6. Bố cục của đề tài
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
* Những hạn chế
+Chất lƣợng đội ngũ lao động: Theo quan sát thực tế và kết quả điều tra cho thấy tác phong phục vụ của nhân viên chƣa có sự nhanh nhẹn, phản ứng đối với các yêu cầu của khách hàng còn chậm và chƣa chính xác, nhân viên chƣa có nhiều kỹ năng bán hàng qua điện thoại cũng nhƣ trực tiếp. Bên cạnh đó một số nhân viên còn có thái độ phục vụ không nhiệt tình, thiếu hòa nhã, lịch sự với khách hàng.
+Tiện nghi phục vụ: Các trang thiết bị tuy đầy đủ nhƣng không có tính đồng bộ và thẩm mỹ cao. Một số các trang thiết bị trong phòng khách nhƣ tivi, tủ quần áo… đã khá cũ và không còn phù hợp với xu hƣớng phát triển của DVLT trong giai
đoạn hiện nay. Bên cạnh đó các trang thiết bị làm việc của nhân viên còn thiếu, hệ thống phần mềm quản lý còn nhiều khuyết điểm, chƣa có tính hiện đại cao.
+ Mức độ thẩm mỹ: Các vật phẩm đặt trong phòng không có sự đa dạng và
sáng tạo, cách bày trí của khu vực công cộng đơn điệu không có tính tẩm mỹ cao. Điều này làm giảm đi tính hấp dẫn đối với khách hàng
+ Các vấn đề về vệ sinh và an toàn: Chƣa đƣợc các khách sạn chú ý nhiều,
không có những chỉ dẫn cụ thể cách sử dụng với các đồ dùng trong phòng, mức độ vệ sinh tại các khu vực công cộng chƣa cao.
+ Các dịch vụ khác: Hầu hết các khách sạn chỉ tập trung vào hai DV chính là
lƣu trú và ăn uống, còn các DV khác hầu nhƣ không có hoặc nếu có chỉ mang tính chất duy trì và không có sự phát triển.
*Nguyên nhân
+ Do trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng nhƣ ngoại ngữ còn chƣa cao dẫn đến sự thiếu tự tin, lúng túng hoặc không hiểu hết đƣợc nhu cầu của khách hàng, sự nhận thức chƣa đúng đắn về ngành kinh doanh khách sạn cũng nhƣ tầm quan trong của chất lƣợng DVLT. Vì vậy, hoàn thiện công tác quản trị nhân sự từ khâu tuyển dụng đến đào tạo là vấn đề mà các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng cần quan tâm.
+ Các khách sạn chƣa có sự quan tâm nhiều về chất lƣợng các trang thiết bị trong phòng khách cũng nhƣ nhu cầu về thẩm mỹ của khách hàng. Bên cạnh đó do nguồn vốn hạn chế nên việc thay thế các trang thiết bị hiện đại, các thiết bị đƣợc thay thế không có sự đồng bộ và mang tính chắp vá nhiều, nguyên liệu đầu vào không đảm bảo chất lƣợng dẫn đến thƣờng xuyên phải thay thế. Vì vậy, việc nâng cấp và hoàn thiện hệ thống CSVCKT, đầu tƣ công nghệ thông tin là điều cần thiết hiện nay của các khách sạn.
+ Công tác vệ sinh còn chƣa có sự quản lý chặt chẽ, các nội quy, quy định làm việc cũng nhƣ vệ sinh cá nhân của nhân viên không đƣợc chú ý nhiều. Bên cạnh đó sự an toàn của các trang thiết bị trong phòng không đƣợc kiểm tra thƣờng xuyên, không có hƣớng dẫn sử dụng cụ thể cho khách. Vì vậy, việc tăng cƣờng hơn
nữa công tác quản lý chất lƣợng DVLT, có sự kiểm tra đều đặn và thƣờng xuyên về quá trình làm việc của nhân viên cũng nhƣ chất lƣợng của các trang thiết bị phục vụ cho DVLT.
+ Các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng hiện nay chƣa có sự đầu tƣ, tìm hiểu về nhu cầu, văn hóa, tâm lý khách hàng cũng nhƣ tạo nên những nét đặc trƣng riêng của mình trong việc thu hút khách. Việc lựa chọn các sản phẩm để chào đón khách không có sự tinh túy thể hiện đƣợc văn hóa địa phƣơng. Điều này cho thấy việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cần phải đƣợc chú trọng và thực hiện thƣờng xuyên hơn với mục đích là đáp ứng tốt nhất và mang lại chất lƣợng DV cao nhất cho khách hàng.
+ Ban quản lý các khách sạn chƣa có sự nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của các DV bổ sung đối với khách hàng cũng nhƣ xu hƣớng của khách du lịch hiện nay. Vì vậy, việc đa dạng hóa các DV trong khách sạn chính là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng.
Tóm lại, qua thực tế điều tra và kết quả nhận đƣợc thì thực trạng của chất lƣợng DVLT tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng hiện nay bên cạnh những ƣu điểm thì còn nhiều hạn chế. Vì vậy, muốn nâng cao chất lƣợng DVLT các khách sạn phải cố gắng về mọi mặt từ việc nâng cao CSVCKT, chất lƣợng đội ngũ lao động, quy trình phục vụ cho đến mở rộng các DV bổ sung và cần đƣợc tiến hành một cách đồng bộ và toàn diện. Công tác quản lý chất lƣợng phải đƣợc tiến hành nghiêm túc, các tiêu chí chất lƣợng phải đƣợc thiết lập dựa trên đặc điểm của từng khách sạn và đánh giá chất lƣợng DVLT sẽ thông qua các tiêu chí này. Ngoài ra, việc nâng cao chất lƣợng DVLT cần có sự phối kết hợp với các ban ngành liên quan, có thẩm quyền tại thành phố, nhằm mang lại chất lƣợng tốt nhất và thỏa mãn hơn nữa nhu cầu cũng nhƣ sự trông đợi của khách hàng.
Tiểu kết chƣơng 2
Trên cơ sở lý thuyết chƣơng một, tác giả đã sử dụng các phƣơng pháp và áp dụng các tiêu chí vào để đánh giá chất lƣợng DVLT của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng. Nghiên cứu dựa trên việc tìm hiểu, phân tích kết quả hoạt động kinh doanh, thực trạng nguồn lực, số lƣợng khách kết hợp với việc khảo sát điều tra sự đánh giá chất lƣợng DVLT thông qua phiếu điều tra đã chỉ ra đƣợc những ƣu điểm và hạn chế của các khách sạn 4 sao hiện nay. Trên cơ sở thực tiễn này đã là luận cứ để tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng DVLT đồng thời giúp cho các khách sạn 4 sao có những phƣơng hƣớng, chiến lƣợc kinh doanh đúng đắn và phù hợp với xu hƣớng của thị trƣờng khách hiện nay.
Chƣơng 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO
THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG