Trước khi nghiên cứu chính thức được tiến hành, cuộc khảo sát thử với mẫu gồm 50 đáp viên được thực hiện nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng hỏi. Đồng thời sử dụng công cụ Cronbach’s Alpha để loại đi những biến quan sát không đạt yêu cầu và loại bỏ thang đo không đạt đủ độ tin cậy (Xem Phụ lục 3: Kết quả phân tích thang đo sơ bộ).Sau đó thang đo sơ bộ tiếp tục hiệu chỉnh thành thang đo chính thức và đưa bảng hỏi vào khảo sát chính thức(Xem Phụ lục 4: Bảng khảo sát định lượng). Tóm tắt các kết quả nghiên cứu thang đo sơ bộ:
Bảng 4.3 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo sơ bộ
Thang đo Mã hóa Cronbach’s Alpha
Sự thuận tiện STT 0,866 Sự hữu hình SHH 0,881 Phong cách phục vụ PCPV 0,839 Tiếp xúc khách hàng TXKH 0,823 Danh mục dịch vụ DMDV 0,840 Tính cạnh tranh giá TCTG 0,888 Sự tín nhiệm STN 0,881
Hình ảnh doanh nghiệp HADN 0,870
Sự hài lòng SHL 0,910
Phân tích EFA: Sử dụng phương pháp Principal Component Analysis với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalues là 1. Phân tích nhân tố 34 biến quan sát cho thấy hệ số KMO = 0,563 đạt yêu cầu ≥ 0,5; mức ý nghĩa của kiểm định Barlett = 0,000 đạt yêu cầu ≤ 0,05; tổng phương sai trích được là 78,55% đạt yêu cầu ≥ 50%. Tác giả dựa vào hệ số tải nhân tố để loại một số biến có hệ số tải nhân tố <0,3 và có hệ số tương quan lớn hơn hệ số tương quan tổng biến (Phụ lục 4). Căn cứ vào kết quả khảo sát tác giả sử dụng 34 biến quan sát cho nghiên cứu chính thức.
4.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach Alpha 4.5.1. Thang đo sự thuận tiện
Khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo “Sự thuận tiện” tác giả nhận thấy biến quan sát “NH có các hoạt động giới thiệu về dịch vụ rất hiệu quả” có hệ số Cronbach Alpha loại biến lớn hơn hệ số Cronbach Alpha của thang đo biến tổng, bên cạnh đó chỉ số tương quan của biến quan sát nhỏ hơn 0,3 chính vì vậy tác giả đã loại bỏ các biến này ra khỏi thang đo để đảm bảo độ tin cậy cho mô hình. Sau khi loại bỏ biến quan sát “NH có các hoạt động giới thiệu về dịch vụ rất hiệu quả” tác giả tiến hành phân tích Cronbach Alpha lần 2 và nhận thấy biến quan sát “Hệ thống truy cập thông
tin dễ sử dụng” có hệ số Cronbach Alpha loại biến lớn hơn hệ số Cronbach Alpha của thang đo biến tổng, bên cạnh đó chỉ số tương quan của biến quan sát nhỏ hơn 0,3 chính vì vậy tác giả đã loại bỏ các biến này ra khỏi thang đo. Tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo lần 3 và nhận thấy các biến quan sát đều đủ điều kiện để phân tích nhân tố EFA. Thang đo “Sự thuận tiện” còn 5 biến quan sát đủ điều kiện được giữa lại để tiến hành phân tích nhân tố.
