6. Bố cục của đề tài
1.2. Chất lƣợng dịch vụ lƣu trú trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú
Trƣớc khi đƣa ra khái niệm về DVLT ta đi tìm hiểu về chất lƣợng DV nói chung. Là một phạm trù khá trừu tƣợng nên chất lƣợng của DV không giống nhƣ
Đón tiếp và bàn giao buồng cho khách
Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại
buồng của khách
Kiểm tra và nhận lại buồng từ khách
Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng
chất lƣợng của các sản phẩm hữu hình, mà nó xuất phát từ những đặc điểm của những DV đó ngƣời ta có thể đƣa ra những khái niệm khác nhau nhƣng đa số các học giả thƣờng đứng trên quan điểm của khách hàng hay chính là ngƣời tiêu dùng DV.
Theo Philip B. Crosby trong cuốn “Chất lƣợng là thứ cho không” đã khái niệm về chất lƣợng nhƣ sau: “Chất lƣợng là sự phù hợp với yêu cầu” [4, tr. 231].
Theo TCVN và ISO-9000: “Chất lƣợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm DV thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lƣợng” [4, tr. 232].
Hay chất lƣợng DV là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lƣợng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lƣợng khách hàng đã nhận đƣợc.
Nhƣ vậy, mức độ thỏa mãn của khách hàng chính là mức chất lƣợng của DV đƣợc cung ứng. Bên cạnh đó chất lƣợng DV còn đƣợc xét trên sự cảm nhận, sự tìm thấy, sự trải nghiệm và sự tin tƣởng. Mô hình chất lƣợng DV đƣợc thể hiện nhƣ sau:
Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lƣợng dịch vụ
Từ các khái niệm trên, có thể đƣa ra khái niệm chất lƣợng DVLT nhƣ sau:
Chất lượng dịch vụ lưu trú là mức độ phù hợp của dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung ứng nhằm thỏa mãn những yêu cầu đặt ra của khách hàng trong thơi gian lưu trú.
Thông tin bằng lời Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm từ trƣớc
Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1. Sự tin cậy 2. Tinh thần trách nhiệm 3. Sự đảmbảo 4. Sự đồng cảm 5. Tính hữu hình Dịch vụ trông đợi Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận 1. Chất lƣợng dịch vụ vƣợt quá trông đợi (P>E) 2. Chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn (P=E)
3. Chất lƣợng dịch vụ dƣới mức trông đợi (P>E) Dịch vụ cảm nhận
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch lưu trú
Bằng nghiên cứu của mình hai tác giả Berry và Parasuraman vào năm 1991 đã đƣa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lƣợng DV, các chỉ tiêu này đƣơc sắp xếp theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tƣơng đối đối với khách hàng đó là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp DV nhƣ đã hứa một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm tính nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên nhà cung ứng DV phải thực hiện.
Tinh thần trách nhiệm: Đó là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên từ việc cung cấp thông tin khi khách đến khách sạn cho đến việc thực hiện các yêu cầu của khách hàng trong thời gian lƣu trú.
Sự đảm bảo: Là khi nhân viên dù ở bộ phận lễ tân hay phục vụ phòng nên có thái độ lịch sự và kính trọng khách hàng không nên quá thân thiết hoặc bốc đồng. Trong quá trình giao tiếp phải thể hiện đƣợc sự quan tâm đến khách hàng và tạo cho họ cảm giác an toàn khi lƣu trú tại khách sạn.
Sự đồng cảm: Đó là sự quan tâm, chăm sóc và chú ý tới cá nhân của khách hàng điều này rất quan trọng đối với khách lƣu trú tại khách sạn, bởi họ luôn mong muốn mình là ngƣời duy nhất đƣợc phục vụ. Sự đồng cảm bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
Tính hữu hình: Đó là sự hiện diện của CSVCKT khách sạn, từ khu vực tiếp đón đến các trang thiết bị trong phòng phải có sự hiện đại, đồng bộ, hoạt động tốt, cách bài trí hơp lý, có tính thẩm mỹ cao. Tất cả những điều này tạo cho khách cảm nhận đƣợc tính hữu hình cũng nhƣ sự đảm bảo khi tiêu dùng DV.
Dựa vào việc nghiên cứu hệ thống chỉ tiêu của A.Parasuraman và Leonard L.Berry đánh giá chất lƣợng DV du lịch và nghiên cứu thực tế tại các danh nghiệp thì việc đánh giá chất lƣợng DVLT sẽ bao gồm đánh giá các DV sau: DV đặt phòng, DV nhận phòng, DV phòng ở, DV đi kèm và thanh toán.
*Dịch vụ đặt phòng
+ Nhận yêu cầu đặt phòng: Đây đƣợc coi là ngƣời đầu tiên giao tiếp với khách hàng cho nên một cách trả lời lịch sự và nhanh chóng sẽ mang lại cho khách hàng cảm nhận là mình đã quyết định đúng khi chọn DV.
+ Cung cấp các thông tin về phòng: Khi đã xác nhận mục đích của khách hàng là đặt phòng thì kiến thức về chuyên môn và khách sạn phải đƣợc thể hiện một cách chuyên nghiệp khi cung cấp cho khách hàng những thông tin nhƣ: có bao nhiêu loại phòng, giá cả… nhƣng điều quan trọng là nhân viên đặt buồng phải tạo nên sự đa dạng của các loại phòng, các DV đi kèm và lợi ích của khách hàng để họ có nhiều sự lựa chọn trƣớc khi quyết định mua DV.
+ Xác nhận yêu cầu đặt phòng: Sau khi khách đã đồng ý mua DV thì việc xác định lại các thông tin cá nhân, số điện thoại hoặc địa chỉ email, công ty (nếu có) ngày đến ngày đi, loại phòng mức giá, các DV đi kèm khác, hình thức thanh toán phải đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng có thể xác nhận bằng điện thoại, fax hoặc email. Và ngay lập tức nhân viên đặt phòng phải nhập dữ liệu vào hệ thống để giữ chỗ và kiểm soát tình trạng phòng.
*Dịch vụ nhận phòng
+Thông tin khách hàng: Khách hàng thƣờng đặt chỗ trƣớc rồi mới đến khách sạn vì vậy khi đến nơi họ mong muốn các thông tin của mình không có sai lệch và quá trình nhận phòng diễn ra thuận lợi nhanh chóng. Để làm tốt đƣợc điều này thì nhân viên lễ tân và nhân viên đặt buồng phải có sự liên hệ chặt chẽ với nhau trong việc cung cấp thông tin khách hàng sẽ đến lƣu trú.
+ Kỹ năng phục vụ: Đó là sự nhanh chóng trong việc làm các thủ tục nhận phòng, chính xác các thông tin đến khách hàng và thời gian lƣu trú cũng nhƣ sự chuẩn mực trong cung cách phục vụ.
+ Thái độ phục vụ: Nhân viên phải thể hiện đƣợc sự thân thiện trong chào đón khách, nhiệt tình trong việc cung cấp các thông tin và thực hiện yêu cầu của khách, chu đáo quan tâm và tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng trong thời gian lƣu lại khách sạn.
+ Kỹ năng giao tiếp: Điều này rất quan trọng đặc biệt là với nhân viên lễ tân trong khi giao tiếp phải thể hiện đƣợc sự tôn trọng khách hàng, nói năng lịch sự. Khi gặp phải bất kỳ một tình huống gì phải giải quyết một cách mềm mỏng, khéo léo, hiệu quả và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, thấy đƣợc tinh thần trách nhiệm của nhân viên với yêu cầu hoặc phàn nàn của mình.
*Dịch vụ phòng ở
+ Mức độ vệ sinh: Sự sạch sẽ luôn mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng, tiêu chí này đƣợc đánh giá một cách tổng thể cả bên trong và bên ngoài. Bên trong phòng luôn phải đảm bảo sạch ở mức cao nhất, ngăn nắt có mùi thơm dễ chịu. Quy trình vệ sinh phải có sự giám sát của ngƣời có trách nhiệm và đƣợc thực hiện bao nhiêu lần trong một ngày. Đối với bên ngoài thì mức độ vệ sinh chủ yếu đƣợc đánh giá ở việc tổ chức vệ sinh môi trƣờng và xử lý các chất thải ảnh hƣởng đến môi trƣờng.
+Mức độ an toàn: Đây là một trong năm nhu cầu cơ bản của con ngƣời đã đƣợc nhà tâm lý học Maslow đƣa ra. Con ngƣời dù ở đâu, làm gì thì vấn đề an toàn luôn đƣợc quan tâm hàng đầu. Chính vì vậy các trang thiết bị trong phòng phải có nhãn hiệu và hƣớng dẫn cách sử dụng cụ thể cho khách nhƣ: két an toàn, máy sấy tóc, quạt sƣởi…vv. Ví dụ: trong trƣờng hợp xảy ra cháy thì phải làm gì? Thoát hiểm nhƣ thế nào và báo cho ai? Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi khách sạn thực hiện đầy đủ những quy định về an toàn cho khách cũng nhƣ nhân viên.
