Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 8 yếu tố của mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được hiệu chỉnh còn 7 yếu tố (một số biến quan sát sau khi phỏng vấn thử tác giả thấy có sự trùng lặp về nội dung hỏi nên thay vào đó là các biến quan sát khác đồng thời tách những biến quan sát ở yếu tố này sang biến quan sát của yếu tố khác) và có thể dùng cho nghiên cứu tiếp theo là nghiên cứu định lượng.
Qua nội dung thảo luận nhóm (phụ lục 2), tác giả đã tổng kết ra một số nhận định từ người tiêu dùng về các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Citibank (Phụ lục 2: Kết quả thảo luận nhóm). Từ kết quả thảo luận, tác giả có căn cứ để hình thành thang đo sơ bộ bao gồm 3-5 biến quan sát thuộc nhóm nhân tố (biến độc lập).
Như vậy, sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS 20 để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như trong bảng sau.
Bảng 4.2 Tổng hợp các thang đo được mã hóa
STT Mã Hóa Diễn giải
1 STT1 NH có hệ thống máy Pos rộng khắp
2 STT2 Thủ tục thoanh toán dư nợ thẻ tín dụng dễ dàng nhanh chóng 3 STT3 NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
4 STT4 NH luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ chức năng mới cho thẻ tín dụng 5 STT5 Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng
6 STT6 NH có danh mục sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng đa dạng phong phú 7 STT7 NH có các hoạt động giới thiệu về dịch vụ rất hiệu quả
8 SHH1 Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp ấn tượng
9 SHH2 NH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về thẻ tín dụng rất cuốn hút 10 SHH3 NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng không có sai sót
11 SHH4 NH có trang thiết bị máy móc hiện đại 12 PCPV1 Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi
13 PCPV2 Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác kịp thời
14 PCPV3 Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng 15 PCPV4 Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
16 TXKH1 NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 17 TXKH2 Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng 18 TXKH3 NH luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng hàng năm 19 TXKH4 NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng 20 TCTG1 NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh
21 TCTG2 Chi phí giao dịch hợp lý
22 TCTG3 NH có chính sách phí thường niên thẻ tín dụng linh hoạt
23 TCTG4 NH có chương trình tư vấn/ cập nhật thông tin giá cả thị trường 24 STN1 NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
25 STN2 NH bảo mật tốt thông tin các giao dịch của khách hàng 26 STN3 NH gửi bảng sao kê đều đặn kịp thời
27 STN4 NH cung cấp dịch vụ ngay tại thời điểm mà họ đã hứa
28 STN5 NH áp dụng ngày phi lãi suất lên đến 55 ngày nhiều hơn những ngân hàng khác 29 STN6 NH cấp hạn mức tín dụng phù hợp với nhu cầu của khách hàng
30 HADN1 NH luôn đi đầu trong các hoạt động xã hội 31 HADN2 NH có chiến lược phát triển bền vững
32 HADN3 NH có các chương trình khuyến mãi ấn tượng khi khách hàng đăng ký sử dụng thẻ tín dụng
33 HADN4 NH có thương hiệu rộng khắp
34 HADN5 NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng 35 SHL1 Khách hàng có hài lòng với dịch vụ thẻ tín dụng
36 SHL2 NH đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng
37 SHL3 Khách hàng đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của NH
Dựa trên thang đo nháp, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 50 khách hàng đã sử dụng qua dịch vụ thẻ tín dụng Citibank. (Phục lục 6)