Công tác v truy n thông, khu ch tr ng là m t công c r t quan tr ng và có hi u qu trong đi u ki n c nh tranh trong h th ng ngân hàng ngày nay và trong chi n l c xây d ng th ng hi u c a các ngân hàng. Hi n nay, đây là m ng ho t
đ ng marketing đã và đang đ c VCB đ c bi t chú tr ng. Sau đây là m t s gi i pháp nh m duy trì và phát huy th m nh s n có đ ng th i kh c ph c ph n nào các h n ch v n còn t n t i:
V quà t ng:
Chu n hóa trong vi c ch n quà t ng áp d ng trong các ch ng trình khuy n mãi b ng cách:
B c 1: Ti n hành đi u tra nghiên c u s thích c a khách hàng phân nhóm theo m t s tiêu chí nh : ngành ngh , đ tu i, gi i tính, ... đ ch n quà t ng cho phù h p theo t ng ch ng trình áp d ng.
B c 2: Thông báo r ng rãi trong toàn h th ng v m t s s n ph m đ c ch n và l y ý ki n ph n h i t CBNV t i các chi nhánh. ây là nh ng giao d ch viên tr c ti p ti p xúc v i khách hàng, n m b t đ c s thích c a khách hàng và ti p thu ph n h i c a khách hàng t nh ng đ t khuy n mãi tr c nên ý ki n c a các CBNV này có tính th c t cao.
B c 3: Ch n l a các s n ph m làm quà t ng, ký h p đ ng s n xu t s n ph m mang d u n riêng c a VCB và không mang tính đ i trà nh nh ng s n ph m có th tìm th y ngoài th tr ng. Tr ng h p đây là nh ng s n ph m khó v n chuy n xa thì có th đ các chi nhánh t đ t hàng nh ng ph i tuân th nghiêm ch t các tiêu chu n v ki u dáng, ch t li u, v trí in logo, ... đ t o s đ ng b trong toàn h th ng.
B c 4: Ban hành các quy đnh v lo i quà t ng theo t ng s ki n, ch ng h n nh : đ ng h đ c t ng vào các dp khai tr ng chi nhánh ho c PGD m i, áo m a ho c ô
đ c t ng cho nh ng khách hàng đ n g i ti n vào mùa m a, b bát đ a đ c t ng
cho khách hàng có l ng ti n g i l n vào d p t t Âm lch hàng n m, s tay đ c t ng do khách hàng g i k h n m i khi k h n c k t thúc, ...
B c 5: Khi k t thúc ch ng trình, s ki n và đnh k cu i m i n m, các chi nhánh s t ng k t v k t qu huy đ ng th c hi n đ c, s l ng quà t ng theo ch ng trình
kèm theo ý ki n ph n h i nh n đ c t phía khách hàng v các s n ph m khuy n mãi và báo cáo v phòng Chính sách S n ph m Bán l HSC làm c s cho vi c c i ti n s n ph m trong th i gian sau.
V ho t đ ng qu ng cáo:
t ng hi u qu c a các hình th c qu ng cáo, VCB c n th c hi n đ c m t s v n đ sau:
- Qu ng cáo trên truy n hình:
o V n i dung truy n t i: t o ra thông đi p liên k t v i giá tr c t lõi c a th ng
hi u VCB g n v i đnh v th ng hi u VCB trên th tr ng.
o V hình th c: ch ng trình t gi i thi u v Ngân hàng, các đo n qu ng cáo 30 giây ho c 10 giây xen gi a các ch ng trình chi u phim, ca nh c.
o V th i l ng phát sóng: phát sóng hàng ngày, đ c bi t t ng t n su t qu ng cáo vào các khung gi vàng (t 20 gi đ n 23 gi ) trên các kênh truy n hình có t su t khán gi xem đài cao nh HTV7, HTV9, VTV1, VTV3 đ đ m b o ph n l n các đ i t ng khách hàng mà VCB h ng đ n đ u có th xem đ c.