+ Mức độ tiện nghi: Đƣợc đánh giá chủ yếu dựa vào sự tổ chức và sắp xếp của CSVCKT trong hệ thống. Chẳng hạn nhƣ các thiết bị trong phòng có đầy đủ, hiện đại, dễ sử dụng không? Có đặt ở những vị trí dễ nhận thấy không? Những điều này tƣởng chừng nhƣ đơn giản nhƣng lại vô cùng quan trọng bởi nếu không biết tổ chức hợp lý thì sẽ tạo nên sự lộn xộn và khách hàng sẽ cảm thấy khó hay không thuận lợi trong quá trình sử dụng DV.
+ Vật phẩm đặt trong phòng: Sự đánh giá này chủ yếu dựa vào sự đa dạng và tiện dụng. Ví dụ: trong phòng vệ sinh các vật dụng cá nhân nhƣ dầu gội, sữa tắm, kem đánh răng, khăn tắm... đƣợc bày trí một cách độc đáo, lạ mắt điều này sẽ kích thích trí tò mò, ham muốn cái lạ của khách hàng.
+ Chất lượng phục vụ phòng: Nhân viên phục vụ phòng phải luôn có thái độ lịch sự trong giao tiếp với khách hàng, quy trình làm phòng phải đảm bảo chuẩn mực đúng quy định, đáp ứng các yêu cầu của khách một cách nhanh chóng hiệu quả.
*Dịch vụ kèm theo
+ Dịch vụ hành lý: Nhân viên hành lý phải luôn chủ động trong việc giúp đỡ khách hàng chứ không nên để khách hàng yêu cầu. Việc vận chuyển hành lý cũng phải nhanh chóng và hiệu quả.
+ Dịch vụ giặt là: Quá trình cung cấp DV cho khách phải đƣợc tiến hành đúng thời gian và đảm bảo chất lƣợng. Ví dụ: khi lấy đồ giặt của khách nhân viên giặt là phải biết đƣợc đồ này giặt ƣớt hay khô, quy trình giặt làm sao cho quần áo của khách không bị nhàu, rách. Khi gấp quần áo cho khách cũng phải gọn gàng cẩn thận. Có nhƣ vậy khách hàng mới thấy đƣợc sự quan tâm và chu đáo của nhân viên khách sạn với họ.
+ Dịch vụ điện thoại và Internet: Đây là những phƣơng tiện liên lạc cần thiết của khách khi đến lƣu trú. Vì vậy khách sạn phải cung cấp DV này với chất lƣợng thật tốt. Ví dụ: hệ thống điện thoại phải đảm bảo không nhiễu, kết nối đƣợc quốc tế, có hƣớng dẫn cho khách cách gọi điện thoại trong nƣớc và quốc tế hay internet phải đảm bảo đƣờng truyền tốt, tốc độ truy cập nhanh…vv
* Thanh toán
+ Sự đa dạng của các loại hình thanh toán: Khách đến tiêu dùng DV và không nhất thiết phải thanh toán bằng tiền mặt mà còn có thể thanh toán các khoản chi phí bằng thẻ tín dụng, séc du lịch điều này khiến khách hàng cảm thấy tiện lợi trong chi tiêu.
+ Sự hiện đại của các phương tiện thanh toán: Đó là các máy móc phục vụ cho quá trình thanh toán đƣợc diễn ra nhanh chóng nhƣ máy cà thẻ, máy tính, máy đếm tiền những phƣơng tiện này sẽ hỗ trợ cho nhân viên trong việc tính toán mà không làm mất nhiều thời gian của khách hàng.
+Thời gian thanh toán: Tùy vào từng đối tƣợng và các khoản DV khách hàng đã tiêu dùng trong thời gian lƣu trú mà nhanh hay chậm. Tuy nhiên, nhân viên
làm việc này phải hết sức nhanh nhẹn, có kiến thức kế toán, am hiểu các loại thẻ, tiền mặt để đảm bảo không có nhầm lẫn gì cho khách hàng cũng nhƣ khách sạn.
1.2.3. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
Để đánh giá, đo lƣờng chất lƣợng DVLT có thể áp dụng các phƣơng pháp sau: + Phƣơng pháp đo lƣờng căn cứ vào đánh giá của ngƣời cung cấp.