Bảng 4.4 Bảng phân tích Cronbach Alpha Sự thuận tiện Item-Total Statistics
Trung bình nếu
loại biến Phương sai nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến
Cronbach's Alpha= 0,728 (Kiểm định lần 1)
STT 1 20,70 7,709 0,594 0,665 STT 2 20,87 6,646 0,660 0,634 STT 3 20,65 7,533 0,592 0,662 STT 5 20,51 9,114 0,144 0,760 STT 4 20,96 7,136 0,563 0,664 STT 7 20,48 9,214 0,116 0,766 STT 6 20,88 7,662 0,475 0,688
Cronbach's Alpha= 0,766 (Kiểm định lần 2)
STT 1 17,01 6,642 0,654 0,700 STT 2 17,18 5,519 0,751 0,657 STT 3 16,96 6,423 0,667 0,693 STT 5 16,82 9,067 -0,083 0,860 STT 4 17,27 6,009 0,640 0,694 STT 6 17,19 6,529 0,544 0,722
Cronbach's Alpha= 0, 860 (Kiểm định lần 3)
STT 1 13,34 6,459 0,674 0,834
STT 2 13,51 5,308 0,782 0,802
STT 3 13,29 6,220 0,694 0,828
STT 4 13,60 5,779 0,674 0,832
STT 6 13,52 6,264 0,586 0,854
4.5.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo “Sự hữu hình”.
Khi kiểm định Cronbach Alpha của thang đo tác giả nhận thấy rằng biến quan sát “Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng” có chỉ số Cronbach’s Alpha lớn hơn chỉ số Cronbach’s Alpha của thang đo bên cạnh có hệ số tương quan của biến quan sát nhỏ hơn 0,3 chính vì vậy tác giả tiến hành loại bỏ biến quan sát này để đảm bảo tính tin cậy cho thang đo và tiến hành kiểm định độ tin cậy lần 2. Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy lần 2 tác giả nhận thấy các biến quan sát đều đủ điều kiện để phân tích EFA.
Chính vì vậy thang đo “Sự hữu hình” không còn biến quan sát nào bị loại bỏ. Bảng phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự hữu hình” được trình bày trong bảng sau:
Bảng 4.5 Bảng phân tích Cronbach Alpha sự hữu hình
Trung bình nếu loại biến
Phương sai nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cronbach's Alpha= 0,647 (Kiểm định lần 1)
SHH 4 10,76 2,103 0,605 0,429 SHH 2 11,04 2,751 0,610 0,466 SHH 3 10,70 2,480 0,671 0,404 SHH 1 10,71 4,140 -0,031 0,836
Cronbach's Alpha= 0,836 (Kiểm định lần 2)
SHH 4 7,07 1,648 0,697 0,801 SHH 2 7,35 2,282 0,692 0,789 SHH 3 7,00 2,043 0,746 0,730
4.5.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo “Phong cách phục vụ”.
Đối với thang đo “Phong cách phục vụ” khi kiểm định độ tin cậy (Cronbach Alpha) phát hiện biến quan sát “Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng” có hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến không đủ điều kiện. Để đảm bảo độ tin cậy cho thang đo tác giả đã loại bỏ biến quan sát ra khỏi mô hình và tiến hành kiểm tra độ tin cậy lần 2. Sau khi kiểm tra độ tin cậy lần 2 thì các biến quan sát đều có hệ số tương quan >0,3 và hệ số Cronbach Alpha khi loại bỏ biến nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha biến tổng. Chính vì vậy các biến quan sát đều đủ điều kiện để phân tích EFA. Bảng phân tích Cronbach Alpha được trình bày ở bảng dưới:
Bảng 4.6 Bảng phân tích Cronbach Alpha Phong cách phục vụ
Trung bình nếu loại biến
Phương sai nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến
Cronbach's Alpha=0,649 (Kiểm định lần 1)
PCPV 1 11,74 3,760 0,566 0,474 PCPV 2 11,67 3,600 0,617 0,431 PCPV 3 11,48 3,715 0,552 0,484 PCPV 4 11,90 6,395 0,011 0,783
Cronbach's Alpha=0,783 (Kiểm định lần 2)
PCPV 1 8,04 3,219 0,608 0,721 PCPV 2 7,98 3,093 0,652 0,674 PCPV 3 7,79 3,138 0,606 0,724
4.5.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo “Tiếp xúc khách hàng”
biến quan sát “NH luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng hàng năm” có hệ số Cronbach Alpha loại biến lớn hơn hệ số Cronbach Alpha của thang đo, chính vì vậy tác giả đã loại bỏ các biến này ra khỏi thang đo để đảm bảo độ tin cậy cho mô hình và tiền hành kiểm định độ tin cậy lần 2.