- Qu ng cáo trên báo in và t p chí:
o V n i dung truy n t i: thông tin ng n g n, d hi u và d nh đ i v i ng i
đ c. M c tiêu c a qu ng cáo theo hình th c này là truy n t i thông tin đ n nh ng khách hàng có ít th i gian xem truy n hình. Do v y, VCB nên ch n các lo i báo và t p chí có s l ng đ c gi cao nh : báo Tu i Tr , báo Th Gi i Ph n , báo Ph N , Th i Báo Kinh T Sài Gòn và các báo có uy tín c a đ a ph ng.
o V hình th c: thi t k theo hình th c các m u qu ng cáo nh nh ng thu hút
đ c s chú ý c a ng i đ c. M u qu ng cáo luôn in hình logo và slogan c a
VCB đ khách hàng d nh n di n.
o V th i l ng phát hành: phát hành hàng ngày, đ c bi t là vào các ngày th B y, Ch Nh t đ khách hàng có nhi u th i gian đ đ c và tìm hi u v s n ph m d ch v ho c các ch ng trình khuy n mãi.
- Qu ng cáo trên internet:
o V n i dung truy n t i: đ a ra thông tin chi ti t v s n ph m d ch v ho c các
ch ng trình khuy n mãi đ n khách hàng. i t ng mà Ngân hàng mu n
h ng đ n là các khách hàng tr tu i, n ng đ ng và th ng xuyên c p nh t thông tin th tr ng. Do v y, ngoài trang web www.vcb.com.vn, VCB có th ch n các trang báo m ng có uy tín và đ c nhi u ng i truy c p nh :
www.vnexpress.net, www.dantri.com.vn, www.24h.com.vn đ đ t đ c hi u qu qu ng cáo cao nh t.
o V hình th c: đ ng t i d i hình th c các hình qu ng cáo đ ng k t h p v i các bài vi t gi i thi u s n ph m trên trang Ebank c a www.vnexpress.net, chuyên trang Kinh doanh c a www.dantri.com.vn và chuyên trang Tài chính - B t đ ng s n c a www.24h.com.vn.
o V th i l ng đ ng t i: i v i qu ng cáo trên trang www.vcb.com.vn, các m c qu ng cáo ph i đ c b t đ u t tr c khi các s n ph m, ch ng trình
báo m ng khác, các hình và bài vi t gi i thi u đ c th c hi n khi VCB b t
đ u tri n khai s n ph m ho c ch ng trình khuy n mãi.
Ngoài ra, đ h n ch chi phí ho t đ ng đ u t qu ng cáo nh ng v n đ t hi u qu trong vi c truy n thông, VCB có th tri n khai m t s hình th c qu ng cáo nh :
g i tin nh n ho c g i th gi y, th đi n t đ gi i thi u s n ph m d ch v m i, in tên s n ph m ho c ch ng trình khuy n mãi trên m t s quà t ng mang tính ph bi n nh : áo m a, bút bi, ly tách, ...
V ho t đ ng PR:
- VCB c n không ng ng c ng c và m r ng m i quan h v i các ph ng ti n
thông tin đ i chúng nh : báo chí, đài truy n hình, ... nh m tranh th s ng h c a gi i truy n thông đ i v i ho t đ ng kinh doanh c a Ngân hàng.
- V ho t đ ng tài tr , VCB nên xem xét tham gia tài tr theo các h ng sau:
o Tài tr các ch ng trình mang tính nhân v n cao nh ch ng trình " n n đáp ngh a", "Nuôi d ng bà m Vi t Nam anh Hùng", ch ng trình "Ngôi Nhà M c", ch ng trình "V t Lên Chính Mình", ch ng trình h tr các gia
đình th ng binh, xây d ng nhà tình th ng,... ây là nh ng ch ng trình đ c
đông đ o m i ng i quan tâm và chi m đ c tình c m c a nhi u đ i t ng khán gi xem đài. Thông qua các ch ng trình tài tr này, VCB s ph n nào th hi n
đ c b n s c c a doanh nghi p Vi t Nam luôn quan tâm đ n l i ích c a đ t
n c và con ng i Vi t Nam. ây c ng đ c coi là ho t đ ng kêu g i khách hàng hãy quan tâm và s d ng s n ph m d ch v c a ngân hàng Vi t Nam.
o Tài tr cho đ i t ng là sinh viên - h c sinh qua các hình th c nh : trao h c b ng đ i v i sinh viên - h c sinh gi i ho c gia đình chính sách, b o tr cho m t s t m g ng v t khó h c gi i, tài tr các cu c thi c p tr ng, các phong trào
oàn h i... nh m gi i thi u và xây d ng hình nh VCB v i các sinh viên h c
sinh, đ i t ng đ c xem là khách hàng ti m n ng c a VCB trong t ng lai. o Bên c nh đó, đ m r ng t m nh h ng c a VCB ra th tr ng qu c t , VCB c n m r ng ho t đ ng PR thông qua các kênh truy n thông ngoài Vi t
V đ ng ph c nhân viên: t o phong cách t tin và chuyên nghi p cho CBNV c a VCB đ ng th i làm cho đ ng ph c tr thành đ c đi m nh n d ng hi u qu và là m t hình th c marketing tr c ti p đ n khách hàng, VCB c n thi t k trang ph c đ s d ng đ ng lo t và th ng nh t trong toàn h th ng cho t t c nhân viên nam, n và cán b lãnh đ o các c p. Tuy nhiên, đ phù h p v i đ c
đi m th i ti t vùng mi n, đ ng ph c các t nh phía B c có th s d ng ch t li u v i dày h n và m h n so v i các t nh phía Nam. Ngoài ra, trang ph c cho m t s nhân viên mang tính đ c thù nh : nhân viên t p v , b o v , nhân viên n mang thai ph i th t s phù h p v i đi u ki n công vi c, t o s tho i mái và thu n ti n nh ng v n gi đ c nét chung c a đ ng ph c VCB.
V ph ng th c bán hàng: Bên c nh vi c gi i thi u s n ph m d ch v thông qua các kênh truy n hình, báo đài, internet, ... thì ph ng th c ch đ ng ti p c n khách hàng tr c ti p đ gi i thi u s n ph m v n đ c xem là khá hi u qu đ i v i h u h t s n ph m d ch v . làm đ c đi u này, ngoài ki n th c r ng v s n ph m d ch v ngân hàng thì đ i ng nhân viên bán hàng c n ph i đ c đào
t o v nhi u k n ng, trong đó quan tr ng nh t v n là k n ng chuyên nghi p trong giao ti p và thuy t ph c khách hàng.
3.3.5 Gi i pháp v đ i ng nhân l c
Hi n nay, đ i ng CBNV đang đóng vai trò ngày càng quan tr ng trong ho t
đ ng kinh doanh ngân hàng vì ch t l ng đ i ng CBNV s là m t trong nh ng nhân t chính quy t đnh ch t l ng c a s n ph m, d ch v và kh n ng thành công
c a ngân hàng trên th tr ng. Do v y, VCB c n ph i xây d ng chính sách đ ng b và hi u qu trong công tác tuy n d ng, đào t o và phát tri n ngu n nhân l c c a mình thông qua m t s gi i pháp sau:
V công tác tuy n d ng: t o s chuyên môn hóa trong ho t đ ng marketing, VCB c n thành l p phòng marketing chuyên bi t và đ c l p v i nh ng phòng qu n lý v s n ph m khác. Các nhân s làm vi c t i phòng Marketing c n đ c tuy n ch n theo các tiêu chí t i thi u nh : có ki n th c chuyên môn v
marketing, có kh n ng n m b t t t thông tin c a th tr ng, có kh n ng phân
tích và t ng h p, thích h p đ làm vi c theo đ i/nhóm.
