6. Bố cục của đề tài
3.2.Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn
sạn 4 sao thành phố Hải Phòng
3.2.1. Tăng cường nghiên cứu nhu cầu khách hàng
Nhu cầu của khách hàng luôn luôn có sự thay đổi cho nên việc nghiên cứu nhu cầu là hết sức cần thiết. Việc nghiên cứu dựa vào các hoạt động marketing trực tiếp, quảng cáo, quan hệ công chúng, chăm sóc khách hàng và cả trong quá trình phục vụ khách. Sự nghiên cứu một cách kỹ lƣỡng nhu cầu của khách hàng ngoài việc sẽ giúp cho các khách sạn đƣa ra các chính sách, chiến lƣợc và sản phẩm DV phù hợp với khách hàng, bên cạnh đó còn là tăng khả năng cạnh tranh của chính mình trên thị trƣờng hiện nay. Việc nghiên cứu có thể dựa trên:
Mục đích chuyến đi: Với thị trƣờng khách chủ yếu là những ngƣời có khả năng chi trả cao đến từ các châu lục nhƣ Châu Á, Châu Âu và Châu Mỹ và mục đích chủ yếu là du lịch và công vụ. Vì vậy, các khách sạn đặc biệt là những nhân viên thƣờng xuyên tiếp xúc với khách nên tăng cƣờng giao lƣu nói chuyện với khách hàng để hiểu đƣợc những mong muốn và nhu cầu của họ khi đến lƣu trú tại khách sạn của mình. Ví dụ, khách đi du lịch với mục đích thuần túy thì nhu cầu của họ là ở tại một khách sạn gần với các tài nguyên du lịch, các trung tâm mua sắm,
các khu vui chơi giải trí. Tuy nhiên với khách công vụ thì có một chút khách biệt đó là họ muốn ở một nơi gần trung tâm thuận tiện cho công việc tìm kiếm đối tác hoặc nơi làm việc của họ, nhu cầu mua sắm và giải trí không nhiều nhƣ khách du lịch thuần túy vì họ không có nhiều thời gian họ mong muốn một khách sạn có càng nhiều DV càng tốt.
Đặc điểm tâm lý và văn hóa của khách hàng: Việc tìm hiểu tâm lý, văn hóa, phong tục tập quán của khách hàng cũng là một trong những yếu tố quyết định đến chất lƣợng phục vụ. Ví dụ: khách là ngƣời Châu Âu thƣờng tính tình cởi mở, dễ giao thiệp thích sự gọn gàng quan tâm đến vấn đề an toàn. Khách Châu Á thì họ thích có sự đề cao và tôn trong họ trong cách xƣng hô cũng nhƣ khi cung cấp DV đặc biệt là khách Nhật họ cũng quan tâm nhiều tới giá cả của DV. Nhƣ vậy khi nghiên cứu và biết đƣợc tâm lý, văn hóa của khách hàng sẽ giúp các khách sạn đƣa ra cách phục vụ cũng nhƣ các sản phẩm và chính sách DV đáp ứng đƣợc mong muốn của họ để họ có thể cảm nhận đƣợc chất lƣợng phục vụ tốt nhất.
Thời gian lưu trú: Giữa khách lƣu trú dài ngày và ngắn ngày có nhiều sự khác biệt về mong muốn và nhu cầu. Ví dụ: khách lƣu trú một đêm thì họ chỉ cần ngủ nghỉ và ăn uống là chính không có nhiều nhu cầu về các DV bổ sung cũng nhƣ giá cả. Nhƣng đối với khách lƣu trú dài ngày thì ngoài việc ngủ nghỉ và ăn uống thì họ còn quan tâm khách sạn có những DV gì để sử dụng nhƣ: bể bơi, DV chăm sóc sức khỏe, DV lữ hành…vv.
Thông qua phiếu điều tra ý kiến khách hàng về dịch vụ của khách sạn: Phiếu này thƣờng đƣợc để ở trong phòng khách hoặc tại quầy lễ tân, nó bao gồm các câu hỏi liên quan đến chất lƣợng của DV khách sạn. Khách hàng sẽ cho điểm tốt vào DV nào mà họ cảm thấy hài lòng và điểm không tốt khi họ cảm thấy chƣa hài lòng. Các phiếu này đƣợc lấy lại hàng ngày và hàng tuần trƣởng bộ phận sẽ tập hợp lại xem đƣợc bao nhiêu phiếu, trong đó có bao nhiêu là tốt và bao nhiêu phần trăm là không tốt. Thông qua việc này có thể biết rằng khách hàng đang hài lòng những DV gì? Và chƣa hài lòng những DV gì. Từ đó khách sạn sẽ đƣa ra những biện pháp khắc phục cụ thể. Ví dụ khách hàng phần lớn phản ảnh về vệ sinh phòng chƣa sạch
sẽ thì trƣởng bộ phận buồng phòng phải xem lại quy trình làm phòng của nhân viên đã đúng chƣa, có đạt tiêu chuẩn không và nên thƣờng xuyên kiểm tra công việc này. Nhƣ vậy, có thể khẳng định việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng là điều mà các doanh nghiệp khách sạn 4 sao trên địa bàn thành Hải Phòng cần nghiên cứu thu hút khách về phía khách sạn mang lại doanh thu đồng thời hiểu đƣợc những mong muốn của họ và để phục vụ họ tốt nhất góp phần nâng cao chất lƣợng của DVLT.