Bảng 4.7 Bảng phân tích Cronbach Alpha Tiếp xúc khách hàng Trung bình nếu
loại biến
Phương sai nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến
Cronbach's Alpha=0,629 (Kiểm định lần 1)
TXKH 1 10,53 2,912 0,618 0,409
TXKH 2 10,47 3,099 0,529 0,476
TXKH 3 10,84 3,943 0,077 0,813
TXKH 4 10,77 3,067 0,546 0,463
Cronbach's Alpha=0,813 (Kiểm định lần 2)
TXKH 1 7,16 1,870 0,694 0,711
TXKH 2 7,10 1,966 0,630 0,777 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
TXKH 4 7,41 1,914 0,666 0,740
Sau khi loại bỏ biến quan sát “NH luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng hàng năm” thì thang đo không còn biến nào có hệ số Cronbach Alpha nếu loại bỏ biến lớn hơn Cronbach Alpha biến tổng. Chính vì vậy thang đó “Tiếp xúc khách hàng” còn 3 biến quan sát đủ điều kiện để phân tích EFA. Bảng phân tích Cronbach Alpha được trình bày ở bảng trên.
4.5.5. Kiểm đinh độ tin cậy của thang đo “Sự tín nhiệm”
Thang đo “Sự tín nhiệm”, khi kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha có biến quan sát “NH cung cấp dịch vụ ngay tại thời điểm mà họ đã hứa “có hệ số Cronbach Alpha loại biến lớn hơn hệ số Cronbach Alpha của thang đo, chính vì vậy tác giả đã loại bỏ các biến này ra khỏi thang đo để đảm bảo độ tin cậy cho mô hình.
Bảng 4.8 Bảng phân tích Cronbach Alpha Sự tín nhiệm
Trung bình nếu loại biến
Phương sai nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến
Cronbach's Alpha=0,779 (Kiểm định lần 1)
STN 1 19,16 5,829 0,642 0,715 STN 2 18,94 5,715 0,679 0,705 STN 3 19,01 5,960 0,679 0,709 STN 4 19,12 8,022 0,029 0,857 STN 5 18,99 6,154 0,569 0,735 STN 6 18,86 5,963 0,653 0,714
Cronbach's Alpha=0,857 (Kiểm định lần 2) STN 1 15,47 5,307 0,641 0,836 STN 2 15,25 5,103 0,713 0,817 STN 3 15,31 5,340 0,714 0,818 STN 5 15,30 5,548 0,592 0,848 STN 6 15,16 5,288 0,707 0,819
Sau khi loại bỏ biến quan sát “NH cung cấp dịch vụ ngay tại thời điểm mà họ đã hứa” thì thang đo không còn biến nào có hệ số Cronbach Alpha nếu loại bỏ biến lớn hơn Cronbach Alpha biến tổng và hệ số tương quan biến đều lớn hơn 0,3. Chính vì vậy thang đó “tính đảm bảo” còn 5 biến quan sát đủ điều kiện để phân tích EFA. Bảng phân tích Cronbach Alpha được trình bày ở bảng trên
4.5.6. Kiểm định độ tin cậy của thang đó “Tính cạnh tranh giá”
Thang đo “tính cạnh tranh giá” có 4 biến quan sát được tiến hành kiểm tra độ tin cậy. Sau khi kiểm tra độ tin cậy tác giả nhận thấy biến quan sát “NH có chương trình tư vấn cập nhật thông tin giá cả thị trường“ có hệ số tin cậy lớn hơn hệ số tin cậy của thang đo bên cạnh có chỉ số tương quan của biến <0,3. Chính vì vậy tác giả đã loại bỏ biến quan sát này và tiến hành kiểm định độ tin cậy lần 2. Khi kiểm tra độ tin cậy lần 2 thì các biến còn lại đều đủ điều kiện để phân tích EFA. Bảng phân tích Cronhbach Alpha được trình bày ở bảng sau:
Bảng 4.9 Bảng phân tích Cronbach Alpha tính cạnh tranh giá Trung bình nếu
loại biến Phương sai nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến
Cronbach's Alpha=0,482 (Kiểm định lần 1)
TCTG 1 11,62 1,634 0,501 0,215
TCTG 2 11,89 1,532 0,417 0,265
TCTG 4 12,13 2,448 -0,098 0,743
TCTG 3 11,83 1,618 0,452 0,247
Cronbach's Alpha=0,743 (Kiểm định lần 2)
TCTG 1 7,93 1,299 0,593 0,637
TCTG 2 8,19 1,140 0,550 0,688
TCTG 3 8,14 1,245 0,572 0,654
4.5.7. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo “Hình ảnh doanh nghiệp”.
