Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ(1: hoàn toàn không đồng ý và
5 là hoàn toàn đồng ý) đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức
4.4.2.1 Giá trị trung bình các câu trả lời nhận diện Mạng lưới máy ATM
Hình 4.8: Thống kê giá trị trung bình các biến Mạng lưới máy ATM
Số liệu thống kê theo hình 4.7 cho thấy tất cả các biến quan sát mạng lưới máy ATM đều có giá trị trên mức trung bình trở lên. Điều này cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức cho rằng mạng lưới máy ATM ảnh hưởng đối với hài lòng của khách hàng về dịch vụ ATM. Đặc biệt, biến quan sát MLM_1 có giá trị trung bình lớn vượt trội so với các biến khác.
4.4.2.2Giá trị trung bình các câu trả lời nhận diện Sự tin cậy
Hình 4.9 Thống kê giá trị trung bình các biến Sự tin cậy
(Nguồn:kết quả xử lý số liệu bằng phầm mềm SPSS 16.0)
Theo số liệu thống kê theo hình 4.8 cho thấy các biến quan sát sự tin cậy
đều có giá trị trên mức trung bình cộng là 3.4. Trong đó có 2 biến quan sát STC_3,
STC_4 là cao vượt trội so sới 2 biến còn lại. Điều này cho thấy các thấy khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức cho rằng sự tin cậy có ảnh hưởng đối với với hài lòng của khách hàng về dịch vụ ATM.
4.4.2.3Giá trị trung bình các câu trả lời nhận diện Sự đáp ứng
(Nguồn:kết quả xử lý số liệu bằng phầm mềm SPSS 16.0)
Số liệu thống kê theo hình 4.9 cho thấy các biến quan sát sựđáp ứng có giá trị gần mức trung bình. Điều này cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức cho rằng sự đáp ứng có ảnh hưởng nhẹđối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ATM.
4.4.2.4Giá trị trung bình các câu trả lời nhận diện Năng lực phục vụ
Hình 4.11: Thống kê giá trị trung bình các biến Năng lực phục vụ
(Nguồn:kết quả xử lý số liệu bằng phầm mềm SPSS 16.0)
Số liệu thống kê theo hình 4.10 cho thấy tất cả các biến quan sát năng lực phục vụ đều có giá trị trên mức trung bình trở lên. Điều này cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức cho rằng năng lực phục vụ ảnh hưởng đối với sự sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ATM. Đặc biệt, biến quan sát NLPV_3 có giá trị trung bình lớn vượt trội sao với các biến khác.
4.4.2.5Điểm số trung bình các câu trả lời nhận diện Giá dịch vụ
(Nguồn:kết quả xử lý số liệu bằng phầm mềm SPSS 16.0)
Số liệu thống kê theo hình 4.11 cho thấy tất cả các biến quan sát giá dịch vụ đều có giá trị trên mức trung bình. Điều này cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức cho rằng giá dịch vụảnh hưởng đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ATM.
4.4.2.6Điểm số trung bình các câu trả lời nhận diện Đồng cảm
Hình 4.13: Thống kê giá trị trung bình các biến Đồng cảm
(Nguồn:kết quả xử lý số liệu bằng phầm mềm SPSS 16.0)
Kết quả số liệu thống kê theo hình 4.12 cho thấy tất cả các biến quan sát
đồng cảm đều có giá trị trung bình đều lớn hơn 3. Điều này cho thấy thấy khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức cho rằng đồng cảm ảnh hưởng đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ATM.
4.4.2.7Điểm số trung bình các câu trả lời nhận diện Phương tiện hữu hình
(Nguồn:kết quả xử lý số liệu bằng phầm mềm SPSS 16.0)
Số liệu thống kê theo hình 4.13 cho thấy tất cả các biến quan sát phương
tiện hữu hình đều có giá trị trên mức trung bình. Điều này cho thấy thấy khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức cho rằng phương tiện hữu hình ảnh hưởng đối với sự sự hài lòng của khách hàng về dịch vụATM. Đặc biệt, biến quan sát PTHH_3 có giá trị trung bình lớn vượt trội so với các biến khác. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.4.2.8Điểm số trung bình các câu trả lời nhận diện hài lòng dịch vụ ATM
Hình 4.15: Thống kê giá trị trung bình các biến hài lòng dịch vụ ATM
(Nguồn:kết quả xử lý số liệu bằng phầm mềm SPSS 16.0)
Số liệu thống kê theo hình 4.14 cho thấy tất cả các biến quan sát hài lòng dịch vụ ATM đều có giá trị trên mức trung bình. Điều này cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức cho rằng việc hài lòng này chịu tác động các yếu tốảnh hưởng. Đặc biệt, biến quan sát HLDV_2 có giá trị trung bình lớn vượt trội so với các biến khác.
4.4.3Phân tích độ tin cậy thang đo
Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua công cụ là hệ số Cronbach's Alpha. Hệ số Cronbach's Alpha được sử dụng trước nhằm loại bỏ các biến không phù hợp. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach's Alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được.
Đối với nghiên cứu này các biến quan sát có tương quan biến tổng (Corrected
Item-Total Correlation) lớn hơn 0.4 và hệ số Cronbach's Alpha đạt > 0.7 thì thang đo được chấp nhận và giữ lại để đưa vào phân tích EFA.
4.4.3.1Phân tích độ tin cậy của thang đo các yếu tốảnh hưởng
Mạng lưới máy ATM
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
.969 4
Biến
quan sát
Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronchbach Alpha nếu loại biến
MLM_1 10.90 8.648 .871 .974
MLM_2 10.96 8.173 .973 .948
MLM_3 11.05 7.593 .974 .945
MLM_4 11.10 7.493 .898 .971
Bảng 4.4: Kết quảphân tích độ tin cậy thang đo Mạng lưới máy ATM
(Nguồn:kết quả xử lý số liệu bằng phầm mềm SPSS 16.0)
Ở thang đo Mạng lưới máy ATM có hệ số Cronbach's Alpha là 0.969 (> 0.7). Ta thấy tất cả các biến quan sát của thang đo này đều có tương quan với biến tổng lớn hơn 0.4 nên các biến đều được đưa vào phân tích EFA.
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
.873 4
Biến
quan sát
Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronchbach Alpha nếu loại biến
STC_1 10.94 5.930 .764 .824 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
STC_2 11.05 6.135 .807 .806
STC_3 10.75 7.079 .657 .865
STC_4 10.76 6.477 .696 .851
Bảng 4.5: Kết quảphân tích độ tin cậy thang đo Sự tin cậy
(Nguồn:kết quả xử lý số liệu bằng phầm mềm SPSS 16.0)
Ở thang đo Sự tin cậy có hệ số Cronbach's Alpha là 0.873 (> 0.7). Ta thấy tất cả các biến quan sát của thang đo này đều có tương quan với biến tổng lớn hơn
0.4 nên các biến đều được đưa vào phân tích EFA.
Sự đáp ứng
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
.887 4
Biến
quan sát
Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronchbach Alpha nếu loại biến
SDU_1 7.40 5.641 .735 .862
SDU_2 7.30 5.245 .756 .853
SDU_3 7.24 5.373 .747 .856
SDU_4 7.41 5.151 .773 .846
Bảng 4.6: Kết quảphân tích độ tin cậy thang đo sựđáp ứng
Ởthang đo Sựđáp ứng có hệ số Cronbach's Alpha là 0.887 (> 0.7). Ta thấy tất cả các biến quan sát của thang đo này đều có tương quan với biến tổng lớn hơn
0.4 nên các biến đều được đưa vào phân tích EFA.
