L nh v c đào t o Tên khóa h c
ào t o v nghi p v , s n ph m
Nghi p v c b n dành cho nhân viên m i Th và các s n ph m ngân hàng bán l Qu n tr r i ro trong ho t đ ng ngân hàng
ào t o v k n ng
K n ng giao ti p chuyên nghi p K n ng bán hàng, t v n s n ph m Ph ng pháp nh n bi t con d u, ch ký, h s , ch ng t gi m o Marketing và qu n lý khách hàng K n ng đàm phán, thuy t trình Ngu n: Phòng ào t o Cán b , 2012 2.4.5.3 Chính sách đánh giá nhân s
Công tác đánh giá nhân s là khâu quan tr ng trong qu n tr ngu n nhân l c
đ đ a ra chính sách đ ng viên khích l k p th i thông qua l ng, th ng, th ng ti n h p lý c ng nh n m rõ nh ng nhân s y u kém đ s p x p ho c b i d ng k p th i. Hi n nay, VCB th c hi n đánh giá x p lo i nhân viên đnh k hàng quý trên c s
m c đ hoàn thành công vi c và vi c tuân th quy đnh c a ngân hàng trong quá trình làm vi c theo thang đi m 100. K t qu cá nhân đ c ghi nh n trên c s đi m t đánh giá c a m i cán b và đi m sau cùng đ c Ban giám đ c t ng chi nhánh qu n lý thông qua, đây là c s đ xét th ng, nâng l ng và xét quy ho ch cán b .
2.4.5.4Chính sách đ ng viên, khen th ng
t o s minh b ch và th ng nh t trong công tác khen th ng cán b trong toàn h th ng, VCB đã ban hành quy ch thi đua khen th ng theo quy t đnh s
411/Q -NHNT.T KT ngày 20/7/2012 do H i đ ng Qu n tr thông qua. Chính sách
đ ng viên khen th ng này nh m khích l tinh th n làm vi c và s đóng góp c a m i cá nhân trong quá trình công tác, trong đó m t s n i dung chính c a chính sách
thi đua khen th ng là:
Quy đnh vi c khen th ng th ng xuyên, đ t xu t, khen th ng theo chuyên đ
và theo niên h n cho các cá nhân, t p th có thành tích xu t s c trong công tác; Quy đ nh các tiêu chu n đ xét t ng danh hi u "Lao đ ng tiên ti n" , "Chi n s
thi đua c s ", "Chi n s thi đua ngành ngân hàng", "Chi n s thi đua toàn qu c", "T p th lao đ ng tiên ti n", "T p th lao đ ng xu t s c", "C thi đua c a NHNN", "C thi đua c a Chính ph ".
Quy đnh c p xét duy t khen th ng và m c khen th ng.
Theo chính sách phúc l i chung c a toàn h th ng, m i n m qu công đoàn
VCB s chi cho m i CBNV 5 tri u VND đ đi ngh mát th giãn và ph c h i s c lao
đ ng. Ngoài ra, đ đ m b o s c kh e cho CBNV, hàng n m Ngân hàng s t ch c t i thi u 1 đ t khám s c kh e t i các b nh vi n l n theo hình th c khám t ng quát cho toàn th nhân viên. i v i nh ng nhân viên đ t thành tích xu t s c thông qua k t qu b u ch n c a t p th t i đ n v, ngoài b ng khen và ti n th ng riêng t Ban t ng giám đ c, các cá nhân trên còn đ c m t chuy n đi du l ch n c ngoài. ng th i, n u nh ng cá nhân này ti p t c gi v ng thành tích trong nh ng n m ti p theo s đ c xét đ quy ho ch cán b theo quy đ nh c a Ngân hàng.
2.4.6 Th c tr ng v quy trình tác nghi p (Processes)
Hi n nay, VCB đã so n th o và ban hành quy trình tác nghi p đ i v i nh ng ho t đ ng nghi p v c b n c a Ngân hàng. Vi c xây d ng và ban hành các quy trình, quy ch , h ng d n đ c th c hi n đ ng lo t và th ng nh t trong toàn h th ng. Theo đó, quy trình mô t chi ti t công vi c c a t ng b ph n có liên quan theo trình t các b c th c hi n. Nguyên t c c b n c a quy trình là ki m tra chéo, theo đó khâu sau s ki m tra đ đ m b o các tác nghi p nh ng khâu tr c là chu n xác và theo đúng quy đ nh chung c a VCB. Vi c th c hi n ph i tuân th theo các quy trình nghiêm ng t trong x lý tác nghi p, th c hi n t t vai trò ti p n i ch đ o và
tr c ti p tri n khai các ho t đ ng kinh doanh theo h ng t p trung th ng nh t. Ngoài ra, phòng Ki m tra Giám sát Tuân th ph i ch u trách nhi m trong vi c ki m tra
th ng xuyên các ho t đ ng nghi p v c a các b ph n v i vai trò đ c l p, đ m b o tính tuân th nh t quán, kh c ph c k p th i nh ng sai sót đ h n ch r i ro có th
nh h ng đ n Ngân hàng.
nâng cao kh n ng c nh tranh c a VCB trong công tác huy đ ng v n, quy trình th c hi n t khâu ti p nh n yêu c u c a khách hàng đ n khi hoàn t t vi c m s ti t ki m đã đ c tinh g n trên nguyên t c đ m b o s nhanh chóng, chuyên nghi p nh ng ph i tuân th đúng quy trình. Theo đó, vi c th c hi n giao d ch trên nguyên t c "m t c a m t d u", các b ph n tác nghi p có liên quan đ c b trí g n nhau trong m t khu v c t p trung, các công c tác nghi p nh : máy tính, máy đ m ti n, ... luôn trong tr ng thái s n sàng ph c v .
Hình 2.14: Quy trình m s ti t ki m dành cho khách hàng cá nhân
C p th m quy n duy t bút toán m STK
Giao d ch viên in STK, trình c p th m quy n
G i s ti t ki m cho khách hàng Giao d ch viên m STK trên h th ng
S ti n ≤ 30.000.000 VND (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Giao d ch viên thu ti n
S ti n > 30.000.000 VND Phòng Ngân qu thu ti n
Khách hàng đi n vào m u gi y đ ngh m s ti t ki m Giao d ch viên ti p nh n đ ngh m s ti t ki m t khách hàng
2.4.7 Th c tr ng v d ch v khách hàng (Provision for customer services)
D ch v khách hàng ngày càng đóng vai trò quan tr ng h n trong quy t đnh s d ng d ch v c a khách hàng, do đó, ngân hàng c n không ng ng c i thi n ch t
l ng d ch v và đem t i khách hàng nhi u giá tr h n. Trong đi u ki n c nh tranh ngày m t gay g t, d ch v không ch c n đ c tri n khai t t theo cam k t c a ngân hàng t i khách hàng mà quan tr ng h n còn c n th hi n s v t tr i so v i đ i th c nh tranh trong ngành. Do v y, VCB đã l y ch tr ng nâng cao ch t l ng d ch v khách hàng làm tr ng tâm cho s phát tri n. t o tác phong chuyên nghi p cho các giao d ch viên trong giao ti p và h p lý hóa hình nh c a các đi m giao d ch,
VCB đã ban hành b tiêu chu n ph c v khách hàng chính th c tri n khai trong toàn h th ng t tháng 11/2008, quy đ nh chi ti t tiêu chu n ch t l ng ph c v c a giao