Mục tiêu phát triển du lịch của thành phố Hải phòng đến 2020

6. Bố cục của đề tài

3.1.1. Mục tiêu phát triển du lịch của thành phố Hải phòng đến 2020

3.1.1.1. Quan điểm phát triển của du lịch thành phố Hải Phòng

Phát triển du lịch Hải Phòng để tƣơng xứng với tiềm năng lịch của mình, đến năm 2020 để trở thành trung tâm du lịch vủa vùng Duyên hải bắc Bộ. Trong đó xây dựng đảo Cát Bà cùng với Đồ Sơn trở thành một trong những trung tâm du lịch quốc tế của cả nƣớc.

Phát triển du lịch d ựa trên sự phát huy nội lực, sức mạnh tổng hợp của các ngành, các thành phần kinh tế, tranh thủ nguồn lực từ bên ngoài để ƣu tiên đầu tƣ CSVCKT cho ngành du lịch nhằm ƣu tiên phát huy các tiềm năng, lợi thế của thành phố.

Phát triển du lịch biển, đảo thành loại hình du lịch hấp dẫn khách du lịch trong nƣớc và quốc tế.

Phát triển du lịch theo hƣ ớng bền vững, phát triển đi đôi với bảo vệ gìn giữ các thuần phong mỹ tục, bản sắc văn hóa của địa phƣơng.

3.1.1.2. Mục tiêu phát triển du lịch Hải Phòng

*Mục tiêu chung

Đƣa Hải Phòng đến năm 2020 trở thành trung tâm trung tâm đón và phân phối khách quốc tế lớn của cả nƣớc, với việc mở rộng và nâng cấp sân bay Cát Bi trở thành cảng hàng không quốc tế thuận lợi cho việc đi lại của khách quốc tế đến với Hải Phòng.

Đa dạng hóa các loại hình du lịch bao gồm du lịch sinh thái biển đặc biệt là Đồ sơn với khu resort Hòn Dấu và Đảo Cát Bà với khu dự trữ sinh thái vƣờn quốc gia Cát Bà.

Nâng cao chất lƣợng lao động du lịch về kỹ năng, nghiệp vụ tạo tính chuyên nghiệp và văn minh trong phục vụ khách du lịch.

Phát triển các CSLT cao cấp đạt chất lƣợng quốc tế phục vụ khách du lịch đến với Hải Phòng, đặc biệt là đối tƣợng khách du lịch kết hợp với đầu tƣ thƣơng mại với các dự án khu công ngiệp lớn nhƣ Tràng Duệ, Nomura, Vsip, cầu nối cảng Lạch Huyện với Cát Hải...

Tăng cƣờng quản lý nhà nƣớc về du lịch có sự phối kết hợp với các cơ quan ban ngành liên quan để nâng cao chất lƣợng các DV du lịch tại Hải Phòng.

*Mục tiêu cụ thể phát triển du lịch thành phố Hải Phòng định hướng đến năm 2020.

Phấn đấu trong năm nay thành ph ố Hải Phòng đón và phục vụ đạt trên 6.5 triệu lƣợt khách, trong đó khách du lịch quốc tế khoảng 866.000 lƣợt khách du lịch quốc tế, 13,32%; 4.6 triệu lƣợt khách du lịch nội địa và 1.034 triệu lƣợt khách tham quan; tổng thu nhập từ du lịch trong năm 2015 đạt 2.596,2 tỷ đồng. Tỷ trọng GDP du lịch đạt 4,8% trong tổng GDP của thành phố, tốc độ tăng về doanh thu du lịch bình quân 17% năm và tạo ra việc làm tƣơng 33,6 ngàn lao động trực tiếp trong toàn thành phố.

