Ch tiêu 2009 2010 N m 2011 2012
Lãi suât đ u vào 7,24% 10,36% 12,52% 11,22%
Lãi suât đ u ra 11,00% 14,30% 18,84% 17,91%
Ngu n: Agribank T Báo cáo k t qu ho t đ ng 2009-2012
Qua b ng s li u ta th y xu h ng chênh l ch lãi su t bình quân đ u ra – đ u vào t ng d n qua các n m ch ng t chi nhánh đã có nh ng bi n pháp tích c c trong công tác huy đ ng v n có hi u qu , phù h p v i tình hình th c t và đ m b o theo đúng ch tr ng chính sách mà NHNN đã đ ra. Agribank ng Tháp đã cân đ i đ c lãi su t bình quân đ u ra – đ u vào đ m b o m c chênh l ch luôn t ng, t o ngu n thu nh p trong ho t đ ng kinh doanh đ t hi u qu cao.
2.4.2. K t qu kh o sát ý ki n khách hàng v ch t l ng tín d ng c a Agribank ng Tháp Agribank ng Tháp
Ti n hành g i b ng câu h i kh o sát (Ph l c 01) cho các Khách hàng đang có quan h tín d ng t i Agribank ng Tháp
M u kh o sát
- S phi u phát ra: 300 phi u
- S phi u thu v : 268 phi u
K t qu kh o sát (Ph l c 02)
Phân tích k t qu kh o sát ý ki n c a KH đ i v i ch t l ng Agribank ng Tháp
Lý do KH l a ch n Agribank ng Tháp
Qua k t qu kh o sát cho th y ph n l n KH l a ch n Agribank ng Tháp vì đây là NH th ng m i l n, uy tín. Agribank ng Tháp là NH là m t trong nh ng NH có m t s m nh t trên đ a bàn, và ch y u ph c v cho l nh v c s n xu t nông nghi p, nông thôn phù h p v i đ c đi m phát tri n kinh t - xã h i c a đ a bàn. Lý do th hai là có các đ a đi m giao d ch thu n ti n. So v i các NH khác trên đ a bàn thì Agribank có m ng l i chi nhánh và PGD r ng kh p trên c t nh. Y u t lãi su t c nh tranh c ng đ c khách hàng đánh giá cao. Các lý do khách đ c khách hàng đ a ra v i t l th p h n là: Th i gian, th t c x lý giao d ch nhanh; Thái đ , phong cách ph c v c a nhân viêt t t, chuyên nghi p; S n ph m, d ch v đa d ng, phong phú; Chính sách ch m sóc và khuy n mãi t t
Qua k t qu kh o sát cho th y ph n l n KH l a ch n Agribank ng Tháp đ vay v n do Agribank có m c lãi su t cho vay th p so v i các ngân hàng khác và đ a đi m giao d ch thu n l i. Các y u t c ng i thân gi i thi u; Kh n ng t v n và ph c v khách hàng t t; Gi i ngân nhanh chóng; Th t c, gi y t đ n gi n; i u ki n vay đ n gi n đ c khách hàng đánh giá th p
M c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ho t đ ng tín d ng t i Agribank T
Nhìn chung các m c đ hài lòng c a KH đ i v i các tiêu chí đ a ra đ u m c bình th ng, riêng lãi su t cho vay, th i gian cho vay linh ho t và s b o m t thông tin KH làm KH hài lòng nh t. Các y u t Kh n ng t v n c a nhân viên ngân hàng; S n ph m tín d ng đa d ng, phong phú; Th i gian x lý h s ; V n đ gi i quy t khi u n i; Th i gian th m đ nh, Th i gian gi i ngân; H s , th t c vay v n đ n gi n, thu n ti n có m c đ không hài lòng c a KH khá cao. Do đó Agribank T c n xem xét l i nh ng y u t này đ ch n chính nh m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng
Nh ng góp ý mà theo Quý khách, Agribank c n ph i th c hi n đ nâng cao ch t l ng tín d ng
Qua kh o sát, KH ch y u đ a ra ý ki n NH c n làm t t h n các n i dung v th t c vay; th i gian gi i quy t cho vay; thái đ ph c v c a nhân viên; th i gian th m đ nh; trang trí b trí qu y giao d ch và công vi c gi i quy t khi u n i, th c m c.