3.2.2. Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú
Tạo đƣợc chất lƣợng DV tốt là yêu cầu cũng nhƣ mục đích của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng hiện nay. CSVCKT, các DV có thể giống nhau nhƣng sự khác biệt lớn nhất giữa các khách sạn đó chính là chất lƣợng phục vụ và mức độ hài lòng của khách. Vì vậy, vấn đề chất lƣợng và quản lý chất lƣợng càng cần đƣợc quan tâm hơn nữa đặc biệt là trong khối DVLT. Ban lãnh đạo và các trƣởng bộ phận cần phải hiểu đƣợc các nguyên tắc và phƣơng pháp quản lý chất lƣợng từ đó xây dựng những tiêu chí và hệ thống quản trị chất lƣợng cho phù hợp với mô hình kinh doanh của mình đảm bảo cho việc áp dụng vào thực tế một cách hiệu quả nhất. Tuy nhiên việc xây dựng hệ thống cần dựa trên các nguyên tắc cơ bản nhƣ: mọi DV tập trung và định hƣớng đến khách hàng, lãnh đạo có vai trò lập kế hoạch và khuyến khích nhân viên, có sự tham gia phối hợp của mọi thành viên, dựa theo quá trình để tiến hành công việc và kiểm tra thƣờng xuyên để thay đổi và có sự cải tiến liên tục, trao thêm quyền quyết định cho từng trƣởng bộ phận và nhân viên để họ tự có ý thức và trách nhiệm trong công việc của mình.
+ Thiết lập các nhóm chất lượng: Để công tác quản lý đƣợc tốt điều đầu tiên đó là các khách sạn phải thiết lập một nhóm quản lý chất lƣợng DVLT. Trong đó phân làm hai nhóm thuộc bộ phận lễ tân và bộ phận buồng. Nhiệm vụ của nhóm đó là xác định mục tiêu, chính sách và xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lƣợng, điều khiển, đảm bảo và cải tiến chất lƣợng cho từng bộ phận trong khuôn khổ của hệ thống chất lƣợng.
+Thành viên của nhóm bao gồm: Giám đốc khách sạn, quản lý đào tạo nhận sự, trƣởng các bộ phận lễ tân và buồng.
+ Yêu cầu với các thành viên của nhóm chất lượng đó là: Phải có sự hiểu biết về quản lý chất lƣợng DVLT đồng thời có trách nhiệm tuyên truyền tới nhân viên làm việc tại hai bộ phận nói trên về ý thức, thái đô ̣ phu ̣c vu ̣, kỹ năng giao tiếp giúp họ có cách nhìn đúng đắn hơn về tầm quan trọng của nâng cao chất lƣợng DVLT.
+ Nhiệm vụ của nhóm chất lượng
- Xây dựng mục tiêu, chính sách chất lƣợng DVLT: Công việc này sẽ dựa trên quan sát thực tế và tham khảo ý kiến của nhân viên cũng nhƣ các khách sạn cùng hạng sao. Bên cạnh đó khi xây dựng mục tiêu và chính sách chất lƣợng cần dựa vào năng lực tài chính, thị trƣờng đặc biệt là đối tƣợng khách để định ra mục tiêu và chính sách cụ thể.
- Xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng cho DVLT cho từng bộ phận và từng vị trí công việc của nhân viên. Kết hợp với bộ phận nhân sự để tiến hành đào tạo nhân viên nhận thức đƣợc tầm quan trọng của tiêu chuẩn, vai trò cụ thể của họ trong quá trình thực hiện tiêu chuẩn và làm thế nào để họ thực hiện đƣợc đúng tiêu chuẩn đó. Việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng phải dựa trên việc nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng, năng lực thực tế của khách sạn và trên cơ sở học hỏi kinh nghiệm của các khách sạn khác. Việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng gồm 3 bƣớc:
Thứ nhất, soạn thảo sổ tay chất lượng: Giới thiệu về phòng ở, khu vực sảnh và các DV của khách sạn các chính sách chất lƣợng và mục tiêu của mỗi bộ phận, trách nhiệm, quyền hạn của từng bộ phận, miêu tả các yếu tố của hệ thống chất lƣợng.
