- Qu ng cáo c a VCB trên các kênh truy n hình v n v i t n su t th p, n i dung qu ng cáo ch a t o đ c n t ng sâu s c và không đ l i d u n riêng đ i v i khách hàng.
- Trong th i gian qua, VCB ch th c hi n qu ng cáo th ng xuyên khi có các
ch ng trình khuy n mãi hay nh ng đ t tung ra s n ph m m i. M c khác, đ i t ng
mà các ch ng trình qu ng cáo h ng đ n ch y u v n là khách hàng cá nhân.
- Các ch ng trình qu ng cáo c a VCB ch a đa d ng, ch y u v n theo
ph ng th c truy n th ng nh : qu ng cáo qua đài truy n hình, báo, t p chí, website ... trong khi đó m t s hình th c qu ng cáo qua tin nh n, qua th v i chi phí khá th p nh ng hi u qu v n ch a đ c áp d ng ph bi n.
- Trong các ch ng trình khuy n mãi, lo i quà t ng th ng không đ ng b và không th ng nh t gi a các chi nhánh. M c khác, VCB c ng ch a có nh ng t ng ph m không mang tính ch t thông d ng kèm theo ch c n ng gi i thi u qu ng bá
th ng hi u VCB khi khách hàng s d ng nh : bút, áo m a, s , ...
- Hi n nay, ngoài trang ph c áo dài c a nhân viên n là đ ng ph c chung cho toàn h th ng thì các chi nhánh t chu n b trang ph c cho mình. S không đ ng nh t này ph n nào th hi n tính ch a chuyên nghi p trong t ch c và đ ng th i
ch a có s th ng nh t v nh n di n c a VCB đ i v i khách hàng.
- K n ng giao ti p c a m t s nhân viên ch a t t nên gây n t ng không t t
đ i v i khách hàng, đ c bi t là t i các chi nhánh có quy mô nh ho c các PGD đ t t i các đa bàn xa trung tâm, ít ch u c nh tranh t các chi nhánh ngân hàng khác.
- Nhi u chi nhánh VCB ch a hoàn thi n đ c mô hình t ch c kinh doanh
theo đ nh h ng khách hàng, ch đ ng tìm đ n khách hàng mà thay vào đó là b đ ng ch đ i khách hàng t tìm đ n nên đã h n ch s l ng khách hàng m i t ng
thêm c ng nh quy mô phát tri n c a ngu n v n huy đ ng.
2.5.2.5 V đ i ng nhân l c
- Hi n t i VCB ch a có b ph n marketing đ c l p mà ch thành l p nh ng phòng và b ph n có liên quan nh : phòng Quan h Công chúng, phòng Qu n lý bán s n ph m bán l , Trung tâm D ch v Khách hàng,… Các phòng này cùng lúc ph i th c hi n nhi u ch c n ng và nhi m v nên tính chuyên nghi p trong marketing
- Vi c đào t o cán b ch a đ c tri n khai đ ng b . Hàng n m, s l ng
ch ng trình đào t o khá ít và th i gian gi a hai đ t đào t o liên ti p l i dài. M c khác, do nhu c u c p thi t v nhân s là giao d ch viên nên các nhân s tuy n m i
th ng làm vi c ngay khi b c vào th i gian làm vi c chính th c mà ch a qua b t k khóa hu n luy n nào do VCB HSC t ch c.
- Hi n t i, s l ng các khóa h c dành cho giao d ch viên ch a đáp ng đ c nhu c u c a CBNV, m c khác do h n ch v s l ng ng i đào t o nên các chi nhánh ch c m t ho c vài CBNV đi h c và v ph bi n l i.
- Bên c nh đó, VCB hi n ch a có các khóa đào t o dành cho cán b lãnh đ o mà ch y u ch dành cho c p b c nhân viên. Trong khi đó, nhu c u đào t o c a nhóm này l i khá cao và vai trò vi c đào t o là vô cùng quan tr ng và h u ích.
- VCB ch a t ch c các đ t sát h ch l i ki n th c v chuyên môn nghi p v c a giao d ch viên đnh k hàng n m đ có chính sách th ng ti n hay đào t o b sung cho phù h p. Hi n nay, th c t đào t o hàng n m v n d a vào s l ng đ ng
ký c a m i chi nhánh mà ch a có chính sách đào t o b t bu c và các khóa h c b t bu c dành cho các nhân viên đ t k t qu th p trong các đ t sát h ch nghi p v .
- Chính sách đánh giá, x p lo i nhân viên ch a đ c ki m soát ch t ch nên vi c th c hi n ch a đ ng b và th ng nh t trên toàn h th ng. Do v y, th i gian và cách th c đánh giá v n có s khác nhau gi a các chi nhánh trong cùng h th ng.
2.5.2.6 V quy trình tác nghi p
- M c dù VCB đã ban hành quy trình tác nghi p trong vi c nh n và m tài kho n ti n g i cho khách hàng tuy nhiên vi c tri n khai áp d ng trong toàn h th ng v n ch a có s đ ng b . M c khác, m t s chi nhánh VCB ch a có qu y h ng d n và gi i đáp th c m c c a khách hàng khi đ n giao d ch nên khách hàng s lúng túng khi l n đ u tiên đ n VCB giao d ch ho c chuy n giao d ch t chi nhánh VCB này sang chi nhánh VCB khác.
- óng góp vào s thành công c a m t ngân hàng không th không k đ n vai trò c a vi c ng d ng công ngh thông tin, công ngh ngân hàng trong các ho t
c a VCB đã đ a vào s d ng nhi u n m, b c l nhi u h n ch và v n hành ch m nên kéo dài th i gian x lý giao d ch cho khách hàng.
2.5.2.7 V d ch v khách hàng
- Quy đnh v tiêu chu n ch t l ng ph c v c a giao dch viên và đi m giao d ch v n ch a đ c th c hi n tri t đ t i các chi nhánh. Th m chí, t i m t s n i công tác đánh giá ch đ c th c hi n theo hình th c, bên c nh đó nh ng tr ng h p
không đ t tiêu chu n v n không th y kh c ph c hay c i thi n.
- Các chính sách ch m sóc khách hàng do VCB tri n khai trong n m v i t n su t th p, ch a đáp ng đ c nhu c u th c t t i nhi u chi nhánh. Do v y, đ i v i nh ng khách hàng l n, đ t ng c ng m i quan h và gi chân khách hàng, các chi nhánh s tri n khai m t cách t phát các ch ng trình ch m sóc khách hàng riêng.
- M c dù VCB HSC đã ban hành quy đ nh vi c chu n b các phòng ch dành cho khách hàng VIP, tuy nhiên do h n ch v m t b ng nên nhi u chi nhánh v n
ch a th tri n khai.
- Nhi u chi nhánh đã thành l p nhi u n m, c s v t ch t xu ng c p, trang trí xung quanh các đi m giao dch đã c , không đ m b o n i dung truy n t i đ n khách hàng do v y không t o đ c n t ng đ p trong lòng khách hàng và nh h ng đ n
th ng hi u VCB.
- Các th c m c, đóng góp c a khách hàng v d ch v ngân hàng đ c thu th p ch y u qua các h p th góp ý, do v y vi c ghi nh n và gi i đáp v n còn khá ch m.
CH NG III: GI I PHÁP MARKETING MIX NH M HUY NG
V N T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I TH NG VI T NAM
3.1 nh h ng phát tri n c a VCB đ n n m 20203.1.1 T m nhìn 3.1.1 T m nhìn
Xây d ng VCB thành t p đoàn đ u t tài chính ngân hàng đa n ngtrên c s
áp d ng các thông l qu c t t t nh t, duy trì vai trò ch đ o t i Vi t Nam và tr thành m t trong 70 đnh ch tài chính hàng đ u Châu Á vào n m 2015 - 2020 có ph m vi ho t đ ng qu c t .