V công tác đào t o: VCB c n đ u t h n n a vào công tác đào t o ngu n nhân l c cho Ngân hàng thông qua m t s ho t đ ng nh :
Th nh t, m r ng trung tâm đào t o t i Hà N i c v quy mô c s v t ch t l n ch t l ng gi ng viên. Bên c nh đó, đ t o đi u ki n cho t t c chi nhánh đ u
đ c tham gia đào t o và đ y nhanh ti n đ đào t o cho phù h p v i nhu c u c a công vi c, phòng ào t o c n phát tri n thêm các trung tâm đào t o theo t ng khu v c nh : khu v c Tp.HCM, khu v c mi n Trung và Tây Nguyên, khu v c các t nh Tây Nam B v i ch t l ng c s v t ch t và đ i ng gi ng viên t ng đ ng gi a các khu v c.
Th hai, đ a ra các quy đ nh c th v chính sách đào t o dành cho nhân viên
đ đáp ng nhu c u c a công vi c, c th : nhân viên m i tuy n d ng b t bu c ph i tham d khóa đào t o dành cho nhân viên m i tr c khi làm vi c chính th c, cán b
lãnh đ o ph i tham gia l p đào t o v qu n lý tr c khi chính th c đ c b nhi m, nhân viên chuy n công tác sang b ph n khác ph i tham gia l p đào t o nghi p v dành cho v trí công tác m i. làm đ c đi u này, các khóa h c mang tính ch t b t bu c này ph i đ c t ch c th ng xuyên và đ nh k trong n m.
Th ba, do b ph n giao d ch t i các chi nhánh c a VCB th ng xuyên ph i làm vi c v i kh i l ng công vi c cao và ít có đi u ki n tham gia các ch ng trình đào t o t p trung. Do v y, đ t o c h i cho các giao dch viên đ c tham gia m t s khóa h c ng n ngày nh ng c n thi t cho nhu c u c a công vi c nh : k n ng giao
ti p, k n ng đàm phán, k n ng bán hàng qua đi n tho i, k n ng chào bán s n ph m d ch v , ... Trung tâm ào t o có th t ch c các bu i truy n đ t và hu n luy n tr c ti p t i ch cho nh ng đ n v có nhu c u.
Th t , đ nh k hàng n m VCB s t ch c cu c thi nghi p v trên toàn h th ng đ ki m tra l i ki n th c chuyên môn nghi p v c a CBNV. Tr c đ t thi này, phòng Chính sách S n ph m Bán l c n t ng h p l i toàn b nh ng quy trình,
quá trình làm vi c. K t qu thi s là c s đ ban lãnh đ o ngân hàng có th đánh giá
t ng th v ki n th c nghi p v c a nhân viên làm c s cho vi c xem xét b nhi m cho nh ng nhân viên gi i, t ch c các khóa đào t o b sung cho nhân viên đ t k t qu kém ho c xem xét thuyên chuy n công tác cho m t s nhân viên theo h ng phù h p h n v i n ng l c và trình đ chuyên môn.
V công tác thi đua khen th ng: ki m soát ch t ch vi c tri n khai và tuân th quy đnh v chính sách thi đua khen th ng t i các chi nhánh. Khuy n khích nhân viên ph n ánh các tr ng h p làm trái quy đnh và gây b c xúc trong đ i
ng nhân viên đ có bi n pháp x lý k p th i, đ m b o s công b ng bình đ ng
đ nhân viên VCB yên tâm làm vi c và phát huy t i đa n ng l c b n thân.
3.3.6 Gi i pháp v quy trình tác nghi p
đ m b o tính tuân th c a vi c th c hi n quy trình giao d ch trong công
tác huy đ ng v n, VCB c n ph i t ng c ng h n n a vai trò c a phòng Ki m tra Giám sát Tuân th t i m i chi nhánh. Bên c nh đó, VCB c n ban hành quy đ nh l p