6. Bố cục của đề tài
3.2.3. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự
Con ngƣời là yếu tố quan trọng nhất đối với lĩnh vực DV, đặc biệt là trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì con ngƣời chính là thành phẩm sống tạo nên chất lƣợng DV. Vì vậy, nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động hay hoàn thiện công tác quản trị nhân sự là điều quan trọng và cần có sự nỗ lực của Ban Giám đốc các khách sạn 4 sao trên địa bàn nội thành thành phố Hải Phòng hiện nay
* Hoàn thiện tiêu chuẩn và phương pháp tuyển dụng
Các khách sạn cần thực hiện một cách nghiêm túc quy trình tuyển dụng đã có và bổ sung những tiêu chí còn thiếu. Yêu cầu đầu vào nên có sự chặt chẽ đặc biệt là trong khối DVLT thì điều này càng quan trọng. Với một nhân viên lễ tân ngoài yêu cầu về ngoại hình, trình độ chuyên môn nghiệp vụ khách sạn ra thì còn phải biết ngoại ngữ, biết cách giao tiếp khéo léo để làm hài lòng khách hàng. Vì vậy, khi tuyển dụng các khách sạn nên ƣu tiên tuyển dụng những ứng viên có kiến thức, chuyên ngành về du lịch và khả năng ngoại ngữ khá. Một khi thực hiện tốt công tác tuyển dụng sẽ giúp cho các khách sạn có đƣợc một nguồn nhân lực không chỉ có chuyên môn, nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu hiện tại mà còn đảm bảo tốt cho cả
tƣơng lai, giúp giảm thiểu các chi phí tuyển dụng. Chính vì vậy khi tuyển dụng các khách sạn cần chú ý những điểm sau:
+Các tiêu chí tuyển dụng: Phù hợp với bản mô tả công việc của từng vị trí. Ví dụ: nhân viên hành lý cần thực hiện những việc gì, nhân viên lễ tân cần thực hiện những việc gì…vv điều này sẽ đảm bảo cho các hoạt động đƣợc diễn ra suôn sẻ mà ít gặp phải khiếu nại của khách hàng.
+Phương pháp tuyển dụng : Nên có sự sàng lọc ứng viên cho phù hợp với vị trí cần tuyển và chọn những ứng viên đạt đƣợc nhiều tiêu chí nhất. Bên cạnh đó cần xác định nguồn tuyển dụng nên lấy từ bên trong hay bên ngoài doanh nghiệp.
* Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho khối DVLT đã đƣợc Ban lãnh đạo các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố quan tâm và thực hiện. Tuy nhiên, việc thực hiện còn diễn ra dƣới dạng hình thức và số lƣợng mà chƣa thực sự quan tâm về chất lƣợng và kết quả sau đào tạo bởi một số lý do nhƣ: khách sạn chƣa nhận thức đƣợc hết tầm quan trọng của việc nếu nhân viên thực hiện đúng theo tiêu chuẩn khách sạn thì sẽ có những lợi ích gì, không lập kế hoạch đào tạo để đảm bảo nguồn nhân lực trong tƣơng lai hoặc không đủ kinh phí đào tạo. Chính vì vậy công việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có thể đƣợc thực hiện nhƣ sau:
Đào tạo cho những nhân viên mới nắm bắt đƣợc những kỹ năng cơ bản và yêu cầu công việc giúp họ nhanh chóng hòa nhập với môi trƣờng làm việc mới và hoàn thành tốt nhất có thể công việc của mình.
Đào tạo lại cho những nhân viên cũ để nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn nghiệp vụ, làm cơ sở để thuyên chuyển công tác giữa các bộ phận với nhau giúp giảm thiểu chi phí tuyển dụng ngƣời mới.
Thời gian đào tạo nên linh động bởi công việc của khối lƣu trú thƣờng đƣợc chia theo ba ca làm việc và cũng phụ thuộc vào công suất sử dụng phòng của từng thời điểm mà sắp xếp hợp lý. Tuy nhiên, mỗi tuần có thể tiến hành bao nhiêu buổi, thời gian, nội dung, địa điểm và ngƣời đào tạo thì phải đƣợc lập kế hoạch trƣớc và gửi báo cáo cho bộ phận nhân sự để tiến hành theo dõi và kiểm tra quá trình đào tạo.
