a. Cạnh tranh về giá
Giá là số tiền mà khách hàng phải chi trả để có được sản phẩm (Philip Kotler, 2004). Theo tác giả giá là cái mà người tiêu dùng phải trả để có được sản phẩm, dịch vụ mong muốn. Sự mong đợi về giá là đánh giá của người tiêu dùng về những gì mình sẽ đánh đổi với chi phí mà mình phải bỏ ra.
Người tiêu dùng sẽ cảm nhận về giá trị trên hai phương diện: chi phí bằng tiền phải bỏ ra và chi phí cơ hội do phải từ bỏ sử dụng số tiền đó để mua sản phẩm, dịch vụ khác. H1: Tính cạnh tranh về Giá có tác động dương (+) lên sự hài lòng của khách hàng (Tính cạnh tranh giá càng cao thì khách hàng càng hài lòng)
b. Sự thuận tiện
Sự thuận tiện chính là những yếu tố góp phần tiết kiệm thời gian và mang lại hiệu quả cao nhất cho khách như: Địa điểm giao dịch, mạng lưới giao dịch, thời gian phục vụ, thủ tục giao dịch…
H2: Sự thuận tiện có tác động dương (+) lên sự hài lòng của khách hàng (Sự thuận tiện càng nhiều thì sự hài lòng càng cao)
c. Sự tín nhiệm
Sự tín nhiệm nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như lời hứa với khách hàng
H3: Sự tín nhiệm có tác động dương (+) lên sự hài lòng của khách hàng (Sự tín nhiệm càng cao thì khách hàng sẽ càng hài lòng)
d. Phong cách phục vụ
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác tiêu chí này là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn thể hiện.
H4: Phong cách phục vụ có tác động dương (+) lên sự hài lòng của khách hàng (Phong cách phục vụ càng tốt thì khách hàng càng hài lòng)
e. Hình ảnh doanh nghiệp (hình ảnh thương hiệu)
Theo Bullmore (1984), hình ảnh thương hiệu là những gì người tiêu dùng nghĩ và cảm nhận về thương hiệu đó. Theo Biel (1993), hình ảnh thương hiệu là một nhóm các thuộc tính và sự liên tưởng mà người tiêu dùng kết nối với thương hiệu.
Theo tác giả hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo dựng hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen & Lindestand, 1998). Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cũng cần lưu ý rằng, những hàng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác (Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik và Cha 2001)
H5: Hình ảnh doanh nghiệp có tác động dương (+) lên sự hài lòng của khách hàng (hình ảnh doanh nghiệp càng tốt thì sự hài lòng khách hàng càng tăng)
f. Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu… Nói một cách tổng quát tất cả
những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.
H6: Sự thuận tiện có tác động dương (+) lên sự hài lòng của khách hàng (hay nói cách khác sự hữu hình càng tốt thì khách hàng càng hài lòng)
g. Tiếp xúc khách hàng
Tiếp xúc khách hàng chính là sự chăm sóc và sẵn sàng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng như sự thường xuyên liên lạc với khách hàng, nhân viên tư vấn trả lời điện thoại nhanh chóng, nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng… H7: Tiếp xúc khách hàng có tác động dương (+) lên sự hài lòng của khách hàng (tiếp xúc khách hàng càng nhiều thì khách hàng càng hài lòng)