Năng lực phục vụ
Cronbach's Alpha Sốbiến quan sát
.770 4
Biến quan
sát
Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai
thang đo nếu loại biến (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tương quan biến
tổng Cronchbach Alpha nếu loại biến
NLPV_1 12.29 3.365 .393 .857
NLPV_2 12.02 3.087 .805 .585
NLPV_3 11.95 3.568 .706 .656
NLPV_4 12.04 4.207 .518 .748
Bảng 4.7: Kết quảphân tích độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ – Lần 1 Cronbach's Alpha Số biến quan sát
.857 3
Biến quan
sát
Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai
thang đo nếu loại biến
Tương quan biến
tổng Cronchbach Alpha nếu loại biến
NLPV_2 8.21 1.343 .795 .743
NLPV_3 8.14 1.460 .863 .672
NLPV_4 8.23 2.004 .573 .932
Bảng 4.7: Kết quảphân tích độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ – Lần 2
(Nguồn:kết quả xử lý số liệu bằng phầm mềm SPSS 16.0)
Ở thang đo Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach's Alpha là 0.857 (> 0.7). Ta thấy biến quan sát NLPV_1 có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 nên bị loại.
Các biến quan sát còn lại gồm có NLPV_2, NLPV_3, NLPV_4 đều có tương quan
với biến tổng lớn hơn 0.4 nên các biến này đều được đưa vào phân tích EFA.
Giá dịch vụ
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
.688 4
Biến quan
sát
Trung bình thang (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronchbach Alpha nếu loại biến
GDV_1 11.37 4.151 .278 .746
GDV_2 11.28 3.443 .650 .513
GDV_3 11.62 3.287 .485 .619
GDV_4 11.21 3.898 .536 .593
Bảng 4.8: Kết quảphân tích độ tin cậy thang đo Giá dịch vụ - Lần 1 Cronbach's Alpha Số biến quan sát
.746 3
Biến quan
sát
Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương sai thangđo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronchbach Alpha nếu loại biến
GDV _2 7.49 2.051 .661 .565
GDV_3 7.83 1.800 .536 .737
GDV_4 7.42 2.386 .556 .689
Bảng 4.8: Kết quảphân tích độ tin cậy thang đo Giá dịch vụ-Lần 2
Ở thang đo Giá dịch vụ có hệ số Cronbach's Alpha là 0.746 (> 0.7). Ta thấy biến quan sát GDV _1 có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 nên bị loại. Các biến quan sát còn lại gồm có GDV _2, GDV _3, GDV _4 đều có tương quan với biến tổng lớn hơn 0.4 nên các biến này đều được đưa vào phân tích EFA.
Đồng cảm
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
.880 4
Biến quan
sát
Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai
thang đo nếu loại biến
Tương quan biến
tổng Cronchbach Alpha nếu loại biến
DC_1 9.71 6.899 .631 .886
DC_2 10.16 5.883 .800 .823
DC_3 9.68 6.392 .740 .847 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
DC_4 10.08 5.785 .800 .823
Bảng 4.9: Kết quảphân tích độ tin cậy thang đo đồng cảm
(Nguồn:kết quả xử lý số liệu bằng phầm mềm SPSS 16.0)
Ở thang đo đồng cảm có hệ số Cronbach's Alpha là 0.880 (> 0.7). Ta thấy tất cả các biến quan sát của thang đo này đều có tương quan với biến tổng lớn hơn
0.4 nên các biến đều được đưa vào phân tích EFA.
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
.924 4
Biến
quan sát
Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronchbach Alpha nếu loại biến
PTHH_1 10.78 5.333 .830 .899
PTHH_2 10.78 5.181 .846 .894
PTHH_3 10.54 5.824 .803 .910
PTHH_4 10.84 5.286 .825 .901
Bảng 4.10: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình
(Nguồn:kết quả xử lý số liệu bằng phầm mềm SPSS 16.0)
Ở thang đo Phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach's Alpha là 0.924 (> 0.7). Ta thấy tất cả các biến quan sát của thang đo này đều có tương quan với biến tổng lớn hơn 0.4 nên các biến đều được đưa vào phân tích EFA.
Tóm lại, qua kết quả phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alphacho thấy tất cảcác thang đo đều đạt độ tin cậy khá cao, quan sát từ28 quan
sát ban đầu, qua đánh giá độ tin cậy đã loại hai quan sát đó là NLPV_1, GDV_1, 26 quan sát còn lại được đưa vào tiến hành phân tích nhân tốEFA để tìm mối liên hệcũng như loại bỏ tiếp các biến không phù hợp tác động đến mô hình.
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
.870 4
Biến quan
sát
Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai
thang đo nếu loại biến
Tương quan biến
tổng Cronchbach Alpha nếu loại biến (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
HLDV_1 10.51 6.851 .730 .831
HLDV_2 10.19 6.452 .829 .791
HLDV_3 10.34 6.359 .753 .821
HLDV_4 10.29 7.122 .591 .886
Bảng 4.11: Kết quảphân tích độ tin cậy thang đo hài lòng dịch vụ
(Nguồn:kết quả xử lý số liệu bằng phầm mềm SPSS 16.0)
Ở thang đo Hài lòng dịch vụ có hệ số Cronbach's Alpha là 0.870 (> 0.7). Ta thấy tất cả các biến quan sát của thang đo này đều có tương quan với biến tổng lớn
hơn 0.4 nên các biến đều được đưa vào phân tích EFA.
4.4.4Phân tích nhân tốkhám phá EFA đối với các thang đo
Phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị thang
đo, đây là kỹ thuật nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau. Phương pháp trích hệ số sử dụng trong nghiên cứu này là :
+ Phương pháp Principal component analysis
+ Phép quay Varimax. Có nhiều phương pháp xoay khác nhau trong đó được sử dụng rộng rãi nhất là Varimax procedure(xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hoá số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố).
+ Các biến có hệ số tải nhân tố (Factor loading) nhỏhơn 0.5 sẽ bị loại. Theo Hair và cộng sự (1998) thì Factor loading (hệ số tải nhân tố) lớn hơn 0.3 được xem
là đạt mức tối thiểu, Factor loading lớn hơn 0.4 được xem là quan trọng, Factor loading lớn hơn 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn (Hair và cộng sự, 1998 trích
dẫn bởi Nguyễn Đình Thọ, 2011). Do đó, với nghiên cứu này các quan sát có Factor loading nhỏhơn 0.5 sẽ bị loại đểđảm bảo ý nghĩa thực tiễn của thang đo.
+ Điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue lớn hơn 1, chấp nhận thang
đo khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Mô hình được kiểm định thông qua việc tính hệ số
KMO and Bartlett's Test, giá trị KMO nằm giữa 0.5 đến 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố.
4.4.4.1Phân tích nhân tốEFA đối với thang đo các yếu tốảnh hưởng
26 biến quan sát của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ sau khi kiểm tra độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach's Alpha đạt, được đưa vào
phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ thể hiện ở các bảng sau:
Rotated Component MatrixP
a
Tên biến Diễn giải 1 2 3 4 5 6 7
Nhân tố 1: Mạng lưới máy ATM
MLM_2
Lượng máy ATM của ngân hàng được phân bố hợp lý .986 MLM_3
Máy ATM của ngân hàng được phân bố bao phủ địa bàn .979 MLM_4 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Máy ATM đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi cần thiết .935 MLM_1
Ngân hàng có số lượng máy
ATM nhiều .931
Nhân tố 2: Phương tiện hữu hình
PTHH_2
Ngân hàng có trang thiết bị và
máy móc hiện đại .853 PTHH_3
Nhân viên ngân hàng trông rất
PTHH_1 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ .785 PTHH_4 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
.738
Nhân tố 3: Sự đáp ứng
SDU_4
Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
.831
SDU_2 Ngân hàng phúc đáp tích cực
các yêu cầu của khách hàng .808 SDU_3
Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7 .807 SDU_1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời .779
Nhân tố 4: Sự tin cậy
STC_4
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn
sàng phục vụ khách hàng. .815 STC_2
Ngân hàng cung cấp dịch vụ
tại thời điểm mà họ đã hứa. .791 STC_1
Ngân hàng cung cấp dịch vụ
nhanh chóng, kịp thời .723
STC_3
Ngân hàng thực hiện dich vụ
chính xác, không có sai sót. .638 Nhân tố 5: Đồng cảm DC_2 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ .818 DC_4
Nhân viên ngân hàng quan tâm đến yêu cầu của khách hàng
DC_3 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
.728
DC_1
Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng .621 Nhân tố 6: Năng lực phục vụ