Xét v quy trình, th t c hi n nay là h u h t các b h s cho vay đ i v i h nông dân đ u áp d ng ph ng th c cho vay t ng l n, ngh a là m i l n vay v n h và NH ph i làm t t c các b c liên quan đ n th t c nh ph ng án s n xu t kinh doanh, h p đ ng tín d ng, gi y đ ngh vay v n, gi y nh n n , h p đ ng b o đ m, trong khi m c đích vay và quy mô canh tác c a h nông dân h u nh không thay đ i. i u này v a làm m t th i gian và chi phí c a ngân hàng, v a làm m t th i gian và gây nhi u phi n ph c cho KH, đ c bi t nh ng vùng giao thông đi l i khó kh n.
Ch t l ng d ch v còn ph thu c vào môi tr ng, c nh quan xung quanh bao g m: thi t k và b trí qu y d ch v ph c v khách hàng sao cho thu n ti n nh t, đi u này nh h ng không nh đ n vi c thu hút khách hàng c a ngân hàng.
Kh n ng gi i quy t phàn nàn là m t nhân t tác đ ng đ n đ hài lòng c a KH s d ng d ch v tín d ng. Ngoài vi c hình thành m t h th ng gi i quy t phàn nàn hoàn ch nh, t khâu ti p nh n đ n khâu gi i quy t nhanh chóng các th c m c, khi u n i c a KH, Ngân hàng còn c n l u ý thi t l p đ ng dây nóng đ KH có th ph n h i thông tin b t k lúc nào. Vi c này có th làm t ng chi phí qu n lý c a Ngân hàng nh ng s có kh n ng làm t ng đ hài lòng c a KH.
Nh n xét c a KH v CBTD t i Agribank ng Tháp
ánh gía c a hách hàng đ i v i CBTD t i CN đ u m c bình th ng. Hai tiêu chí c n c i thi n s thành th o trong công vi c; thái đ ni m n l ch s ; kh n ng t v n h tr cho khách hàng.
i th c nh tranh c a Agribank ng Tháp
Qua kh o sát có 56% KH s ti p t c vay v n t i Agribank T khi có nhu c u trong t ng lai, bên c nh đó t l KH cho r ng s chuy n NH khác có t l khá cao (25%)
Tìm hi u ý ki n c a KH xem s ch n Ngân hàng nào n u nh không ti p t c vay v n t i Agribank T, thì Ngân hàng Công Th ng có t l cao nh t, ti p theo là Ngân hàng Ngo i th ng và u t phát tri n. ây là nh ng NHTM l n trên đ a bàn và có th ph n d n cao. Ngân hàng Công Th ng và Ngân hàng Ngo i th ng chú tr ng cho vay phát tri n các doanh nghi p v a và nh , và các doanh nghi p trong l nh v c xu t nh p kh u, đ ng th i có s n ph m tín d ng đa d ng.
K t qu kh o sát trên giúp Agribank ng Tháp th y đ c nh ng đi m m nh và y u đ có bi n pháp và chính sách phù h p nh c i ti n th t c vay v n, th i gian gi i quy t h s , th ng xuyên đào t o, t p hu n k n ng ch m sóc khách hàng cho cán b nhân viên,
2.4.3. K t qu kh o sát ý ki n nhân viên ngâng hàng v các nhân t nh h ng đ n ch t l ng tín d ng h ng đ n ch t l ng tín d ng
M c tiêu c a kh o sát là tìm hi u các nhân t ch quan và khách quan có nh h ng nh th nào đ n ch t l ng tín d ng c a các NHTM nói chung và qua đó liên h v i th c tr ng tín d ng t i Agribank ng Tháp đ t đó có nh ng gi i pháp thích h p nh m nâng cao ch t l ng tín d ng t i chi nhánh. K t qu kh o sát trình bày t i Ph l c 05
2.4.3.1. M c đ nh h ng c a nhóm nhân t thu c v môi tr ng
Theo k t qu th ng kê mô t , các bi n đ u có giá tr trung bình l n h n 2,8, đi u này cho th y các bi n kh o sát đ u có nh h ng đ n ch t l ng tín d ng. Trong đó các bi n có nh h ng t ng đ i nhi u cho đ n nhi u đ n ch t l ng tín d ng (giá tr trung bình l n h n 3) bao g m: