6. Bố cục của đề tài
2.1.2. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng
2.1.2.1. Hệ thống sản phẩm dịch vụ
Hòa nhịp với sự phát triển của kinh tế toàn cầu nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng, thì hoạt kinh doanh của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng cũng mang đầy đủ những đặc điểm của sản phẩm DV khách sạn bao gồm: DV chính và DV bổ sung.
*Dịch vụ chính
+ Dịch vụ lưu trú: Đây là một trong hai DV chính của các khách sạn, nếu không có DV này thì không đƣợc coi là một CSLT du lịch, nó đáp ứng nhu cầu bản nhất của khách đó là ngủ, nghỉ. Hiện nay các khách sạn 4 sao của thành phố đều có DVLT với CSVCKT khá tốt trong đó có thể kể đến một số khách sạn nhƣ: khách sạn Hữu nghị 128 phòng, khách sạn AVANI Hải Phòng Harbour View 122 phòng, khách sạn Camela hotel & Resort 80 phòng, khách sạn Sao Biển 80 phòng. Từ kiến trúc bên ngoài độc đáo, sang trọng mang vẻ hài hòa cho đến các DV bên trong nhƣ: DV tiếp đón, DV phòng ở đều đƣợc thực hiện một cách chuyên nghiệp, cùng với đội ngũ nhân viên có chuyên môn và kinh nghiệm phục vụ thực tế lâu năm, thái độ phục vụ niềm nở, thân thiện với khách hàng cho nên các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng luôn là sự lựa chọn hàng đầu của khách du lịch đặc biệt là khách công vụ. Hơn nữa hoạt động marketing cho DVLT luôn đƣợc các khách sạn chú trọng đó chính là lý do mà doanh thu DVLT của các khách sạn luôn đạt mức cao nhất so với các DV khác. Với gần 700 buồng ngủ và căn hộ cao cấp, hiện nay thành phố Hải Phòng có thể đáp ứng đƣợc hàng ngàn lƣợt khách mỗi ngày.
+ Dịch vụ ăn uống: Ăn uống đƣợc xem là nhu cầu quan trọng thứ hai sau nhu cầu ngủ, nghỉ của bất kỳ khách du lịch nào. Hơn thế nữa ngoài mục đích muốn thƣởng thức những món ăn của địa phƣơng nơi mà họ đến lƣu trú thì đối với những khách thƣơng gia thì nhà hàng còn để tiếp đón và hợp tác làm ăn. Tùy theo quy mô của khách sạn mà các nhà hàng có khả năng phục vụ và đáp ứng nhu cầu về DV ăn uống cũng khác nhau. Có thể kể đến, khách sạn Sao Biển với 2 nhà hàng Âu-Á đảm bảo phục vụ trên 700 khách cùng một lúc. Khách sạn AVANI Hải Phòng Harbour
View với một quầy Bar sân vƣờn và hai nhà hàng là Harbour Café và Nam Phƣơng phục vụ các món ăn Việt Nam, Trung Hoa, Thái, Nhật và các món ăn châu Âu khác. Khách sạn Hữu Nghị có 03 nhà hàng là Sao Mai, Hoa Phƣợng và Quê Hƣơng phục vụ đƣợc từ 150 đến 500 khách. Đa số các nhà hàng đều đƣợc đặt ở vị trí có phong cảnh đẹp với thực đơn phong phú mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng khi đến sử dụng DV ăn uống tại nhà hàng của các khách sạn.
*Dịch vụ bổ sung
+ Hệ thống phòng hội nghị, hội thảo: Hầu hết các khách sạn đều có phòng họp, hội nghị, hội thảo với các quy mô khác nhau có sức chứa từ 05 cho đến 500 khách tùy theo từng mục đích. Trong đó khách sạn Camela có 02 phòng hội thảo có sức chứa tới gần 400 khách, khách sạn Nam Cƣờng có 03 phòng với sức chứa hơn 200 khách, khách sạn AVANI Hải Phòng Harbour View có 6 phòng với sức chứa trên 600 khách. Các phòng hội nghị, hội thảo đều có các trang thiết bị hỗ trợ hiện đại nhƣ: hệ thống đèn chiếu sáng, máy chiếu và màn chiếu lớn, hệ hống âm thanh, kết nối internet… Bên cạnh việc phục vụ cho khách đến lƣu trú tổ chức hội họp, sự kiện thì các khách sạn còn phục vụ cho các khách hàng bên ngoài và là một trong những hoạt động để xúc tiến, quảng bá hình ảnh của khách sạn thông qua các sự kiện đƣợc tổ chức.
+ Dịch vụ vận chuyển: Ngoài hai DV chính thì các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng đều cung cấp DV vận chuyển để phục vụ những yêu cầu của khách hàng nhƣ: đón-tiễn sân bay, đƣa khách đi làm việc tại các khu công nghiệp và đôi khi nó còn đƣợc đƣa vào nhƣ một hình thức trọn gói bao gồm trong giá phòng nhằm thu hút khách đến lƣu trú tại khách sạn của mình
+Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Bao gồm các DV nhƣ: massage, xông hơi, làm đẹp đây là DV các khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm mang đến sự thoải mái nhất trong thời gian lƣu trú tại khách sạn. Nổi bật trong việc cung cấp DV này có thể kể đến khách sạn Nam Cƣờng với nhiều phòng massage sang trọng, hệ thống bồn sục hiện đại cùng đội ngũ nhân viên trẻ trung có chuyên môn.
+ Dịch vụ vui chơi giải trí: Toàn bộ các khách sạn 4 sao tại thành phố Hải Phòng đều có bể bơi trong nhà hoặc ngoài trời, phòng tập thể hình với các máy móc hiện đại tiên tiến. Các DV này đều cung cấp miễn phí cho khách lƣu trú tại khách sạn.
+ Dịch vụ lữ hành: Khách hàng chủ yếu của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố là khách thƣơng gia họ đến với mục đích làm việc, vì vậy vào những ngày cuối tuần là dịp để họ có thời gian đi tham quan, khám phá thành phố hoặc nghỉ ngơi tại các địa danh nhƣ: Đồ Sơn, Cát bà, Quảng Ninh…vv. Hiểu đƣợc nhu cầu này cho nên hoạt động lữ hành của các khách sạn hoạt động khá hiệu quả trong đó có thể kể đến khách sạn Nam Cƣờng, khách sạn Hữu Nghị chiếm trên 7% trong tổng doanh thu khách sạn.
Nhƣ vậy, có thể khẳng định rằng ngoài cung cấp các DV chính có chất lƣợng ra thì các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố còn đa dạng về loại hình DV bổ sung. Đây là một trong những tiêu chí để đánh giá về chất lƣợng DV khách sạn nói chung và DVLT nói riêng.
2.1.2.2. Tổ chức hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú * Cơ cấu tổ chức bộ phận kinh doanh lưu trú
Từ sơ đồ 2.1 cho thấy đứng đầu của bộ phận kinh doanh lƣu trú là Giám đốc- trực tiếp lãnh đạo hai bộ phận Lễ tân và Buồng. Tuy mỗi bộ phận có những chức năng và nhiệm vụ nhất định nhƣng luôn sự phối hợp chặt chẽ trong việc phục vụ khách hàng. Với sơ đồ tổ chức này, ngƣời lãnh đạo có khả năng giải quyết các thông tin phản hồi của khách hàng cũng nhƣ giữa các bộ phận một cách nhanh chóng, chính xác và không tốn nhiều thời gian.
Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức lao động bộ phận kinh doanh lƣu trú trong khách sạn
*Cơ cấu lao động bộ phận kinh doanh lưu trú
Bộ phận kinh doanh lƣu trú có lực lƣợng lao động trẻ trung, dồi dào điều này đảm bảo cho hoạt động cung ứng DV một cách nhanh chóng và hiệu quả (bảng 2.4).
Theo số liệu ở bảng 2.4 cho thấy:
+ Độ tuổi trung bình: Trong khoảng từ 26-31 tuổi, số lƣợng lao động nữ chiếm tỷ lệ cao hơn 63,43% trong tổng số lao động. Đây là một trong những yếu tố thuận lợi và khá phù hợp với đặc điểm của kinh doanh của các khách sạn hiện nay,
Nhân viên phục vụ buồng
Giám đốc bộ phận kinh doanh lƣu trú
Quản lý bộ phận buồng Giám đốc bộ phận lễ tân
Trợ lý buồng Trợ lý giặt là Trợ lý giám đốc bộ phận Lễ tân Giám sát lễ tân Tổ trƣởng tổ hành lý Nhân viên lễ tân Nhân viên hành lý Giám sát giặt là Nhân viên giặt là Giám sát buồng Nhân viên phụ trách khu vực công cộng Nhân viên chăm sóc cây xanh Nhân viên mở cửa Nhân viên tổng đài
đó là sự nhiệt tình, năng động, sáng tạo cộng với sự khéo léo mền mỏng góp phần tăng thêm sự hài lòng của khách hàng trong thời gian lƣu trú tại khách sạn.
+ Về số lượng: Lao động có trình độ đại học là 19,78% chiếm tỷ lệ thấp, trình độ cao đẳng và trung cấp là 32,83%, sơ cấp và phổ thông chiếm tỷ lệ cao nhất 47,39%.
+ Trình độ ngoại ngữ: 21,64% không có trình độ, 42,54% trình độ A, 21,27% trình độ B và 14,55% trình độ C. Từ số liệu trên cho thấy trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong các khách sạn còn thấp đây cũng là một trong những bất lợi của các khách sạn hiện nay trên địa bàn thành phố Hải Phòng.
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động bộ phận kinh doanh lƣu trú các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng
STT
Tên khách sa ̣n
SL (ngƣời)
Giới tính Tuổi TB
(tuổi)
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ
Nam Nƣ̃ ĐH CĐ/TC SC/THPT Không A B C 1 Làng quốc tế Hƣớng Dƣơng 62 21 41 29 12 16 34 13 24 14 11 2 Khách sạn Hữu Nghị Hải Phòng 51 19 32 31 9 18 24 10 18 15 8
3 Khách sạn AVANI Hải Phòng
Harbour View 40 12 28 27 7 14 19 11 17 7 5 4 Camela Hotel & Resort 35 14 21 26 6 15 14 7 15 9 4 5 Khách sạn Sao Biển (Sea Star) 39 17 22 26 8 12 19 8 21 5 5 6 Khách sạn Nam Cƣờng 41 15 26 28 11 13 17 9 19 7 6 Tổng số 268 98 170 53 88 127 58 114 57 39 Tỉ lệ (%) 36,57 63,43 19,78 32,83 47,39 21,64 42,54 21,27 14,55
*Hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú
Là những khách sạn với quy mô trung bình nên khối lƣu trú của các khách sạn 4 sao bao gồm có hai bộ phận chính là: Bộ phận lễ tân thực hiện các chức năng của bộ phận tiền sảnh và bộ phục vụ buồng. Quá trình hoạt động cung ứng DVLT cũng theo đó mà có những yêu cầu và quy trình thực hiện nhƣ sau:
Đối với bộ phận lễ tân
+ Nhận đăng ký buồng khách sạn: Là những nhân viên đƣợc đào tạo về kỹ năng nghe và trả lời điện thoại, nắm bắt đƣợc tình trạng, công suất buồng, sự thay đổi của giá phòng của khách sạn để bất cứ khi nào khách hàng gọi đến đều có thể trả lời một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả.
+Làm thủ tục nhận phòng cho khách: Công việc này thƣờng đƣợc các nhân viên từ lễ tân và hành lý hết sức chú ý và chuẩn bị kỹ trƣớc khi khách đã đăng ký buồng tới. Thời gian chuẩn bị cho khách nhận phòng dài hay ngắn phụ thuộc vào đối tƣợng khách. Do nắm đƣợc kỹ năng và yêu cầu của công việc nên quá trình nhận phòng tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng diễn ra khá nhanh và đầy đủ.
+ Quá trình phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn: Nhân viên lễ tân làm việc trong các khách sạn thực sự đã trở thành cầu nối giữa khách hàng với khách sạn. Họ luôn luôn hòa nhã vui vẻ khi tiếp xúc với khách, bên cạnh việc giới thiệu và bán các DV của khách sạn thì họ còn thƣờng xuyên quan tâm và hỏi han khách hàng. Đây cũng là một cách để biết đƣợc sự hài lòng hay không hài lòng về chất lƣợng DV của khách sạn cung cấp, nếu có sai sót trong quá trình phục vụ thì sẽ đƣa ra biện pháp cụ thể để khắc phục.
+ Làm thủ tục trả phòng cho khách: Thủ tục trả phòng đƣợc tiến hành khá nhanh gọn hầu hết các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố đều áp dụng các hình thức thanh toán bằng thẻ tín dụng nhƣ Visa Card, Master Card, JCB Card, Amex. Các hóa đơn thanh toán đƣợc chuẩn bị nhanh chóng và cập nhật từ hệ thồng phần
mềm quản lý. Đồng thời quá trình trả phòng của khách luôn có sự phối hợp giữa các nhân viên nhƣ: nhân viên hành lý, nhân viên lễ tân và nhân viên phục vụ buồng.
Đối với bộ phận phục vụ buồng ngủ
+ Đón tiếp và bàn giao buồng cho khách: Từ cách thức đƣa khách vào buồng, bàn giao cho khách cho đến việc hƣớng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng luôn đƣợc thực hiện bởi nhân viên hoặc giám sát của tổ buồng.
+ Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách hàng: Các khách sạn bố trí thời gian làm buồng khá hợp lý, đảm bảo các yêu cầu của khách hàng đƣợc thực hiện một cách nhanh và chính xác.
+ Kiểm tra và nhận buồng từ khách: Quá trình này đƣợc thực hiện khi khách trả phòng và có sự thông báo của bộ phận lễ tân. Do có dự báo vế số lƣợng buồng trƣớc nên hoạt động này đƣợc thực hiện nhanh chóng.
+ Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng: Công việc này đƣợc thực hiện sau khi khách đã làm thủ tục trả phòng và rời khỏi khách sạn. Thời gian cho một buồng khoảng 40-45 phút tuy nhiên đối với những phòng có yêu cầu chuẩn bị đặc biệt thì có thể lâu hơn.
Ngoài ra quá trình cung ứng DV của bộ phận lễ tân và bộ phận buồng thì còn có sự phối hợp chặt chẽ của các bộ phận nhƣ: bộ phận kỹ thuật duy trì và bảo dƣỡng các trang thiết bị trong phòng của khách, bộ phận ăn uống và bộ phận an ninh đảm bảo sự an toàn cho khách trong quá trình lƣu trú tại khách sạn.
2.1.3. Thị trường khách và kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng
2.1.3.1. Thị trường khách
Trong những năm gần đây du lịch Hải phòng đã có sự phát triển tƣơng đổi ổn định. Sự hội nhập, hợp tác và phát triển đã làm cho thành phố Hải Phòng có những bƣớc tiến vƣợt bậc về kinh tế, đặc biệt là thu hút đầu tƣ nƣớc ngoài. Nếu khách đến Cát Bà với mục đích du lịch và nghỉ dƣỡng thì ngƣợc lại khách đến các khách sạn trong khu vực nội thành chủ yếu là khách công vụ và hội nghị, hội thảo. Lƣợng khách đến du lịch và làm việc tăng đều qua các năm. Trong đó khách nội địa chiếm
khoảng gần 70% còn lại là khách quốc tế. Bảng 2.5 thống kê khách du lịch đến Hải Phòng giai đoạn từ 2010 -2014.
Bảng 2.5: Thống kê số lƣợt khách du lịch đến Hải Phòng giai đoạn 2010 –2014
Đơn vị: Lượt khách Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 Tăng trƣởng BQ (%) Tổng lƣợt khách 4.201.000 4.238.591 4.500.666 5.004.915 5.251.883 5,80 Khách quốc tế 596.400 556.995 568.046 584.437 642.560 5,40 Khách nội địa 3.604.600 3.681.596 3.932.620 4.420.478 4.609.323 6,41
(Nguồn: Phòng Nghiệp vụ Du lịch, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hải Phòng, 2014)
Đối với các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng thị trƣờng khách chính là khách quốc tế và khách nội địa có thu nhập cao với mục đích cộng vụ chiếm tới gần 70%. Trong đó:
+ Khách quốc tế: 40 % đến từ Nhật Bản và Hàn Quốc, 30 % đến từ các nƣớc châu Âu nhƣ: Pháp, Anh, Bỉ, Tây Ban Nha..., 15% đến từ châu Mỹ La Tinh còn lại là khách từ các quốc gia khác.
+ Khách nội địa: chủ yếu đến từ Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận thành phố Hải Phòng.
Tuy sự biến động về kinh tế ảnh hƣởng không nhỏ đến thị trƣờng khách của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố nhƣng với những chính sách giá và sản phẩm DV thích hợp thì đây vẫn là sự lựa chọn hàng đầu của các khách thƣơng gia. Khách lƣu trú tại các khách sạn 4 sao có sự tăng lên cả về số lƣợt và số ngày lƣu trú trung bình đƣợc thể hiện ở bảng 2.6.
Số liệu thống kê từ bảng 2.6 cho thấy lƣợt khách đến thành phố Hải Phòng trong những năm qua có sự tăng lên nhƣng không nhiều với mức tăng trƣởng bình
quân là 2,33%. Trong đó số lƣợt khách quốc tế tăng trung bình 2,12% với số ngày lƣu trú trung bình là 1,60% và lƣợt khách nội địa là 3,67% với số ngày lƣu trú trung bình là 1,37 %. Nhìn chung, thị trƣờng khách du lịch không có nhiều thay đổi qua các năm mà chỉ tăng đồng đều với tỷ lệ thấp. Ngoài ra, số lƣợng khách không tăng nhiều là do tình hình kinh tế chƣa có sự khởi sắc và chất lƣợng DVLT của các khách sạn 4 sao còn chƣa cao các điều kiện về CSVCKT cũng nhƣ chất lƣợng lao động cần có sự nâng cao hơn nữa để thỏa mãn và thu hút khách hàng.