6. Bố cục của đề tài
2.2. Đánhgiá thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành
thành phố Hải Phòng
2.2.1. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng
Với 05 khách sạn đƣợc khảo sát thì chỉ có hai khách sạn là khách sạn
AVANI Hải Phòng Harbour View với bộ tiêu chuẩn là “Rooms Division Operating
Philosophy Manual” và khách sạn Nam Cƣờng Hải Phòng với bộ tiêu chuẩn là “
Standard Operation Processing” đƣợc áp dụng trong hoạt độngquản lý chất lƣợng DVLT. Còn 03 khách sạn là khách sạn Hữu Nghị Hải Phòng, khách sạn Sao Biển và Camela Hotel & Resort hiện tại chƣa có một bộ tiêu chuẩn nhất định nào mà chỉ làm việc dựa trên kinh nghiệm thực tế và học hỏi của một số khách sạn khách đem vào áp dụng cho hoạt động của mình cho nên việc quản lý chất lƣợng DVLT còn gặp nhiều khó khăn và không có tính đồng bộ. Cũng chính vì những lý do trên mà kết quả số phiếu đánh giá chất lƣợng DVLT ở mức trung bình và kém chiếm tỷ lệ khá cao ở 03 khách sạn này.
2.2.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu về thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng
Phƣơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp: Các thông tin đƣợc thu thập từ phòng nhân sự, phòng kế toán, phòng marketing, bộ phận buồng, lễ tân của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng. Ngoài ra còn các thông tin đƣợc lấy từ Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch thành phố Hải Phòng. Sau khi thu thập thông tin sử dụng các biện pháp tính toán bằng máy tính đơn giản và Excel để xử lý dữ liệu và lấy đƣợc con số cuối cùng.
Phƣơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp:
+ Mục đích: Để thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu, trong luận văn đã sử dụng phƣơng pháp điều tra ý kiến của khách du lịch và các khách sạn nhằm đánh giá thực trạng một cách có căn cứ và hƣớng tới mục tiêu định lƣợng. Thông qua những kết
quả khảo sát này cho phép kiểm chứng và đƣa ra những kết luận, đề xuất, khuyến
nghị nhƣ là hệ quả của việc nghiên cứu.
+ Phiếu điều tra đƣợc phát làm 02 đợt: đơ ̣t 1 trong thời gian từ ngày 01/06/2014 đến ngày 10/6/2014, đơ ̣t 2 tƣ̀ 25/10/2014 đến 15/11/2014 tại 5 khách sạn 4 sao trên dịa bàn thành phố Hải Phòng.
+ Địa điểm khảo sát: Tại 5 khách sạn 4 sao trên dịa bàn thành phố Hải Phòng là (Khách sạn AVANI Hải Phòng Harbour View, khách sạn Hữu Nghị, khách sạn Nam Cƣờng, khách sạn Sao Biển và Camela hotel & Resort).
+ Sau khi thu phiếu, tiến hành cho điểm theo thang điểm
-Đối với các khách s ạn: Tổng số phiếu phát ra 100 phiếu (20 phiếu/khách
sạn). Số phiếu thu về là 89 phiếu. Trong đó: khách sạn Nam Cƣ ờng 17 phiếu (đạt
85%), khách sạn AVANI Hải Phòng Harbour View 19 phiếu (đạt 95%), khách sạn Hữu Nghị 18 phiếu (đạt 90%), khách sạn Sao Biển17 phiếu (đạt 85%), Camela hotel & Reosort 18 phiếu (đạt 90%).
- Đối với khách du lịch: Số phiếu phát ra: 300 phiếu (60 phiếu /khách sạn ). trong đó 230 phiếu cho khách quốc tế (Nhật Bản 90, Hàn Quốc 30, Pháp 27, Đức 24, Bỉ 21, Trung Quốc 18, Đài Loan 12 còn lại là khách đến từ các quốc gia khác), khách nội địa 70 phiếu. Số phiếu thu về: 288 phiếu (đạt 96 %)
Ngoài phƣơng pháp điều tra bằng bảng hỏi, tác giả cùng các nhân viên trong
khách sạn còn kết hợp các phƣơng pháp khác nhƣ: quan sát tham dự, phỏng vấn
sâu, chuyên gia… để phục vụ công tác nghiên cứu.
Sau khi hoàn thành công tác điều tra, tiến hành tổng hợp chi tiết kết quả đánh giá chất lƣợng DVLT của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng của
khách du li ̣ch và các nhà cung ƣ́ng và áp dụng công thức để xử lý số liệu (phụ lục 5
và 6).
2.2.3. Kết quả điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng
Kết quả thực trạng chất lƣợng DVLT của các khách sạn khảo sát đƣợc thể hiện ở bảng 2.9, 2.10 và 2.11. Dƣới đây là kết quả thống kê ý kiến của các nhà cung
ứng và khách du lịch đánh giá về chất lƣợng DVLT tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng.
Bảng 2.9: Kết quả đánh giá chất lƣơ ̣ng di ̣ch vu ̣ lƣu trú tại các khách sạn 4 sao trên đi ̣a bàn thành phố Hải Phòng qua khách hàng
Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém Điểm TB % % % % % 1.DV đặt phòng Trung bình 11,23 % 12,73% 32,99% 37,73% 5,32% 2.87 1.1 Nhận yêu cầu đặt phòng 13,89 14,58 33,33 33,68 4,51 3.00 1.2 Cung cấp thông tin về
phòng 6,25 9,40 32,99 45,49 5,90 2.65 1.3 Xác nhận yêu cầu đặt phòng 13,54 14,24 32,64 34,03 5,56 2.96 2. DV nhận phòng Trung bình 11,20% 14,06% 34.12% 33.25% 7.38% 2.88 2.1 Thông tin khách hàng 6,94 10,76 34,03 40,28 7,99 2.68 2.2 Kỹ năng phục vụ 10,42 14,58 31,60 38,19 5,21 2.87 2.3 Thái độ phục vụ 11,81 14,93 37,85 27,08 8,33 2.95 2.4 Khả năng giao tiếp 15,63 15,97 32,99 27,43 7,99 3.01
3. DV phòng ở Trung bình 9,34% 12,85% 35,42% 37,01% 5,35% 2.86 3.1 Vệ sinh 10,42 14,24 37,85 33,33 4,17 2.93 3.2 An toàn 8,68 12,15 41,67 32,29 5,21 2.87 3.3 Tiện nghi 10,76 12,50 29,51 41,67 5,56 2.81 3.4 Vật phẩm đặt phòng 6,94 10,42 32,64 45,83 4,17 2.81 3.5 Chất lƣợng phục vụ phòng 10,07 14,93 35,42 31,94 7,64 2.88 4. DV kèm theo Trung bình 9,29% 34,38% 42,97% 8,77% 4,60% 3.35 4.1 DV hành lý 12,15 40,63 44,79 1,39 1,042 3.61
4.2 DV giặt là 7,29 34,38 40,63 11,46 6,25 3.25 4.3 DV điện thoại 9,72 29,86 48,96 6,94 4,51 3.33 4.4 DV internet 7,99 32,64 37,50 15,28 6,60 3.20 5. Thanh toán Trung bình 39,00% 35,65% 23,84 1,50% 0% 3.81 5.1 Sự đa dạng các loại hình thanh toán 31,60 35,.76 30,90 1,74 0 3.96
5.2 Sự hiện đại của các
phƣơng tiện thanh toán 44,44 34,72 20,83 0 0 3.76 5.3 Thời gian thanh toán 40,97 36,46 19,79 2,78 0 3.70
Trung bình chung 3.15
Bảng 2.10: Kết quả đánh giá chất lƣơ ̣ng di ̣ch vu ̣ lƣu trú tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng qua các nhà cung ứng
STT Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém Điểm TB % % % % % 1.DV đặt phòng Trung bình 7,86 % 14,23 % 59,55 % 18,35 % 0 % 3.06 1.1 Nhận yêu cầu đặt phòng 6,74 16,85 61,80 14,61 0 3.16 1.2 Cung cấp thông tin về
phòng 7,87 12,36 57,30 22,47 0 2.90 1.3 Xác nhận yêu cầu đặt phòng 8,99 13,48 59,57 17,98 0 3.13 2. DV nhận phòng Trung bình 18,26 % 17,42 % 48,88 % 15,45 % 0 % 3.39 2.1 Thông tin khách hàng 10,11 12,36 42,70 34,83 0 2.98 2.2 Kỹ năng phục vụ 24,72 16,85 51.6,9 6,74 0 3.60 2.3 Thái độ phục vụ 22,47 12,36 53,93 11,24 0 3.46 2.4 Khả năng giao tiếp 15.73 28.09 47.19 8.99 0 3.51
3. DV phòng ở Trung bình 8,31 % 14,61 % 51,46 % 25,62 % 0% 3.06 3.1 Vệ sinh 8,99 13,48 56,18 21,35 0 3.10 3.2 An toàn 10,11 11,24 50,56 28,09 0 3.03 3.3 Tiện nghi 4,49 13,48 57,30 24,72 0 2.98 3.4 Vật phẩm đặt phòng 7,87 16,89 43,82 31,46 0 3.01 3.5 Chất lƣợng phục vụ phòng 10,11 17,98 49,44 22,47 0 3.16 4. DV kèm theo
Trung bình 24,44 % 40,45 % 21,07 % 14,04 % 0 % 3.73 4.1 DV hành lý 43,82 44,94 6,74 4,49 0 4.19 4.2 DV giặt là 14,6 53,93 21,34 10,11 0 3.73 4.3 DV điện thoại 21,35 46,07 20,22 12,36 0 3.76 4.4 DV internet 17,98 16,89 35,96 29,21 0 3.23 5. Thanh toán Trung bình 58,05 % 25,47 % 16,48 % 0 % 0 % 4.42 5.1 Sự đa dạng các loại hình thanh toán 58,43 22,47 19,10 0 0 4.39
5.2 Sự hiện đại của các
phƣơng tiện thanh toán 61,80 17,98 20,22 0 0 4.42 5.3 Thời gian thanh toán 53,93 35,96 10,11 0 0 4.44 Trung bình chung
3.53
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Bảng 2.11: Tổng hợp kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng
STT Các chỉ tiêu Điểm đánh giá TB qua nhà cung ứng Điểm đánh giá TB qua khách hàng
Điểm BQ Mƣ́c đô ̣ thoả mãn
1 DV đặt phòng 3.06 2.87 2.93 Dƣới mức trông đợi
2 DV nhận phòng 3.39 2.88 3.05 Đáp ứng mức trông đợi
3 DV phòng ở 3.06 2.86 2.92 Dƣới mức trông đợi
4 DV kèm theo 3.73 3.35 3.47 Đáp ứng mức trông đợi
5 Thanh toán 4.42 3.81 4.01 Đáp ứng vƣợt mức trông đợi
Trung bình 3.53 3.15 3.28 Đáp ứng mức trông đợi
2.2.4. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng
Qua thu thập phiếu điều tra và hoàn thành xử lí dữ liệu về chất lƣợng DVLT của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng thông qua 05 chỉ tiêu đánh giá cho thấy:
Qua bảng t ổng hợp kết quả tổng hợp điều tra (bảng 2.11), cho thấy: mặc dù với điểm trung bình các dịch vụ là 3.28, tƣơng ứng mức chất lƣợng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng, nhƣng trong đó có chỉ tiêu thanh toán là đạt mức điểm cao nhất với 4.01 điểm –đáp ứng vƣợt mức trông đợi; tiếp theo chỉ tiêu DV nhận phòng và DV kèm theo đáp ứng mức trông đợi của khách hàng với các mức điểm tƣơng ứng là: 3.10 điểm và 3.54 điểm.; còn lại 02 chỉ tiêu DV đặt phòng và DV phòng ở đều dƣới mức trông đợi của khách hàng với các mức điểm lần lƣợt là: 2.93 và 2.92 điểm - là chỉ tiêu đạt điểm thấp nhất trong 05 chỉ tiêu đánh giá.
