Nghiên cứu đƣợc phân tích trên mẫu có kích thƣớc N = 456, với 49 biến quan sát. Kết quả phân tích hồi quy cuối cùng cho thấy trong 8 nhân tố giả thuyết ban đầu chỉ có 5 nhân tố là Chính sách bán hàng (CSBH), Thông tin bán hàng (TTBH), Nghiệp vụ bán bàng (NVBH), Cung cấp hàng hóa nhanh (CCHHN) và Chính sách hậu mãi (CSHM) là có tác động thực sự lên sự hài lòng khách hàng (SHL).
Hình 5.1 Kết Quả Mô Hình
Kết quả phƣơng sai định danh cũng cho thấy về giới tính thì khách hàng nam dễ hài lòng hơn khách hàng nữ. Sự khác biệt về tuổi tác thì không có sự khác biệt về sự hài lòng về dịch vụ bán hàng, còn khách hàng lâu năm sẽ cảm thấy sự hài lòng cao hơn những khách hàng mới. Những phƣơng sai về giới tính, độ tuổi và khách hàng lâu
CSBH TTBH CSHM CCHHN NVBH SHL 0.276 0.266 0.213 -0.169 0.160
năm nhƣ kết quả phản ánh đúng với những chính sách công ty đề ra. Tuy nhiên, về lâu dài thì công ty cũng nên chú trọng vào chính sách dịch vụ bán hàng nhiều hơn để sự hài lòng giữa nam và nữ, độ tuổi hay độ thâm niên sẽ không còn khác nhau nữa.
Trong quá trình nghiên cứu tác giả cũng đã vận dụng các nền tảng kiến thức về sự hài lòng, cùng các phƣơng pháp nghiên cứu khảo sát khách hàng của Công ty Xuân Quang đã cho thấy giải quyết một số vấn đề sau:
Đánh giá thực trạng về dịch vụ bán hàng của Công ty Xuân Quang, cho thấy đƣợc tồn tại những mặt đƣợc và chƣa đƣợc trong dịch vụ bán hàng.
Xây dựng mô hình cho công ty Xuân Quang, cho thấy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán hàng, và từ đó đƣa ra các đề xuất các giải pháp nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán hàng.
Dùng làm tài liệu tham khảo cho các công ty trong và ngoài ngành Đông Dƣợc, hay cho những tác giả muốn nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên các giải pháp dù có tốt cũng sẽ khó thực hiện và phát huy hiệu quả nếu không có sự đồng thuận và cam kết mạnh từ các cấp lãnh đạo cũng nhƣ cần có sự thay đổi lớn trong tƣ duy của các nhà quản trị cấp cao và cả cấp trung.
Sau khi chạy phần mềm SPSS cho ra kết quả nhƣ ở trên thì tác giả đã có buổi thảo luận với lãnh đạo công ty về kết quả đạt đƣợc. Lãnh đạo công ty cũng đồng ý với kết quả mà phần mềm đã đƣa ra là từ 7 nhân tố loại bỏ 2 nhân tố còn lại 5 nhân tố. Tuy nhiên, vấn đề phần mềm đã loại bỏ nhân tố QHCN ( quan hệ cá nhân) thì lãnh đạo công ty nhận thấy chƣa hợp lý lắm, vì nhân viên là ngƣời trực tiếp đến thỏa thuận, giao dịch với khách hàng thì QHCN cũng có sự tác động rất mạnh vào sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bán hàng. Khi nhân viên mà thực hiện tốt trách nhiệm và nghĩa vụ của mình đối với khách hàng thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên và ngƣợc lại. Và khi tiến hành phỏng vấn thu thập thông tin đôi khi tâm lý khách hàng đã ảnh hƣởng đến kết quả. Theo đánh giá của các chuyên gia của công ty thì thực trạng về sự hài lòng của công ty khá tốt vì trong tình hình kinh tế khó khăn cùng với sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ nhƣng doanh số của công ty trong các năm gần đây liên tục tăng mặc dù tăng không nhiều. Về cách tổ chức dịch vụ bán hàng công ty khá tốt vì rất
ít khi khách hàng phản ánh cách thực hiện các chính sách của công ty. Tuy nhiên sau khi tác giả tiến hành nghiên cứu đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bán hàng của công ty, thì các chuyên gia cũng đã thấy đƣợc những mặt công ty đã làm đƣợc và những mặt làm chƣa tốt. Lãnh đạo công ty cũng có đề nghị tác giả nếu có điều kiện thì thực hiện các nghiên cứu tiếp tục trong tƣơng lai về sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bán hàng của công ty để làm tài liệu tham khảo và giúp công ty có những sửa đổi kịp thời làm tăng sự hài lòng của khách hàng hơn nữa.