Thang đo “hình ảnh doanh nghiệp” có 5 biến quan sát được tiến hành kiểm tra độ tin cậy. Sau khi kiểm tra độ tin cậy tác giả nhận hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha = 0,585 < 0,6 không đủ độ tin cậy đồng thời tác giả thấy biến quan sát “NH có chiến lược phát triển bền vững“ (HADN2) có hệ số lớn hơn hệ số tin cậy của thang đo
(0,750>0,585), hệ số tương quan biến tổng< 0,3 (-0,144<0,3) Chính vì vậy tác giả đã loại bỏ biến quan sát này và tiến hành kiểm định độ tin cậy lần 2.
Bảng 4.10 Bảng phân tích Cronbach Alpha lần 1 Hình ảnh doanh nghiệp (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Item-Total Statistics
Trung bình nếu
loại biến Phương sai nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến
Cronbach's Alpha= 0,585 (Kiểm định lần 1)
HADN1 13,53 3,474 0,505 0,445
HADN2 13,30 5,189 -0,144 0,750
HADN3 13,75 3,324 0,542 0,419
HADN4 13,63 3,364 0,418 0,484
HADN5 13,77 3,136 0,505 0,427 Sau khi kiềm tra độ tin cậy lần 2 tác giả thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến lần lượt đều > 0,3 và hệ số anphal nếu loại biến đều < Cronbachs Anphal biến tổng=0,750. Tác giả nhận thấy các biến còn lại đều đủ điều kiện để phân tích EFA. Bảng phân tích Cronhbach Alpha được trình bày ở bảng sau
Bảng 4.11 Bảng phân tích Cronbach Alpha lần 2 Hình ảnh doanh nghiệp
Item-Total Statistics
Trung bình nếu loại biến
Phương sai nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến
Cronbach's Alpha= 0,750 (Kiểm định lần 1)
HADN1 9,84 3,366 0,538 0,698
HADN3 10,06 3,160 0,602 0,663
HADN4 9,94 3,190 0,475 0,734
HADN5 10,07 2,931 0,580 0,672
4.5.8. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng”.
Đối với thang đo “Sự hài lòng”, khi kiểm định độ tin cậy (Cronbach Alpha) thì các biến đều có hệ số tương quan >0,3 và hệ số Cronbach Alpha khi loại bỏ biến nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha biến tổng. Chính vì vậy các biến quan sát đều đủ điều kiện để phân tích EFA. Bảng phân tích Cronbach Alpha được trình bày ở bảng dưới:
Bảng 4.12 Bảng phân tích Cronbach Alpha sự hài lòng Trung bình nếu
loại biến Phương sai nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến
Cronbach's Alpha=0,806 (Kiểm định lần 1)
SHL1 7,27 0,835 0,674 0,713
SHL2 7,23 0,865 0,600 0,791
Sau khi tiến hành phân tích Cronbach Alpha cho lần lượt các biến, tác giả đã kiểm định lại độ tin cậy tổng thể của mô hình và nhận thấy tất các các biến quan sát đếu đủ điều kiện để phân tích EFA. Bảng tổng hợp kiểm định độ tin cậy của các thang đo được trình bày dưới bảng sau:
Bảng 4.13 Bảng tổng hợp kiểm định độ tin cậy của các thang đo
Biến quan sát Trung bình nếu loại biến nếu loại biến Phương sai Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sự thuận tiện: Cronbach Alpha= 0,860( Kiểm định lần 3)
STT 1 13,34 6,459 0,674 0,834 STT 2 13,51 5,308 0,782 0,802 STT 3 13,29 6,220 0,694 0,828 STT 4 13,60 5,779 0,674 0,832 STT 6 13,52 6,264 0,586 0,854
Sự hữu hình: Cronbach Alpha =0,749(Kiểm định lần 2)
