4. 2.2.4 Kết quả hồi quy đa biến và phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
4.2.3. Đánh giá của khách hàng về thành phần chất lượng dịch vụ
Để phân tích rõ mức độ hài lòng của khách hàng đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ ta có thể sử dụng kiểm định One – Sample T Test với các giả thiết sau
HR0R: µ = 4 HR1R: µ ≠ 4
Với (Sig.) > 0,05 Chấp nhận giả thiết HR0R(mức ý nghĩa 95%)
(Sig.) < 0,05 Bác bỏ giả thiết HR0R, chấp nhận giả thiết HR1R(mức ý nghĩa 95%)
Sự thuận tiện Giá cả Sựtín nhiệm Năng lực phục vụ Mức độ hài lòng
Phương tiện hữu hình
Hình 4.1: Mô hình mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK sau khi phân tích nhân tố và hồi quy
Học viên: Lê Tiến Sĩ Page 56 Giá trị kiểm định là tùy thuộc vào kỳ vọng của nhà quản trị, ngân hàng SHB là ngân hàng được đánh giá là ngân hàng có chất lượng dịch vụ là tương đối tốt vì vậy giá trị kiểm định ở đây được chọn là 4.
Nhóm 1: Sự thuận tiện
Bảng 12: Kiểm định One – Sample T Test của nhân tố sự thuận tiện
Mức độ tin cậy 95% One-Sample Test (Test Value = 4)
Sig. (2-tailed) Giá trị trung bình
Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng. .000 3.7200
Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện. .000 3.4667
NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng. .000 3.6933
NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng. .004 3.7467
Linh hoạt trong huy động và trả tiền gửi. .035 3.8400
Quan sát kết quả sau khi chạy One - Sample T Test ta thấy với mức ý nghĩa sig.<0.05 điều này có nghĩa là giả thuyết HR0Rbị bác bỏ và chấp nhận HR1Rthể hiện rõ khách hàng đánh giá các biến này ở mức đồng ý một phần. Tất cả các biến của nhân tố sự thuận tiện đều nhỏ hơn 4. Giá trị trung bình tất các các biến chủ yếu xoay quanh mức 3.4667 - 3.8400, đây là khoảng giữa mức bình thường và đồng ý. Đây là một dấu hiệu đáng lo ngại đối với ngân hàng. Đặc biệt biến “NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng” chỉ đạt có giá trị trung bình là 3.4667 (Mean=3.4667). Mặc dù, ngân hàng tọa lạc tại vị trí tại 28 – Lý Thường Kiệt – TP.Huế đây là vị trí rất thuận tiện. Nhưng đánh giá của khách hàng chỉ đồng ý một phần bởi vì hiện nay ngân hàng chỉ có một trụ sở chưa có phòng giao dịch nên khách hàng phải tới một địa điểm duy nhất vì vậy có một số khách hàng ở xa tới giao dịch là tương đối bất tiện. Hiện nay,
Học viên: Lê Tiến Sĩ Page 57 ngân hàng chưa mở được phòng giao dịchdo các nguyên nhân sau: ngân hàng mới bắt đầu đi vào hoạt động việc phát triển phòng giao dịch là tương đối khó khăn hơn nữa chính sách hiện tại của ngân hàng Nhà Nước tại Huế là không cho mở thêm phòng giao dịch. Mặc dù, các tiêu chí “Linh hoạt trong huy động và trả tiền gửi” “Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng” kiểm định kết quả không bằng 4 nhưng cũng đạt giá trị trung bình lần lượt là 3.8400 và 3.7200 điều đó cho thấy khách hàng cũng đã gần hài lòng về vấn đề này . Trong thời gian tới ngân hàng cần phải có giải pháp trao đổi với ngân hàng nhà nước để có thể mở phòng giao dịch và những biện pháp cụ thể khác để nâng cao sự thuận tiện lên.
Nhóm 2: Phương tiện hữu hình
Bảng 13: Kiểm định One – Sample T Test của nhân tố phương tiện hữu hình
Mức độ tin cậy 95% One-Sample Test (Test Value = 4)
Giá trị trung bình Sig. (2-tailed)
Các chứng từgiao dịch rõ ràng, không có sai sót. 4.0867 .154
Trang thiết bị, máy móc đầy đủ và hiện đại. 4.1333 .043
Tài liệu, trang Wed, tờ rơi, sách ảnh giới thiệu về dịch
vụ NH rất cuốn hút. 4.1400 .012
NH sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài
liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng. 4.2467 .000
Trang phục của nhân viên đẹp và ấn tượng. 4.3000 .000
Hầu hết các biến trong nhóm nhân tố phương tiện hữu hình đều có giá giá trị sig.<0.05 có nghĩa bác bỏ giả thiết HR0R nhưng nhìn vào giá trị trung bình của các biến do khách hàng đánh giá đều có giá trị lớn hơn 4, điều này cho thấy khách hàng đánh giá rất cao tiêu các tiêu chí
Học viên: Lê Tiến Sĩ Page 58 trong phương tiện hữu hình. Các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót giá trị sig.=0.154>0 có nghĩa là chấp nhận giả thiết HR0R và bác bỏ HR1R cho thấy khác hàng đã bắt đầu hài lòng về vấn đề này. Phương tiện hữu hình của ngân hàng SHB đã gây ấn tượng cho khách hàng ngày từ khi bước chân vào, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái và đây là môi trường sẽ cung cấp dịch vụ tốt.
Kết quả điều tra cho thấy khách hàng đánh giá về các thành phần Phương tiện hữu hình ở mức đồng ý. Nâng cấp và đầu tư cơ sở vật chất là hướng đầu tư đúng của ngân hàng SHB – Huế từ khi mới thành lập và đây được xem hướng đầu tư chính xác. Mặc dù mới thành lập chưa lâu nhưng phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá như vậy là một điều đáng khích lệ. Đây là điểm mạnh mà ngân hàng SHB cần phát huy hơn nữa.
Nhóm 3: Năng lực phục vụ
Bảng 14: Kiểm định One – Sample T Test của nhân tố năng lực phục vụ
Mức độ tin cậy 95% One-Sample Test (Test Value = 4)
Giá trị trung bình Sig. (2-tailed)
Nhân viên có trình độ nghiệp vụ giỏi. 4.0467 .479
Nhân viên thực hiện dịch vụ chính xác và nhanh
chóng. 4.0467 .496
Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. 4.2667 .000
Nhân viên rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng 4.0067 .927
Nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng. 3.6190 .000
Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của
Học viên: Lê Tiến Sĩ Page 59 Nhìn vào kết quả bảng trên cho thấy các biến “Nhân viên có trình độ nghiệp vụ giỏi”, “Nhân viên thực hiện dịch vụ chính xác và nhanh chóng”, “Nhân viên rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng”, “Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng” đều có giá trị Sig.>0.05 như vậy chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết HR0Rchấp nhận giá trị trung bình của biến là 4. Qua đó cho thấy khách hàng đã hài lòng lòng về các yếu tố trên. Đặc biệt biến “Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng” mặc dù có Sig.<0.05 có nghĩa là bác bỏ HR0R nhưng nhìn vào giá trị trung bình mà khách hàng đánh giá xấp xỉ 4.27. Như vậy, ta có thể thấy được khách hàng đánh giá rất cao về chỉ tiêu này. Tuy nhiên, chỉ tiêu “Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng” có giá trị sig.<0.05 bác bỏ giả thiết HR0R, và có giá trị trung bình là 3.6 điều này cho thấy khách hàng chỉ hài lòng một phần với yếu tố này. Trên thực tế, các nhân viên luôn cố gắng hết sức để làm hài lòng khách hàng, tuy nhiên biến số“Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng” vẫn chưa được đánh giá cao, có thể do kỳ vọng của khách hàng quá cao nên khách hàng chưa đánh giá cao nỗ lực của nhân viên ngân hàng. Trong thời gian tới, ngân hàng cần có chính sách đãi ngộ, khen thưởng để phát huy hơn nữa tinh thần làm việc của nhân viên, làm cho nhân viên nỗ lực hết mình để chăm sóc khách hàng.
Nhìn chung, nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ của nhân viên” được khách hàng đánh giá rất cao về vấn đề này của ngân hàng. Điều hoàn toàn phù hợp với việc gia tăng số lượng cũng như giá trị của các khoản TGTK trong năm qua của ngân hàng SHB-Huế. Đây là một tin hiệu tốt tạo tiền đề cho ngân hàng phát triển hơn nữa.
Nhóm 4: Danh mục dịch vụ.
Bảng 15: Kiểm định One – Sample T Test của nhân tố danh mục dịch vụ
Mức độ tin cậy 95% One-Sample Test (Test Value = 4)
Giá trị trung bình Sig. (2-tailed)
Học viên: Lê Tiến Sĩ Page 60 NH có các hoạt động giới thiệu về dịch vụ và sản
phẩm. 3.5533 .000
NH cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu
ngày càng tăng của khách hàng. 3.5400 .000
Với mức ý nghĩa sig.<0.05 điều này có nghĩa là giả thuyết HR0R bị bác bỏ và chấp nhận HR1R thể hiện rõ khách hàng đánh giá các biến trong nhóm nhân tố danh mục dịch vụ ở mức đồng ý một phần. Tất cả các biến của nhân tố danh mục dịch vụ đều có giá trị nhỏ hơn 4. Giá trị trung bình tất các các biến chủ yếu xoay quanh mức 3.5 đây là khoảng giữa mức bình thường và đồng ý. Đây là một dấu hiệu đáng lo ngại đối với ngân hàng. Bởi vì danh mục sản phẩm là một trong những yếu tố sẽ ảnh tới mức độ hài lòng của khách hàng. Nguyên nhân khiến khách hàng chưa hài lòng với các biến trong danh mục sản phẩm là ngân hàng chưa có những sản phẩm đặc thù dành cho thị trường ở Thừa Thiên Huế. Trong thời gian tới ngân hàng cần nghiên cứu thị trường Thừa Thiên Huế để đưa ra các sản phẩm phù hợp hơn và làm tăng giá trị cho khách hàng nhiều hơn.
Nhóm 5: Sự tín nhiệm
Bảng 16: Kiểm định One – Sample T Test của nhân tố sự tín nhiệm
Mức độ tin cậy: 95%
One-Sample Test (Test Value = 4)
Giá trị trung bình Sig. (2-tailed)
NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng. 3.9733 .696
NH luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với
khách hàng. 4.0200 .771
Học viên: Lê Tiến Sĩ Page 61 Mặc dù mới bước vào thị trường Huế chưa lâu nhưng ngân hàng SHB Chi nhánh Huế đã dần được khách hàng tin tưởng điều đó thể hiện rõ nét trong bảng trên. Với mức ý nghĩa sig.>0.05 có nghĩa chấp nhận giả thiết HR0R có nghĩa là khách hàng hoàn toàn hài lòng với các biến trong nhân tố sự tín nhiệm. Điều này có thể giải thích như sau ngân hàng SHB luôn tôn trọng khách hàng và thực hiện phương châm “hứa ít làm nhiều”. Ngân hàng luôn cố gắng thực hiện những gì mà mình đã hứa với khách hàng. Tôn trọng và giữ thông tin bí mật của khách hàng là tôn chỉ trong mỗi nhân viên của ngân hàng SHB Chi nhánh Huế. Để có thể đạt được sự tín nhiệm của khách hàng là việc không dễ đối với ngân hàng nói chung và đối với SHB Chi nhánh Huế nói riêng. Vì vậy ngân hàng cần có những biện pháp để để tăng sự tín nhiệm của khách hàng dành cho mình hơn nữa và phát huy thế mạnh này của mình. Bởi vì khi khách hàng càng tín nhiệm ngân hàng thì khách hàng sẽ trung thành với ngân hàng và sẽ có tác động ảnh hưởng tới những người xung quanh khách hàng đó theo “quy luật vết dầu loang”.
Nhóm 6: Giá cả
Bảng 17: Kiểm định One – Sample T Test của nhân tố giá cả Mức độ tin cậy 95%
Nhìn vào bảng trêncho thấy khách hàng đánh giá nhân tố giá cả của ngân hàng là tương đối tốt. Với mức ý nghĩa sig.>0.05 cho thấy khách hàng hoàn toàn hài lòng với biến “NH áp
dụng mức lãi suất cạnh trạnh” và “NH thường xuyên khuyến mãi”. Điều này thể hiện ngân NH có các hoạt động tài trợ và quảng cáo rất hiệu
quả và ấn tượng. 4.0333 .640
One-Sample Test (Test Value = 4)
Giá trị trung bình Sig. (2-tailed)
NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh. 3.9800 .773
NH thường xuyên khuyến mãi. 3.9333 .359
Học viên: Lê Tiến Sĩ Page 62 hàng luôn cố gắng đưa ra mức lãi suất tốt cho khách hàng nhất và thường xuyên khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng và đồng thời thể lý giải cho việc vì sao ngân hàng mới tham gia hoạt động tai Huế gần 2 năm tuy nhiên vẫn đạt được thị phần huy động 5% bằng với các ngân hàng đã tham gia thị trường Huế 4-5 năm.
Tuy nhiên khách hàng mới hài lòng một phần đối với biến “Cơ chế lãi suất linh hoạt” chỉ được đánh giá 3.7067 điểm điều này có thể là do mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với ngân hàng quá cao. Nhưng ngân hàng cần có những giải pháp tốt hơn để thỏa mãn những kỳ vọng của khách hàng.