4. 2.2.4 Kết quả hồi quy đa biến và phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
4.3. Thảo luận về các biến nghiên cứu theo kết quả đối chiếu với thực tế
Như vậy, thông qua quá trình nghiên cứu số liệu thứ cấp cũng như việc phân tích xử lý số liệu sơ cấp điều tra được nghiên cứu đã đạt được những kết quả khả quan về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TGTK. Nghiên cứu giải quyết được những câu hỏi nghiên cứu đềra ban đầu như:
- Xây được mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ TGTK tại ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Huế.
- Tìm ra các nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ TGTK gồm Sự thuận tiện, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự tín nhiệm, Danh mục dịch vụ, Giá cả.
- Các nhân tố kể trên phù hợp với dữ liệu thu thập được và sử dụng tốt trong việc xây dựng mô hình nghiên cứu, cũng như thể hiện mức độ tin cậy của mối liên hệ giữa đánh giá của đối tượng nghiên cứu đối với các nhân tố và mức độ hài lòng của khách hàng.
- Nghiên cứu xây dựng được mô hình và tiến hành phân tích mối liên hệ giữa 6 thành phần và mức độ hài lòng của KH. Kết quả nghiên cứu cho thấy thành phần “Sự thuận tiện” có tác động lớn nhất tới mức độ hài lòng của KH, tiếp đến là thành phần “Năng lực phục vụ”, tiếp theo lần lượt là các nhân tố “Giá cả”, “Sự tín nhiệm” và “Phương tiện hữu hình”, còn nhân tố “danh mục sản phẩm” bị loại khỏi mô hình. Kết quả hồi quy chính là căn cứ để đưa ra các kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ TGTK, nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng SHB nhiều hơn.
Học viên: Lê Tiến Sĩ Page 63 - Để nhìn nhận một cách khách quan khi đưa ra nhận định về mức độ hài lòng của KH, tôi đã thông qua kiểm định One - Sample T Test từ đó đã có những kết luận về mức độ hài lòng của KH.
Học viên: Lê Tiến Sĩ Page 64
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 5.1 Giải pháp
Căn cứ vào những kết luận nghiên cứu ở chương 4, thông qua hỏi ý kiến anh (chị) : Hà Quang Thoại – Giám đốc SHB Chi nhánh Huế, Trần Cao Vinh Ngọc trưởng phòng dịch vụ, Hoàng Văn Rin – Phó phòng khách hàng cá nhân từ đó tôi đưa ra những giải pháp sau đây nhằm nâng cao chất lượng dịch TGTK tại ngân hàng SHB.
5.1.1 Sự thuận tiện Cơ sởđề xuất giải pháp Cơ sởđề xuất giải pháp
Đối với bất kỳ sản phẩm nào thì sự thuận tiện của sản phẩm là yếu tố quyết định đến việc tiêu dùng sản phẩm hay không. Đặc biệt đó chính là sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Hầu hết các biến quan sát ở yếu tố sự thuận tiện được đánh giá ở mức độ là đồng ý và bình thường. Đây cũng chính là yếu tố có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của KH. Trong đó biến “Địa điểm giao dịch thuận tiện” chỉ được khách hàng đánh giá đồng ý một phần. Vì vậy,
ngân hàng vẫn cần có những giải pháp để tăng sự thuận tiện dành cho khách hàng. Khi có yếu tố thuận tiện tăng lên thì khách hàng sẽ hài lòng hơn và đồng thời sẽ thu hút thêm những khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. Việc đưa ra giải pháp nhằm tăng sự thuận tiện cho khách hàng có tầm quan trọng không nhỏ. Đây cũng chính là căn cứ để đưa ra những giải pháp trong nhóm các giải pháp về sự thuận tiện.
Giải pháp
- Xây dựng thêm phòng giao dịch trên địa bàn để người dân dễ dàng giao dịch làm tăng sự thuận tiện cho khách hàng.
- Chọn vị trí thuận lợi để đặt máy ATM cụ thể: Cần Liên kết để đặt máy ATM tại các trường đại học Huế, khu công nghiệp để nhóm khách hàng học sinh/sinh viên, công nhân…dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, đây là lực lượng tri thức – khách hàng tiềm năng, có khả năng đem lại nguồn vốn lớn cho ngân hàng trong tương lai, vì thế ngân hàng cần tiếp cận đối tượng này…
- Cần có một quy trình chuẩn cho quá trình giao dịch sao cho thật sự đơn giản và rút ngắn được thời gian cho KH.
Học viên: Lê Tiến Sĩ Page 65 - Ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại vào trong quá trình cung ứng dịch vụ nhằm giảm bớt thời gian và chi phí cho KH.
- Thực hiện thông báo số dư tài khoản, mức lãi suất hiện hành cho khách hàng qua tin nhắn điện thoại vào cuối tháng nếu khách hàng cảm thấy thuận tiện.
- Thực hiện dịch vụ đưa đón những khách hàng đến GTTK có giá trị lớn.
5.1.2 Năng lực phục vụ của nhân viên Cơ sởđề xuất giải pháp Cơ sởđề xuất giải pháp
Nhóm yếu tố này có mức tác động lớn thứ hai tới ý định sử dụng dịch vụ sản phẩm. Năng lực phục vụ có tầm ảnh hưởng rất lớn đối với sự hài lòng của khách hàng. Theo kết quả chương 2 thì biến “ nhân viên lắng nghe ý kiến khách hàng” chỉ được khách hàng đánh giá ở mức 3.6 điểm, đây mức chưa cao.
Không thể phủ nhận một điều là khi xã hội càng phát triển thì bên cạnh lợi ích về mặt kinh tế mà ngân hàng dành khách hàng thì yếu tố lợi ích về mặt tinh thần cũng được xem trọng không kém. Yếu tố lợi ích về mặt tinh thần được thể hiện thông qua năng lực phục vụ của nhân viên. Khách hàng sẽ hài lòng và chú ý đến dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn thông qua phong cách mà nhân viên phục vụ. Vì vậy, cần phải đưa ra những biện pháp cụ thể để tăng “Năng lực phục vụ”.
Giải pháp
- Quán triệt tư tưởng tôn trọng khách hàng và lắng nghe ý kiến khách hàng trong từng nhân viên của ngân hàng.
- Cần quan tâm đào tạo đội ngũ nhân viên. Con người luôn đóng vai trò quyết định đến sự thành công hay thất bại của một hoạt động của doanh nghiệp nói chung và NH nói riêng. Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thì giải pháp về đào tạo nhân sự là một giải pháp rất quan trọng và có giá trị trong suốt giai đoạn phát triển của bản thân NH. Bao gồm để thực hiện tốt giải pháp về nhân sự cần thực hiện các biện pháp sau:
+ Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ tín dụng và nhân viên giao dịch: Thường xuyên có kế hoạch tổ chức đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, cơ chế chính sách, pháp luật, phân tích hoạt động kinh tế…Việc nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ cần được thực hiện toàn diện bao gồm cán bộ mới cũng như cán bộ cũ.
Học viên: Lê Tiến Sĩ Page 66 + Bổ sung cán bộ trẻ có năng lực và đạo đức nghề nghiệp tốt. Đây là lực lượng nhân viên làm việc năng động, sáng tạo, hiệu quả và nhanh chóng. Phát triển được đội ngũ này sẽ giúp cho NH thực hiện tốt trong việc mở rộng sản phẩm đến các đối tượng KH.
Không phải khi nào khách hàng cũng bộc lộ hết mọi nhu cầu của mình với nhân viên ngân hàng. Vì vậy bằng sự tinh tế và nhạy cảm của mình nhân viên ngân hàng phải nắm bắt được mong muốn dù là nhỏ nhất của khách hàng. Bằng cách đó, ngân hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.
Khi khách hàng gặp vấn đề khiếu nại, nhân viên ngân hàng cần phải đứng ra xin lỗi khách hàng và giải quyết vấn đề phát sinh. Trong trường hợp phàn nàn của khách hàng kì quoặc, khó hiểu đi chăng nữa nhân viên ngân hàng phải cố gắng đưa ra cách giải thích ôn hòa, hợp lý cho khách hàng hiểu rõ.
+Chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc KH cần được nâng cao hơn. Đây là những nhân viên thay mặt cho NH, giải quyết các vướng mắc, các khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ của NH cho KH. Do đó, đội ngũ này phải có chất lượng cao, trang phục đẹp, phải nhiệt tình, cởi mở, thái độ tận tâm phục vụ KH. Không chỉ có vậy, điều quan trọng những cán bộ này phải nắm rõ các thông tin về các dịch vụ mà NH đang cung cấp, từ đó mới có thể hướng dẫn KH tuân theo các quy trình đã định sẵn.
+ Thiết lập tính cẩn trọng: Đây là đức tính cực kỳ quan trọng đối với một nhân viên ngân hàng nói chung và nhân viên giao dịch nói riêng. Để có được đức tính này nhân viên cần thường xuyên rèn luyện đúc rút kinh nghiệp trong quá trình thực hiện nghiệp vụ và trong đời sống thực tế. Đồng thời cần có sự chia sẻ kinh nghiệm giữa các đồng nghiệp. Đặc biệt đối với các chứng từ thì cần kiểm soát qua hai người nhằm rạo ra sự chính xác tuyệt đối.
Thiết lập một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng: NH cũng có thể thành lập một bộ
phận tư vấn riêng biệt, để phục vụ cho KH về các kiến thức của dịch vụ nói chung và dịch vụ GTTK nói riêng trong từng giai đoạn theo nhu cầu của KH. Việc làm này là những thước đo
tốt nhất minh chứng cho KH thấy rõ về sự tận tâm, sự am hiểu củanhân viên đối với KH.
- Cần tạo cho khách hàng sự tin tưởng hơn nữa. Nhân viên ngân hàng cần tìm đến những khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm từ đó tư vấn các gói dịch vụ sản phẩm phù hợp đối
với từng khách hàng. Được vậy, khách hàng mới có thể tin tưởng và tín nhiệm ngân hàng hơn
Học viên: Lê Tiến Sĩ Page 67
5.1.3 Giá cả
Cơ sởđề ra giải pháp
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn về yếu tố giá cả so với trước đây. Hơn nữa giá cả là yếu tố tác động thứ 3 tới mức độ hài lòng của khách hàng và khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với chỉ tiêu “Cơ chế lãi suất linh hoạt”. Vì vậy, SHB cần đảm bảo tính cạnh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại thông qua các giải pháp như:
Giải pháp
+ Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ ở một số NH khác cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá và lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của NH SHB Chi nhánh Huế.
+ Phát huy tính linh hoạt của chính sách lãi suất như áp dụng lãi suất. Chi nhánh nên áp dụng mức lãi suất linh hoạt đối với từng đối tượng khách hàng và từng loại sản phẩm dịch vụ, phù hợp với kế hoạch phát triển của ngân hàng trong từng thời kỳ.
+ Đối với nhóm khách hàng truyền thống, có quan hệthường xuyên với ngân hàng: Cần có những ưu đãi về mức lãi suất. Với nhóm khách hàng chính này, Chi nhánh cần xác định đây là thị trường quan trọng và chủ chốt nên cần đầu tư khai thác hơn nữa nhóm khách hàng này, đồng thời có biện pháp ữu đãi thích hợp để dữ chân họ. Mặc dù mức lãi suất có thểcao hơn sẽ làm giảm lợi nhuận xuống nhưng bù lại có tính cạnh tranh cao, thu hút được nhiều khách hàng và dùng nguồn vốn này cho vay để kiếm lời.
+ Đối với KH mới, chưa có quan hệ thường xuyên với NH: cần áp dụng phí tùy vào từng KH đồng thời cũng phải có chính sách để thu hút KH tiềm năng này.
- Áp dụng lãi suất đặc biệt cho các khoản tiền gửi số lượng nhiều
- Không ngừng đưa ra chính sách giá cả hợp lý: Ngân hàng nên cân nhắc các phí cũng như lãi suất sao cho vừa đảm bảo lợi ích của ngân hàng vừa tạo ra tính cạnh tranh trên thị trường.