5.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI KHU VỰC TP.HCM VÀ KHU VỰC TÂY NAM BỘ
Kết quả của mô hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng có 5 nhân tố, tƣơng ứng với các nhân tố tác giả sẽ có từng nhóm giải pháp cải thiện 5 nhân tố, và theo thứ tự sự tác động của tƣng nhân tố từ mạnh nhất đến thấp nhất. Từ đó tác giả xin đƣa các giải pháp:
5.2.1 Giải pháp Chính sách bán hàng
Nhân tố chính sách bán hàng đƣợc đo lƣờng bởi 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, và cũng là nhân tố tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng . Đối với nhân tố chính sách bán hàng công ty cần có các chƣơng trình khuyến mại. Chƣơng trình khuyến mãi cho cả hai hình thức, hình thức thứ nhất là khuyến mãi cho nhà cung cấp (nhà bán lẻ), và hình thức thứ hai là khuyến mãi trực tiếp cho khách hàng tiêu dùng cuối cùng, cả hai hình thức này đều làm cho khách hàng của công ty hài lòng vì nó giúp cho việc bán hàng thuân lợi hơn, kích thích sự phấn khởi khi tiêu thụ sản phẩm của công ty, khách hàng sẽ đƣợc thêm cái gì khi mua sản phẩm của mình, chƣơng trình khuyến mãi nhƣ mua sản phẩm này với số lƣợng lớn sẽ đƣợc tặng thêm sản phẩm hay sẽ đợc tích lũy điểm đến cuối chƣơng trình sẽ đƣợc chiết khấu hoặc giảm giá, hoặc khi mua sản phẩm của công ty sẽ đƣợc nhận quà là những sản phẩm có liên quan đến chăm sóc sức khỏe của ngƣời bệnh. Mức chiết khấu công ty đƣa ra cũng phải tốt, khách hàng sẽ đƣợc lợi ích nhiều hơn khi bán sản phẩm của công ty mình thay vì bán sản phẩm cạnh tranh, cần xây dựng nhiều
tháng, liên tiếp nhiều tháng, khách hàng có sản lƣợng tiêu thụ vƣợt mức trong kỳ.. Cùng với mức chiết khấu là thƣởng cho khách hàng giới thiệu đƣợc nhiều khách hàng, thƣởng vì tiêu thụ nhiều loại sản phẩm, thƣờng doanh số vƣợt bậc, công ty cần xây dựng chính sách thƣởng tốt lam cho sự hài lòng của khách hàng tăng lên, họ sẽ cố gắn tiêu thụ sản phẩm của công ty nhiếu hơn nữa . Công ty cũng nên định giá sản phẩm cạnh tranh nhiều hơn nữa đối với đối thủ cạnh tranh. Khi nói đến giá cả thì ai cũng nghĩ đến tiền nào của nấy, nhƣng cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và của ngành quản lý thì giả của sản phẩm không phải chỉ cạnh tranh về đầu ra mà cạnh tranh cả về khâu đầu vào làm thế nào để chi phí thấp nhất mà vẫn phải đảm bảo về chất lƣợng của sản phẩm hay thêm vào sản phẩm công dụng mới tốt hơn đối thủ. Đại lý đã chấp nhận bán sản phẩm của công ty mình thì cần phải thanh toán tiền hàng, việc thanh toán là yếu tố cũng ảnh hƣởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng, nếu nhƣ hình thức thanh toán không phù hợp sẽ rất khó lòng, thu tiền trực tiếp hay là chuyển khoảng qua ngân hàng, qua bƣu điện, Khi một chính sách đƣa đến khách hàng thì công ty cần phải đảm bảo việc thực hiện đúng những cam kết đó, giữ gìn uy tín hay nói cách khác là xây dựng thƣơng hiệu một cách vững chắc tạo lòng tin nơi khách hàng thì sẽ phát triển bền vững. Đại lý bán đƣợc hàng thì công ty mới tiêu thụ đƣợc sản phẩm, do đó bên cạnh việc xây dựng chính sách bán hàng tốt thì công ty cần có những hỗ trợ cho việc bán hàng tốt hơn chứ không thể quy nghĩa vụ của dại lý là bán hàng nhƣ thế nào là tùy họ, công ty cần phải thƣờng xuyên quảng cáo trên các phƣơng tiện báo, đài, bên cạnh đó công ty nên tích cực tham gia vào các chƣơng trình xã hội, khám chữa bệnh miễn phí cho ngƣời nghèo.
