Hoạt động tín dụng chỉ có ý nghĩa khi chi phí lãi suất hợp lý, Ngân hàng nhà nước đóng vai trò cơ bản trong việc giữ ổn định môi trường lãi suất. Do đó, Ngân hàng
nhà nước phải có chính sách tài chính vĩ mô phù hợp để giữ vững lãi suất ở mức “hỗ trợ” người đi vay, có như vậy vai trò của ngân hàng thương mại mới thể hiện được thể hiện đúng.
Hiện nay lãi suất ngân hàng quá cao so với khả năng trả lãi của người dân và theo mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khác hàng đã thể hiện chi phí lãi suất là yếu tố quan trọng nhất, tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu điều này không cải thiện được thì hiển nhiên sẽ không mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dựa trên những tồn tại rút ra từ sự phân tích thực trạng hoạt động tín dụng và ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng tại Agribank TP.HCM ở chương 2, đồng thời căn cứ vào định hướng phát triển của Agribank, trên cơ sở kết hợp các chủ trương, giải pháp của Chính phủ và các Bộ ngành liên quan. Chương 3 đã đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm mở rộng hoạt động và nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng của Agribank TP.HCM, hài hòa giữa lợi ích, mong đợi của khách hàng và lợi ích, sự an toàn của ngân hàng trong hoạt động cho vay tiêu dùng, nhằm tháo gỡ những khó khăn vướng mắc của hoạt động cho vay tiêu dùng, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng được dễ dàng tiếp cận được vốn vay của ngân hàng, góp phần không ngừng nâng cao đời sống của mọi tầng lớp nhân dân, phát triển KTXH một cách bền vững trên địa bàn TP.HCM nói riêng và của cả nước nói chung.
KẾT LUẬN
Đề tài nghiên cứu “ Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Agribank TPHCM” đã giải quyết được các vấn đề sau:
Hệ thống hóa và hoàn thiện các lý luận về chất lượng cho vay tiêu dùng, các mô hình đo lường thông qua khảo sát thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng và khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân.
Đề tài đã phân tích đánh giá được thực trạng hoạt động tín dụng, sự cảm nhận và mong muốn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank TPHCM thông qua số liệu hoạt động và khảo sát 324 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại 11 chi nhánh Agribank tại TPHCM. Qua đó, đề tài đã cho thấy những thành tựu đạt đạt và những nhược điểm, hạn chế còn tồn tại cần sửa đổi bổ sung nhằm phù hợp với những biến động quá nhanh của điều kiện môi trường kinh doanh hiện nay.
Đề tài đã xây dựng được mô hình các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân. Đây là nội dung cực kỳ quan trọng vì nó là kim chỉ nam cho lãnh đạo ngân hàng thực hiện nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trên cơ sở hài hòa với lợi ích của ngân hàng.
Nghiên cứu này đã đưa ra các kiến nghị về phương hướng, biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng một cách hài hòa giữa lợi ích của khách hàng và ngân hàng để đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng, góp phần đưa Agribank phát triển bền vững và mạnh mẽ.
Tuy khảo sát có những đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình nhưng cũng có một số hạn chế nhất định:
Đề tài gặp một số khó khăn khi lấy số liệu tổng hợp của Agribank TPHCM, nên chỉ phân tích trên cơ sở những số liệu có được còn lại là tổng hợp ý kiến của CBTD trên địa bàn.
Khảo sát chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân ở 11 chi nhánh tại Tp.HCM, nếu khảo sát tập trung vào tất cả các chi nhánh thì có thể đánh giá tổng quát về mức độ hài lòng của toàn bộ khách hàng giao dịch tín dụng tại tất cả các chi nhánh Agribank TPHCM.
Khảo sát chưa xem xét đến số ngân hàng mà khách hàng giao dịch, chưa tìm hiểu hết sự hài lòng của khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài chính và yếu tố dân tộc…
Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài có thể tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn...
- Theo thời gian, hành vi tiêu dùng và nhu cầu của khách hàng có thể thay đổi nên nghiên cứu này chỉ nên áp dụng cho hiện tại về lâu dài ngân hàng nên định kỳ thu thập thông tin để khảo sát lại và đánh giá lại các yếu tố tác động đến sự hài lòng để đưa ra giải pháp cập nhật và phù hợp hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1.Báo cáo thường niên 2007, 2008 và 2009 của AGRIBANK
2. Huỳnh Thị Thiên Kim (2008), “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt nam chi nhánh chợ lớn”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh Tế Tp.HCM
3. Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị Mai Trang “Nghiên cứu khoa học Marketing- ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính”, Nhà xuất bản Đại học quốc gia - 2008 4. Nguyễn Thành Hiên (2008), “Hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng của Vietcombank”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh Tế Tp.HCM
5. Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, Nhà xuất bản Thống kê.
