6. Bố cục của đề tài
2.3.Đánhgiá chung thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao
sao thành phố Hải Phòng
2.3.1. Những ưu điểm và nguyên nhân
* Những ưu điểm
+ Vị trí: Các khách sạn đều nằm trên các quận trung tâm của thành phố có
giao thông thuận tiện, gần với các trung tâm vui chơi giải trí, mua sắm và các điểm tham quan du lịch.
+ Hệ thống CSVCKT: Các khách sạn đã có đƣợc những trang thiết bị hiện
đại nhất định, đặc biệt là ở các khu vực công cộng và buồng ngủ cao cấp nhƣ: thang máy cho khách, tivi màu màn hình lớn, sàn gỗ chất lƣợng tốt, hệ thống điện thoại và internet trong các phòng, tủ quần áo, các thiết bị vệ sinh trong phòng tắm đều đƣợc
lựa chọn kỹ với chất liệu tốt hoặc là hàng nhập khẩu từ các nƣớc tiên tiến trên thế giới. Số lƣợng buồng khá lớn đảm bảo cho hàng ngàn lƣợt khách lƣu trú cùng một thời điểm.
+ Chất lƣợng phục vụ: Có đƣợc những kỹ năng cơ bản trong nghiêp vụ
khách sạn, đặc biệt là những ngƣời từ vị trí giám sát trở lên. Đội ngũ lao động tƣơng đối phù hợp với từng bộ phận nhƣ bộ phận lễ tân đa số là những nhân viên trẻ, năng động có khả năng giao tiếp khá, trong khi đó bộ phận phục vụ buồng là những ngƣời có kinh nghiệm thực tế cao, chăm chỉ, chịu khó học hỏi.
+ DV kèm theo: Các khách sạn khảo sát trên địa bàn thành phố đáp ứng khá
tốt và đầy đủ DV này đáp ứng mức trông đợi của đa số khách hàng.
+ Thủ tục thanh toán: đƣợc diễn ra nhanh chóng, chính xác, đảm bảo thời gian cũng nhƣ hiệu quả, phần lớn khách du lịch hài lòng về DV thanh toán của các khách sạn.
*Nguyên nhân
+ Các khách sạn đã có sự đầu tƣ cơ bản cho hệ thống CSVCKT, các thiết bị trong phòng và khu vực sảnh đã có sự chọn lọc tƣơng đối.
+ Nhân viên có đƣợc đào tạo những nghiệp vụ cơ bản của lễ tân trong quá trình giao tiếp với khách và làm thủ tục thanh toán cho khách hàng.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
* Những hạn chế
+Chất lƣợng đội ngũ lao động: Theo quan sát thực tế và kết quả điều tra cho thấy tác phong phục vụ của nhân viên chƣa có sự nhanh nhẹn, phản ứng đối với các yêu cầu của khách hàng còn chậm và chƣa chính xác, nhân viên chƣa có nhiều kỹ năng bán hàng qua điện thoại cũng nhƣ trực tiếp. Bên cạnh đó một số nhân viên còn có thái độ phục vụ không nhiệt tình, thiếu hòa nhã, lịch sự với khách hàng.
+Tiện nghi phục vụ: Các trang thiết bị tuy đầy đủ nhƣng không có tính đồng bộ và thẩm mỹ cao. Một số các trang thiết bị trong phòng khách nhƣ tivi, tủ quần áo… đã khá cũ và không còn phù hợp với xu hƣớng phát triển của DVLT trong giai
đoạn hiện nay. Bên cạnh đó các trang thiết bị làm việc của nhân viên còn thiếu, hệ thống phần mềm quản lý còn nhiều khuyết điểm, chƣa có tính hiện đại cao.
+ Mức độ thẩm mỹ: Các vật phẩm đặt trong phòng không có sự đa dạng và
sáng tạo, cách bày trí của khu vực công cộng đơn điệu không có tính tẩm mỹ cao. Điều này làm giảm đi tính hấp dẫn đối với khách hàng
+ Các vấn đề về vệ sinh và an toàn: Chƣa đƣợc các khách sạn chú ý nhiều,
không có những chỉ dẫn cụ thể cách sử dụng với các đồ dùng trong phòng, mức độ vệ sinh tại các khu vực công cộng chƣa cao.
+ Các dịch vụ khác: Hầu hết các khách sạn chỉ tập trung vào hai DV chính là
lƣu trú và ăn uống, còn các DV khác hầu nhƣ không có hoặc nếu có chỉ mang tính chất duy trì và không có sự phát triển.
*Nguyên nhân
+ Do trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng nhƣ ngoại ngữ còn chƣa cao dẫn đến sự thiếu tự tin, lúng túng hoặc không hiểu hết đƣợc nhu cầu của khách hàng, sự nhận thức chƣa đúng đắn về ngành kinh doanh khách sạn cũng nhƣ tầm quan trong của chất lƣợng DVLT. Vì vậy, hoàn thiện công tác quản trị nhân sự từ khâu tuyển dụng đến đào tạo là vấn đề mà các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng cần quan tâm.
+ Các khách sạn chƣa có sự quan tâm nhiều về chất lƣợng các trang thiết bị trong phòng khách cũng nhƣ nhu cầu về thẩm mỹ của khách hàng. Bên cạnh đó do nguồn vốn hạn chế nên việc thay thế các trang thiết bị hiện đại, các thiết bị đƣợc thay thế không có sự đồng bộ và mang tính chắp vá nhiều, nguyên liệu đầu vào không đảm bảo chất lƣợng dẫn đến thƣờng xuyên phải thay thế. Vì vậy, việc nâng cấp và hoàn thiện hệ thống CSVCKT, đầu tƣ công nghệ thông tin là điều cần thiết hiện nay của các khách sạn.
+ Công tác vệ sinh còn chƣa có sự quản lý chặt chẽ, các nội quy, quy định làm việc cũng nhƣ vệ sinh cá nhân của nhân viên không đƣợc chú ý nhiều. Bên cạnh đó sự an toàn của các trang thiết bị trong phòng không đƣợc kiểm tra thƣờng xuyên, không có hƣớng dẫn sử dụng cụ thể cho khách. Vì vậy, việc tăng cƣờng hơn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
nữa công tác quản lý chất lƣợng DVLT, có sự kiểm tra đều đặn và thƣờng xuyên về quá trình làm việc của nhân viên cũng nhƣ chất lƣợng của các trang thiết bị phục vụ cho DVLT.
+ Các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng hiện nay chƣa có sự đầu tƣ, tìm hiểu về nhu cầu, văn hóa, tâm lý khách hàng cũng nhƣ tạo nên những nét đặc trƣng riêng của mình trong việc thu hút khách. Việc lựa chọn các sản phẩm để chào đón khách không có sự tinh túy thể hiện đƣợc văn hóa địa phƣơng. Điều này cho thấy việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cần phải đƣợc chú trọng và thực hiện thƣờng xuyên hơn với mục đích là đáp ứng tốt nhất và mang lại chất lƣợng DV cao nhất cho khách hàng.
+ Ban quản lý các khách sạn chƣa có sự nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của các DV bổ sung đối với khách hàng cũng nhƣ xu hƣớng của khách du lịch hiện nay. Vì vậy, việc đa dạng hóa các DV trong khách sạn chính là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng.
Tóm lại, qua thực tế điều tra và kết quả nhận đƣợc thì thực trạng của chất lƣợng DVLT tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng hiện nay bên cạnh những ƣu điểm thì còn nhiều hạn chế. Vì vậy, muốn nâng cao chất lƣợng DVLT các khách sạn phải cố gắng về mọi mặt từ việc nâng cao CSVCKT, chất lƣợng đội ngũ lao động, quy trình phục vụ cho đến mở rộng các DV bổ sung và cần đƣợc tiến hành một cách đồng bộ và toàn diện. Công tác quản lý chất lƣợng phải đƣợc tiến hành nghiêm túc, các tiêu chí chất lƣợng phải đƣợc thiết lập dựa trên đặc điểm của từng khách sạn và đánh giá chất lƣợng DVLT sẽ thông qua các tiêu chí này. Ngoài ra, việc nâng cao chất lƣợng DVLT cần có sự phối kết hợp với các ban ngành liên quan, có thẩm quyền tại thành phố, nhằm mang lại chất lƣợng tốt nhất và thỏa mãn hơn nữa nhu cầu cũng nhƣ sự trông đợi của khách hàng.
Tiểu kết chƣơng 2
Trên cơ sở lý thuyết chƣơng một, tác giả đã sử dụng các phƣơng pháp và áp dụng các tiêu chí vào để đánh giá chất lƣợng DVLT của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng. Nghiên cứu dựa trên việc tìm hiểu, phân tích kết quả hoạt động kinh doanh, thực trạng nguồn lực, số lƣợng khách kết hợp với việc khảo sát điều tra sự đánh giá chất lƣợng DVLT thông qua phiếu điều tra đã chỉ ra đƣợc những ƣu điểm và hạn chế của các khách sạn 4 sao hiện nay. Trên cơ sở thực tiễn này đã là luận cứ để tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng DVLT đồng thời giúp cho các khách sạn 4 sao có những phƣơng hƣớng, chiến lƣợc kinh doanh đúng đắn và phù hợp với xu hƣớng của thị trƣờng khách hiện nay.
Chƣơng 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO
THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG
3.1. Mục tiêu phát triển và quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng
3.1.1. Mục tiêu phát triển du lịch của thành phố Hải phòng đến 2020
3.1.1.1. Quan điểm phát triển của du lịch thành phố Hải Phòng
Phát triển du lịch Hải Phòng để tƣơng xứng với tiềm năng lịch của mình, đến năm 2020 để trở thành trung tâm du lịch vủa vùng Duyên hải bắc Bộ. Trong đó xây dựng đảo Cát Bà cùng với Đồ Sơn trở thành một trong những trung tâm du lịch quốc tế của cả nƣớc.
Phát triển du lịch d ựa trên sự phát huy nội lực, sức mạnh tổng hợp của các ngành, các thành phần kinh tế, tranh thủ nguồn lực từ bên ngoài để ƣu tiên đầu tƣ CSVCKT cho ngành du lịch nhằm ƣu tiên phát huy các tiềm năng, lợi thế của thành phố.
Phát triển du lịch biển, đảo thành loại hình du lịch hấp dẫn khách du lịch trong nƣớc và quốc tế.
Phát triển du lịch theo hƣ ớng bền vững, phát triển đi đôi với bảo vệ gìn giữ các thuần phong mỹ tục, bản sắc văn hóa của địa phƣơng.
3.1.1.2. Mục tiêu phát triển du lịch Hải Phòng
*Mục tiêu chung
Đƣa Hải Phòng đến năm 2020 trở thành trung tâm trung tâm đón và phân phối khách quốc tế lớn của cả nƣớc, với việc mở rộng và nâng cấp sân bay Cát Bi trở thành cảng hàng không quốc tế thuận lợi cho việc đi lại của khách quốc tế đến với Hải Phòng.
Đa dạng hóa các loại hình du lịch bao gồm du lịch sinh thái biển đặc biệt là Đồ sơn với khu resort Hòn Dấu và Đảo Cát Bà với khu dự trữ sinh thái vƣờn quốc gia Cát Bà.
Nâng cao chất lƣợng lao động du lịch về kỹ năng, nghiệp vụ tạo tính chuyên nghiệp và văn minh trong phục vụ khách du lịch.
Phát triển các CSLT cao cấp đạt chất lƣợng quốc tế phục vụ khách du lịch đến với Hải Phòng, đặc biệt là đối tƣợng khách du lịch kết hợp với đầu tƣ thƣơng mại với các dự án khu công ngiệp lớn nhƣ Tràng Duệ, Nomura, Vsip, cầu nối cảng Lạch Huyện với Cát Hải...
Tăng cƣờng quản lý nhà nƣớc về du lịch có sự phối kết hợp với các cơ quan ban ngành liên quan để nâng cao chất lƣợng các DV du lịch tại Hải Phòng.
*Mục tiêu cụ thể phát triển du lịch thành phố Hải Phòng định hướng đến năm 2020.
Phấn đấu trong năm nay thành ph ố Hải Phòng đón và phục vụ đạt trên 6.5 triệu lƣợt khách, trong đó khách du lịch quốc tế khoảng 866.000 lƣợt khách du lịch quốc tế, 13,32%; 4.6 triệu lƣợt khách du lịch nội địa và 1.034 triệu lƣợt khách tham quan; tổng thu nhập từ du lịch trong năm 2015 đạt 2.596,2 tỷ đồng. Tỷ trọng GDP du lịch đạt 4,8% trong tổng GDP của thành phố, tốc độ tăng về doanh thu du lịch bình quân 17% năm và tạo ra việc làm tƣơng 33,6 ngàn lao động trực tiếp trong toàn thành phố.
Định hƣớng đến năm 2020 tổng lƣợt khách du lịch đến thành Hải Phòng đạt 7.3 triệu lƣợt, đón 1.2 triệu lƣợt khách du lịch quốc tế, chiếm 17,81%; 4.9 lƣợt khách du lịch nội địa và 1.4 triệu lƣợt khách tham quan; tổng thu nhập từ du lịch năm 2020 đạt 5.907,3 tỷ đồng, chiếm khoảng 7,2% trong tỷ trọng GDP của toàn thành phố, mức tăng trƣởng trung bình giai đoạn 2016-2020 dự kiến đạt từ 8% - 10%, tạo ra việc làm cho 55,2 ngàn lao động phục vụ trực tiếp và gián tiếp trong thành phố.
Xây dựng thêm các CSLT du lịch cao cấp đạt tiêu chuẩn quốc tế đặc biệt là khách sạn từ 4 đến 5 sao và các công trình phục vụ du lịch tại Cát Bà, Đồ Sơn và khu vực trung tâm thành phố. Nâng cấp CSVCKT và nguồn nhân lực du lịch trên địa bàn thành phố đặc biệt là các khách sạn hạng từ 3 sao trở lên.
Nâng cao hiê ̣u lƣ̣c quản lý nhà nƣớc về du li ̣ch , tạo môi trƣờng thông thoáng cho các nhà đầu tƣ, các thành phần kinh tế trong và ngoài nƣớc tham gia đầu tƣ vào hoạt động du lịch. Đẩy mạnh việc khởi công nhanh các dƣ̣ án du li ̣ch cao cấp có quy
mô lớn nhƣ: Khu du lịch Hòn Dấu, khách sạn của trƣờng Cao đẳng Nghề Du lịch Hải Phòng, đồng thờ i thúc đẩy viê ̣c đầu tƣ các thiết chế du li ̣ch khác phu ̣c vu ̣ nhu cầu khách du li ̣ch mô ̣t cách đồng bô ̣.
Đẩy hơn nƣ̃a hoa ̣t đô ̣ng quảng bá , tiếp thi ̣ với quy mô lớn hơn các thị trƣờng khách Châu Á tiềm năng nhƣ (Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc), thị trƣờng Tây Âu ( Anh, Pháp, Đức), khu vực ASEAN (Thái lan, Singapore, Malaysia).
Đẩy mạnh hợp tác về du lịch với Hà Nội và Quảng Ninh thực hiện chiến lƣợc thu hút khách du lịch quốc tế và nội địa. Thúc đẩy hợp tác giữa các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn thành phố và các vùng lân cận. Đặc biệt là các doanh nghiệp lữ hành lớn trên địa bàn thành phố Hà Nội. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Từ những mục tiêu này sẽ làm tiền đề để định hƣớng cho các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố có những chiến lƣợc và giải pháp để nâng cao chất lƣợng DVLT đáp ứng nhu cầu lƣu trú của khách du lịch trong những năm tới.
3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ lưu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng
Phƣơng hƣớng kinh doanh chính là những sách, chiến lƣợc sản phẩm nhằm thu hút khách đến lƣu trú và sử dụng DV của khách sạn. Phƣơng hƣớng kinh doanh đúng sẽ đƣa khách sạn phát triển lên một tầm cao mới và ngƣợc lại. Với phƣơng châm chất lƣợng DV là hàng đầu, có chất lƣợng thì lợi nhuận sẽ tăng lên cho nên phƣơng hƣớng kinh doanh DVLT của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố chủ yếu tập trung vào những nội dung sau:
* Tập trung phát triển thị trường khách công vụ quốc tế
Đây đƣợc coi là nguồn khách chính của các khách sạn 4 sao hiện nay. Sự đầu tƣ về kinh tế của các nƣớc tập trung vào các khu công nghiệp nhƣ: Vsip Thủy Nguyên, Nomura, Tràng Duệ, Damen Sông Cấm… đã làm cho lƣợng khách theo mục đích này ra tăng nhanh chóng trong những năm trở lại đây. Hiện nay số lƣợng khách công vụ chiếm gần 70% trên địa bàn nội thành thành phố Hải Phòng, họ thông thƣờng là các chuyên gia về kinh tế, kỹ thuật có khả năng thanh toán cao nhƣng cũng yêu cầu chất lƣợng phục vụ cao. Vì vậy, để thu hút thị trƣờng khách này các khách sạn 4 sao phải hết sức quan tâm đến chất lƣợng DV đặc biệt là DVLT
từ khâu đón tiếp ban đầu cho đến phục vụ cung cấp thông tin trong thời gian họ lƣu trú tại khách sạn.
* Tập trung các nguồn lực để đưa kinh doanh dịch vụ lưu trú thành trọng tâm so với các hoạt động kinh doanh dịch vụ khác
Nhƣ đã nêu ở chƣơng 1 và chƣơng 2 DVLT là doanh thu chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu. Vì vậy, tất cả các nguồn lực từ tài chính để đầu tƣ cho CSVCKT và nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động nhằm mục đích có đƣợc chất lƣợng phục vụ tốt nhất, doanh thu cao nhất trong lĩnh vực kinh doanh DVLT.
* Phát triển thêm một số loại hình dịch vụ bổ sung và dịch vụ đi kèm với dịch vụ phòng để tăng khả năng cạnh tranh của các khách sạn
Những DV này góp phần tạo nên sức hút cũng nhƣ đa dạng thêm loại hình DV kinh doanh, khách hàng sẽ cảm thấy thuận tiện khi chỉ cần ở một chỗ không cần tốn nhiều thời gian mà có thể sử dụng nhiều loại DV khác nhau. Bên cạnh đó các DV đi kèm nhƣ: giặt là, bể bơi, phòng tập, sử dụng khu vực thông tin, thậm chí là