Giả định 1: Giả định về liên hệ tuyến tính
Đồ thị biểu diễn giá trị dự đoán chuẩn hóa theo phần dư chuẩn hóa cho thấy sự phân tán ngẫu nhiên. Chính vì vậy, giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.
Giả định 2: Phân phối chuẩn của phần dư
Hình 4.3 Đồ thị phân phối chuẩn phần dư
Giá trị trung bình = -2,41*10-15
(gần bằng 0) và độ lệch chuẩn = 0,990 (gần bằng 1). Hơn nữa đồ thị phân phối phần dư có dạng phân phối chuẩn N (0,1).
Quan sát đồ thị Q-Q Plot của phần dư, các điểm quan sát của phần dư tập trung khá sát với đường thẳng kỳ vọng, do đó phân phối phần dư có dạng chuẩn và thỏa yêu cầu về phân phối chuẩn của phần dư.
Giả định 3: Không có tương quan giữa các phần dư (kiểm tra tính độc lập của sai số) Dùng đại lượng thống kê Durbin Watson (d) để kiểm định. Đại lượng d có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4. Nếu các phần dư không có tương quan chuỗi với nhau, giá trị d sẽ gần bằng 2. Giá trị d thấp (và nhỏ hơn 2) có nghĩa là các phần dư gần nhau có tương quan thuận. Giá trị d lớn hơn 2 (và gần 4) có nghĩa là các phần dư có tương quan nghịch.
Vì d = 2,080 nên ta chấp nhận giả thuyết không có tự tương quan chuỗi bậc nhất.
Giả định 4: không có mối quan hệ tương quan giữa các biến độc lập (đo lường đa cộng tuyến).
Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) được sử dụng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. Thông thường chỉ số này vượt quá giá trị 2 biểu thị cho vấn đề tiềm tàng do đa cộng tuyến gây ra và trên 5 là có đa cộng tuyến.
Dựa vào kết quả ở bảng 4.26, hệ số phóng đại phương sai > 1 và < 2 cho thấy không có đa cộng tuyến trong mô hình.
4.10. Kiểm định giả thuyết của mô hình
Nhìn vào hình 4.6 mô hình nghiên cứu ta thấy có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với nhiều mức độ khác nhau (từ 0,087 đến 0,281). Khoảng cách chênh lệch tương đối cao. Tất cả các yếu tố này đều ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Từ kết quả hồi qui ta thấy, các nhân tố: TCTG, STN, HADN, STT, PCPV, SHH có hệ số hồi qui mang dấu dương, nghĩa là quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc SHL và có mức ý nghĩa đều < 0,05. Như vậy, chấp nhận giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6
4.10.1.Tính cạnh tranh giá (TCTG)
Giả thuyết H1: Tính cạnh tranh giá (TCTG) có tác động dương (+) lên Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng Citibank
Nhận xét
Kết quả hồi quy cho thấy nhân tố Tính cạnh tranh về giá có giá trị β chuẩn hóa cao nhất β1 = 0,281 nên dựa vào mô hình hồi quy thì đây là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng Citibank. Điều này hoàn toàn phù hợp với nhận định yếu tố cạnh tranh giá ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Thực tế chứng minh, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng thẻ tín dụng của Citibank tăng lên đáng kể từ 8.235 thẻ lên 11.461 thẻ sau khi Citibank thực hiện chương trình miễn phí thường niên năm đầu tiên khi khách hàng đăng ký mở thẻ tín dụng.
Kết quả thống kê cho thấy khách hàng có sự hài lòng cao về giá cả và lãi suất hiện hành mà Citibank đang áp dụng. Vì vậy chúng ta có thể kết luận TCTG của Citibank trong cảm nhận khách hàng là hoàn toàn chấp nhận được. Chính vì vậy việc duy trì, vận dụng linh hoạt về biểu phí, lãi suất của Citibank là cần thiết.
Bảng 4.22 Biểu phí và lãi suất Citibank đang áp dụng
Tất cả các khoản phí đều chưa bao gồm VAT
Lãi suất rút tiền mặt 2%/tháng
Lãi suất rút tiền mặt được tính theo ngày kể từ ngày rút tiền cho đến ngày thanh toán đầy đủ.
Lãi Suất cho Vay Tiêu Dùng Cá
Nhân/tháng (tính trên dư nợ giảm dần).
Dựa trên khoản vay được chấp thuận (VND):
Từ 10 triệu đến dưới 50 triệu: 1,75% Từ 50 triệu: 1,5%
Đăng ký trực tuyến (không áp dụng cho chủ thẻ hiện hành của Thẻ Tín Dụng/Tín Dụng Linh Hoạt Citibank và chỉ áp dụng cho khách hàng đăng ký Vay Tiêu Dùng Citibank cùng lúc với Tín Dụng Linh Hoạt): 1,5% cho tất cả khoản vay được chấp thuận*.
* Có hiệu lực từ ngày 15/12/2014.
Lãi suất Vay Cá Nhân được tính hàng tháng kể từ ngày giải ngân khoản vay cho đến ngày thanh toán đầy đủ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phí tất toán trước hạn 3% trên dư nợ gốc còn lại
Phí Thường Niên Cho Thẻ Chính 800.000 VND (Miễn phí năm đầu tiên)
Phí Gia Nhập Cho Thẻ Chính
500.000 VND (miễn phí cho khách hàng đăng ký thành công và được duyệt khoản Vay Tiêu Dùng Cá Nhân trong vòng 2 tháng kể từ khi thẻ được cấp)
Phí Gia Nhập sẽ được áp dụng cho Thẻ Chính khi khách hàng được cấp thẻ. Phí Thường Niên sẽ được áp dụng từ năm thứ hai và được thu mỗi năm một lần vào tháng Quý khách được phát hành thẻ. Hai loại phí này cộng thuế GTGT sẽ được tính ngay cả khi thẻ không được kích hoạt.
Phí thường niên tài khoản thẻ phụ Miễn phí
Đây là loại phí thành viên áp dụng cho chủ Tài khoản thẻ phụ của Tín dụng Linh Hoạt Citibank và được tính hàng năm vào tháng phát hành thẻ. Phí này được tính vào kỳ sao kê đầu tiên mỗi năm ngay cả khi thẻ không được kích hoạt.
Phí mở tài khoản chính MIẾN PHÍ
Phí rút tiền mặt
Miễn phí tại Citibank và Plus ATM ở Việt Nam * ATM ở nước ngoài: 3% (tối thiểu 9.000 VND) (*) Các ngân hàng khác có thể tính phí
Phí này được áp dụng khi Quý Khách rút tiền mặt và được tính 3% trên tổng (số tiền giao dịch (mức phí tối thiểu là 9.000 VND).
Lãi suất phạt Không áp dụng
Lãi suất phạt được áp dụng nếu khoản thanh toán tối thiểukhông được hoàn trả vào ngày sao kê tiếp theo. Lãi phạt được tính từ ngày sao kê tiếp theo. Nếu Quý khách đã thanh toán ít nhất là số thanh toán tối thiểu, khoản dư nợ còn lại của Quý khách sẽ được áp dụng mức lãi suất Rút tiền mặt từ ngày sao kê kế tiếp. Tác giả khuyến khích Quý Khách thanh toán ngay để tránh bị tính lãi suất phạt.
Phí giao dịch quốc tế 4%
Phí giao dịch quốc tế được áp dụng cho mọi giao dịch không được thực hiện bằng VND. Xin lưu ý rằng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định mọi giao dịch nội địa phải được thực hiện bằng Việt Nam đồng. Phí giao dịch quốc tế hiện hành được tính bằng 4% số tiền giao dịch phát sinh đối với Rút tiền mặt.
Phí Thu nợ tự động không thành công 50.000 VND
Phí này được áp dụng trong trường hợp Quý khách làm lệnh Thu Nợ tự độngtừ tài khoản của mình để thanh toán số dư nợ tài khoản và cho bất cứ lý do gìnhưng lệnh này đã bị ngân hàng từ chối.
Vui lòng đảm bảo tài khoản sẽ ghi nợ có đủ tiền một ngày trước ngày hạn thanh toán. Phí cấp lại thẻ 100.000 VNĐ
Phí cấp lại thẻ được áp dụng chúng tôi cấp lại thẻ cho các chủ thẻ bị mất, đánh cắp hoặc hư hỏng. Xin Quý Khách luôn lưu ý bảo vệ Thẻ của mình.
Phí in lại sao kê 50.000 VND
Phí in lại sao kê là phí được tính vào tài khoản của Quý khách nếu Quý khách yêu cầu in lại Sao kê Tài khoản của mình.
Phí vượt hạn mức 100.000 VND
Nguồn: Cung cấp bởi Citbank (https://www.citibank.com.vn) Trong nghiên cứu này, khách hàng họ không chỉ quan tâm đến giá mà còn nhận thấy rằng sử dụng thẻ tín dụng thanh toán khi mua hàng tiết kiệm và được nhiều ưu đãi hơn khi dung tiền mặt thanh toán.