5.2.2 Giải pháp thông tin bán hàng
Thông tin bán hàng cực kỳ quan trọng, cần đƣợc truyền tải chính xác đến khách hàng đúng lúc, kịp thời và quan trọng hơn là đúng khách hàng. Các thông tin cần đầy đủ và chính xác về giá cả, khi có bất cứ sự thay đổi nào về giá cả sản phẩm thì công ty cũng cần có sự thay đổi trên bảng giá, các poster quảng cáo. Đồng thời thông tin về chƣơng trình khuyến mại cần đƣợc gây chú ý tới khách hàng. Thông tin giữa khách hàng và công ty phải đƣợc phản hồi nhanh và chính xác, khi có bất cứ thông tin gì cần thông báo thì công ty nên ra văn bản cụ thể và khi khách hàng đƣợc cung cấp thông tin
hay phản hồi lại thông tin cần phải có chữ ký xác nhận,, làm đƣợc nhƣ thế thì thông tin sẽ không bị nhiễu hay thông tin sai lệch. Khi thông báo về các chƣơng trình khuyến mãi cần phải rõ ràng, dễ hiểu, tránh tình trạng hiểu sai hay không chính xác về nội dung cần thông báo.
5.2.3 Giải pháp chính sách hậu mãi
Sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty thì việc chăm sóc khách hàng về sau hay là các chính sách hậu mãi của công ty cần đƣợc thực hiện kèm theo các yêu cầu nằm trong hợp đồng của khách hàng. Một số công ty xem nhẹ các yếu tố hậu mãi, các công ty xem việc bán xog hàng là xong việc của công ty và xem chính sách hậu mãi nhƣ là việc không quan trọng, doanh nghiệp vô tình đã làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Vậy để làm tăng sự hai lòng của khách hàng công ty cần phải xem xét đến hai vần đề: đổi trả hàng hóa khi sản phẩm hƣ hỏng và quảng cáo hỗ trợ cho việc bán hàng.
Khi sản phẩm hƣ hỏng thì công ty nên xem xét các nguyên nhân dẫn đến việc hƣ hỏng. Nếu việc hƣ hỏng do phía công ty (lỗi kỹ thuật, do quá trình vận chuyển, hết thời hạn sử dụng,....) thì tiến hành giải quyết việc đổi trả sản phẩm nhanh chóng nhằm có sản phẩm để đại lý có cung cấp cho khách hàng, cần tiến hành đổi trả sản phẩm chậm nhất 2 ngày đối với khách hàng trong tỉnh và 3 ngày đối với khách hàng ngoài tỉnh. Còn nếu sản phẩm hƣ hỏng do quá trình bảo quản của đại lý thì tiến hành đàm phán nhằm giảm thiệt hại cho đại lý ở mức thấp nhất, chậm nhất 4 ngày đối với tất cả đại lý.
Quảng cáo hỗ trợ cho việc bán hàng là việc công ty nên làm thƣờng xuyên, nhƣng để đạt hiệu quả cao nhất thì công ty nên tìm hiểu xem khách hàng ở mỗi tỉnh và trong khu vực thƣờng xuyên xem kênh thông tin nào, nhà đài nào đƣợc yêu thích để quảng cáo mang lại hiệu quả cao nhất, giúp đại lý tiêu thụ sản phẩm một cách dễ dàng nhất. Hay công ty thƣờng xuyên kết hợp với các lƣơng y ở các khu vực hay chính quyền đại phƣơng để khám chữa bệnh cho ngƣời dân, giải thích cho ngƣời dân rõ hơn công dụng, cách dùng sản phẩm của công ty mộ cách hiệu quả và an toàn nhằm mang lại uy tín hay lòng tin cho khách hàng.
5.2.4 Giải pháp cung cấp hàng hóa nhanh
Sự hài lòng của khách hàng còn thể hiện ở khâu cung cấp hàng hóa nhanh, nhanh cũng phải đảm bảo về chất lƣợng. Cung cấp hàng hóa cần chú ý 2 vấn đề: một là giao nhận hàng hóa không làm phiền đến khách hàng, hai là thủ tục giao nhận không tốn thời gian.
Giao nhận hàng hóa không làm phiền đến khách hàng, vì khách hàng là các đại lý buôn bán thuốc, nên không phải lúc nào khách hàng cũng rãnh rỗi, và thƣờng thì các cửa hàng đề thuốc các sản phẩm rất nhiều, không gian cửa cửa hàng không đƣợc rộng, nên các nhân viên cần phải nhẫn nại chờ đợi, không đƣợc chen ngang khi khách hàng bận việc, để sản phẩm đúng với yêu cầu của khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho việc kiểm tra, trong khâu này thì đòi hỏi nhân viên giao hàng phải có cách cƣ xử với khách hàng lễ độ, tôn trọng khi phải chờ để giao hàng.