Thứ hai, soạn thảo thủ tục quy trình: Là cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay quá trình phục vụ khách. Thủ tục quy định khi soạn thảo phải đảm bảo ngắn gọn, dễ hiểu, dễ thực hiện.
Thứ ba, soạn thảo hướng dẫn công việc: Là hƣớng dẫn cách thực hiện công viêc, mô tả chi tiết, cách thức thực hiện một công việc cụ thể.
-Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lƣợng DVLT: Khi xây dựng các hệ thống chỉ tiêu chất lƣợng thì phải có sự nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng và nên phân thành các nhóm chỉ tiêu, trong đó mỗi nhóm sẽ có những chỉ tiêu cụ thể. Có thể chia hệ thống chỉ tiêu chất lƣợng DVLT thành các nhóm sau:
Nhóm chỉ tiêu về trình độ: Trình độ phục vụ, kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp, nhận thức về chất lƣợng DVLT, trình độ ngoại ngữ. Đây là một trong những cơ sở quan trọng để khách hàng đánh giá chất lƣợng và sự chuyên nghiệp của DVLT.
Nhóm chỉ tiêu về thời gian phục vụ: Quy trình làm thủ tục nhận phòng, thanh toán, thời gian làm vệ sinh buồng, thực hiện các yêu cầu của khách hàng, giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách phải đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Nhóm chỉ tiêu về cơ sở vật chất kỹ thuật: Sự hiện đại, đồng bộ của các tiện nghi trong phòng và khu vực sảnh. Ngoài ra, cách bài trí có hấp dẫn và thẩm mỹ cao để tạo ấn tƣợng cho khách cũng là điều quan trọng để đánh giá chất lƣợng DVLT.
Tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ: Các nhân viên phục vụ trong thời gian làm việc phải tuân thủ các quy định về hình thức cá nhân nhƣ: mặc đồng phục, quy định
về đầu tóc, về tác phong làm việc, thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện, chu đáo và
kỹ năng thành thạo.
Tiêu chuẩn về quy trình làm việc: Tổ chức phục vụ mỗi DV phải theo đúng quy trình chuẩn, tuy nhiên tùy theo tình huống nhân viên cần phải vận dụng linh hoạt các quy trình cung ứng DV cho khách tùy từng trƣờng hợp cụ thể.
Xây dựng các mức tiêu chuẩn riêng cho DVLT của khách sạn sao cho phù hợp với điều kiện thực tế, các chiến lƣợc kinh doanh, chính sách sản phẩm và đối tƣợng khách của mình.
- Đảm bảo chất lƣợng DVLT: Sau khi hoàn thành việc xây dựng các hệ thống chỉ tiêu chất lƣợng DVLT, phổ biến và đƣa vào thực hiện thì các nhóm chất lƣợng sẽ giám sát, đôn đốc và kiểm tra nhân viên thực hiện đúng các tiêu chuẩn đã đƣợc thiết lập. Các nhóm chất lƣợng có thể tiến hành họp hàng tuần hoặc hàng tháng để đánh giá chất lƣợng DVLT thông qua sự thỏa mãn của khách hàng. Bên cạnh đó
cũng cần phát hiện những thiếu sót, những chỗ không hợp lý để kịp thời bổ sung, điều chỉnh cho phù hợp.
- Cải tiến chất lƣợng DVLT: Song song với việc kiểm tra và đảm bảo thì thông qua nghiên cứu nhu cầu và đánh giá của khách hàng các nhóm chất lƣợng cần thƣờng xuyên xem xét hệ thống quản trị chất lƣợng DV theo định kỳ nhằm cải tiến
hệ thống chất lƣợng sao cho phù h ợp với tình hình phục vụ khách hàng và sự biến
động của thị trƣờng.
Nhƣ vậy, để công tác quản lý chất lƣợng DVLT đƣợc tốt thì việc xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng DVLT là điều cần thiết nó sẽ giúp cho hoạt động tổ chức, quản lý chất lƣợng đƣợc thực hiện tốt đảm bảo đúng quy trình phục vụ khách, đảm bảo chất lƣợng đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách hàng, đồng thời công tác này sẽ giúp cho nhân viên có nhận thức tốt hơn những lợi ích của làm việc theo tiêu chuẩn và khách hàng sẽ hài lòng hơn khi đƣợc cung cấp DVLT một cách hoàn hảo.