6. Phạm Hải Hà (2008), “Mở rộng cho vay tiêu dùng tại Agribank Phan Đình Phùng”
6. Tài liệu xếp hạng tín dụng nội bộ của AGRIBANK
7. Trần Huy Hoàng, “Quản trị Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất bản Lao động xã hội, năm 2007.
8. Võ Việt Hùng (2008), “Giải pháp mở rộng tín dụng của Agribank trên địa bàn TPHCM” Luận văn tiến sĩ kinh tế, Đại học kinh tế TPHCM
9. http://www.sbv.gov.vn 10. http://www.vnbaorg.info 11. http://www.agribank.com.vn 12. http://www.vnn.vn
Website thời báo kinh tế Việt Nam: http://www.vneconomy.com.vn Website: http://www.vnexpress.net
Tiếng Anh
1. Athanassopoulos A.D (2000), “Customer satisfaction cues to support market segmentation and explain switching behavior”, Journal of business research, Volume 47, 191-207.
2. A. Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, & Leonardo L.Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”; Journal of marketing, 49, 41-50.
3. A. Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, & Leonardo L.Berry (1985), “ SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64, 12-37.
4. Kotler, P. (2000), “Marketing Management” (10th edition), Prentice Hall Inc.
5. Nguyễn Thị Phượng Khánh (2010) “Determinants on customer satisfaction in retail banking sector – A study in Vietnam comercial banks in Ho chi minh city”, Master thesis.
6. Vietnam Commercial Banking Report (Q2, 2010), Business Monitor International Ltd.
7. Sureshchandar, G.,Rajendran, C., & T. J. Kamalanabhan (2002), “Customer perceptions of service quality: a crtique”, Total Quality Management, 111-124. 8. Sureshchandar, G.,Rajendran, C., & Ananthanraman, R (2002), “The relationship between service quality and customer satisfaction – a factor-specific approach”, Journal of Services Marketing, 363-79.
10. www.marketresearch.com
11. www.english.vietnamnet.vn/biz 12. www.bankingvn.com.vn/hcm2009 13. www.investinvietnam.vn/default.aspx
Phụ lục 1. Bảng phỏng vấn khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân
Xin chào Anh/Chị.
Tôi hiện đang là học viên cao học Kinh Tế, tôi đang thực hiện nghiên cứu về Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo & PTNT VN.
Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian điền vào bản phỏng vấn này. Không có ý kiến nào là đúng hay sai cả, tất cả các ý kiến trung thực của Anh/Chị đều rất có ý nghĩa cho nghiên cứu của tôi.
Xin cảm ơn sự hợp tác chân tình của Anh/Chị!
THÔNG TIN CÁ NHÂN
Họ tên: ... Nam Nữ
Độ tuổi: 18-29 tuổi 30-45 tuổi 46-60 tuổi Khác Trình độ học vấn: Trên đại học Đại học Cao đẳng/Trung cấp PTTH Khác
Địa chỉ liên lạc: ... Điện thoại liên lạc: ...
Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng cùa mình:
Anh chị đã sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh Agribank:………..
PHẦN 1: Xin Anh/Chị, cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây.
Xin khoanh tròn vào một trong các con số từ 1 đến 5. Theo qui ước:
1- Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý
CÁC PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ
TC1-1. Ngân hàng thực hiện đúng như những gì đã giới thiệu, cam kết. 1 2 3 4 5 < 5 triệu
10 triệu – dưới 20 triệu
5 triệu – dưới 10 triệu > 20 triệu
TC2-2. Khi Anh/Chị thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
1 2 3 4 5 TC3-3. Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm mà họ
hứa.
1 2 3 4 5 TC4-4. Thời gian xử lý thủ tục, thẩm định hồ sơ vay vốn của Ngân hàng
rất nhanh chóng.
1 2 3 4 5 DPUG1-5. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng phục vụ Anh/Chị nhanh
chóng, đúng hạn
1 2 3 4 5 DPUG2-6. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ
Anh/Chị
1 2 3 4 5 DPUG3-7. Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi
Anh/Chị yêu cầu họ giúp đỡ.
1 2 3 4 5 DPUG4-8. Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ
tục vay vốn.
1 2 3 4 5 DPUG5-9. Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của Anh/Chị để tư
vấn, hỗ trợ cho Anh/Chị.
1 2 3 4 5 NLPV1-10. Nhân viên tín dụng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với
Anh/Chị
1 2 3 4 5 NLPV2-11. Nhân viên tín dụng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc
của khách hàng.
1 2 3 4 5 NLPV3-12. Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh
khách hàng
1 2 3 4 5 NLPV4-13. Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công 1 2 3 4 5
việc.
NLPV5-14. Khả năng thẩm định khoản vay của Nhân viên tín dụng rất tốt.
1 2 3 4 5 DCAM1-15. NH có những chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho
từng loại khách hàng.