Học viên: Lê Tiến Sĩ Page 68
U
5.1.4 Sự tín nhiệmCơ sởđề ra giải pháp Cơ sởđề ra giải pháp
Hầu hết các biến quan sát thuộc nhân tố sự tín nhiệm đều được đánh giá mức độ là đồng ý. Đồng thời đây cũng là yếu tố tác động thứ 4 tới mức độ hài lòng của khách hàng. Đây trở thành điểm mạnh của ngân hàng SHB vì vậy ngân hàng cần đưa ra những giải pháp để phát huy điểm mạnh này. Khi ngân hàng được tín nhiệm thì mới có thể giữ chân khách hàng cũ và
lôi kéo khách hàng mới. Đó là một trong những điều kiện đủ để giúp ngân hàng SHB Chi
nhánh Huế không những nâng cao được chất lượng dịch vụ TGTK mà còn nâng cao doanh số huy động, duy trì được khách hàng trung thành và mở rộng được thị phần của mình.
Giải pháp
- Ngân hàng cần thực hiện phương châm “Hứa ít làm nhiều”: Ngân hàng phải làm cho
khách hàng tin tưởng rằng họ luôn rất quan trọng và là tài sản quý giá nhất của ngân hàng.
- Khi đã cam kết những gì dù là vấn đề nhỏ nhất thì luôn phải đảm bảo rằng sẽ được
giải quyết một cách thỏa đáng, công bằng. Phải cho khách hàng biết rằng việc lựa chọn ngân hàng SHB Chi nhánh Huế là một sự lựa chọn đúng đắn
- Xây dựng được hình ảnh tốt trong lòng mỗi khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng
mới sử dụng.
- Ngân hàng cần quán triệt trong việc bảo mật thông tin cho khách hàng, thông tinđược
bảo mật sẽ tạo sự tin tín nhiệm ở ngân hàng cao hơn.
- Dịch vụ cung cấp cần phải đảm bảo nhanh và chính xác: Nếu khách hàng phát hiện có
sự sai sót dù chỉ một lần duy nhất họ vẫn sẽ mất lòng tin với chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
5.1.5 Phương tiện hữu hình Cơ sởđề xuất giải pháp Cơ sởđề xuất giải pháp
Nhóm yếu tố này có mức tác động thứ 5 tới mức độ hài lòng của khách hàng. Theo kết quả nghiên cứu thì nhân tố Phương tiện hữu hình có tác không nhỏ đến Sự hài lòng của khách hàng. Cơ sở vật chất cũng là một phần bộ mặt của ngân hàng khi giao dịch với khách hàng. Việc nâng cấp cơ sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thấy sự vững mạnh về tài chính, sự an toàn, thoải mái trong giao dịch, sự chuyên nghiệp và uy tín trong hoạt động kinh doanh
Học viên: Lê Tiến Sĩ Page 69 của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần có chiến lược xây dựng cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng thiết bị cho phù hợp và hiệu quả. Cơ sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị tiện nghi hiện đại nó sẽ tạo nên bộ mặt của ngân hàng, nó thể hiện tiềm lực cũng như sức mạnh của ngân hàng, nó góp phần quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến với ngân hàng . Điều này đã được ban lãnh đạo ngân hàng đặc biệt quan tâm, trong năm qua ngân hàng đã được nâng cấp lên với cơ sở khang trang, rộng rãi và đây đủ tiện nghi hiện đại, điều này đã được khách hàng và thừa nhận và đánh giá tốt.
Hầu hết khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiết kiệm đều có quan điểm nơi nào có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại thì nơi đó sẽ tạo ra cho khách hàng sự yên tâm cao hơn trong việc cất trữ tài sản của mình, nó tạo nên độ tin tưởng và an toàn cao cho khách hàng và đối với ngân hàng SHB điều này đã được khách hàng thừa nhận và đánh giá cao. Tuy nhiên, vẫn cần có những biện pháp để nâng cao điểm mạnh này.
Giải pháp
- Để cạnh tranh với các ngân hàng khác, nâng cấp cơ sở vật chất phải đảm bảo mang