4.10.2. Phong cách phục vụ (PCPV)
Giả thuyết H2: Phong cách phục vụ (PCPV) có tác động dương (+) lên Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng Citibank
Hệ số hồi quy chuẩn hóa β2 = 0,237; Sig. (β5) = 0,000 < 0,05: Ủng hộ giả thuyết Nhận xét:
Phong cách phục vụ (PCPV) có hệ số chuẩn hóa β cao thứ hai (β=0,237). PCPV luôn đóng vai trò quan trọng trong các lĩnh vực tiếp xúc với khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực Ngân hàng. Yếu tố con người như trình độ chuyên môn, khả năng xử lý khiếu nại, phong cách lịch thiệp… phản ánh phần nào thương hiệu và uy tín của Ngân hàng. Yếu tố này cũng chính là cầu nối giữa Citibank với khách hàng để Citbank hiểu rõ hơn những nhu cầu của Khách hàng. PCPV là yếu tố thể hiện rõ nhất tính chất “cung cấp dịch vụ như thế nào” trong mô hình mà Gronross đề cập. PCPV gắn liền với HADN nên yếu tố này cảng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
4.10.3. Sự tín nhiệm (STN)
Giả thuyết H3: Sự tín nhiệm (STN) có tác động dương (+) lên Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng Citibank
Hệ số hồi quy chuẩn hóa β3 = 0,212 Sig. (β3) = 0,000 < 0,05: Ủng hộ giả thuyết. Nhận xét: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sự tín nhiệm (STN) có hệ số chuẩn hóa β cao thứ ba (β=0,212). Lòng tin của khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đây là một trong những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng vì nó liên quan đến uy tín của Ngân hàng cũng như tính bảo mật thông tin khách hàng. Khách hàng chỉ sử dụng thẻ tín dụng Citibank để thanh toán khi cảm thấy an toàn, và tin tưởng. Về yếu tố này khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Citbank cực kỳ yên tâm vì mục tiêu hàng đầu của Citibank là bảo mật những thông tin cá nhân của Khách hàng. Các thông tin này được quản lý bởi đội ngũ nhân viên, hệ thống điện tử và các thủ tục bảo mật đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của luật pháp. Bên cạnh đó, nhân viên của Citibank còn được trang bị kiến thức bảo mật thông tin của khách hàng. Trong trường hợp Citibank hợp tác với các quý công ty khác trong việc cung cấp dịch vụ, Citibank yêu cầu họ bảo vệ các thông tin bảo mật cá nhân mà họ nhận được. Cho nên vấn nạn gian lận hoặc mất tiền khi sử dụng thẻ tín dụng của Citbank gần như không có.
Đặc biệt, Nếu khách hàng bị tội phạm khai thác thông tin và hạn mức tín dụng của thẻ thì họ sẽ không bao giờ dám sử dụng thẻ bởi ngân hàng đó phát hành, và có thể là ngừng sử dụng các dịch vụ tài chính khác.
4.10.4. Hình ảnh doanh nghiệp (HADN)
Giả thuyết H4: Hình ảnh doanh nghiệp (HADN) có tác động dương (+) lên Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng Citibank
Hệ số hồi quy chuẩn hóa β4 = 0,201, Sig. (β4) = 0,000 < 0,05: Ủng hộ giả thuyết. Nhận xét:
Hình ảnh doanh nghiệp (HADN) có hệ số β chuẩn hóa cao thứ tư (β=0,201). Điều này cho thấy Hình ảnh doanh nghiệp cũng tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố này đóng vai trò quyết định đến sự phát triển của ngân hàng. Thực tế cho thấy Khách hàng có xu hướng tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của những Ngân hàng có thương hiệu lớn đặc biệt là những Ngân hàng nước ngoài như Citibank. Ngân hàng nào có thương hiệu lớn và lâu đời sẽ giành chiến thắng, những ngân hàng có uy tín thương hiệu thấp sẽ bị thua thiệt.