3.1.2 Chi n l c
3.1.2.1 Chi n l c phát tri n
- Ti p t c đ i m i và hi n đ i hóa toàn di n m i m t ho t đ ng đ b t k p v i trình
đ c a khu v c và th gi i;
- Tranh th th i c , phát huy l i th s n có c a VCB c ng nh c a nh ng c đông
m i; phát tri n và m r ng l nh v c ho t đ ng m t cách hi u qu theo c chi u r ng và chi u sâu.
3.1.2.2 M c tiêu chi n l c c th
- T ng c ng n ng l c qu n tr đi u hành và hi n đ i hóa công ngh ngân hàng nh m nâng cao hi u qu kinh doanh và s d ng v n;
- T ng c ng n ng l c tài chính đ m b o an toàn cho ho t đ ng và s phát tri n c a VCB;
- Nâng cao s c c nh tranh c a VCB trong đi u ki n h i nh p kinh t qu c t ;
- Gi v ng VCB là m t trong nh ng ngân hàng có vai trò ch đ o trong h th ng ngân hàng Vi t Nam;
- Tr thành m t t p đoàn tài chính đa n ng (Financial Holdings) có quy mô đ ng trong s t 50 đ n 70 t p đoàn tài chính l n nh t châu Á vào giai đo n 2015 - 2020;
- t quy mô trên 30 t USD t ng tích s n và v n ch s h u c n có kho ng 2 t
- Có c c u t ch c và mô hình qu n tr hi n đ i, áp d ng các chu n m c và thông l qu c t t t nh t, s n sàng cho h i nh p và phát tri n;
- Có ph m vi ho t đ ng trong n c và t i các th tr ng tài chính th gi i, m r ng ph m vi ho t đ ng không ch trong d ch v tài chính/ngân hàng thông qua các nghi p v đ u t tài chính, mua bán, sáp nh p công ty và phát tri n các doanh nghi p m i;
- ng d ng n n t ng công nghi p hi n đ i tiên ti n nh t, đáp ng nhu c u ngày càng cao c a qu n tr c ng nh các s n ph m/ti n ích ph c v khách hàng v i ch t l ng cao;
- Phát tri n ngu n nhân l c thông qua các gi i pháp đào t o, tuy n d ng ngu n
nhân tài trong và ngoài n c c ng nh thu hút ch t xám t các khu v c kinh t phát tri n.
3.2 nh h ng ho t đ ng kinh doanh c a VCB trong n m 2012
N m 2012, Qu c h i đã đ t ra m c tiêu t ng quát là u tiên ki m ch l m phát, n đnh kinh t v mô, duy trì t ng tr ng m c h p lý g n v i đ i m i mô hình t ng tr ng và c c u l i n n kinh t . Các m c tiêu c th là ki m ch l m phát
d i 10%; t ng tr ng GDP kho ng 6 - 6,5%; b i chi Ngân sách Nhà n c b ng 4,8% GDP, t ng kim ng ch xu t kh u t ng kho ng 13%; nh p siêu chi m 11 - 12% t ng kim ng ch xu t kh u; t ng v n đ u t phát tri n toàn xã h i b ng kho ng
33,5% GDP. th c hi n các m c tiêu do Qu c h i đ ra, NHNN đã đ ra đ nh
h ng và các gi i pháp l n nh sau:
- NHNN ti p t c đi u hành chính sách ti n t ch t ch và linh ho t đ u tiên
ki m soát l m phát, n đ nh kinh t v mô, h tr t ng tr ng kinh t m c phù h p.
- T ng ph ng ti n thanh toán t ng kho ng 14 - 16%, tín d ng t ng kho ng 15 - 17%; lãi su t và t giá đ c đi u hành m c h p lý, phù h p v i các cân đ i kinh t v mô, di n bi n th tr ng ti n t , ngo i h i.
- N m 2012, m t đi m nh n đ c bi t là ph i ti n hành tái c u trúc n n kinh t
Trên c s phân tích môi tr ng ho t đ ng kinh doanh, bám sát đ nh h ng
đi u hành Chính ph và NHNN, VCB s ho t đ ng theo ph ng châm " i m i –
Chu n m c - An toàn - Hi u qu ", ch đ ng tái c c u và ph i h p v i đ i tác
Mizuho đ t o ra nh ng b c đ t phá trong qu n tr và kinh doanh.
B ng 3.1: M t s ch tiêu kinh doanh ch y u c a VCB trong n m 2012
Ch tiêu N m 2012 T l t ng tr ng n m 2012 so v i n m 2011 T ng tài s n 432.732 t VND 18% D n cho vay khách hàng 245.019 t VND 17% Huy đ ng v n t n n kinh t 285.206 t VND 18% L i nhu n tr c thu 6.552 t VND 15%
Lao đ ng cu i k T i đa 14.073 ng i T i đa 12%
ROE 1,22% -12%
ROA 15% - 2%
CAR T i thi u 12% T i thi u 8%
S chi nhánh và phòng giao d ch 81 5%
Ngu n: Báo cáo th ng niên VCB n m 2011
Trong gi i h n v n i dung đ tài nghiên c u, lu n v n ch t p trung đánh giá
tình hình th c hi n k ho ch c a VCB trong ho t đ ng kinh doanh đ i v i ch tiêu
huy đ ng v n. Tính đ n 30/09/2012, t ng huy đ ng c a VCB đ t 273.869 t VND,
t ng 13% so v i cu i n m 2011 và đ t 74% k ho ch đ ra cho n m 2012. Trong khi ngu n v n huy đ ng t dân c đ t m c t ng tr ng khá cao là 24,3% so v i s li u vào 31/12/2011 thì huy đ ng v n t các t ch c kinh t l i có m c t ng tr ng ch m và khá th p, ch đ t 3,2%. Do v y, đ hoàn thành ch tiêu k ho ch huy đ ng v n
trong n m 2012 nói riêng và phát tri n huy đ ng v n trong ho t đ ng kinh doanh nói chung, VCB c n nh ng gi i pháp marketing phù h p v i ngu n l c hi n có c a
Ngân hàng, trên c s duy trì và phát huy nh ng thành công đã đ t đ c, đ ng th i kh c ph c nh ng h n ch còn t n t i trong th i gian qua. Bên c nh đó, gi i pháp marketing c n t p trung vào vi c t ng huy đ ng v n t t ch c kinh t , m t khu v c
mà VCB v n đ c đánh giá là có nhi u l i th so v i các đ i th c nh tranh tuy nhiên k t qu huy đ ng đ t đ c trong th i gian qua l i ch a cao.
3.3 Nhóm các gi i pháp marketing mix nh m huy đ ng v n t i VCB 3.3.1 Gi i pháp v s n ph m d ch v 3.3.1 Gi i pháp v s n ph m d ch v
Nh đã trình bày trong ch ng 2, hi n nay các s n ph m huy đ ng dành cho
khách hàng cá nhân khá đa d ng tuy nhiên s n ph m dành cho khách hàng là t ch c kinh t v n đ n đi u và truy n th ng nên h n ch kh n ng thu hút khách hàng, đ c bi t là các khách hàng đang giao d ch t i các ngân hàng khác. Do v y, đ nâng cao kh n ng c nh tranh và t ng ngu n v n huy đ ng t các đ i t ng khách hàng, VCB c n ph i th c hi n m t s v n đ sau:
T o ra s khác bi t so v i các s n ph m d ch v c a ngân hàng khác:
- VCB c n ph i có nh ng chi n l c c i ti n các s n ph m d ch v ngân hàng,
đi u quan tr ng là s n ph m ph i t o ra đ c s khác bi t so v i các ngân hàng khác và ph i mang l i nhi u ti n ích thi t th c cho đ i t ng khách hàng mà