6. Bố cục của đề tài
1.3.Nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
Nâng cao chất lƣợng hay còn có thể hiểu là cải tiến chất lƣợng là những tác động của doanh nghiệp làm tăng hiệu quả và hiệu suất của mọi nguyên công, mọi quá trình để đạt tới những tăng trƣởng có lợi cho doanh nghiệp.
Theo TCVN ISO 9001:1996 thì “Cải tiến chất lượng là những hoạt động
được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”. [4, tr. 241]. Mọi mục tiêu trong kinh doanh nhƣ tăng thị phần, tăng năng suất và tăng lợi nhuận đều bắt đầu bởi nâng cao hay cải tiến chất lƣợng.
Nhƣ vậy có thể hiểu: Nâng cao chất lượng DVLT là toàn bộ những hoạt
động được tiến hành trong toàn bộ khách sạn nói chung và sự nỗ lực không ngừng của bộ phận lưu trú nói riêng để duy trì và đưa chất lượng DVLT lên mức cao hơn trước nhằm thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng.
1.3.2. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
*Duy trì chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
Theo ISO 9001: 2000: “Việc duy trì chất lƣợng dịch vụ tập trung vào hai nội dung chính là các hoạt động phục hồi và phòng ngừa” [4, tr. 247].
+Hoạt động phục hồi
Phục hồi những sai sót là hoạt động của nhiều doanh nghiệp khách sạn hiện nay. Bằng các phƣơng pháp cải tiến không ngừng cả về CSVCKT cũng nhƣ đội ngũ lao động nhằm mục đích thực hiện một nền văn hóa du lịch không có sai sót. Tuy nhiên, sự mắc lỗi là không thể tránh khỏi, vì vậy quá trình sửa chữa lỗi DV của các khách sạn chính là hoạt động khắc phục hay còn gọi là phục hồi DV. Nếu quá trình phục hồi đƣợc thực hiện một cách chu đáo, trôi chảy thì đây cũng chính là cơ hội tạo thêm sự tin cậy và củng cố hơn nữa lòng tin của khách hàng với khách sạn.
+Hoạt động phòng ngừa
Hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của chúng.
Với hoạt động này khách sạn sẽ đƣa ra những giả định về các trƣờng hợp DV mắc lỗi từ đó đề ra những biện pháp giải quyết và sau đó đào tạo cho nhân viên. Bằng cách đó khi gặp phải sự cố các nhân viên sẽ ứng phó một cách hết sức chủ động. Ví dụ: trong quá trình lấy đặt cọc tiền sử dụng DVLT bằng thẻ tín dụng của khách nhƣng nhân viên lễ tân không để ý lại dùng sai lệnh đặt cọc thành thanh toán thì cần phải làm gì để ngăn chặn? Trong trƣờng hợp này thì các nhà quản lý phải có những buổi đào tạo về các loại thẻ và sử dụng chúng nhƣ thế nào? Sau khi hết ca làm việc không đƣợc kết thúc máy thanh toán khi chƣa kiểm tra chính xác con số…vv.
*Không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ lưu trú
Sự mong muốn của khách hàng thay đổi không ngừng theo thời gian, nếu nhƣ 10 năm trở về trƣớc khách du lịch có lẽ chỉ cần một nơi nghỉ ngơi qua đêm để hôm sau tiếp tục hành trình, nhƣng ngày nay họ không chỉ muốn nghỉ ngơi mà họ còn muốn thƣ giãn, vui chơi, chăm sóc sức khỏe của mình sau một ngày dài hoạt động, cho nên khách sạn nào nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng nhanh chóng thì khách sạn đó sẽ kinh doanh đạt hiệu quả cao. Cùng với sự đa dạng về các loại hình DV thì chất lƣợng của DV cũng đƣợc đòi hỏi khắt khe hơn. Trong mảng DVLT cũng vậy khách hàng sẽ cảm thấy mình đƣợc chào đón nồng nhiệt từ bộ phận đón tiếp, sự chu đáo của bộ phận phục vụ buồng cùng những trang thiết bị trong phòng sạch sẽ, phù hợp thì họ sẽ cảm thấy hài lòng và thỏa mãn hơn. Chính vì thế mà các doanh nghiệp khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lƣợng DVLT của cơ sở mình. Trên cơ sở đó xây dựng chƣơng trình cải tiến dựa trên bốn nguyên tắc cơ bản sau:
- Xác định chất lƣợng là trƣớc hết chứ không phải lợi nhuận. Mục tiêu của khách sạn đƣợc bắt đầu bằng lợi ích của DV đem lại cho khách hàng chứ không phải bằng lợi nhuận tài chính.