* Dịch vụ đặt phòng: Bao gồm 3 yếu tố là: nhận yêu cầu đặt phòng, cung cấp thông tin về phòng và xác nhận yêu cầu về phòng. Điểm trung bình của chỉ tiêu này đạt 2.93- chất lƣợng DVLT đáp ứng dƣới mức trông đợi, có 37,73% khách du 18,35% nhà cung ứng đánh giá chỉ tiêu này ở mức kém.
+ Qua tìm hiểu thực tế cho thấy đa số nhân viên lễ tân nhận và trả lời điện thoại còn chƣa đúng tiêu chuẩn, quá trình cung cấp thông tin phòng cho khách hàng không có sự đa dạng, không giới thiệu nhiều cho khách hàng về các loại phòng trong khách sạn và những lợi ích khi họ đặt loại phòng đó, trên thực tế các thông tin về phòng đôi khi không rõ ràng về loại, hạng và giá cả, quá trình xác nhận đặt phòng cho khách hàng còn chậm.
+ Nguyên nhân của tình trạng trên là do các khách sạn chƣa có những buổi trên đào tạo đầy đủ về kỹ năng nghe và trả lời điện thoại, kỹ năng bán sản phẩm. Đội ngũ lễ tân trẻ thƣờng xuyên thay đổi nhƣng không có sự đào tạo bài bản thƣờng chỉ đƣợc đào tạo bằng miệng và kinh nghiệm thực tế của ngƣời đi trƣớc cho nên những nội quy, tiêu chuẩn thƣờng bị cắt bớt.
*Dịch vụ nhận phòng: Chỉ tiêu này gồm 4 yếu tố là: thông tin khách hàng, kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, khả năng giao tiếp. Điểm trung bình của chỉ tiêu này đạt 3.05- chất lƣợng DVLT đáp ứng mức trông đợi, tuy nhiên tỷ lệ đánh giá ở mức rất tốt và tốt không cao biểu hiện: có 34,12% khách du lịch và 48,88% nhà cung cung ứng đánh giá ở mức trung bình, 33,25% khách du lịch và 15,45% nhà cung ứng đánh giá ở mức độ kém.
+ Qua quan sát và tìm hiểu thực tế cho thấy, quá trình lƣu thông tin khách hàng còn chậm và thiếu sót, thủ tục nhận phòng quá nhanh và không cung cấp đầy đủ thông tin về khách sạn cho khách. Bên cạnh đó một số nhân viên còn có thái độ hời hợt thậm chí một số còn phớt lờ hoặc tỏ ra khó chịu với những yêu cầu của khách. Khả năng hiểu và nắm bắt tâm lý khách hàng chƣa có sự nhanh nhạy, đặc biệt là đội ngũ phục vụ buồng do hạn chế về khả năng giao tiếp bằng tiếng anh cho nên khi khách muốn yêu cầu gì thƣờng tỏ ra lúng túng và đáp ứng chậm.
+ Nguyên nhân của những hạn chế trên là do các khách sạn chƣa thực sự quan tâm sâu sắc đến khách hàng dẫn đến tình trạng khách quay lại rất nhiều lần nhƣng vẫn không đầy đủ thông tin. Đội ngũ lao động không đồng đều về cả chuyên môn lẫn nghiệp vụ cho nên kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên chƣa thực sự đạt hiệu quả. Bên cạnh đó các khách sạn không có nhiều khóa đào tạo về nghiệp vụ cũng nhƣ ngoại ngữ để nâng cao trình độ cho nhân viên.
*Dịch vụ phòng ở: Đánh giá chất lƣợng của chỉ tiêu này bao gồm các yếu tố: Vệ sinh, an toàn, tiện nghi, vật phẩm đặt trong phòng và chất lƣợng phục vụ phòng. Điểm trung bình của chỉ tiêu này đạt 2.92 điểm là mức điểm thấp nhất trong 05 chỉ tiêu đánh giá. Biểu hiện: có 35,4% khách du lịch và 51,46% nhà cung ứng đánh giá ở mức độ trung bình, 37,01% khách du lịch và 25,62% nhà cung ứng đánh giá ở mức kém.
+ Qua khảo sát thực tế tại các khách sạn, khu vực vệ sinh công cộng còn ít hoặc bố trí không hợp lý, thƣờng xuyên bị tắc nghẽn. Bên cạnh đó khu vực hành lang trên các tầng nhiều nơi không đƣợc lau chùi thƣờng xuyên gây mất thiện cảm, bên trong phòng khách đặc biệt là bồn cầu và bồn rửa mặt có nhiều vết ố vàng
không đƣợc tẩy sạch, khăn tắm có màu đen thậm chí còn bị sờn chỉ nhƣng chƣa đƣợc thay. Vật phẩm đặt trong phòng không có sự phong phú, hoa quả để chào đón khách quá đơn giản chƣa có sự đặc sắc để làm nổi bật văn hóa của địa phƣơng. CSVCKT của các phòng không có sự đồng bộ và sang trọng cách bài trí thiếu tính thẩm mĩ và không còn phù hợp với xu hƣớng phát triển của DVLT trong giai đoạn hiện nay.
Nguyên nhân của tình trạng này là do cách phân công công việc còn chƣa hợp lý, các trƣởng ca, giám sát trách nhiệm làm việc chƣa cao dẫn đến không kiểm tra phòng kỹ lƣỡng trƣớc khi khách vào, thời gian làm vệ sinh buồng hàng ngày chƣa hợp lý, nhân viên phục vụ buồng chỉ hiểu đƣợc phần nào nhu cầu của khách hàng do khả năng ngoại ngữ hạn chế cho nên quá trình giao tiếp không đạt hiệu quả nhƣ mong muốn. Lãnh đạo và nhân viên thiếu tinh thần sáng tạo trong cách bày trí vật phẩm trên phòng. Bên cạnh đó do nguồn vốn của các khách sạn còn hạn chế cho nên việc thay thế cũng nhƣ mua mới các trang thiết bị trong phòng gặp nhiều khó khăn.
*Dịch vụ kèm theo: Chỉ tiêu này gồm có: DV hành lý, DV giặt là, DV điện thoại, DV internet. Điểm trung bình của chỉ tiêu này là 3,48- chất lƣợng DVLT đáp ứng mức trông đợi. Biểu hiện: có 34,38% khách du lịch và 40,45% nhà cung ứng đánh giá ở mức độ tốt. Tuy nhiên tỷ lệ phần trăm khách du lịch đánh giá ở mức trung bình vẫn khá cao chiếm tới 42,97%.
+ Theo tìm hiểu thực tế cho thấy bên cạnh việc làm tốt các DV nhƣ hành lý, điện thoại thì các DV nhƣ: giặt là, internet vẫn gặp nhiều phàn nàn của khách nhƣ quần áo chƣa đƣợc là, gấp đúng kiểu, thời gian giặt là khá lâu. DV internet tốc độ kết nối chậm và không ổn định…vv.
+ Nguyên nhân của tình trạng này là do các khách sạn chƣa có sự đầu tƣ cũng nhƣ bảo dƣỡng máy mọc giặt là, nhân viên còn thiếu sự chuyên nghiệp trong công việc giặt sấy. Đối với DV internet các khách sạn chƣa có sự đầu tƣ nhiều, các thiết bị phát sóng wifi chất lƣợng kém dẫn đến tốc độ đƣờng truyền không cao.
*Thanh toán: Chỉ tiêu này đƣợc đánh giá thông qua 3 yếu tố: sự đa dạng các loại hình thanh toán, sự hiện đại của các phƣơng tiện thanh toán và thời gian thanh
toán. Điểm trung bình của chỉ tiêu này đạt 4.01 điểm- chất lƣợng DV vƣợt mức trông đợi. Có 23,84% khách du lịch và 58,05% nhà cung ứng đánh giá ở mức rất tốt; 35,65% khách du lịch đánh giá ở mức tốt.
+ Theo quan sát thực tế tại quầy lễ tân tại các khách sạn cho thấy quá trình làm thủ tục thanh toán cho khách đƣợc diễn khá nhanh chóng, hầu hết các khách