SHH 2 7,07 1,648 0,697 0,801 SHH 3 7,35 2,282 0,692 0,789 SHH 4 7,00 2,043 0,746 0,730
Phong cách phục vụ: Cronbach Alpha = 0,783 (Kiểm định lần 2)
PCPV 1 8,04 3,219 0,608 0,721 PCPV 2 7,98 3,093 0,652 0,674 PCPV 3 7,79 3,138 0,606 0,724
Tiếp xúc khách hàng: Cronbach Alpha= 0,812 (Kiểm định lần 2)
TXKH 1 7,17 1,885 0,685 0,719 TXKH 2 7,11 1,973 0,631 0,775 TXKH 4 7,42 1,904 0,672 0,733
Sự tín nhiệm: Cronbach Alpha =0,857 (Kiểm định lần 2)
STN 1 15,47 5,307 0,641 0,836 STN 2 15,25 5,103 0,713 0,817 STN 3 15,31 5,340 0,714 0,818 STN 5 15.30 5,548 0,592 0,848 STN 6 15.16 5,288 0,707 0,819
Tính cạnh tranh giá: Cronbach’s Alpha-= 0,743 (kiểm định lần 2)
TCTG 1 7,93 1,299 0,593 0,637 TCTG 2 8,19 1,140 0,550 0,688 TCTG 3 8,14 1,245 0,572 0,654
Hình ảnh doanh nghiệp: Cronbach’s Alpha = 0,750 (kiểm định lần 2)
HADN1 9,84 3,366 0,538 0,698 HADN3 10,06 3,160 0,602 0,663 HADN4 9,94 3,190 0,475 0,734 HADN5 10,07 2,931 0,580 0,672
SHL 1 7,27 0,835 0,674 0,713 SHL 2 7,23 0,865 0,600 0,791 SHL 3 7,27 0,858 0,690 0,699
Vì các thang đo đều có hệ số Cronbach Alpha >0,6 cho thấy các thang đo đều đạt tiêu chuẩn là những thang đo tốt, có độ tin cậy cao. Tất cả các biến quan sát đều có tương quan biến tổng đạt yêu cầu >0,3. Vậy các thang đo nghiên cứu trong công trình đủ điều kiện để phân tích EFA.
Tác giả đã tiến hành loại các biến và chạy lại một lần nữa, kết quả là các thang đo đều đạt độ tin cậy > 0,6. Tất cả 26 biến quan sát còn lại sẽ được sử dụng trong bước phân tích nhân tố khám phá EFA. Vậy mô hình nghiên cứu còn lại 26 biến đạt yêu cầu về chất lượng thang đo và số biến giữ lại để phân tích EFA là 26 biến.
Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các thang đo được đánh giá tiếp theo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả kiểm định EFA
Vì các thang đo khi kiểm định Cronbach Alpha cho kết quả tốt chỉ có một vài biến của các thang đo bị loại nên toàn bộ thang đo trong nghiên cứu đủ điều kiện để xử lý EFA nhằm đảm bảo độ tin cậy của thang đo.
Điều kiện để phân tích nhân tố mà tác giả yêu cầu là:
Hệ số KMO ≥ 0,5 mức ý nghĩa của Kiểm định Barlett ≤ 0,05.
Hệ số tải nhân tố > 0,5, nếu biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%.
Hệ số Eigenvalues > 1.
Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Bảng 4.14 Hệ số KMO và kiểm định Barlett
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,760 Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 3449,478 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
df 325
Sig, 0,000
Điều kiện để phân tích trên đưa ra đủ điều kiện để xử lý EFA nhằm đảm bảo độ tin cậy.
Thứ Nhất: Giá trị KMO đạt 0,760 > 0,6 chính vì vậy phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu thu được.
Thứ hai: Kiểm định Bartlett có giá trị là 3449,478 với mức ý nghĩa Sig= 0,00<0,05 nên các biến quan sát được sử dụng có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện (bác bỏ giả thiết H0: Các biến quan sát không có tương quan tuyến tính với nhau trong tổng thể)