- Coi trọng chất lƣợng đội ngũ lao động
- Nâng cao chất lƣợng DV phải đƣợc giải quyết một cách tổng thể, đầy đủ các mặt, các khâu, mọi lúc, mọi nơi của quá trình hình thành chất lƣợng.
- Kiểm tra thƣờng xuyên để ngăn chặn sai sót và tìm ra biện pháp khắc phục. Dựa vào bốn nguyên tắc trên các khách sạn có thể xây dựng cho mình một chƣơng trình cải tiến chất lƣợng DVLT theo những nguyên tắc sau:
+Cam kết của toàn thể doanh nghiệp: Từ Ban giám đốc cho đến nhân viên thấy đƣợc sự cấp thiết phải nâng cao chất lƣợng DVLT. Cam kết thực hiện và thể hiện sự quan tâm, hợp tác giữa các bộ phận hơn nữa về DVLT của doanh nghiệp.
+ Tổ chức các nhóm chất lượng: các thành viên trong nhóm có nhiệm vụ lên kế hoạch, chƣờng trình cải tiến, nâng cao chất lƣợng DV, đồng thời có những quy định đúng đắn và yêu cầu thực thi ở từng nhóm nhỏ. Ví dụ: trong bộ phận đón tiếp thì có bộ phận lễ tân cần làm gì, bộ phận hành lý cần làm gì…vv.
+ Xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú: Ban giám đốc và các nhóm chất lƣợng phải biết rõ đƣợc đâu là yếu tố cấu thành nên chất lƣợng, cần phải thay đổi, nâng cao, giám sát ra sao cho đạt đƣợc hiệu quả và chất lƣợng mong muốn.
+ Đo lường chi phí của chất lượng dịch vụ lưu trú để cân đối giữa chất lượng và hiệu quả: Thực trạng chất lƣợng trong toàn bộ tổ chức phải đƣợc kiểm tra một cách thƣờng xuyên và đều đặn. Điều này đòi hỏi các thƣớc đo phải đƣợc xem xét và thiết lập lại ở những nơi chƣa có. Khi chất lƣợng đƣợc đo lƣờng thì các giá trị khách quan đƣợc tạo ra để xác định sự không tuân thủ và giám sát các hoạt động một cách chính xác.
+Nắm vững được thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú: Các thông tin về chất lƣợng đƣợc công khai hóa để mọi ngƣời có thể nhận thức đƣợc một cách chính xác rằng nếu không đảm bảo chất lƣợng thì vấn đề gì sẽ xảy ra. Với mục đích là tất cả các nhóm biết chất lƣợng DVLT của khách sạn đang ở mức nào và cần nỗ lực không ngừng để nâng cao hơn nữa.
+ Hành động chính xác: Khuyến khích cho nhân viên thói quen làm việc đề cao và tuân thủ những quy định về đảm bảo và nâng cao chất lƣợng. Việc này phải đƣơc thực thi từ cấp cơ sở đó là những nhân viên phục vụ trực tiếp cho đến những ngƣời
quản lý tầm trung là giám sát và trƣởng ca. Những sai sót đƣợc phát hiện phải đƣợc phục hồi ngay trong ca làm việc và hạn chế kéo dài đến ca sau.
+ Thiết lập một chương không sai sót: Các thành viên trong nhóm cải tiến chất lƣợng nghiên cứu từ thực tiễn đƣa ra những khái niệm không sai sót và quan điểm làm chính xác ngay từ đầu cho toàn bộ nhân viên. Thực hiện đƣợc chƣơng trình này chắc chắn sẽ mang lại ấn tƣợng tốt của khách hàng về DV đƣợc cung cấp.
+ Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định đƣợc loại hình đào tạo, huấn luyện và khuyến khích mọi thành viên tham gia tích cực và việc tham gia này còn đƣợc đánh giá vào kết quả cuối năm của từng ngƣời. Ngƣời quản lý ngoài việc đƣa ra những chiến lƣợc thì họ còn phải biết cách đào tạo cho nhân viên của mình, phải biết đƣợc những điểm mạnh và điểm yếu của họ để có những cách huấn luyện hợp lý và hiệu quả.
+ Xác lập mục tiêu: Từ mục tiêu chung của nhóm các cá nhân phải xác lập cho bản thân mình những mục tiêu riêng. Ví dụ: trong tuần này mình sẽ không mắc lỗi gì? Hay trong tháng này phải nhận đƣợc bao nhiêu lời khen từ khách hàng…vv. Tựu chung lại đó là để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và họ cảm thấy thỏa mãn khi sử dụng DV.
+ Loại bỏ nguyên nhân dẫn đến sai hỏng: Mọi ngƣời sẽ đƣợc hỏi từ kinh nghiệm thực tế hay giả thuyết về những sai sót và tìm ra nguyên nhân của nó. Từ đó đƣa ra những biện pháp, cách thức phù hợp để cùng giải quyết chứ không nên đùn đẩy trách nhiệm. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Sự công nhận: Có sự phê bình thì cũng phải có những ghi nhận. Khi nhân viên nhận đƣợc lời khen từ cấp trên họ sẽ cảm thấy gắn bó hơn, yêu công việc hơn từ đó càng phấn đấu để phục vụ khách hàng tốt hơn. Và tự bản thân họ cảm thấy rằng chất lƣợng DV là mấu chốt để giữ chân khách hàng.
+ Hội đồng đánh giá chất lượng: Trƣởng các nhóm cải tiến chất lƣợng và Ban giám đốc sẽ thƣờng xuyên ngồi lại với nhau để xem xét quá trình thực hiện chƣơng trình cải tiến chất lƣợng DV tiến hành ra sao, còn có những khuyết điểm sai sót gì
cần đƣợc khắc phục. Và đồng thời đƣa ra những chƣơng trình cải tiến mới dựa trên chƣơng trình cũ nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lƣợng DV.
1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
1.3.3.1. Đối với doanh nghiệp
Thứ nhất: Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá một cách hợp lý trên thị trường
Có thể nói chất lƣợng DV chính là công cụ cạnh tranh hữu hiệu nhất trên thị trƣờng hiện nay. Chỉ có chất lƣợng tốt mới có thể giữ chân khách hàng đồng thời thu hút thêm đƣợc khách hàng mới đến sử dụng DV của khách sạn.
Khi có chất lƣợng DVLT tốt thì khách hàng sẵn sàng chi trả cao hơn để thỏa mãn nhu cầu của họ, vì vậy việc tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trƣờng sẽ dễ dàng đƣợc chấp nhận.
Nhƣ vậy, có thể nói rằng bên cạnh giảm đƣợc chi phí quảng cáo, marketing thì đầu tƣ vào chất lƣợng còn là công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp khẳng định vị trí và tăng sức cạnh tranh của mình trên thị trƣờng với các đối thủ khác.
Thứ hai: Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp
Không ngừng nâng cao chất lƣợng DVLT đƣợc coi là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho khách sạn nhƣ:
+ Chất lƣợng DV đƣợc đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp DV.
+ Chất lƣợng DV cao sẽ giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực.
+ Chất lƣợng DVLT cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và quảng cáo của khách sạn.
Có thể khẳng định rằng muốn tồn tại và phát triển thì không ngừng nâng cao chất lƣợng DVLT trong kinh doanh khách sạn là điều kiện bắt buộc với các khách sạn hiện nay.
Một khách sạn có chất lƣợng DV cao sẽ giúp giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Vì vậy, việc nâng cao chất lƣợng DVLT của khách sạn sẽ mang lại những lợi ích sau:
+ Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn.
+ Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trƣởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn. +Tăng khách hàng trung thành cho khách sạn chính là biện pháp nhằm khuyếch trƣơng uy tín cho thƣơng hiệu của mình- đây là điều mà các nhà quản lý khách sạn mong muốn đạt đƣợc trong nền kinh tế thị trƣờng hiện nay.
