1. 6.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
2.2.1.4. Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984)
Đối với những nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực NH thì mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của GrÖnroos tỏ ra hợp lý hơn (Lassar et al, 1998) bởi những lý do sau:
- Mô hình FTSQ tập trung hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng (công ty thực hiện dịch vụ như thế nào) và chất lượng kỹ thuật (công ty cung cấp dịch vụ gì). NH là lĩnh vực đòi hỏi sự giao tiếp, liên lạc thường xuyên giữa khách hàng và nhân viên NH (high-contact service) nên quá trình thực hiện dịch vụ như thế nào đặc biệt quan trọng đối với khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong khi đó mô hình
Học viên: Lê Tiến Sĩ Page 20 SERVQUAL không phân tích đến việc NH cung cấp dịch vụ gì và cung cấp dịch vụ như thế nào.
- Khi các NH cùng cung cấp các dịch vụ giống nhau và ít xảy ra sai sót thì khách hàng sẽ chú ý nhiều hơn đến quá trình thực hiện dịch vụ như thế nào để từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ của NH. Đối với việc triển khai các dịch vụ cao cấp cho khách hàng thì yếu tố chất lượng chức năng càng trở nên quan trọng hơn nữa vì nó khẳng định đẳng cấp của nhà cung cấp dịch vụ và đánh dấu sự khác biệt giữa công ty với các đối thủ khác.
- Một số tiêu chí đo lường của mô hình SERVQUAL cũng được xem xét trong mô hình FTSQ thông qua các thang đo nghiên cứu giúp cho việc phân tích chất lượng dịch vụ mang tính khả thi và hợp lý hơn.
Nhưng mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của GrÖnroos vẫn tồn tại các điểm yếu sau:
- Quá nhiều chỉ tiêu để đánh giá.
- Có nhiều tiêu chí không phù hợp với điều kiện thực tế.