Người tiêu dùng và hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng

- Có người gánh chịu thiệt hại.

2.1.1.Người tiêu dùng và hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng

quyền lợi người tiêu dùng

2.1.1. Người tiêu dùng và hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng dùng

2.1.1.1. Người tiêu dùng

Vào thời kỳ bao cấp , khi mà mo ̣i nhu cầu thiết yếu : lương thực thực phẩm, vật du ̣ng, phương tiê ̣n đi la ̣i , vải vóc quần áo , …tất cả mo ̣i thứ , kể cả nơi ở đều được phân phối theo tem phiếu, theo các đi ̣nh mức qui đi ̣nh, cụm từ “người tiêu dùng” hầu như không được nhắc tới . Công cuô ̣c đổi mới , cơ chế thị trường xuất hiện , hàng hóa xuất hiện càng nhiều , càng đa dạng , nhu cầu về mo ̣i mă ̣t cho cuô ̣c sống được đáp ứng đầy đủ , thỏa mãn thông qua viê ̣c mua và bán . Từ đó khái niê ̣m “tiêu dùng” và “người tiêu dùng” được nhắ c đến thường xuyên hơn. Năm 1988, trong sự vâ ̣n đô ̣ng của công cuô ̣c đổi mới nền kinh tế từ bao cấp sang thị trường, Hô ̣i khoa kọc kỹ thuật về tiêu chuẩn hóa, đo lườ ng, chất lượng (nay là Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam) ra đời . Do bản chất hoa ̣t đô ̣ng tiêu chuẩn hóa , đo lường , chất lượng là hoa ̣t đô ̣ng liên quan chất l ượng hàng hóa và dịch vụ và người tiêu dùng mà cốt lõi là hoa ̣t đô ̣ng bảo vê ̣ quyền lợi người tiêu dùng, nên không lâu sau khi thành lâ ̣p, Hô ̣i đã có những quan hê ̣ với Tổ chức Quốc tế người tiêu dùng, khi đó là IOCU (International Organization of Consumers Unions). Từ ngày 29/7 đến ngày 4/8/1990, tại Hà Nội, đã diễn ra hô ̣i thảo đầu tiên về vấn đề người ti êu dùng có chủ đề “Organising for Consumer Protection” . Khái

niê ̣m “người tiêu dùng” và quyền của người tiêu dùng lần đầu tiên được đề câ ̣p mô ̣t cách đầy đủ ta ̣i nước ta [37].

Người tiêu dùng là người sử dụng những của cải vật chất để thỏa mãn nhu cầu sản xuất, đời sống [35]. Như vậy, khái niệm người tiêu dùng hiểu theo nghĩa hẹp là người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức. Hiểu theo nghĩa rộng, người tiêu dùng ngoài mục đích mua bán hàng hoá, sử dụng dịch vụ để phục vụ nhu cầu sinh hoạt có thể còn phục vụ cho nhu cầu tái sản xuất kinh doanh.

Khi Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 59/2010/QH12 ra đời, tại Điều 3, Khoản 1 đã định nghĩa: “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức” [17]. Theo định nghĩa này, người tiêu dùng chỉ có thể là cá nhân mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ mà hành vi đó nhằm mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của chính cá nhân đó, gia đình hoặc cho một tổ chức có liên quan.

Trong bản Hướng dẫn của Liên Hợp quốc về bảo vệ người tiêu dùng ban hành từ năm 1985 và đã được hiệu chỉnh vào năm 1999, khái niệm người tiêu dùng không được giải thích một cách rõ ràng. Tuy nhiên, theo bản hướng dẫn này người tiêu dùng được hưởng 8 quyền sau đây: (1) quyền được thỏa mãn những nhu cầu cơ bản, (2) quyền được an toàn, (3) quyền được thông tin, (4) quyền được lựa chọn, (5) quyền được lắng nghe, (6) quyền được khiếu nại và bồi thường, (7) quyền được giáo dục, đào tạo về tiêu dùng, (8) quyền được có môi trường sống lành mạnh và bền vững [8].

Xem xét tổng thể nội dung của 8 quyền có thể thấy rằng, chủ thể các quyền chỉ có thể là cá nhân con người. Nói cách khác, 8 quyền năng này không thể trao trọn vẹn cho chủ thể là tổ chức. Điều này cũng có nghĩa rằng, trong quan niệm của Bản hướng dẫn vừa nêu, người tiêu dùng chỉ được hiểu là cá nhân người tiêu dùng.