3.2.3. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự
Con ngƣời là yếu tố quan trọng nhất đối với lĩnh vực DV, đặc biệt là trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì con ngƣời chính là thành phẩm sống tạo nên chất lƣợng DV. Vì vậy, nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động hay hoàn thiện công tác quản trị nhân sự là điều quan trọng và cần có sự nỗ lực của Ban Giám đốc các khách sạn 4 sao trên địa bàn nội thành thành phố Hải Phòng hiện nay
* Hoàn thiện tiêu chuẩn và phương pháp tuyển dụng
Các khách sạn cần thực hiện một cách nghiêm túc quy trình tuyển dụng đã có và bổ sung những tiêu chí còn thiếu. Yêu cầu đầu vào nên có sự chặt chẽ đặc biệt là trong khối DVLT thì điều này càng quan trọng. Với một nhân viên lễ tân ngoài yêu cầu về ngoại hình, trình độ chuyên môn nghiệp vụ khách sạn ra thì còn phải biết ngoại ngữ, biết cách giao tiếp khéo léo để làm hài lòng khách hàng. Vì vậy, khi tuyển dụng các khách sạn nên ƣu tiên tuyển dụng những ứng viên có kiến thức, chuyên ngành về du lịch và khả năng ngoại ngữ khá. Một khi thực hiện tốt công tác tuyển dụng sẽ giúp cho các khách sạn có đƣợc một nguồn nhân lực không chỉ có chuyên môn, nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu hiện tại mà còn đảm bảo tốt cho cả
tƣơng lai, giúp giảm thiểu các chi phí tuyển dụng. Chính vì vậy khi tuyển dụng các khách sạn cần chú ý những điểm sau:
+Các tiêu chí tuyển dụng: Phù hợp với bản mô tả công việc của từng vị trí. Ví dụ: nhân viên hành lý cần thực hiện những việc gì, nhân viên lễ tân cần thực hiện những việc gì…vv điều này sẽ đảm bảo cho các hoạt động đƣợc diễn ra suôn sẻ mà ít gặp phải khiếu nại của khách hàng.
+Phương pháp tuyển dụng : Nên có sự sàng lọc ứng viên cho phù hợp với vị trí cần tuyển và chọn những ứng viên đạt đƣợc nhiều tiêu chí nhất. Bên cạnh đó cần xác định nguồn tuyển dụng nên lấy từ bên trong hay bên ngoài doanh nghiệp.
* Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho khối DVLT đã đƣợc Ban lãnh đạo các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố quan tâm và thực hiện. Tuy nhiên, việc thực hiện còn diễn ra dƣới dạng hình thức và số lƣợng mà chƣa thực sự quan tâm về chất lƣợng và kết quả sau đào tạo bởi một số lý do nhƣ: khách sạn chƣa nhận thức đƣợc hết tầm quan trọng của việc nếu nhân viên thực hiện đúng theo tiêu chuẩn khách sạn thì sẽ có những lợi ích gì, không lập kế hoạch đào tạo để đảm bảo nguồn nhân lực trong tƣơng lai hoặc không đủ kinh phí đào tạo. Chính vì vậy công việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có thể đƣợc thực hiện nhƣ sau:
Đào tạo cho những nhân viên mới nắm bắt đƣợc những kỹ năng cơ bản và yêu cầu công việc giúp họ nhanh chóng hòa nhập với môi trƣờng làm việc mới và hoàn thành tốt nhất có thể công việc của mình.
Đào tạo lại cho những nhân viên cũ để nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn nghiệp vụ, làm cơ sở để thuyên chuyển công tác giữa các bộ phận với nhau giúp giảm thiểu chi phí tuyển dụng ngƣời mới.
Thời gian đào tạo nên linh động bởi công việc của khối lƣu trú thƣờng đƣợc chia theo ba ca làm việc và cũng phụ thuộc vào công suất sử dụng phòng của từng thời điểm mà sắp xếp hợp lý. Tuy nhiên, mỗi tuần có thể tiến hành bao nhiêu buổi, thời gian, nội dung, địa điểm và ngƣời đào tạo thì phải đƣợc lập kế hoạch trƣớc và gửi báo cáo cho bộ phận nhân sự để tiến hành theo dõi và kiểm tra quá trình đào tạo.
Ví dụ, lịch đào tạo nhân viên của bộ phận lễ tân khách sạn AVANI Hải Phòng
Harbour View hàng tháng (Phụ lục 7).
Kinh phí đào tạo: Các khách sạn nên dành một khoản kinh phí nhất định cho