Ví dụ, lịch đào tạo nhân viên của bộ phận lễ tân khách sạn AVANI Hải Phòng
Harbour View hàng tháng (Phụ lục 7).
Kinh phí đào tạo: Các khách sạn nên dành một khoản kinh phí nhất định cho việc đào tạo nhân viên hàng năm khoảng 2.000.000 VNĐ/ ngƣời/ năm. Các chƣơng trình đƣợc đào tạo miễn phí để họ thấy đƣợc sự quan tâm của khách sạn với họ từ đó càng cố gắng hoàn thành tốt công việc hơn.
Hình thức đào tạo: Nên tổ chức thành các nhóm hoặc lớp vào thời gian thích hợp để tiến hành đạo bao gồm cả lý thuyết và thực hành. Ngƣời đào tạo có thể là các trƣởng bộ phận, các quản lý có kinh nghiệm, nghiệp vụ và khả năng xử lý tình huống tốt, ngoài ra còn có thể mời các chuyên gia trong nƣớc hoặc nƣớc ngoài những ngƣời chuyên nghiên cứu về chất lƣợng DV khách sạn để đào tạo cho nhân viên. Bên cạnh đó khách sạn cũng có thể cử nhân viên buồng hoặc lễ tân đến các trƣờng để họ và trau dồi thêm kỹ năng của mình.
Tiến hành kiểm tra thường xuyên công việc đào tạo: Mục đích của đào tạo chính là mang lại hiệu quả, vì vậy sau khi kết thúc các lớp, khóa hay buổi đào tạo thì nhân viên phải nắm bắt và áp dụng vào công việc của mình một cách hiệu quả. Hơn nữa công việc này phải thƣờng xuyên đƣợc tiến hành kiểm tra bởi các trƣởng bộ phận hoặc quản lý nhân sự để đảm bảo đƣợc chất lƣợng của đào tạo, đồng thời phát hiện ra những điểm chƣa thích hợp cần điều chỉnh.
Tóm lại qua quá trình đào tạo nhân viên sẽ cùng nhau học tập, trao đổi kinh nghiệm, chuyên môn nghiệp vụ cho các bên có thể hiểu đƣợc tính chất công việc của nhau, từ đó việc hỗ trợ, phối hợp với nhau trong công việc trở lên nhịp nhàng và dễ dàng hơn góp phần nâng cao chất lƣợng DV của khách sạn
* Hoàn thiện định mức lao động và tổ chức lao động của khối dịch vụ lưu trú
Hiện nay công việc của khối DVLT tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố chƣa có một định mức cụ thể nào cho nên nhân viên đôi khi còn có sự đùn đẩy trách nhiệm, lơ là trong viêc thực hiện công việc của mình tạo nên sức ì rất lớn cho các hoạt động. Vì vậy, việc xây dựng một định mức lao động cho từng vị trí là điều vô cùng quan trọng và cần thiết để đảm bảo đƣợc tiến độ công việc cũng nhƣ chất
lƣợng DVLT. Ví dụ: công việc của một lễ tân làm ca sáng thì phải chuẩn bị những gì, hoàn thành các nhiệm vụ nào và bàn giao ra sao trƣớc khi kết thúc ca làm việc. Đối với nhân viên buồng cũng vậy nên có sự phân công cụ thể bao nhiêu ngƣời một phòng với công suất dƣới 50 % thì 12 phòng/ca 8 tiếng/ngƣời nhƣng khi công suất phòng trên 50 % thì có thể lên tới16 phòng/ca 8 tiếng/ngƣời. Tuy nhiên định mức này chỉ mang tính chất tƣơng đối vì đôi khi với những phòng sang trọng thƣờng có sự làm phòng và bài trí cầu kỳ hơn nên chỉ 8 phòng/ ca 8 tiếng/ ngƣời
Việc tổ chức lao động cũng phải đƣợc sắp xếp một cách khoa học và hiệu quả. Ví dụ: với bộ phận lễ tân vào những ngày đông khách thì nên bố trí những ngƣời có kinh nghiệm, có khả năng xử lý tình huống nhanh để ứng phó với những trƣờng hợp phát sinh, đồng thời sắp xếp thêm nhân lực để hỗ trợ các công việc liên quan nhƣ nghe điện thoại, mang hành lý hoặc tiếp nhận các yêu cầu của khách một cách nhanh chóng. Hoặc đối với bộ phận buồng thì những ngƣời đón tiếp giao buồng cho khách nên là những ngƣời có khả năng giao tiếp tốt, am hiểu các phong tục tập quán của khách…vv.
*Nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên
Đây là một hoạt động không thể thiếu trong công tác quản trị nhân lực cho nhân viên. Đạo đức nghề nghiệp chính là lòng yêu nghề, tinh thần say mê, tận tụy với công việc, là trình độ chuyên môn, nghiệp vụ thái độ cƣ xử giữa nhân viên với khách hàng và giữa nhân viên với nhau. Vì thế, bên cạnh có những khóa đào tạo về nghiệp vụ cho nhân viên thì Ban lãnh đạo của các khách sạn cũng nên có các buổi nói chuyện về vấn đề nâng cao chất lƣợng DV của toàn khách sạn nói chung và DVLT nói riêng, nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lƣợng đối với khách hàng và khách sạn. Khuyến khích nhân viên làm việc áp dụng các tiêu chuẩn DV, ngoài ra các khách sạn nên tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về hệ thống quản trị chất lƣợng DV thúc đẩy nhân viên đƣa ra những sáng kiến để nâng cao chất lƣợng DVLT.
+Về vật chất: Chính là tiền công mà họ đƣợc nhận hàng tháng với vấn đề này hiện nay các nhân viên đều đƣợc áp dụng mức lƣơng tối thiểu cho ngƣời lao động hàng tháng theo quy định của nhà nƣớc. Tuy nhiên, với những nhân viên lâu năm thì khách sạn nên có những chế độ lƣơng theo cấp bậc, thâm niên cũng nhƣ khả năng làm việc không nên đánh đồng tất cả vì nhƣ thế sẽ tạo nên tâm lý chán nản và bỏ bê công việc, một ngƣời làm việc tích cực luôn cố gắng hoàn thành tốt nhất với chất lƣợng đảm bảo không thể có mức lƣơng bằng với những ngƣời chỉ làm việc một cách chậm chạp và luôn đùn đẩy trách nhiệm. Vì vậy, việc tăng lƣơng hàng năm nên có sự đánh giá và xem xét theo khả năng hoàn thành công việc cũng nhƣ thâm niên để ra quyết định. Ngoài tiền lƣơng thì tiền thƣởng hàng tháng cũng là điều mà nhân viên quan tâm, đó chính là thành quả của sự cố gắng của bản thân họ trong công việc.
+ Về mặt tinh thần: Ngoài những gì vật chất thì tinh thần của nhân viên là rất quan trọng. Các khách sạn có thể áp dụng các chính sách nhƣ: tổ chức các buổi thể thao ngoài trời, vào các ngày lễ, tết có các chƣơng trình cho chị em tham gia nhƣ tiệc đứng, giao lƣu văn nghệ hoặc những ngƣời đƣợc khách khen thƣởng thì sẽ có một tờ thƣ do chính tay ngƣời lãnh đạo cao nhất của khách sạn viết để bày tỏ sự quan tâm và khuyến khích nhân viên và đƣợc dán ở bảng tin để toàn nhân viên trong khách sạn đều biết…vv.
Nhƣ vậy, hoàn thiện công tác quản trị nhân sự chính là hoàn thiện đội ngũ lao động để đảm bảo cho việc thực hiện và nâng cao chất lƣợng DV khách sạn nói chung và lĩnh vực DVLT nói riêng.