+ Phƣơng pháp đo lƣờng căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia. + Phƣơng pháp đo lƣờng căn cứ vào sự thỏa mãn khách hàng.
Ở nƣớc ta hiện nay, các doanh nghiệp thƣờng sử dụng phƣơng pháp đơn giản hơn đó là phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng DV căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng. Các doanh nghiệp có thể thăm dò ý kiến của khách hàng thông qua phỏng vấn trực tiếp, gửi email hay phát phiếu điều tra. Phƣơng pháp này đƣợc thể hiện dƣới sơ đồ 1.4.
Sơ đồ 1.4: Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng
Các bƣớc tiến hành của phƣơng pháp điều tra chất lƣợng DVLT căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng.
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn thang điểm
Kết luận Xử lý, phân tích số liệu
Phát phiếu điều tra
Đối tƣợng điều tra là khách du lịch sử dụng DVLT và các nhà cung ứng DVLT.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra, lập thang điểm
Phiếu điều tra đƣơ ̣c xây dƣ̣ng ngắn go ̣n , rõ ràng, dễ sƣ̉ du ̣ng . Phiếu điều tra
dành cho khách hàng đƣợc thiết kế bằng tiếng Anh và tiếng Việt , phiếu điều tra
dành cho các nhà cung ƣ́ng đƣ ợc thiết kế bằng tiếng Việt. Các câu hỏi trong phiếu điều tra tâ ̣p trung bám sát các tiêu chuẩn chất lƣợng DVLT.
Thang điểm lựa chọn là 5 tƣơng ứng với 5 mức chất lƣợng nhƣ sau:
Rất tốt :5 điểm Trung bình: 3 điểm Rất kém : 1 điểm
Tốt : 4 điểm Kém: 2 điểm
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Thời điểm phát và thu phiếu điều tra:
+ Với nhóm doanh nghiệp: Cuối ca làm việc của các đối tƣợng này.
+ Với nhóm khách hàng: Phiếu đƣợc đặt tại quầy lễ tân, khu vực thông tin chung và thu về hàng ngày. Phiếu đặt trên phòng khách đƣợc thu về khi khách trả phòng.
Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Sau khi thu phiếu, tiến hành cho điểm theo thang điểm đã lâ ̣p ở trên.
Bước 5: Xử lý số liê ̣u
Sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp, thống kê và phân tích dữ liệu sơ cấp Công thức tính điểm/giá trị trung bình các chỉ tiêu chất lƣợng DVLT.
Gọi n1 là số khách hàng đƣợc điều tra
n2 là số nhân viên đƣợc điều tra m là số chỉ tiêu đƣợc điều tra
Khách hàng thứ i (i1 = 1,n1;i2 1,n2); ta có:
j
X1 là giá trị trung bình của n1 khách hàng đánh giá về chất lƣợng DVLT trong các khách sạn thông qua chỉ tiêu thứ j thì:
j X1 = 1 1 1 1 1 n X n i j i
j
X2 là giá trị trung bình của n2 nhân viên đánh giá về chất lƣợng DVLT trong các khách sạn thông qua chỉ tiêu thứ j thì:
j X2 = 2 1 2 2 2 n X n i j i 1
X là giá trị trung bình của n1 khách hàng đánh giá về chất lƣợng DVLT của
các khách sạn thông qua m chỉ tiêu thì:
1 X = m X m j j 1 1 = 1 1 1 . 1 1 1 n m X n j m j j i 2
X là giá trị trung bình của n2 nhân viên đánh giá về chất lƣợng DVLT của
các khách sạn thông qua m chỉ tiêu, thì:
2 X = m X m j j 1 2 = 2 1 1 . 2 2 2 n m X n j m j j i
X là giá trị trung bình đánh giá về chất lƣợng DVLT của các khách sạn m
chỉ tiêu thì:
3
2X1 X2
X
Sau khi tính đƣợc X , có thể đánh giá chất lƣợng DVLT của các khách sạn
theo các mức sau:
1 ≤ X < 2: Chất lƣợng DVLT đáp ứng dƣới xa mức trông đợi
2 ≤ X < 3: Chất lƣợng DVLT dƣới mức trông đợi
3≤ X < 4: Chất lƣợng DVLT đáp ứng mức trông đợi
4 ≤ X < 5: Chất lƣợng DVLT đáp ứng vƣợt mức trông đợi
5
X : Chất lƣợng DVLT đáp ứng vƣợt xa mức trông đợi
Dƣ̣a trên kết quả thống kê nhƣ̃ng ý kiến của khách du li ̣ch và các nhà cung