Thủ tục giao nhận nhanh chống, thiết kế bảng giao nhận hàng khoa học để khách hàng khi nhìn vào là có thể kiểm tra họ nhận cái gì, không để khách hàng phải ký nhiều loại giấy tờ, nhân viên cần phải nhanh nhẹn, đối với khách hàng trong tỉnh hay tại TP.HCM thì giao hàng trong ngày và bốn mƣơi tám giờ đối với khách hàng các tỉnh khác kể từ khi nhận đơn hàng. Tóm lại để khách hàng không phải chờ đợi thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên.
5.2.5 Giải pháp nghiệp vụ bán hàng
Về yếu tố nghiệp vụ bán hàng công ty cần đào tạo nhân viên có đủ trình độ về giao tiếp cũng nhƣ chuyên môn về sản phẩm của công ty nhằm tạo ra đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp cũng nhƣ đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong mọi tình huống phát sinh. Giải pháp này cần chú ý đến 4 vấn đề:
Nhân viên bán hàng chuyên nghiệp: ở vấn đề này thì công ty nên tuyển các nhân viện có trình độ chuyên môn, nâng cao trình độ bằng cách tuyển các nhân viên có bằng cấp hẳn hoi; thƣờng xuyên hợp đội ngũ bán hàng để trao đổi các kinh nghiệm, học hỏi thêm các kỹ năng giao tiếp và bán hàng; học hỏi giải quyết các tình huống khó của khách hàng, các nhân viên cần phải am hiểu sau sắc về sản phẩm công ty và các vấn đề liên quan trong ngành.
Nhân viên công ty luôn giúp đỡ khách hàng khi cần thiết, công ty cân khuyến khích nhân viên giúp đỡ khách hàng để sự hài lòng của khách hàng ngày càng tăng cao, khi khách hàng yêu cầu giúp đỡ hay giải quyết khó khăn thì nhân viên phải làm với thái độ nhiệt tình, vui vẻ, hoặc nhân viên phải biết quan sát giúp khách hàng khi họ cần giúp nhƣng chƣa yêu cầu thì nhân viên cần đề nghị để giúp đỡ cho họ. Nhân viên cần phải hỗ trợ cho khách hàng một cách tốt nhất trong và ngoài công việc của mình.
Trƣng bày sản phẩm công ty thu hút khách hàng, nhân viên thƣờng xuyên lau chùi sản phẩm, để sản phẩm nơi dễ nhìn thấy, khi khách hàng vào các đại lý sẽ thấy sản phẩm của công ty, muốn làm đƣợc điều này thì công ty có chính sách thƣởng, chiết khấu hay tặng sản phẩm trong thời gian trƣng bày tại các đại lý của công ty. Hỗ trợ tốt nhất cho hiệu quả của trƣng bày thì công ty nên nên tặng cho khách hàng để thuận tiện cho việc trƣng bày.
Nhân viện thăm hỏi, chăm sóc khách hàng theo lịch hẹn. Nhân viên làm việc phải có kế hoạch của tuần, kế hoạch tháng, lịch chăm sóc khách hàng cụ thể, thông báo cho khách hàng thời gian sẽ chăm sóc khách hàng, tuần suất sẽ ghé trong tháng, việc chăm sóc còn có nhiệm vụ là tạo mối quan hệ thân thiết hơn và hỗ trợ khách hàng có vấn đề thắc mắc, lấy đơn hàng, lấy thông tin của đối thủ. Khi có sự thay đổi về lịch làm việc thì báo lại khách hàng để thuận lợi cho việc chăm sóc, nếu nhƣ nhân viên có năng lực, vui ve thân thiện thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên không ngừng, biến khách hàng thành khách hàng thân thiết và sẽ không thể ngƣng việc lấy hàng của công ty.
5.3 KIẾN NGHỊ Đối với công ty: Đối với công ty:
Công ty cần tăng cƣờng đào tạo đội ngũ nhân viên nhằm đem lại các kĩ năng bán hàng đáp ứng nhu cầu hàng ngày càng khắt khe của khách hàng. Khách hàng tập trung khá nhiều vào chính sách bán hàng của công ty nên việc đƣa ra các chƣơng trình khuyến mại sẽ kích thích nhu cầu của khách hàng. Việc khuyến mại cũng đồng nghĩa