thiện các loại hình sản phẩm cho vay tiêu dùng, tạo nên hệ thống sản phẩm dịch vụ cung ứng liên kết cho các khách hàng cá nhân, giúp cho các khách hàng có thể hưởng những lợi ích đầy đủ từ các sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng. Tất cả những chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh này của ngân hàng đều cũng nhằm tới phương châm, đó là hướng tới khách hàng. 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng của Agribank TPHCM
Đối với NHTM, việc mở rộng và nâng cao chất lượng tín dụng là một vấn đề hết sức cấp bách bởi ngân hàng không chỉ tăng cường vốn đáp ứng cho nhu cầu phát triển kinh tế mà còn là vấn đề quyết định sự tồn tại và phát triển của bản thân ngân hàng. Do vậy bất cứ một ngân hàng nào cũng đều cố gắng tìm ra một giải pháp mở rộng quy mô tín dụng. Tuỳ theo đặc điểm riêng của từng ngân hàng, mục tiêu đeo đuổi riêng và tình hình phát triển kinh tế của thời kỳ đó mà mỗi ngân hàng có quan điểm về mở rộng tín dụng riêng và cố gắng tìm ra giải pháp thích hợp cho mình. Đối với Agribank TPHCM, trong công tác tín dụng thực hiện chủ trương của Tổng Giám đốc Agribank nhằm thực hiện các chiến lược đề ra: có nguồn vốn và tổng dư nợ cao, mạng lưới rộng và có chất lượng, có đội ngũ cán bộ giỏi đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng; công nghệ và công cụ điều hành ngày càng hiện đại, có khả năng tài chính ngày càng mạnh nhằm phát huy được các ưu thế trong cạnh tranh, giữ vững được địa bàn hoạt động, mở rộng quan hệ với khách hàng kinh doanh có hiệu quả, thắt chặt quan hệ với khách hàng truyền thống đảm bảo tăng trưởng đều đặn, liên tục, an toàn.
Hiện nay, Agribank TPHCM đang cung cấp một số phương thức cho vay chính đối với cá nhân, người tiêu dùng là: cho vay có TSĐB và không có TSĐB theo đó khách hàng trả góp trích theo lương. Theo nguyên tắc, ngân hàng có thể sử dụng nhiều phương thức cho vay tiêu dùng để tài trợ cho khách hàng. Để ngày càng mở rộng và phát triển loại hình cho vay tiêu dùng, trong thời gian tới Agribank TPHCM sẽ không ngừng mở rộng các loại hình cho vay tiêu dùng bằng cách tăng cường hơn nữa các phương thức cho vay tiêu dùng đã cung ứng, mở rộng một số phương thức cho vay mới như: cho vay tiêu dùng phi trả góp, cho vay tiêu dùng tuần hoàn.
Ngoài cung ứng các nghiệp vụ cơ bản như: nhận gửi, cho vay, bảo lãnh, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, đổi tiền ngân hàng còn phát triển cung ứng các nghiệp vụ mới như: thanh toán thẻ, ngân hàng tại gia tạo ra sự đa dạng trong kinh doanh ngân hàng. Cùng với việc mở rộng các loại hình dịch vụ, Agribank TPHCM còn quan tâm tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, đồng thời phát triển hoàn thiện các loại hình sản phẩm cho vay tiêu dùng, tạo nên hệ thống sản phẩm dịch vụ cung ứng liên kết cho khách hàng là cá nhân, giúp cho khách hàng có thể được hưởng những lợi ích đầy đủ từ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Tăng cường đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng, đào tạo cán bộ về nghiệp vụ cho vay tiêu dùng. Tạo nguồn nhân lực và triển khai tiếp cận nhanh công nghệ ngân hàng hiện đại, thực hiện giải pháp nâng cao năng lực tài chính và trình độ quản lý điều hành trên cơ sở sắp xếp, phân loại cán bộ theo tiêu chí: năng lực, trình độ, nhận thức và phẩm chất đạo đức, từ đó định hướng đầu tư bồi dưỡng và đào tạo đáp ứng những đòi hỏi của quá trình cải cách và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng.
Ngoài ra, Agribank TPHCM còn đào tạo nâng cao trình độ cán bộ tín dụng về nghiệp vụ cho vay tiêu dùng như gửi cán bộ đi học hỏi kinh nghiệm tại các ngân hàng khác hoặc tham gia các lớp đào tạo do các chuyên gia nước ngoài giảng dạy hoặc cử cán bộ ra nước ngoài học tập.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank TPHCM 3.2.1 Các giải pháp đối với Agribank 3.2.1 Các giải pháp đối với Agribank
Khi nói đến giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, thường người ta hay nhắc đến 3 khía cạnh tổng quát nhưng quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đó là: Vốn, Công nghệ và Con người. Tuy nhiên, cụ thể về việc cần Vốn vào chi tiết nào, Cần công nghệ cho chi tiết nào? Và cần chi tiết nào về đội ngũ nhân sự thì đó mới là vấn đề cần quan tâm bởi đơn giản nguồn lực nói chung là hữu hạn nên cần đầu tư sao cho phù hợp.
Qua nghiên cứu thực trạng, định hướng cho vay tiêu dùng và dựa trên các phát hiện của đề tài về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đề tài đưa ra một số giải pháp mở rộng và nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Agribank TPHCM. Hoạt động tín dụng có đặc thù riêng nên NH không phải tối đa hóa sự hài lòng khách hàng, nên giải pháp bên dưới là giải pháp vừa nâng cao sự hài lòng của khách hàng vừa khắc phục các tồn tại trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại Agribank TPHCM
3.2.1.1 Giải pháp: Chi phí, lãi suất và sự thấu hiểu khách hàng
Chi phí, lãi suất, thời hạn cho vay, đa dạng hình thức cho vay là thành phần mà tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng và khách hàng chỉ đánh giá yếu tố này ở mức “gần” đồng ý, điều này cho thấy ngân hàng cần phải tìm ra phương pháp nâng cao hơn nữa yếu tố này.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả so với trước đây. Vì vậy, Agribank cần đảm bảo tính cạnh tranh về giá, đảm bảo tuân thủ theo quy định của ngân hàng Nhà nước, đảm bảo tính nhân văn xuyên suốt trong sản phẩm của Agribank để thu hút khách hàng mới và làm hài lòng khách hàng hiện tại. Để thực hiện được, Agribank nên đạt được các yêu cầu:
Gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Agribank cần có nhiều biện pháp để phát huy những hình thức cho vay truyền thống như cho vay thông thường, cho vay chiết khấu, sinh hoạt tiêu dùng… đồng thời, đẩy mạnh việc phát triển loại hình tín dụng khác phù hợp yêu cầu khách hàng, nghiên cứu và phát triển loại hình tín dụng phù hợp yêu cầu khách quan nền kinh tế hiện nay nhằm tăng cường hiệu quả việc đáp ứng phục vụ khách hàng như:
+ Cho vay thấu chi trên tài khoản tiền gửi: cho phép khách hàng sử dụng vượt mức số dư trên tài khoản tiền gửi với một hạn mức tối đa đã được xác định trước để hỗ trợ
nhu cầu thiếu hụt tiền của khách hàng cá nhân trong việc tiêu dùng nếu có tài khoản thanh toán/ tài khoản lương tại ngân hàng.
+ Cấp tín dụng dưới hình thức thẻ tín dụng: tương tự như hình thức cho vay thấu chi nhưng được áp dụng trên tài khoản thẻ tín dụng và dành cho cá nhân. Tùy theo chính sách khách hàng mà tài khoản này có thể có tài sản đảm bảo hoặc bằng tín chấp.
+ Gói sản phẩm trọn gói: đối với khách hàng thân thiết có uy tín, ngân hàng cần có nhiều chính sách hỗ trợ, ưu đãi riêng.
Ngoài ra, Agribank cần nghiên cứu tích hợp các tiện ích cho dịch vụ sản phầm truyên thống, phát triển thêm các dịch vụ sản phẩm bổ trợ cho dịch vụ sản phẩm tín dụng như dịch vụ ngân hàng điện tử SMS banking, internetbanking, dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền, thu đổi ngoại tệ, dịch vụ tư vấn tài chính, trả lương qua thẻ…và một điều lưu ý là khả năng phối hợp giữa các bộ phận hỗ trợ và bộ phận tín dụng tránh tình trạng khách hàng của bộ phận nào bộ phận ấy chăm sóc. Vì thế, Agribank cần có thêm quy định chặt chẽ trách nhiệm của từng bộ phận chức năng trong việc phối hợp hoạt động nhằm phục vụ, đáp ứng khách hàng một cách tốt nhất.
Bên cạnh đó, việc giới thiệu sản phẩm có thể thực hiện thông qua email, tờ rơi quảng cáo, website, hoặc gửi thư trực tiếp…đến từng khách hàng phù hợp từng loại sản phẩm. Đối với khách hàng VIP, khách hàng thân thiết việc giới thiệu này có thể là nhân viên gọi điện hoặc đến gặp khách hàng trực tiếp.
Agribank TPHCM nên chủ động tiếp cận với khách hàng thông qua việc hợp tác với các công ty, những người môi giới có liên quan đến nhu cầu của khách hàng. Cụ thể như hợp tác với các công ty sản xuất ô tô, xe máy; các trung tâm nhà đất; các công ty du lịch; hay các công ty xuất khẩu lao động,…. Agribank TPHCM cũng nên có những buổi hội thảo để giới thiệu cho khách hàng về hoạt động của mình, để họ nhận biết được lợi ích khi đến với Agribank TPHCM. Agribank TPHCM có thể liên hệ với ban quản lý chợ, các tổ chức kinh tế- chính trị-xã hội ở phường, công đoàn các doanh nghiệp tiến hành tổ chức một buổi hội thảo cho tất cả những người có nhu cầu vay vốn,
có những quan tâm thật sự đến hoạt động cho vay tiêu dùng. Trong buổi hội thảo này, Agribank TPHCM chỉ cần từ một đến hai nhân viên tín dụng đến giới thiệu về hệ thống các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng, đồng thời hướng dẫn quy trình, giải thích về chi phí trả lãi vay, thời hạn, mức cho vay, phương thức giải ngân và thu nợ, và giải đáp các thắc mắc khác.
Tuy nhiên, việc mở rộng khách hàng phải đi cùng với đảm bảo an toàn vốn cho ngân hàng, nên đối với cho vay có tài sản đảm bảo mức cho vay tối đa nên là 50% giá trị tài sản thế chấp. Trong một số trường hợp đặc biệt như khách hàng uy tín lâu năm thì Agribank TPHCM có thể cho vay tới 70% giá trị tài sản thế chấp. Một tài sản được đem làm thế chấp phải được xem xét ở 3 góc độ: thứ nhất là tài sản đó phải thuộc quyền sở hữu của người vay; thứ hai là khả năng chuyển đổi được; thứ ba là giá cả. Giá cả là yếu tố không ổn định, biến động theo thị trường bởi vậy Agribank TPHCM sợ có rủi ro về giá của tài sản thế chấp chỉ nên cho vay 50% giá trị để phòng tránh rủi ro. Tuy vậy, những tài sản có khả năng chuyển đổi cao như trái phiếu, tín phiếu Chính phủ, sổ tiết kiệm rất an toàn thì Agribank TPHCM cần tăng mức cho vay để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Đối với hình thức cho vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo ngân hàng nên xem xét giải pháp về cho vay tiêu dùng thông qua người đại diện. Giải pháp này được đưa ra trên cơ sở xác định rõ trách nhiệm và quyền lợi của các bên: ngân hàng- đại diện của bên vay- người vay) cũng như việc phối hợp chặt chẽ giữa các bên trong quá trình thẩm định, xét duyệt cho vay, giải ngân và thu nợ. Người đại diện trong phương thức cho vay này thường là người ở đơn vị có cán bộ nhân viên vay vốn, có trách nhiệm tập hợp các hồ sơ xin vay, tiến hành thu nợ gốc và lãi và các trách nhiệm khác có liên quan. Để đảm bảo quyền lợi của người đại diện, nhằm khuyến khích họ làm tốt trách nhiệm được giao ngân hàng có những ưu đãi như: hàng tháng trích thưởng theo % số lãi thực thu và hỗ trợ tiền tàu xe trong các kỳ trả nợ, đồng thời ưu tiên khi người đại diện cũng vay vốn tại ngân hàng.
Tuy nhiên ngân hàng cũng cần lưu ý về trách nhiệm của người đại diện theo hình thức cho vay này. Nếu ngân hàng không có sự giám sát và kiểm tra chặt chẽ thì có thể dẫn đến tình trạng người đại diện lạm dụng tín nhiệm chiếm đoạt tiền trả nợ của người vay, gây ảnh hưởng đến việc cho vay và thu nợ. Chính vì vậy mà việc xác định rõ quyền lợi và trách nhiệm của mỗi bên tham gia rất quan trọng và cần phải được xem xét kỹ càng.
Thời hạn vay phải linh động hơn và hợp lý hơn.
Một vấn đề quan trọng mà đã được khách hàng đề cao đó là thời hạn vay linh động, Đây là điều mà các ngân hàng chưa chính thức đưa vào trong qui trình xử lý tín dụng một cách thông thoáng do đó ảnh hưởng không ít đến khách hàng và ngân hàng. Do đó, Agribank cần nghiên cứu và giải quyết linh động thời hạn tín dụng đối với từng trường hợp cụ thể để đảm bảo phù hợp với chu kỳ kinh doanh, làm ăn của khách hàng, và cho phép thay đổi thời hạn nếu điều kiện làm ăn thay đổi. Để làm được điều này đòi hỏi ngân hàng phải luôn đồng hành với khách hàng để thấu hiểu và có quyết định phù hợp về thay đổi thời hạn tín dụng. Nếu điều này được giải quyết tốt sẽ làm cho khách hàng thuận tiện hơn và ngân hàng cũng tăng khả năng thu hồi nợ.
Cần đa dạng hoá các thời hạn cho vay để đảm bảo các nguyên tắc tín dụng như khả năng hoàn trả, đảm bảo được mục đích sử dụng vốn và có điều kiện đảm bảo khả năng trả nợ vay cũng như tạo điều kiện kiểm tra theo dõi. Độ rủi ro cho vay tiêu dùng thấp hơn nhiều so với các hoạt động cho vay đối với các dự án lớn có thời hạn thu hồi dài vì Agribank TPHCM có thể dự đoán được chính xác dòng tiền thu hồi được. Hiện nay một nhiều sinh viên ở tỉnh, sau khi học xong đại học đã ở lại thành phố làm việc cho các công ty liên doanh, công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài, có thu nhập cao và có nhu cầu mua nhà, phương tiện, vật dụng. Đối với các đối tượng này Agribank TPHCM