4.10.5. Sự hữu hình (SHH)
Giả thuyết H5: Sự hữu hình (SHH) có tác động dương (+) lên Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng Citibank
Hệ số hồi quy chuẩn hóa β5= 0,115; Sig. (β5) = 0,002 < 0,05: Ủng hộ giả thuyết. Nhận xét:
Sự hữu hình (SHH) có hệ số chuẩn hóa β cao thứ 5 trong mô hình (β=0,115). Yếu tố này tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng Citibank dựa trên cơ sở tạo sự thích thú và hấp dẫn cho khách hàng khi đến giao dịch hoặc thanh toán tại Citibank. Sự hữu hình là những gì khách hàng cảm nhận được như tài liệu về Citibank, chứng từ giao dịch, cơ sở vật chất…Khách hàng có thể cảm nhận được quy mô cúa Citibank thông qua yếu tố này. Sự hữu hình là thành phần của chất lượng dịch vụ và có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ nên cũng tác động rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
4.10.6. Sự thuận tiện (STT)
Giả thuyết H6: Sự thuận tiện (STT) có tác động dương (+) lên Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng Citibank
Nhận xét: Sự thuận tiện (STT) có tác động dương (+) lên Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng Citibank. Có hệ số chuẩn hóa β cao thứ sáu (β=0,097). Yếu tố này giúp khách hàng sử dụng thẻ tín dụng một cách dễ dàng, tiện lợi và thoải mái nhất. Điều này ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy Citibank phải chú trọng đến yếu tố này khi xây dựng chiến lược phát triển tại Việt Nam.
Bảng 4.23 Kết quả kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu Giả
thuyết Nội dung Kết quả
H1
Yếu tố tính cạnh tranh giá tác động trực tiếp và cùng chiều tới
Sự hài lòng của khách hàng Chấp nhận
H2
Yếu tố phong cách phục vụ tác động trực tiếp và cùng chiều
tới Sự hài lòng của khách hàng Chấp nhận
H3 Yếu tố sự tín nhiệm tác động trực tiếp và cùng chiều tới sự hài
lòng của khách hàng Chấp nhận
H4 Yếu tố hình ảnh doanh nghiệp tác động trực tiếp và cùng chiều
tới sự hài lòng của khách hàng Chấp nhận
H5 Yếu tố sự hữu hình tác động trực tiếp và cùng chiều tới sự hài
lòng của khách hàng Chấp nhận
H6 Yếu tố sự thuận tiện tác động trực tiếp và cùng chiều tới sự hài
lòng của khách hàng Chấp nhận
Nguồn tin: Thu thập, tổng hợp Như vậy, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 được chấp nhận. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.11. Phân tích ANOVA
Phân tích ANOVA là sự mở rộng của kiểm định t, vì phương pháp này giúp so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Kỹ thuật phân tích này dùng để kiểm định giả thuyết các tổng thể nhóm có giá trị trung bình bằng nhau. Trong trường hợp biến phân loại có từ 3 nhóm trở lên ta tiến hành phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA), với giả thuyết H0 là không có sự khác biệt giữa các nhóm, nếu kết quả kiểm định có mức ý nghĩa quan sát nhỏ hơn 0,05 bác bỏ giả thuyết Ho. Kết quả của việc bác bỏ hay chấp nhận H0 sẽ ảnh hưởng đến việc lựa chọn tiếp thủ tục kiểm định nhằm tìm xem sự khác biệt giữa các nhóm.
Một số giả định đối với phân tích phương sai một yếu tố
Thứ nhất: Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên
như tiệm cận phân phối chuẩn
Thứ ba: Phương sai giữa các nhóm so sánh phải đồng nhất Điều kiện để phân tích phương sai có ý nghĩa
Thứ nhất: Phương sai bằng nhau (Giả thiết: H0 phương sai bằng nhau, H1 phương sai khác nhau)
Giá trị sig của kiểm định Levetest < 0,05: Bác bỏ H0 → Chấp nhận H1 (không thể kết luận có sự khác biệt giữa các nhóm)
Giá trị sig của kiểm định Levetest ≥ 0,05: Chấp nhận H0 → Bác bỏ H1 (đủ điều kiện để sử dụng giá trị sig của phân tích ANOVA)
Thứ hai: Trung bình bằng nhau (Giả thiết: H0 trung bình bằng nhau, H1 trung bình khác nhau)
Giá trị sig của kiểm định ANOVA < 0,05: Bác bỏ H0 → Chấp nhận H1 (có sự khác biệt giữa các nhóm)
Giá trị sig của kiểm định ANOVA ≥ 0,05: Chấp nhận H0 → Bác bỏ H1 (không có sự khác biệt giữa các nhóm)
4.11.1.Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng giữa nam và nữ.
Bảng 4.24 Test of Homogeneity of Variances SHL
Levene Statistic df1 df2 Sig.
2.014 1 298 .157
Giá trị sig của kiểm định Levene's có giá trị 0,157>0,05 nên độ tin cậy đạt 95% giả thuyết H0 “Phương sai bằng nhau được chấp nhận” và bác bỏ giả thuyết H1: Phương sai khác nhau. Do đó kết quả phân tích ANOVA được sử dụng.