4. 2.2.4 Kết quả hồi quy đa biến và phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
5.1.5 Phương tiện hữu hình
Nhóm yếu tố này có mức tác động thứ 5 tới mức độ hài lòng của khách hàng. Theo kết quả nghiên cứu thì nhân tố Phương tiện hữu hình có tác không nhỏ đến Sự hài lòng của khách hàng. Cơ sở vật chất cũng là một phần bộ mặt của ngân hàng khi giao dịch với khách hàng. Việc nâng cấp cơ sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thấy sự vững mạnh về tài chính, sự an toàn, thoải mái trong giao dịch, sự chuyên nghiệp và uy tín trong hoạt động kinh doanh
Học viên: Lê Tiến Sĩ Page 69 của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần có chiến lược xây dựng cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng thiết bị cho phù hợp và hiệu quả. Cơ sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị tiện nghi hiện đại nó sẽ tạo nên bộ mặt của ngân hàng, nó thể hiện tiềm lực cũng như sức mạnh của ngân hàng, nó góp phần quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến với ngân hàng . Điều này đã được ban lãnh đạo ngân hàng đặc biệt quan tâm, trong năm qua ngân hàng đã được nâng cấp lên với cơ sở khang trang, rộng rãi và đây đủ tiện nghi hiện đại, điều này đã được khách hàng và thừa nhận và đánh giá tốt.
Hầu hết khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiết kiệm đều có quan điểm nơi nào có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại thì nơi đó sẽ tạo ra cho khách hàng sự yên tâm cao hơn trong việc cất trữ tài sản của mình, nó tạo nên độ tin tưởng và an toàn cao cho khách hàng và đối với ngân hàng SHB điều này đã được khách hàng thừa nhận và đánh giá cao. Tuy nhiên, vẫn cần có những biện pháp để nâng cao điểm mạnh này.
Giải pháp
- Để cạnh tranh với các ngân hàng khác, nâng cấp cơ sở vật chất phải đảm bảo mang tính hiện đại, khoa học, thuận tiện, mang bản sắc của ngân hàng tương thích về màu sắc, hình ảnh và phương châm hoạt động.
- Nơi giao dịch phải rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi đầy đủ để tạo sự thoải mái cho khách hàng trong thời gian chờ đợi giao dịch hay bàn bạc công việc với nhân viên.
- Cần có phòng tiếp khách để tạo sự riêng tư khi khách hàng cần có những nhu cầu tư vấn.
- Lắp đặt và cung cấp một số phương tiện thư giãn như truyền hình, âm nhạc, máy chơi điện tử, báo chí, bánh kẹo, trái cây, nước uống,… để khách hàng thư giãn trong thời gian chờ giao dịch.
- Bố trí nơi giữ tiện lợi tạo ra sự thoải mái cho khách hàng khi tới giao dịch.
- Nhân viên phục vụ khách hàng mang đồng phục đúng quy định, tiếp khách niềm nở, vui vẻ, luôn nhiệt tình hỗ trợ khách hàng khi có yêu cầu. Thái độ phục vụ ân cần, thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng.
Học viên: Lê Tiến Sĩ Page 70
5.1.6 Danh mục dịch vụ cung cấp Cơ sởđề xuất giải pháp