1 2 3 4 5 DCAM2-16. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh/Chị. 1 2 3 4 5 DCAM3-17. Ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ tín dụng đáp ứng nhu
cầu của Anh/Chị
1 2 3 4 5 DCAM4-18. Thời hạn vay rất linh động và hợp lý. 1 2 3 4 5 TC5-19. Dịch vụ tín dụng tại AGRIBANK được khách hàng tín nhiệm 1 2 3 4 5 TC6-20. NH bảo mật tốt thông tin của khách hàng. 1 2 3 4 5 DPUG6-21. Nhân viên tín dụng phục vụ công bằng với tất cả các khách
hàng của mình.
1 2 3 4 5 DCAM5-22. Ngân hàng luôn thể hiện là người đồng hành của Anh/Chị 1 2 3 4 5 PT1-23. Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất hiện đại 1 2 3 4 5 PT2-24. Bảng biểu, hồ sơ thiết kế đẹp, dễ hiểu. 1 2 3 4 5 PT3-25. Thủ tục tín dụng của Ngân hàng rất đơn giản, hợp lý. 1 2 3 4 5 PT4-26. Thông tin tín dụng của ngân hàng rất dễ tìm thấy trên các
phương tiện truyền thông
1 2 3 4 5 PT5-27. Nơi để xe thuận tiện. 1 2 3 4 5 PT6-28. Các quy định, quy trình làm việc của của bộ phận TD rất khoa
học, công khai, rõ ràng.
CP1-29. Lãi suất cho vay, phí của Ngân hàng là hợp lý và chấp nhận được.
1 2 3 4 5 CP2-30. Cách tính lãi của ngân hàng rất rõ ràng và Anh/Chị luôn kiểm
soát được.
1 2 3 4 5 HL1-31. Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ
tín dụng của Ngân hàng.
1 2 3 4 5 HL2-32. Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với lãi suất tín dụng của
Ngân hàng.
1 2 3 4 5 HL3-33. Một cách tổng quát, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng khi giao dịch
tín dụng với NH
1 2 3 4 5
PHẦN 2: Xin Anh/Chị cho biết ý kiến về các câu hỏi sau:
HL4-1. Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân, Anh/Chị bè sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
HL5-2. Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng khi có nhu cầu.
PHẦN 3: CÂU HỎI MỞ:
Theo anh chị, NHNo & PTNT VN cần thực hiện điều gì, cải tiến điều gì để thuận lợi hơn cho khách hàng tín dụng cá nhân khi giao dịch:
1 ... 2 ...
Tuyệt đối là không Không Chưa biết Có Chắc chắn là có
Tuyệt đối là không Không Chưa biết Có Chắc chắn là có
Xin chân thành cảm ơn anh chị!
Phụ lục 2. Danh sách các chi nhánh Agribank tại TP. HCM có khách hàng tham gia khảo sát mức độ hài lòng.
1. AGRIBANK chi nhánh quận 10 326, Nguyễn Chí Thanh, P.5, Q.10 (08) 3853 4339
2. AGRIBANK chi nhánh 503, An Dương Vương, P.8, Q.5 (08) 39245038
3. AGRIBANK chi nhánh Phú Lâm 845, Hồng Bàng, P.9, Q.6 (08) 3969 5373 4. AGRIBANK chi nhánh 233, 3 Tháng 2, P.10, Q.10 (08) 3868 2163 5. AGRIBANK chi nhánh Chợ Lớn 43, Hải Thượng Lãn Ông, P.10, Q.5 (08) 3857 8227 6. AGRIBANK chi nhánh 11 265, Tạ Uyên, P.6, Q.11 (08) 3956 0829 7. AGRIBANK chi nhánh Q. 8 368-370, Tùng Thiện Vương, P.13, Q.8 (08) 3950 0246
8. AGRIBANK chi nhánh Trường Sơn 21, Trường Sơn, P.4, Q.Tân Bình (08) 3948 4121
1200, Lạc Long Quân, P.8, Q.Tân Bình (08) 3971 7950
10. AGRIBANK chi nhánh Quận 1
263, Bến Chương Dương, P.Cô Giang, Q.1 (08) 3920 3618
11. AGRIBANK chi nhánh Quận 4 192-194, Khánh Hội, P.6, Q.4 (08) 3940 8479
Phụ lục 3. Thang đo chất lượng dịch vụ chung của Parasuraman Gồm 5 thành phần sau:
Sự tin tưởng (reliability)
1. Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
3. Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4. Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. 5. Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Sự phản hồi (responsiness)
1. Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. 2. Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. 3. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
4. Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Sự đảm bảo (assurance)
1. Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn. 2. Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz. 3. Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
4. Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
1. Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
2. Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
3. Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. 4. Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn. 5. Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Sự hữu hình (tangibility)
1. Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
2. Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt. 3. Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
4. Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp. Phụ lục 4.
- Phân tích Anova: xem xét mối quan hệ giữa trình độ học vấn của khách hàng có tác động như thế nào đến mức độ hài lòng chung của khách hàng Agribank.
+ Giả thuyết Ho: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau.
+ Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau.
Bảng 4.11 Kiểm định ANOVA đánh giá học vấn ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
Hài lòng N Mean