Định hƣớng đến năm 2020 tổng lƣợt khách du lịch đến thành Hải Phòng đạt 7.3 triệu lƣợt, đón 1.2 triệu lƣợt khách du lịch quốc tế, chiếm 17,81%; 4.9 lƣợt khách du lịch nội địa và 1.4 triệu lƣợt khách tham quan; tổng thu nhập từ du lịch năm 2020 đạt 5.907,3 tỷ đồng, chiếm khoảng 7,2% trong tỷ trọng GDP của toàn thành phố, mức tăng trƣởng trung bình giai đoạn 2016-2020 dự kiến đạt từ 8% - 10%, tạo ra việc làm cho 55,2 ngàn lao động phục vụ trực tiếp và gián tiếp trong thành phố.

Xây dựng thêm các CSLT du lịch cao cấp đạt tiêu chuẩn quốc tế đặc biệt là khách sạn từ 4 đến 5 sao và các công trình phục vụ du lịch tại Cát Bà, Đồ Sơn và khu vực trung tâm thành phố. Nâng cấp CSVCKT và nguồn nhân lực du lịch trên địa bàn thành phố đặc biệt là các khách sạn hạng từ 3 sao trở lên.

Nâng cao hiê ̣u lƣ̣c quản lý nhà nƣớc về du li ̣ch , tạo môi trƣờng thông thoáng cho các nhà đầu tƣ, các thành phần kinh tế trong và ngoài nƣớc tham gia đầu tƣ vào hoạt động du lịch. Đẩy mạnh việc khởi công nhanh các dƣ̣ án du li ̣ch cao cấp có quy

mô lớn nhƣ: Khu du lịch Hòn Dấu, khách sạn của trƣờng Cao đẳng Nghề Du lịch Hải Phòng, đồng thờ i thúc đẩy viê ̣c đầu tƣ các thiết chế du li ̣ch khác phu ̣c vu ̣ nhu cầu khách du li ̣ch mô ̣t cách đồng bô ̣.

Đẩy hơn nƣ̃a hoa ̣t đô ̣ng quảng bá , tiếp thi ̣ với quy mô lớn hơn các thị trƣờng khách Châu Á tiềm năng nhƣ (Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc), thị trƣờng Tây Âu ( Anh, Pháp, Đức), khu vực ASEAN (Thái lan, Singapore, Malaysia).

Đẩy mạnh hợp tác về du lịch với Hà Nội và Quảng Ninh thực hiện chiến lƣợc thu hút khách du lịch quốc tế và nội địa. Thúc đẩy hợp tác giữa các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn thành phố và các vùng lân cận. Đặc biệt là các doanh nghiệp lữ hành lớn trên địa bàn thành phố Hà Nội.

Từ những mục tiêu này sẽ làm tiền đề để định hƣớng cho các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố có những chiến lƣợc và giải pháp để nâng cao chất lƣợng DVLT đáp ứng nhu cầu lƣu trú của khách du lịch trong những năm tới.

3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ lưu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng

Phƣơng hƣớng kinh doanh chính là những sách, chiến lƣợc sản phẩm nhằm thu hút khách đến lƣu trú và sử dụng DV của khách sạn. Phƣơng hƣớng kinh doanh đúng sẽ đƣa khách sạn phát triển lên một tầm cao mới và ngƣợc lại. Với phƣơng châm chất lƣợng DV là hàng đầu, có chất lƣợng thì lợi nhuận sẽ tăng lên cho nên phƣơng hƣớng kinh doanh DVLT của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố chủ yếu tập trung vào những nội dung sau:

* Tập trung phát triển thị trường khách công vụ quốc tế

Đây đƣợc coi là nguồn khách chính của các khách sạn 4 sao hiện nay. Sự đầu tƣ về kinh tế của các nƣớc tập trung vào các khu công nghiệp nhƣ: Vsip Thủy Nguyên, Nomura, Tràng Duệ, Damen Sông Cấm… đã làm cho lƣợng khách theo mục đích này ra tăng nhanh chóng trong những năm trở lại đây. Hiện nay số lƣợng khách công vụ chiếm gần 70% trên địa bàn nội thành thành phố Hải Phòng, họ thông thƣờng là các chuyên gia về kinh tế, kỹ thuật có khả năng thanh toán cao nhƣng cũng yêu cầu chất lƣợng phục vụ cao. Vì vậy, để thu hút thị trƣờng khách này các khách sạn 4 sao phải hết sức quan tâm đến chất lƣợng DV đặc biệt là DVLT

từ khâu đón tiếp ban đầu cho đến phục vụ cung cấp thông tin trong thời gian họ lƣu trú tại khách sạn.

* Tập trung các nguồn lực để đưa kinh doanh dịch vụ lưu trú thành trọng tâm so với các hoạt động kinh doanh dịch vụ khác

Nhƣ đã nêu ở chƣơng 1 và chƣơng 2 DVLT là doanh thu chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu. Vì vậy, tất cả các nguồn lực từ tài chính để đầu tƣ cho CSVCKT và nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động nhằm mục đích có đƣợc chất lƣợng phục vụ tốt nhất, doanh thu cao nhất trong lĩnh vực kinh doanh DVLT.

* Phát triển thêm một số loại hình dịch vụ bổ sung và dịch vụ đi kèm với dịch vụ phòng để tăng khả năng cạnh tranh của các khách sạn

Những DV này góp phần tạo nên sức hút cũng nhƣ đa dạng thêm loại hình DV kinh doanh, khách hàng sẽ cảm thấy thuận tiện khi chỉ cần ở một chỗ không cần tốn nhiều thời gian mà có thể sử dụng nhiều loại DV khác nhau. Bên cạnh đó các DV đi kèm nhƣ: giặt là, bể bơi, phòng tập, sử dụng khu vực thông tin, thậm chí là các hoạt động vui chơi giải trí nhƣ tenis, gofl đƣợc miễn phí cũng là một trong những phƣơng thức kinh doanh của các khách sạn 4 sao hiện nay.

*Đẩy mạnh xúc tiến tại các thị trường trọng điểm của các khách sạn

Các thị trƣờng nhƣ Nhật bản, Hàn Quốc, Đức, Pháp, Mỹ, Trung Quốc… các khách sạn 4 sao đƣa ra những chính sách sản phẩm, hình thức khuyến mại hoặc những gói DV phòng hấp dẫn theo tuần, tháng và năm.

*Xúc tiến, truyền thông, quảng bá thương hiệu

Sử dụng các kênh thông tin đại chúng, các website của khách sạn để tăng cƣờng hoạt động quảng cáo. Bên cạnh đó các tập gấp, ấn phẩm về các thông tin khách sạn cũng đƣợc phát hành hàng tháng để khách có thể cập nhật thông tin một cách chính xác.

3.1.3. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng

* Gắn chất lượng dịch vụ lưu trú với việc kiểm tra thường xuyên

Mục đích của việc kiểm tra thƣờng xuyên đó là phát hiện ra những lỗi xảy ra trong quá trình cung cấp DV cho khách hàng. Công việc này đƣợc tiến hành trƣớc,

trong và sau khi khách hàng tiêu dùng DV bởi những ngƣời giám sát và trƣởng các bộ phận. Nếu đƣợc tiến hành kiểm tra thƣờng xuyên thì khả năng xảy ra sai sót sẽ ít hơn, nghĩa là sẽ ít gặp phải những lời phàn nàn của khách hàng bởi sự chuyên nghiệp đƣợc thực hiện một cách trôi chảy từ đầu cho đến cuối và quan trọng nhất là khách hàng cảm thấy thỏa mãn khi lựa chọn DV của khách sạn.

*Chất lượng của dịch vụ lưu trú phải gắn với sự đảm bảo chất lượng

Tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng là điều vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp hiện nay đặc biệt là trong lĩnh vực DV, đây cũng chính là động cơ thúc đẩy hành động mua sản phẩm của khách hàng. Vì vậy, tất cả những DV đƣợc cung cấp bởi các khách sạn phải có sự cam kết về chất lƣợng đúng hoặc cao hơn những gì mà họ đã hứa, chỉ có nhƣ vậy mới có đƣợc lòng tin của khách hàng và có sự trung thành của họ một cách lâu dài. Ví dụ, khi khách hàng đặt buồng trong đó bao gồm ăn sáng, internet, các dịch vụ về gym, bể bơi… nhƣng khi tới khách sạn thì do hệ thống internet gặp sự cố chƣa khắc phục đƣợc mà khi làm thủ tục nhận phòng cho khách nhân viên không thông báo cho về sự cố này thì chắc chắn họ sẽ cảm thấy rất thất vọng khi lựa chọn DV đặc biệt là những khách thƣơng gia.

*Chất lượng dịch vụ lưu trú gắn với công tác quản lý chất lượng

Quản lý chất lƣợng DVLT đòi hỏi các lãnh đạo của các khách sạn và những ngƣời có trách nhiệm về chất lƣợng DV phải đề ra đƣợc những chính sách thích hợp để giảm đến mức tối thiểu các chi phí và gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Muốn đạt đƣợc nhƣ vậy thì việc kiểm soát các quá trình từ con ngƣời, phƣơng pháp, trang thiết bị, thông tin, nguyên liệu đầu vào phải đƣợc coi trọng hơn cả sự kiểm tra. Bên cạnh đó, các hoạt động phòng ngừa đƣa ra các tình huống sai sót giả định và các biện

pháp khắc phục chính là điều quan trọng nhất trong công việc quản lý chất lƣợng.

* Chất lượng dịch vụ lưu trú phải có sự quản lý một cách toàn diện

Sự toàn diện đƣợc thể hiện ở tất cả các mặt nhƣ chất lƣợng của thông tin, quá trình đào tạo, thái độ phục vụ của nhân viên với khách hàng, mục tiêu của khách sạn, mối quan hệ nội bộ giữa khối DVLT với các bộ phận khác trong khách sạn… Quản lý chất lƣợng toàn diện còn là sự phối hợp chặt chẽ tất cả các biện pháp để

quản lý mọi phƣợng diện từ CSVCKT các khu vực công cộng, buồng phòng cho đến khu vực làm việc của nhân viên phải đảm bảo sự an toàn, hiện đại, các hoạch định tài chính phải đạt đƣợc mục tiêu đề ra, những tài liệu liên quan đến quản lý chất lƣợng và các quy trình đào tạo phục vụ, vai trò của con ngƣời đối với việc quản lý chất lƣợng toàn diện… những biện pháp này đƣa ra phải đảm bảo chắc chắn sẽ làm cho DVLT đạt đƣợc chất lƣợng tiêu chuẩn đề ra. Để thực hiện quản lý chất lƣợng DVLT một cách toàn diện thì bên cạnh sự nỗ lực của lãnh đạo nhân viên trong khối DVLT thì cần có sự tham gia và phối hợp của nhân viên trong toàn khách sạn để cùng nhau nâng cao chất lƣợng sản phẩm DV của mình.

Với quan điểm nâng cao chất lƣợng DVLT một cách toàn diện và đồng bộ, hiện nay các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố đang cố gắng hết sức để đạt đƣợc mục tiêu này trong tƣơng lai gần nhất.

3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng sạn 4 sao thành phố Hải Phòng

3.2.1. Tăng cường nghiên cứu nhu cầu khách hàng

Nhu cầu của khách hàng luôn luôn có sự thay đổi cho nên việc nghiên cứu nhu cầu là hết sức cần thiết. Việc nghiên cứu dựa vào các hoạt động marketing trực tiếp, quảng cáo, quan hệ công chúng, chăm sóc khách hàng và cả trong quá trình phục vụ khách. Sự nghiên cứu một cách kỹ lƣỡng nhu cầu của khách hàng ngoài việc sẽ giúp cho các khách sạn đƣa ra các chính sách, chiến lƣợc và sản phẩm DV phù hợp với khách hàng, bên cạnh đó còn là tăng khả năng cạnh tranh của chính mình trên thị trƣờng hiện nay. Việc nghiên cứu có thể dựa trên:

Mục đích chuyến đi: Với thị trƣờng khách chủ yếu là những ngƣời có khả năng chi trả cao đến từ các châu lục nhƣ Châu Á, Châu Âu và Châu Mỹ và mục đích chủ yếu là du lịch và công vụ. Vì vậy, các khách sạn đặc biệt là những nhân viên thƣờng xuyên tiếp xúc với khách nên tăng cƣờng giao lƣu nói chuyện với khách hàng để hiểu đƣợc những mong muốn và nhu cầu của họ khi đến lƣu trú tại khách sạn của mình. Ví dụ, khách đi du lịch với mục đích thuần túy thì nhu cầu của họ là ở tại một khách sạn gần với các tài nguyên du lịch, các trung tâm mua sắm,

các khu vui chơi giải trí. Tuy nhiên với khách công vụ thì có một chút khách biệt đó là họ muốn ở một nơi gần trung tâm thuận tiện cho công việc tìm kiếm đối tác hoặc nơi làm việc của họ, nhu cầu mua sắm và giải trí không nhiều nhƣ khách du lịch thuần túy vì họ không có nhiều thời gian họ mong muốn một khách sạn có càng nhiều DV càng tốt.

Đặc điểm tâm lý và văn hóa của khách hàng: Việc tìm hiểu tâm lý, văn hóa, phong tục tập quán của khách hàng cũng là một trong những yếu tố quyết định đến chất lƣợng phục vụ. Ví dụ: khách là ngƣời Châu Âu thƣờng tính tình cởi mở, dễ giao thiệp thích sự gọn gàng quan tâm đến vấn đề an toàn. Khách Châu Á thì họ thích có sự đề cao và tôn trong họ trong cách xƣng hô cũng nhƣ khi cung cấp DV đặc biệt là khách Nhật họ cũng quan tâm nhiều tới giá cả của DV. Nhƣ vậy khi nghiên cứu và biết đƣợc tâm lý, văn hóa của khách hàng sẽ giúp các khách sạn đƣa ra cách phục vụ cũng nhƣ các sản phẩm và chính sách DV đáp ứng đƣợc mong muốn của họ để họ có thể cảm nhận đƣợc chất lƣợng phục vụ tốt nhất.

Thời gian lưu trú: Giữa khách lƣu trú dài ngày và ngắn ngày có nhiều sự khác biệt về mong muốn và nhu cầu. Ví dụ: khách lƣu trú một đêm thì họ chỉ cần ngủ nghỉ và ăn uống là chính không có nhiều nhu cầu về các DV bổ sung cũng nhƣ giá cả. Nhƣng đối với khách lƣu trú dài ngày thì ngoài việc ngủ nghỉ và ăn uống thì họ còn quan tâm khách sạn có những DV gì để sử dụng nhƣ: bể bơi, DV chăm sóc sức khỏe, DV lữ hành…vv.

Thông qua phiếu điều tra ý kiến khách hàng về dịch vụ của khách sạn: Phiếu này thƣờng đƣợc để ở trong phòng khách hoặc tại quầy lễ tân, nó bao gồm các câu hỏi liên quan đến chất lƣợng của DV khách sạn. Khách hàng sẽ cho điểm tốt vào DV nào mà họ cảm thấy hài lòng và điểm không tốt khi họ cảm thấy chƣa hài lòng. Các phiếu này đƣợc lấy lại hàng ngày và hàng tuần trƣởng bộ phận sẽ tập hợp lại