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1993 của Trung Quốc tuy không có điều khoản riêng giải thích khái niệm người tiêu dùng nhưng tại Điều 2 của Luật này có quy định “Trường hợp người tiêu dùng, vì nhu cầu cuộc sống, mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ thì các quyền và lợi ích hợp pháp của mình sẽ được bảo vệ theo quy định của Luật này và trường hợp Luật này không quy định thì sẽ được bảo vệ theo các quy định khác có liên quan của pháp luật” [32]. Điều luật này đã ngụ ý, người tiêu dùng theo quan niệm của pháp luật Trung Quốc chỉ là cá nhân (mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ vì nhu cầu sinh hoạt của mình chứ không phải vì mục đích kinh doanh hoặc hoạt động nghề nghiệp).

Khái niệm người tiêu dùng trong các văn bản pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng của Liên minh Châu Âu đã được giải thích trong Chỉ thị số 1999/44/EC ngày 25/5/1999 về việc mua bán hàng hóa tiêu dùng và các bảo đảm có liên quan (Directive 1999/44/EC of the European Parliament and of the Council of 25 May 1999 on certain aspects of the sale of consumer goods and associated guarantees). Chỉ thị này giải thích “người tiêu dùng là bất cứ tự nhiên nhân (tức là cá nhân) nào … tham gia vào các hợp đồng điều chỉnh trong Chỉ thị này… vì mục đích không liên quan tới hoạt động kinh doanh hoặc nghề nghiệp của mình [42].

Người tiêu dùng theo quan niệm của pháp luật Pháp cũng chỉ là các cá nhân nhưng không bao gồm các cá nhân khi thực hiện hành vi mua sắm hàng hóa, dịch vụ để phục vụ hoạt động kinh doanh hoặc hoạt động có tính nghề nghiệp cho mình [10].

Tuy nhiên trên thực tế cũng có quốc gia, vùng lãnh thổ trên thế giới mà trong pháp luật bảo vệ người tiêu dùng của họ có quy định người tiêu dùng bao gồm cả tổ chức. Trong số này, phải kể đến Ấn Độ và Đài Loan (Trung Quốc). Luật Bảo vệ người tiêu dùng của Ấn Độ năm 1986 có một số quy định như sau

(Điều 2(1d) và 2(1m)): Điều 2(1d): “Người tiêu dùng là bất cứ người nào mua … hàng hóa… mà không có mục đích để bán lại hoặc vì mục đích thương mại

khác.” Điều 2(1m) giải thích chữ “người” ở đây được hiểu bao gồm: hãng

(doanh nghiệp), cá nhân, hộ gia đình, hợp tác xã, tổ chức xã hội [4].

Mặc dù vậy, có thể khẳng định rằng, xu hướng chung mang tính thông lệ trong pháp luật bảo vệ người tiêu dùng ở các quốc gia phát triển trên thế giới, người tiêu dùng chỉ nên giới hạn là cá nhân mua sắm hàng hóa, dịch vụ không nhằm mục đích hoạt động kinh doanh, thương mại hoặc hoạt động nghề nghiệp chuyên nghiệp. Việc quan niệm người tiêu dùng bao gồm cả tổ chức sẽ không phù hợp với thông lệ chung như đã dẫn chứng ở trên.

Ngoài ra, việc quy định người tiêu dùng chỉ là cá nhân sẽ góp phần khu biệt hóa đối tượng được bảo vệ, tập trung nguồn lực vốn có hạn của nước ta cho việc bảo vệ nhóm người tiêu dùng yếu thế nhất, cần được bảo vệ nhất – đó chính là các cá nhân tham gia mua sắm hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích sinh hoạt tiêu dùng cá nhân của bản thân hoặc của gia đình mình. Quy định theo hướng này cũng góp phần nâng cao ý thức tự bảo vệ của các chủ thể khác có hoạt động mua và sử dụng hàng hóa khi tham gia quan hệ thị trường, đảm bảo tốt hơn nguyên tắc tự do hợp đồng – điều rất cần thiết trong bối cảnh phát triển nền kinh tế thị trường ở nước ta trong giai đoạn hội nhập mạnh mẽ như hiện nay. Như vậy có thể nói, khái niệm người tiêu dùng theo pháp luật Việt Nam được xác định là cá nhân.

Như vậy, 23 năm từ khi Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam ra đời, sau đó lần lượt Pháp lê ̣nh bảo v ệ quyền lợi người tiêu dùng được ban hành năm 1999 và nay đã được thay thế bằng Luâ ̣t Bảo vê ̣ quyền lợi người tiêu dùng do Quốc hô ̣i khóa 12 ban hành năm 2010, có hiệu lực từ ngày 1 tháng 7 năm 2011. Các quyền của người tiêu dùng và cơ chế thực thi các quyền của người tiêu dùng đã được pháp lý hóa. Đó là cơ sở pháp lý quan

trọng cho hoạt động bảo vệ người tiêu dùng ở nước ta , theo xu hướng coi trọng quyền con người.

2.1.1.2. Hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng

Trong những năm gần đây, hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng có xu hướng ngày càng gia tăng cả về số lượng và mức độ. Hàng loạt các vụ vi phạm nghiêm trọng quyền và lợi ích của người tiêu dùng được phát hiện như vụ xăng pha aceton, vụ nước tương nhiễm chất 3-MCPD, vụ gian lận xăng dầu hay gần đây nhất là việc phát hiện hàng loạt các cơ sở kinh doanh mỡ động vật không rõ nguồn gốc xuất xứ... Đặc biệt, một số vụ vi phạm có phạm vi ảnh hưởng lớn tới người tiêu dùng như các vụ việc về 315.000 điện kế điện tử giả; vụ gian lận cước taxi bằng cách gắn bộ tăng cây số do Trung Quốc sản xuất dưới gầm xe, nút bấm điều khiển dưới vô-lăng xe; vụ sữa melamine trẻ em; vụ gian lận trong đo lường và kinh doanh sản phẩm xăng dầu; vụ mũ bảo hiểm không đảm bảo an toàn chất lượng… Theo khảo sát của Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, tại một số điểm bán xăng dầu, sai số đo lường bình quân khoảng 5%. Với mức tiêu thụ xăng dầu hiện nay số tiền mà người tiêu dùng bị thiệt hại lên tới hàng ngàn tỷ đồng. Theo kết quả tổng kiểm tra mới đây của Bộ Khoa học và Công nghệ cho thấy khoảng 28% cơ sở kinh doanh sai phạm về đo lường (có nơi sai số gần 10%), 17% vi phạm về chất lượng. [38]

Tất cả những vụ việc này đã gây thiệt hại không chỉ về tài sản mà còn ảnh hưởng đến sức khỏe thậm chí là tính mạng của người tiêu dùng.

Điều 10 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ra đời đã liệt kê một loạt hành vi xâm phạm quyền của người tiêu dùng đó là:

- Hành vi lừa dối hoặc gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng thông qua hoạt động quảng cáo hoặc che giấu, cung cấp thông tin

không đầy đủ, sai lệch, không chính xác về hàng hóa, dịch vụ, uy tín, khả năng kinh doanh, cung cấp dịch vụ của tổ chức, cá nhân cung cấp hàng hóa, dịch vụ;

- Quấy rối người tiêu dùng thông qua tiếp thị hàng hoá, dịch vụ trái với ý muốn của người tiêu dùng từ 02 lần trở lên hoặc có hành vi khác gây cản trở, ảnh hưởng đến công việc, sinh hoạt bình thường của người tiêu dùng;

- Ép buộc người tiêu dùng;

- Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ thực hiện hoạt động xúc tiến thương mại, đề nghị giao dịch trực tiếp với đối tượng là người không có năng lực hành vi dân sự hoặc người mất năng lực hành vi dân sự.

- Yêu cầu người tiêu dùng thanh toán hàng hoá, dịch vụ đã cung cấp mà không có thoả thuận trước với người tiêu dùng.

- Lợi dụng việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để xâm phạm lợi ích của Nhà nước, quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân khác. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

- Lợi dụng hoàn cảnh khó khăn của người tiêu dùng hoặc lợi dụng thiên tai, dịch bệnh để cung cấp hàng hóa, dịch vụ không bảo đảm chất lượng.

- Không bảo đảm chất lượng gây thiệt hại đến tính mạng, sức khoẻ, tài sản của người tiêu dùng.[17].

Đó là một trong rất nhiều những hành vi xâm phạm quyền lợi của người tiêu dùng bị pháp luật cấm.

Như vậy, những hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng có thể được nhóm về ba lĩnh vực sau đây:

Thứ nhất, vi phạm trong lĩnh vực đo lường: đây là lĩnh vực vi phạm rất phổ biến mà các phương tiện thông tin đại chúng cũng đã phản ánh như gian lận trong kinh doanh xăng dầu, gian lận trong kinh doanh hàng hóa là thực phẩm phục vụ sinh hoạt hàng ngày...

Thứ hai, vi phạm trong lĩnh vực an toàn vệ sinh thực phẩm: như hàng hóa có các chất bảo quản độc hại, hàng hóa có dư lượng kháng sinh cao, hàng hóa có các chất phụ gia không đảm bảo...

Thứ ba, vi phạm trong lĩnh vực chất lượng: như hàng hóa kém chất lượng, không đảm bảo tiêu chuẩn, quy chuẩn..

Để dẫn đến tình trạng vi phạm quyền lợi NTD phổ biến như hiện nay cần phải kể đến một số nguyên nhân sau:

Thứ nhất, ý thức chấp hành pháp luật cũng như ý thức bảo vệ người tiêu dùng của doanh nghiệp còn hạn chế. Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp không nhận thức được đầy đủ các quy định của pháp luật và do đó đã không thực hiện đúng các nghĩa vụ của mình đối với người tiêu dùng mà pháp luật đã quy định. Cũng có trường hợp doanh nghiệp vì mục tiêu lợi nhuận mà cố tình thực hiện các hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng, vi phạm pháp luật.

Thứ hai, hoạt động kiểm tra, giám sát và xử lý vi phạm của các cơ quan nhà nước chưa thực sự có hiệu quả. Điều này xuất phát từ sự hạn chế về nguồn lực, phương tiện cũng như cơ chế hoạt động của các cơ quan nhà nước còn nhiều bất cập. Chính vì vậy, việc phát hiện, xử lý các hành vi vi phạm chưa kịp thời cũng như chưa triệt để.

Thứ ba, hoạt động của các tổ chức xã hội bảo vệ người tiêu dùng cũng như sự hỗ trợ của các phương tiện thông tin đại chúng còn nhiều hạn chế.

dùng Việt Nam chưa tự trang bị cho mình những kiến thức cần thiết về pháp luật cũng như kiến thức tiêu dùng khi mua, sử dụng hàng hóa dịch vụ. Bên cạnh đó, xuất phát từ tâm lý e ngại, tránh phiền toái mà người tiêu dùng dễ bỏ qua các hành vi vi phạm quyền lợi của mình thay vì lên tiếng hoặc phản ánh đến cơ quan, tổ chức có thẩm quyền để bảo vệ quyền lợi của mình.

Có thể thấy những hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng ngày càng tinh vi và không có dấu hiệu thuyên giảm. Điều đó đòi hỏi những chế tài mạnh tay từ phía nhà nước cũng như từ sự lên tiếng của các cá nhân, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đặc biệt là từ chính người tiêu dùng mới có thể làm giảm bớt và ngăn chặn những hành vi vi phạm này một cách triệt để.

2.1.2. Bồi thường thiệt hại ngoài hợp đồng do hành vi vi phạm quyền

lợi người tiêu dùng.

2.1.2.1. Xác định thiệt hại

Việc bảo vệ quyền lợi NTD chủ yếu hướng tới việc ngăn chăn các hành vi vi phạm, câu chuyện BTTH, khắc phục hậu quả cũng chỉ là giải pháp tình thế. Về nguyên tắc, khi một sản phẩm hàng hóa, dịch vụ được nhà sản xuất, nhà cung cấp đưa ra thị trường, sản phẩm, dịch vụ đó đương nhiên phải được coi là an toàn, không phụ thuộc vào việc người sản xuất hay cung ứng có công bố là sản phẩm, dịch vụ đó có an toàn hay không. Trong trường hợp sự an toàn, chất lượng sản phẩm, dịc vụ mà người tiêu dùng mong đợi không được đảm bảo và người tiêu dùng phải gánh chịu thiệt hại thì họ sẽ được bồi thường.

Thiệt hại chính là yếu tố quyết định mức độ trách nhiệm bồi thường của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng. BLDS 2005 đã liệt kê các dạng thiệt hại được bồi thường bao gồm thiệt hại do tài sản, tính mạng, sức khỏe, uy tín, danh dự, nhân phẩm bị xâm phạm (thiệt hại vật chất và thiệt hại tinh

thần). Nhưng đối với Điều 630 quy định về BTTH ngoài hợp đồng do vi phạm quyền lợi người tiêu dùng thì BLDS 2005 lại không quy định cụ thể về loại thiệt hại được bồi thường. Song, ta có thể căn cứ theo Điều 60 Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa năm 2007 để xác định được thiệt hại bồi thường cho người tiêu dùng là thiệt hại vật chất [18].

Tuy nhiên, giống như bất kỳ một chế định BTTH nào, trách nhiệm bồi thường sẽ không phát sinh nếu không có thiệt hại thực tế xảy ra, hay nói cách