4. 2.2.4 Kết quả hồi quy đa biến và phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
5.1.2 Năng lực phục vụ của nhân viên
Nhóm yếu tố này có mức tác động lớn thứ hai tới ý định sử dụng dịch vụ sản phẩm. Năng lực phục vụ có tầm ảnh hưởng rất lớn đối với sự hài lòng của khách hàng. Theo kết quả chương 2 thì biến “ nhân viên lắng nghe ý kiến khách hàng” chỉ được khách hàng đánh giá ở mức 3.6 điểm, đây mức chưa cao.
Không thể phủ nhận một điều là khi xã hội càng phát triển thì bên cạnh lợi ích về mặt kinh tế mà ngân hàng dành khách hàng thì yếu tố lợi ích về mặt tinh thần cũng được xem trọng không kém. Yếu tố lợi ích về mặt tinh thần được thể hiện thông qua năng lực phục vụ của nhân viên. Khách hàng sẽ hài lòng và chú ý đến dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn thông qua phong cách mà nhân viên phục vụ. Vì vậy, cần phải đưa ra những biện pháp cụ thể để tăng “Năng lực phục vụ”.
Giải pháp
- Quán triệt tư tưởng tôn trọng khách hàng và lắng nghe ý kiến khách hàng trong từng nhân viên của ngân hàng.
- Cần quan tâm đào tạo đội ngũ nhân viên. Con người luôn đóng vai trò quyết định đến sự thành công hay thất bại của một hoạt động của doanh nghiệp nói chung và NH nói riêng. Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thì giải pháp về đào tạo nhân sự là một giải pháp rất quan trọng và có giá trị trong suốt giai đoạn phát triển của bản thân NH. Bao gồm để thực hiện tốt giải pháp về nhân sự cần thực hiện các biện pháp sau:
+ Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ tín dụng và nhân viên giao dịch: Thường xuyên có kế hoạch tổ chức đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, cơ chế chính sách, pháp luật, phân tích hoạt động kinh tế…Việc nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ cần được thực hiện toàn diện bao gồm cán bộ mới cũng như cán bộ cũ.
Học viên: Lê Tiến Sĩ Page 66 + Bổ sung cán bộ trẻ có năng lực và đạo đức nghề nghiệp tốt. Đây là lực lượng nhân viên làm việc năng động, sáng tạo, hiệu quả và nhanh chóng. Phát triển được đội ngũ này sẽ giúp cho NH thực hiện tốt trong việc mở rộng sản phẩm đến các đối tượng KH.
Không phải khi nào khách hàng cũng bộc lộ hết mọi nhu cầu của mình với nhân viên ngân hàng. Vì vậy bằng sự tinh tế và nhạy cảm của mình nhân viên ngân hàng phải nắm bắt được mong muốn dù là nhỏ nhất của khách hàng. Bằng cách đó, ngân hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.
Khi khách hàng gặp vấn đề khiếu nại, nhân viên ngân hàng cần phải đứng ra xin lỗi khách hàng và giải quyết vấn đề phát sinh. Trong trường hợp phàn nàn của khách hàng kì quoặc, khó hiểu đi chăng nữa nhân viên ngân hàng phải cố gắng đưa ra cách giải thích ôn hòa, hợp lý cho khách hàng hiểu rõ.
+Chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc KH cần được nâng cao hơn. Đây là những nhân viên thay mặt cho NH, giải quyết các vướng mắc, các khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ của NH cho KH. Do đó, đội ngũ này phải có chất lượng cao, trang phục đẹp, phải nhiệt tình, cởi mở, thái độ tận tâm phục vụ KH. Không chỉ có vậy, điều quan trọng những cán bộ này phải nắm rõ các thông tin về các dịch vụ mà NH đang cung cấp, từ đó mới có thể hướng dẫn KH tuân theo các quy trình đã định sẵn.
+ Thiết lập tính cẩn trọng: Đây là đức tính cực kỳ quan trọng đối với một nhân viên ngân hàng nói chung và nhân viên giao dịch nói riêng. Để có được đức tính này nhân viên cần thường xuyên rèn luyện đúc rút kinh nghiệp trong quá trình thực hiện nghiệp vụ và trong đời sống thực tế. Đồng thời cần có sự chia sẻ kinh nghiệm giữa các đồng nghiệp. Đặc biệt đối với các chứng từ thì cần kiểm soát qua hai người nhằm rạo ra sự chính xác tuyệt đối.
Thiết lập một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng: NH cũng có thể thành lập một bộ
phận tư vấn riêng biệt, để phục vụ cho KH về các kiến thức của dịch vụ nói chung và dịch vụ GTTK nói riêng trong từng giai đoạn theo nhu cầu của KH. Việc làm này là những thước đo
tốt nhất minh chứng cho KH thấy rõ về sự tận tâm, sự am hiểu củanhân viên đối với KH.
- Cần tạo cho khách hàng sự tin tưởng hơn nữa. Nhân viên ngân hàng cần tìm đến những khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm từ đó tư vấn các gói dịch vụ sản phẩm phù hợp đối
với từng khách hàng. Được vậy, khách hàng mới có thể tin tưởng và tín nhiệm ngân hàng hơn
Học viên: Lê Tiến Sĩ Page 67