1.3.3.2. Đối với khách hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần vào việc làm thỏa mãn nhu cầu ngủ, nghỉ của khách hàng
Khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn hơn khi đƣợc lƣu trú tại những nơi có chất lƣợng DV cao với các trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, an toàn và sạch sẽ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng đến lƣu trú ngoài mục đích nghỉ ngơi thì họ còn mong muốn đƣợc giao lƣu tình cảm, đƣợc tôn trọng và thể hiện bản thân. Vì vậy, một khách sạn ngoài CSVCKT tốt cộng thêm nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình, khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý khách hàng nhanh chóng, chính xác cung cấp cho họ những thông tin về DV một cách đa dạng, đầy đủ thì chắc chắn họ sẽ cảm thấy rất tuyệt vời vì họ thực sự là thƣợng đế. Chính vì vậy, các khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến việc nâng cao chất lƣợng DVLT để làm cho khách hàng hài lòng ở mức cao nhất.
1.3.3.3. Đối với xã hội
Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu về mọi mặt giữa các quốc gia dân tộc trong khu vực và trên thế giới.
Sự đa dạng của các đối tƣợng khách du lịch giúp cho việc tăng cƣờng trao đổi văn hóa, hiểu đƣợc phong tục tập quán của nhiều quốc gia khác nhau, trau dồi kinh nghiệm làm du lịch từ những nƣớc tiên tiến để áp dụng cho phù hợp với doanh
nghiệp. Bên cạnh việc nối liền khoảng cách, xây dựng tình hữu nghị gắn bó giữa các quốc gia, các vùng lãnh thổ thì bằng việc thu hút khách đến du lịch và thăm
quan sẽ xóa đi khoảng cách giàu nghèo, cân bằng cán cân kinh tế.
Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần vào việc tạo ra công ăn việc làm giảm tỷ lệ thất nghiệp cho người dân địa phương
Khi chất lƣợng DVLT tốt thì lƣợng khách đến lƣu trú sẽ tăng lên và đƣơng nhiên khi công suất phòng tăng cao thì nhu cầu lao động cũng sẽ tăng lên. Hơn nữa ngoài sử dụng DVLT thì khách hàng còn thƣờng xuyên sử dụng các DV khác nhƣ: DV ăn uống, vui chơi giải trí…vì vậy sẽ cần một lực lƣợng lao động lớn để phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng. Điều này góp phần không nhỏ trong việc giải quyết việc làm cho ngƣời dân địa phƣơng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tăng thu nhập cho chính quyền và nâng cao mức sống cho người dân địa phương.
Khi hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra thuận lợi, lƣợng khách sử dụng DV nhiều thì doanh thu sẽ tăng lên qua đó thu nhập của ngƣời lao động (là những ngƣời địa phƣơng làm việc tại khách sạn) cũng đƣợc tăng lên góp phần nâng cao và ổn định đời sống. Ngoài ra, sự phát triển của doanh nghiệp chính là sự đóng góp không nhỏ vào tăng trƣởng GDP của thành phố thông qua việc đóng thuế.
Tiểu kết chƣơng 1
Chƣơng 1 đã đƣa ra nhƣ̃ng nô ̣i dung cơ bản mang tính lý luâ ̣n về chất lƣợng DVLT. Ngoài việc hệ thống hóa những khái niệm về khách sạn, DV khách sạn nói chung và chất lƣợng DVLT nói riêng thì chƣơng 1 còn đề cập đến đến đặc điểm , yếu tố cấu thành và hoạt động cung ƣ́ng DVLT cũng nhƣ các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVLT.
Bên cạnh đó, chƣơng 1 cũng đã đƣa ra đƣơ ̣c các tiêu chí và quy trình đánhgiá
chất lƣợng DVLT, đồng thời cũng đƣa ra các phƣơng pháp thu thập thông tin phục
vụ cho công tác nghiên cƣ́u chất lƣợng DVLT.
Từ những nghiên cứu cơ sở lý luận và phƣơng pháp thu thập thông tin của chƣơng 1 để phát triển, đánh giá thực trạng ở chƣơng 2 và đƣa ra một số giải
pháp nâng cao chất lƣợng DVLT của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng.
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG
2.1. Khái quát tình hình kinh doanh lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng Hải Phòng
2.1.1. Giới thiệu khái quát về các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng